テクノポートの廣常です。SNSはユーザー間で気軽にコミュニケーションが取れたり、情報発信ができたりする便利なプラットフォームです。しかしその反面で、炎上やトラブル発生の要因にもなります。安心してSNSを利用するためには、「ソーシャルメディアガイドライン」と「ソーシャルメディアポリシー」の作成が望ましいです。

本記事ではソーシャルメディアガイドラインの作成手順や活用事例についてご紹介します。

ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーとは

ソーシャルメディアガイドラインとは、SNSを利用する上で好ましいとされる方針・指針のことを指します。一方で、ソーシャルメディアポリシーとはSNS上におけるルールで、必ず従わなければなりません。

ソーシャルメディアポリシーには、投稿内容の質を保つための「社内運営者向けルール」と、ユーザー間でのトラブルを未然に防止するための「対外向けルール」があります。

SNS炎上事例

SNSは良くも悪くも拡散性に優れており、常に炎上のリスクを考えなければなりません。ここではSNSの炎上事例についてご紹介します。

炎上事例1

某大手企業がTwitterでとある物語の劇中歌『Unbirthday Song』の日本語訳「なんでもない日おめでとう」という内容のツイートをしました。何の問題もないように思えますが、このツイートを投稿した日は、長崎に原爆が投下された8月9日でした。SNS上で批判が集まり、ツイートの削除と謝罪をすることになりました。

炎上事例2

連日の大雨で洪水被害が発生しているときに、「今日は快晴」とツイートすることで「配慮がない」と非難されたケースもあるようです。SNS担当者は時勢を把握した上でのSNS投稿が重要となります。

ガイドライン・ポリシーによって得られる効果

SNSでは思いがけないことでトラブルに繋がるおそれがあります。「何を配慮して投稿をすべきなのか」や「どのように運営していくか」をガイドライン・ポリシーによって明確にしておくことで、トラブルを防止することができます。

また、万が一トラブルが発生した際の対処方法も策定しておくことで、適切な対応を迅速に行うことができ、炎上の早期沈静化が可能となります。

策定項目と製造業が考慮すべきポイント

ソーシャルガイドライン、ポリシーにて策定をおすすめする項目は大きく分けて3つあります。

• アカウントに関する情報
• 社内運営者向けルール
• 対外向けルール

アカウントに関する情報

運営目的

「フォロワーの数をとにかく増やしたい」といった短期的な目標よりも、下記のような中長期的な目標を立てると良いでしょう。

• エンドユーザーの声を聞きたい
• 社会との関わりを増やす
• 自社のことを深く知ってもらいたい

運営形態

SNS上では「なりすましアカウント」というものがあり、度々問題になっています。なりすましの被害を受けるのは芸能人だけではなく、企業側も十分に気を付ける必要があります。なりすまし防止策として、Webサイト上に保有アカウントのリストを掲載し、ユーザーに注意喚起を促す方法があります。

製造業向けポイント

BtoB製造業の場合、一般消費者に知ってもらう機会が少なく、知名度が低い傾向にあります。SNS運用をする際は、フォロワー数を増やすことに目を向けるのではなく、SNSを運用する目的についてしっかりと考えましょう。

基本的にSNSは、短期的ではなく中長期的に運用をします。SNS担当者が変更になることを想定して、誰でもSNS運用ができるような仕組み作りをしておくとよいでしょう。

社内運営者向けルール

SNS運用を開始する前に、必ず社内運営者向けのルールを作成しましょう。トラブル発生の未然防止に繋がるだけでなく、SNS担当者が変更になっても、投稿に一定の品質を持たせられます。投稿内容に統一感が生まれると、ユーザーに一貫性のあるブランド価値を届けられます。

運営ポリシー

企業のイメージや信用を損なわないためにも、運営ポリシーを定めておくことは重要です。SNSでは気軽にユーザーとコミュニケーションを取れる反面、トラブルや炎上が発生しやすくなります。その上で、SNSで「やるべきこと」「やらないこと」をポリシーとして入れておく必要があります。

• プライバシーの保護
• 著作権の保護
• 誹謗中傷の禁止
• 発言への責任

リスク対策方法

炎上が原因で会社の信頼が損なわれ、事業や採用面などで大きな影響が出ることもあります。炎上を未然に防止するためのルールや、万が一炎上が起きてしまった際の適切な対処方法について決めておくことが重要です。ソーシャルメディアガイドラインの作成後は、社内教育を通して従業員に理解を深めてもらいましょう。

製造業向けポイント

製造業がSNS運用をする際に注意しなければならないのが、機密情報です。図面や製品写真、取引先や従業員の情報を漏洩させてはいけません。

例えば、自社特有の技術を発信したい場合、どこまで公開して良いのか事前に線引きをしておく必要があります。また、特定の企業や製品について言及する場合、相手先に不利益が被らないように注意しましょう。

中小製造業の場合、他の業務と兼任でSNS運用を行っている場合がほとんど。投稿内容をちゃんと確認しないまま投稿をして、炎上を招く可能性もあります。第三者の目線で、投稿内容の良し悪しを判断してくれる人を探しておくと良いでしょう。

対外向けルール

社内向けルールだけでは不十分で、対外向けルールも用意しておく必要があります。自社アカウントをフォローする上で注意して欲しいことや、禁止事項について記載します。ホームページ上に、ユーザー向けのガイドラインを掲載すると効果的です。

注意、免責事項

「ユーザーからのコメントに返信した方が良いのか」「フォローバックをした方が良いのか」はSNSの運用目的によって異なります。コメントの返信やフォローバックを控えたい場合、注意事項にあらかじめその旨を記載しておくと安心です。免責事項では「ユーザー間でのトラブルには関与しない」といった情報を記載します。

禁止事項

自社アカウントを利用する上での禁止事項を記載し、注意を促しましょう。禁止事項とは具体的に、誹謗中傷や第三者に不利益をもたらす行為、運用を妨げるような行為を指します。ユーザーが禁止事項に該当する行為をした場合、ブロックやフォローを解除する可能性があることも明記しておきます。

製造業向けポイント

製造業では独自の技術を用いて製品開発をしたり、共同で研究をする機会が多く存在します。うっかり機密情報を漏洩させてしまい、技術ノウハウを他社に奪われてしまう可能性もゼロではありません。

SNS上では「機密情報について一切発信しない」「正しい情報を伝える」ことを意思表明しましょう。

作成手順

ここでは、ソーシャルメディアガイドラインの作成手順についてご紹介します。ひとつの例として参考にしてください。

① 目的と方針を明確にする

ソーシャルメディアガイドラインを作る目的を明確にしましょう。その上でSNS運用に向けてのルールや、炎上の防止策・対応策を決定します。

② ガイドラインの適用対象を設定する

ソーシャルメディアガイドラインには、社内運営者向けと対外向けのルールがあります。どちらを対象にしたガイドラインなのか選択します。

③SNSの運用体制を整える

例えば炎上してしまった場合、SNSの運用部署のみでトラブルに対応するには限界があります。他部署を巻き込んでSNSを運用していくのか、あらかじめ決めておく必要があります。この時、炎上した際のエスカレーションフローについても作成しましょう。

④骨子を作る

ソーシャルメディアガイドラインの作成目的の決定、適用対象の選択、関係部署へのヒアリングが完了したら、骨子を作成します。目次を作成するイメージで書き出しましょう。

⑤関係部署に再度ヒアリングをする

骨子が完成したら、関係部署に再度ヒアリングを行います。認識のずれがある場合には修正を行います。

⑥骨子とヒアリングを元にガイドラインを作成する

骨子の修正が完了したら、ヒアリング結果を基にガイドラインの本文を作成します。

⑦関係部署と最終確認を行う

完成したガイドラインを基に、対象部署と最終確認を行います。修正が必要な場合には、再度ヒアリングを行いガイドラインの内容を修正します。

⑧関係部署に周知

完成したガイドラインの内容は勉強会などを通して情報展開し、関係部署のメンバーに理解してもらいましょう。

製造業の掲載事例

ソーシャルメディアガイドラインの掲載事例について、企業ごとにいくつかご紹介します。

1. SHARP

公式Twitterアカウントのコミュニティ・ガイドラインが掲載されています。
https://jp.sharp/socialmedia/twitter/SHARP_JP/gl/

2. 富士フイルム

ソーシャルメディアアカウント一覧および、全てのSNSアカウントに共通するソーシャルメディアポリシーが記載されています。
https://www.fujifilm.com/jp/ja/socialmedia/policy

3. ホンダ

ソーシャルメディアの利用規約として、基本的なルールや禁止事項が記載されています。
https://www.honda.co.jp/socialmedia/guideline/

4. 村田製作所

Facebook、Twitter、YouTubeに関するソーシャルメディアポリシーが記載されています。
https://www.murata.com/ja-jp/social

5. コマツ

SNSで発信する目的や、SNSを利用する上でのルールや心構えが記載されています。
https://www.komatsu.jp/ja/socialmediapolicy

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