カテゴリー: 顧客接点拡大

SBI損害保険（本社：東京都港区）は2025年4月16日、生成AIを活用して自動車事故受付センターの顧客体験（CX）を高める検証を開始したと発表した。アルティウスリンクのコンタクトセンターサービス「Altius ONE for Support」に備わる生成AIアプリケーションを利用する。

リコーは2025年4月11日、企業経営者本人のデジタルクローンとなる3Dモデルを作成するサービスを提供開始した。将来的には、3Dモデルと、社長の考え方を学習させたAIを連携させ、社長の代わりに社員や顧客と対話可能なデジタルクローン型AIエージェントを開発する予定である。今回、建設・測量事業などを営む久永（本社： 鹿児島県鹿児島市）の久永修平社長の3Dモデルを作成した。

IVRyは2025年4月2日、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」に「音声認識Q&A」機能を追加すると発表した。これにより、社外からの問い合わせ電話に対し、音声認識で問い合わせ内容を特定し、既存のQ&A（よくある質問と回答）を参照して回答まで行えるようになった。さらに、オペレーターに引き継いだ後の通話内容を自動で解析し、新たなQ&Aを自動で抽出して提案してくれる。

SCSKは2025年4月1日、電話対応向けクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」に、生成AIを活用した「用件自動振り分け」機能と「オペレーターアシスト」機能を追加した。前者は、通話開始時の顧客の発話内容をAIが分析し、適切な窓口を選択して電話を転送する。後者は、発話内容に基づいて、マニュアルや資料から応対のヒントとなる情報をオペレーター画面に表示する。

山陰合同銀行（本店：島根県松江市）は、オムニチャネル戦略の一環で、問い合わせ内容に応じて適切なチャネルをWeb画面で案内する機能などを導入する。モビルスの有人チャット「MOBI AGENT」とビジュアルIVR（音声自動応答）「Visual IVR」を導入し、チャネルの拡充と導線整備により、非対面での顧客体験向上を目指す。モビルスが2025年3月18日に発表した。

KDDIは2025年3月3日、同社の顧客問い合わせ窓口に、生成AIとデジタルヒューマン技術を組み合わせた顧客サポートサービス「auサポート AIアドバイザー『ナギサ』」を同年3月10日より運用開始すると発表した。顧客は音声と文字の両方で問い合わせが可能で、生成AIが意図を解釈して音声、テキスト、画像を組み合わせながら回答する。

太陽生命保険（本社：東京都中央区）は、団体保険管理システム「おひさまねっと」をSaaSで刷新した。セールスフォース・ジャパンの「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Experience Cloud」を導入して、紙による申請/管理を撤廃したことで、事務作業上の不備が10分の1に減り、営業面では複数商品の申し込み割合が増えたという。Salesforceの導入を支援したテラスカイが2025年2月12日に発表した。

太陽生命保険（本社：東京都中央区）は、団体保険管理システム「おひさまねっと」をSaaSで刷新した。セールスフォース・ジャパンの「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Experience Cloud」を導入して、紙による申請/管理を撤廃したことで、事務作業上の不備が10分の1に減り、営業面では複数商品の申し込み割合が増えたという。Salesforceの導入を支援したテラスカイが2025年2月12日に発表した。

博報堂は2025年2月6日、AIを用いたオンライン接客のアバター「バーチャル販売員」をサービスプロトタイプとして開発したと発表した。店舗に立つ実際の販売員をアバター化したバーチャル販売員がメタバース/仮想空間で接客する。バーチャル販売員の対話履歴を活用して、リアル販売員が実際の接客に役立てることができる。

興安計装（本社：愛媛県松山市）は、東京・関西の両拠点での連携強化を目的にクラウド型コンタクトセンターを導入した。Webブラウザで操作するナイスジャパンの「NICE CXone」を採用し、在宅勤務時にも問い合わせに対応できる体制を整えている。ナイスジャパンが2025年1月23日に発表した。

国土交通省関東地方整備局の荒川下流河川事務所（東京都北区）は、ボイスボットを採用したAIコールセンターを開設した。AWSジャパンのクラウド型コールセンター「Amazon Connect」とTISのチャットボット「Dialog Play」で構築した仕組みにより、電話の問い合わせに対してAIが24時間365日音声で回答する。TISが2025年1月24日に発表した。

大阪ガスのコンタクトセンター業務を受託運営する大阪ガスマーケティング（本社：大阪市中央区）は2025年1月23日、顧客からの電話に生成AIが自動で音声応対するボイスボットの受付サービスの試験運用を一部業務で開始した。同年4月からの本格運用を目指す。NTTコミュニケーションズ（NTT Com）が提供する「生成AIボイスボット」を活用する。

中古車買取・販売事業の「ガリバー」を全国に展開するIDOM（本社：東京都千代田区）は、顧客接点のデジタル化による顧客体験の向上と業務効率化を目的に、CRMシステムを「Salesforce」に刷新した。今後は、Webサイトの問い合わせにAIエージェントで対応するなど顧客体験をさらに高める。セールスフォース・ジャパンが2025年1月21日に発表した。

矢野経済研究所は2025年1月14日、国内のコールセンター/コンタクトセンター市場に関する調査結果を発表した。2023年度の前者は前年度比5.6％減の1兆902億円で、後者は同4.0％増の4811億円だった。コールセンターのアウトソーシングサービス市場は、スポット需要の規模縮小から揺り戻しが発生した。コールセンター/コンタクトセンターの製品・サービス市場は、クラウド型コンタクトセンターの需要拡大が続いている。

神奈川県藤沢市は、同市が取り組む「デジタル市役所」で提供する「公共施設予約システム」をローコード開発で刷新した。ServiceNow Japanの業務アプリケーション開発基盤「Now Platform」を用いて新システムを構築、2025年1月より運用開始する。ユーザー登録と施設予約のオンライン化と、施設利用料支払いのキャッシュレス化を図っている。電子キーボックスによる施錠管理、単一IDによる全施設の予約などの機能を備える。ServiceNow JapanとNTTデータ北海道が2025年1月7日に発表した。

JR西日本のコンタクトセンターを運営するJR西日本カスタマーリレーションズ（本社：兵庫県尼崎市、以下、JWCR）は2024年12月3日、生成AIを活用したVoC分析の実運用を開始したと発表した。これまで実現が難しかった、顧客の声全件を一律のルールで集計した結果をダッシュボードで可視化できるようになった。ELYZAがシステム構築を支援した。

京王電鉄（本社：東京都多摩市）と日立製作所は2024年11月27日、駅係員による利用客への対応をAIで代替する実証実験を行うと発表した。相模原線の橋本駅と京王多摩センター駅の2駅に、AIアバターを搭載したタッチパネルディスプレイを設置する。案内サービスの質向上と駅係員の案内業務サポートが目的である。実証期間は2024年12月2日から2025年3月2日まで。

日鉄ソリューションズ（NSSOL）は2024年11月25日、代表取締役社長の玉置和彦氏をモデルとしたデジタルヒューマン（以下、デジタル玉置社長）を開発したと発表した。企業向けデジタルヒューマン技術を手がけるデジタルヒューマンと共同で開発した。海外拠点を含む国内外のイベントに登壇させるほか、本人の経験・思考を学習データとして、社員や顧客との対話応答などに活用していく

米Zendeskの日本法人は2024年10月30日、説明会を開き、カスタマーサービス向けAIサービス「Zendesk AI」のアップデート内容を説明した。米Zendesk CTOのエイドリアン・マクダーモット氏が、オムニチャネル対応のAIエージェント、エージェントCopilot、AIエージェントビルダーなど一連の新機能がユーザーにもたらすメリットを紹介した。合わせて、日本法人社長の冨永健氏が日本企業の顧客体験にまつわる取り組みの状況を説明した。

米Zendeskの日本法人は2024年10月30日、説明会を開き、カスタマーサービス向けAIサービス「Zendesk AI」のアップデート内容を説明した。米Zendesk CTOのエイドリアン・マクダーモット氏が、オムニチャネル対応のAIエージェント、エージェントCopilot、AIエージェントビルダーなど一連の新機能がユーザーにもたらすメリットを紹介した。合わせて、日本法人社長の冨永健氏が日本企業の顧客体験にまつわる取り組みの状況を説明した。

北國(ほっこく)銀行（本店：石川県金沢市）は、コンタクトセンターのオペレーター業務の高度化を図るためにAIアシスタントを導入した。PKSHA Technologyの「PKSHA Speech Insight」を採用し、AIによる書き起こしやモニタリング機能を活用して業務負荷軽減も図っている。PKSHA Technologyが2024年10月29日に発表した。

セールスフォース・ジャパンは2024年10月18日、自律型AIエージェント製品群「Agentforce」を発表した。同年10月30日から提供する。Salesforce製品を利用した、サービス、セールス、マーケティング、コマースの各領域におけるタスクを自動で処理するとしている。

NECは2024年9月25日、コンタクトセンター向け音声分析システム「NEC Speech Analysis Platform」を同年9月から提供すると発表した。大・中規模コンタクトセンター/コールセンターに向けて提供する。音声認識技術で通話内容をリアルタイムに文字起こしするほか、生成AIを用いて通話内容の要約や回答を行う。価格（税別）は年額2500万円からで別途、環境構築費用などが必要。

住友生命保険（本社：大阪市中央区）は2024年9月11日、AIを活用した顧客情報管理・営業職員育成システムを開発したと発表した。全営業職員約3万人を対象に、同年11月25日に運用を始める。同システムを使うことで、顧客情報をもとに、より高い精度で顧客の意向や状況を管理・把握できるようになる。営業活動の質が向上し、営業担当者の育成につながる。

集合住宅向けインターネットサービス事業者のファミリーネット・ジャパン（本社：東京都港区）は、電話問い合わせの削減と契約の増加を図るため、チャットボットを導入した。PKSHA TechnologyのAIチャットボット「PKSHA Chatbot」の導入により、応答効率が約15%向上した。PKSHA Technologyが2024年8月28日に発表した。

クニエは2024年8月26日、「CX4.0診断サービス」を提供開始した。B2B事業のCX（顧客体験）について、独自開発の「CX問診ツール」を用いて網羅的に診断する。CXの設計/再設計を検討するB2B企業に向けて提供する。料金（税別）は45万円で、診断期間は約1.5カ月（週1回問診の場合）。

住信SBIネット銀行（本社：東京都港区）は2024年8月19日、カスタマーセンターにかかってきた電話に対話型AI（バーチャルアシスタント）で応対するシステムを稼働させた。今回、一部の問い合わせ窓口を対象に導入したが、順次、対象領域を拡大していく。

アドバンスト・メディアは2024年8月8日、コンタクトセンター向け生成AIソフトウェア「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」を発表した。同年8月下旬にリリースする。ローカル環境で大規模言語モデル（LLM）を動作させ、通話内容の要約、Q&Aの抜粋、VoC（顧客の声）の抽出などに利用可能である。コンタクトセンター向け音声認識ソフトウェア「AmiVoice Communication Suite」のオプションとして提供する。

アイ・ティ・アール（ITR）は2024年8月8日、国内チャットボット市場における規模の推移と予測を発表した。2023年度の売上金額は前年度比16.5%増の111億8000万円だった。2024年度は同19.0%増と2023年度を上回る伸びを見込む。CAGR（2023～2028年度）は15.5%で、2028年度は230億円を予測している。

ナイスジャパンは2024年8月2日、「コンタクトセンターCX（顧客接点）」に関する調査結果を発表した。コールセンター業務に生成AIをすでに導入・運用している企業は17.2％、大企業では21.0％だった。導入を進めている企業を含めると半数（49.2％）が生成AIの活用に着手済みである。生成AIの導入効果は「コスト削減」が67.4％、「正答率の向上」が60.5％だった。

三井情報（MKI）は2024年7月25日、PKSHA Communicationのコンタクトセンター向けAI製品群「PKSHA AI Suite for Contact Center」を同月から販売すると発表した。Web問い合わせやコンタクトセンター業務などのカスタマーサポート領域における課題解決を支援する。

総合不動産管理の東急コミュニティー（本社：東京都世田谷区）は、マンションの所有者・入居者向けのサポートを強化する目的で、HelpfeelのFAQ検索システム「Helpfeel」を導入し、2024年3月に提供を開始した。月間利用数が従来の従来のFAQシステムの約3倍になったという。Helpfeelが同年7月18日に発表した。

イーデザイン損害保険は2024年6月3日、生成AI機能を備えたアバターによる顧客対応の実地検証を同年1月～3月にかけて実施したと発表した。カスタマーセンターへの問い合わせが多い自動車保険の車両入替業務をユースケースに、NTTコミュニケーションズ（NTT Com）が構築したシステムで検証している。

ソフトクリエイトは2024年5月28日、生成AIチャットボット「Safe AI Bot」をリリースした。商品カタログや問い合わせ履歴などのファイルをアップロードすると、最短1分で自社Webサイトにチャットボットを設置できるとしている。価格（税別）は「スタンダードプラン」が初期費用10万円から、月額費用10万円。有料オプションとして「組み込み支援サービス」やチャットボットの精度向上を支援する「伴走支援サービス」を提供する。

エス・アンド・アイ（S&I）は2024年5月14日、クラウド型コンタクトセンターのSIサービスに、通話録音データをオンプレミスに保存する新メニューを追加した。主に、個人情報を多く扱う金融・保険業などセキュリティポリシー上、通話録音データをクラウドに保存できないコンタクトセンターに向けて提供する。

エス・アンド・アイ（S&I）は2024年5月14日、クラウド型コンタクトセンターのSIサービスに、通話録音データをオンプレミスに保存する新メニューを追加した。主に、個人情報を多く扱う金融・保険業などセキュリティポリシー上、通話録音データをクラウドに保存できないコンタクトセンターに向けて提供する。

顧客や従業員、ビジネスパートナーへのアプローチにおいて、エクスペリエンス（Experience、体験）が重要視されるようになり、この言葉が分野として定着しつつある。米クアルトリクス（Qualtrics）は、このエクスペリエンス管理（XM）に特化したソフトウェアベンダーである。同社の日本法人が2024年3月に開催した説明会では、同社の事業戦略のほか、従業員体験（EX）と消費者体験（CX）に関する調査結果への洞察が示された。

BPO/コンタクトセンター事業者のビーウィズは2024年4月10日、クラウド型コールセンターサービス「Omnia LINK」に、オペレーターと顧客の会話内容を要約する機能を追加したと発表した。オペレーターが終話後に顧客の要望をシステムに入力する「後処理時間」を削減する。1通話あたり約3割の生産性改善が見込めるとしている。

富士通は、コンタクトセンターの効率化・高度化と顧客サポートの強化を目的に、セールスフォース・ジャパンのカスタマーサービス向け生成AI「Einstein for Service」を導入する。顧客からの問い合わせへの返信の自動生成、顧客とオペレーターの会話内容の要約に利用する。2024年度前半に本格運用を開始する予定。セールスフォース・ジャパンが2024年3月19日に発表した。

IP-PBX/テレフォニー製品などを開発・提供するメディアリンクは2024年3月15日、メール自動返信クラウドサービス「メールボット」を発表した。フォームに寄せられた顧客からの問い合わせへの返信文を生成AIが自動作成し、メールで返信する。既存のチャットボットサービス「MediaTalkGAI」やFAQ検索システム「AI-FAQ」と組み合わせて、マルチチャネルで顧客への自動応対が可能になる。

伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は2024年3月13日、Google Cloudの生成AIサービスをコンタクトセンターに導入するSIサービスを提供開始した。AIを活用して顧客の問い合わせに適切な情報を提供することで、オペレーター業務を効率化し、顧客満足度を向上させるとしている。販売目標として金融業を中心に3年間で10社を掲げる。

ナイスジャパンは2024年3月7日、クラウド型コンタクトセンターシステム「CXone」の国内リージョンを増やし、東京リージョンだけでなく大阪リージョンを利用できるようにしたと発表した。東京と大阪はログイン先のURLが異なり、ユーザーがアクセス先を選択できる。自然災害などによりどちらかのシステムが停止していても、もう片方のシステムにログインして事業を継続可能である。また、同年4月には新機能として、応対音声をリアルタイムにテキスト化する機能と、テキスト化した応対データを要約する機能をリリースする。

第一生命保険（本社：東京都千代田区）は、野村総合研究所（NRI）と共同で、保険会社がメタバースを顧客コミュニケーションに活用する検証の結果を発表した。2023年10月～同年11月に実施し、メタバースを通じて新たな顧客層にアプローチ可能で、保険加入や資産形成などの相談への展開が期待できることを確認したという。NRIが2024年2月22日に発表した。

常陽銀行（本店：茨城県水戸市）は、AIチャットボットを利用した問い合わせ窓口をWebサイトに設置し、2024年2月から運用している。PKSHA Workplaceの「PKSHA Chatbot」を導入して、既存のFAQシステムを自然言語で質問可能なチャットボットに改善した。PKSHA Technologyが2024年2月19日に発表した。

西日本鉄道と日立製作所は2023年11月30日、AIやセンサー技術を活用した無人店舗運営システム「デジタルポップアップストアサービス」のプレ運用を開始すると発表した。購買体験を高めたテナントを手軽に出店できるようになるとしている。インキューブ西鉄が運営する雑貨館インキューブ天神店（福岡市中央区）で同年12月1日～2024年1月14日（45日間）、西鉄が運営するソラリアプラザ（同）で2024年1月17日～同年3月31日（75日間）の期間でプレ運用する。

Skyは2023年11月27日、名刺管理サービス新版「SKYPCE Ver.2.3」（スカイピース バージョン2.3）を販売開始した。新版では、顧客に新商品やイベント告知などの営業メールを一斉送信する「イベントメール配信」機能を強化した。具体的には、イベント情報の登録を容易にしたほか、HTMLメールの編集画面を追加した。顧客のメール開封率を確認できる仕組みも追加した。名刺データを他システムから参照するためのAPIも新たに搭載した。

RevComm（レブコム）は2023年11月20日、音声解析AIを備えたIP電話サービス「MiiTel（ミーテル）」のコールセンター機能「MiiTel Call Center」で、通話内容をリアルタイムで文字を起こせるようにしたと発表した。音声を聞かなくても、文字起こしの内容を元に介入の必要性の有無を判断できる。

SCSKは2023年11月7日、クラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」の新機能「PrimeTiaas 自動要約オプション」を発表した。同年11月1日から提供している。Azure OpenAI Serviceと連携し、生成AIがコンタクトセンターの応対内容を自動で要約する機能である。販売目標は2024年度末まで40社。

米シスコシステムズ（Cisco Systems）は2023年10月26日、クラウド型コンタクトセンターサービス「Webex Contact Center」に、オペレータが燃え尽き症候群を防ぐ新機能を追加すると発表した。燃え尽きにつながる状況を検知すると、オペレータに自動で休憩を与え、ストレスを軽減するための60秒の動画を再生し、次の通話の前に気分転換してリラックスできるようにする。

クラスメソッドは2023年10月23日、コールセンターSIサービス「スタートパッケージ for Amazon Connect」を提供開始した。Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の環境を構築・提供する。低コストかつ短期間でクラウドコールセンターを導入できるとしている。同社のAWS支援サービス「クラスメソッドメンバーズ」のプレミアムプラン加入企業に向けて提供する。

コンタクトセンターやコールセンターの業務をAIで自動化・効率化する動きが活発化している。ナイスジャパンの企業、消費者の双方を対象に実施した「コンタクトセンターCX調査」の結果からは、AIの活用実態やコロナ禍以降の消費者の購買行動の変化などが見てとれる。その中では、企業と消費者とで認識にギャップが生じている項目もあった。

長崎自動車（通称：長崎バス、本社：長崎県長崎市）は、顧客サービスの向上を目的にAIチャットボットを導入した。ワークスアプリケーションズの「HUEチャットボット」で構築した。バス利用者からの忘れ物や乗り換え、定期券購入などに関する「よくある質問」に対して迅速に回答し、サービスの向上を図る。ワークスアプリケーションズが2023年9月13日に発表した。

アイ・ティ・アール（ITR）は2023年8月22日、国内ボイスボット製品・サービス市場における規模の推移と予測を発表した。2022年度の売上金額は19億円で、前年度比49.6％増の高成長を示した。2023年度は同65.8％増と、2022年度を上回る伸びを見込んでいる。CAGR（2022～2027年度）は35.9％で、2027年度には88億円に達すると予測している。

デロイト トーマツ グループは2023年8月8日、企業のコンタクトセンターを対象とした年次調査「2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ」を公開した。日本の回答企業は、コンタクトセンターにおける最重要戦略として「顧客体験（CX）向上」（63％）を挙げている。投資重要領域は「セルフサービスの拡大」（38％）が最も高い一方、オペレーター人材への投資は2%と、海外（11％）と比べて低い。また、約半数（49%）がコンタクトセンターにAIを導入済みだが、その主要用途であるチャットボット/ボイスボットについて、約半数（51%）が「十分な効果を発揮できていない」と回答しており、成果の創出に苦戦している。

スーパーマーケットチェーン運営の丸久（本社：山口県防府市）は、同社店舗のアルク三田尻店でデジタルサイネージ上にアバターや販促コンテンツを表示して購買を促進する実証実験を2023年8月3日に開始する。アバターを生成AIで構築し、アバターからの商品推薦が成功したかを映像から判別してより適切なアバターへと随時改善する。システムを開発・提供した富士通が同年8月2日に発表した。

注文住宅を扱うハウスメーカーの一条工務店（本社：東京都江東区）は、コールセンターシステムをクラウドCTI「CT-e1/SaaS」（コムデザインが開発）で構築し、稼働させた。1つのフリーダイヤル番号ですべての問い合わせを受け付け、アフターメンテナンスについては既存センター、その他の要望・意見・依頼は新センターへと振り分ける仕組みを構築した。また、通話内容のテキスト化など、オペレーターを支援する各種の機能を活用している。同システムを同社に導入したSIベンダーのTISが2023年7月20日に発表した。

NECネッツエスアイは2023年7月7日、クラウド型ヘルプデスク/コンタクトセンターサービス「Zoom Contact Center」（開発元：米Zoom Video Communications）を販売すると発表した。エンドユーザーや顧客からの問い合わせに対して、音声通話だけでなくWeb画面を介したチャットやビデオ通話/画面共有などを使った対応が行える。販売目標として、2023年度中に100社、2025年度までに累計1000社を掲げる。

TISは2023年7月3日、チャットボット作成サービス「Dialog Play」に、Azure OpenAI Serviceと連携する機能（ベータ版）を付与すると発表した。FAQ（よくある質問と回答）に登録していない未知の語彙に対して、人間らしい自然なコミュニケーションが可能になる。2023年7月にベータ版を提供し、同年10月に正式版をリリースする予定。

電子計測器メーカーのアンリツ（本社：神奈川県厚木市）は、ECサイト「アンリツオンラインストア」の開設に伴い、SAPジャパンのEC/CX（顧客体験）管理アプリケーション「SAP Commerce Cloud」と顧客データ管理アプリケーション「SAP Customer Data Cloud」を導入した。SAPジャパンが2023年6月30日に発表した。

SOMPOひまわり生命保険（本社：東京都新宿区）は、オンライン接客時にアバターを表示するシステムを導入した。通販で保険を契約した顧客へのアフターフォローや健康応援サービスの案内、コールセンターのオペレータとのライフプラン・保険契約に関する相談、などに活用する。アバターによる保険相談サービスをアドバンスクリエイトと共同で開発したAVITAが2023年6月12日に発表した。

医療機器のレンタル事業を手がける帝人ヘルスケアは2023年6月5日、患者からの医療用酸素ボンベの注文電話をAI音声で自動応対する仕組みを運用すると発表した。これまで提供してきたコンタクトセンターにおける有人での電話対応に加えて、同年6月19日からAI音声による自動応対を開始する。突発的な注文電話の集中によって待機時間が発生する課題を解消することが狙いである。

リコージャパンは2023年4月5日、SIサービス「メタバース空間制作サービス」を発表した。企業ミュージアムやショールームなどを運営・新設予定の企業を対象に、メタバース空間の設計・演出・導入をワンパッケージで支援する。ダイナモアミューズメントとハシラスとの共創プロジェクトとして取り組んでいる。

リコージャパンは2023年4月5日、SIサービス「メタバース空間制作サービス」を発表した。企業ミュージアムやショールームなどを運営・新設予定の企業を対象に、メタバース空間の設計・演出・導入をワンパッケージで支援する。ダイナモアミューズメントとハシラスとの共創プロジェクトとして取り組んでいる。

TISは2023年3月31日、チャットボット作成サービス「Dialog Play」に、チャットボットが音声を認識して返答する機能、読み上げ音声のカスタマイズ機能、英語・中国語などの多言語対応など、21種の新機能を追加したと発表した。これらの機能追加によって、キーボート操作の煩わしさから解放され、会話形式でチャットボットとのやり取りが可能になる。

塩野義製薬（本社：大阪府大阪市）は、AIチャットボット「HUEチャットボット」をコーポレートサイトに設置した。個人投資家をはじめとするステークホルダーからの問い合わせに対し、夜間や休日でも迅速な回答を可能にして顧客満足度の向上を図る。HUEチャットボットを提供するワークスアプリケーションズが2023年3月31日に発表した。

アドバンスト・メディアは2023年3月23日、コンタクトセンター向け音声認識システム「Tram Rate powered by AmiVoice」を発表した。通話の録音、音声認識、応対品質の自動評価という、コンタクトセンター業務のデジタル化に必要なソフトウェア機能群を、席数の少ない小規模コンタクトセンターに向けてパッケージ化した。オンプレミス型で動作する。

JTPは2023年3月15日、チャットボットを備えたコンタクトセンターサービス「Third AI Contact Center Solution」に、マイクロソフトの自然言語処理AIサービス「Azure OpenAI Service」を導入すると発表した。Azure OpenAI Serviceの対話内容の要約などを活用したチャットボットを同年4月1日から提供する。合わせて、ユーザー向けにAzure OpenAI Serviceの導入支援サービスを提供する。

米Zendeskの日本法人は2023年2月15日、グローバル調査レポート「カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（2023年版）」を発表した。同レポートの発表に先立ち、同年2月13日、Zendesk 日本法人社長の冨永健氏と本社CTOのエイドリアン・マクダーモット氏がグループインタビューの中で、調査から浮かび上がるCXのトレンドと、企業が抑えるべき実践のポイントについて説明した。

AIキャラクターサービスを研究・開発・提供するrinna（りんな）は2023年3月10日、バーチャルヒューマン動画作成サービスを提供開始した。モデルとなる人物を基に専用スタジオで作成したバーチャルヒューマンに、専用の動画作成ツールにテキスト原稿を読み込ませると、リアルな人物のCGアバターが会話するプレゼンテーション動画を作成できる。動画広告、セミナーなどに、個人・商用問わずに利用可能である。

NTTコミュニケーションズ（NTT Com）、東映、NTT QONOQ（コノキュー）の3社は2023年3月9日、接客やコミュニケーションにデジタルヒューマンを活用する実証実験を開始した。NTT Comのワークプレイス「OPEN HUB Park」においてデジタルヒューマンによる接客やコミュニケーションを行い、企業の新たな顧客接点としてのデジタルヒューマンの可能性を検証する。

ソニーグループの通信事業者であるソニーネットワークコミュニケーションズは、コンタクトセンターに音声ボットを導入した。オペレーターの応対件数を35%削減し、問い合わせに24時間対応できるようになった。クラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」に、Google Cloudの「Contact Center AI」を活用した音声ボット機能「PrimeTiaas VoiceBot Option」を加えてシステムを構成している。システム導入を支援したSCSKが2023年2月27日に発表した。

日本風力発電協会は、Webサイトと連携した会員管理システムを導入した。開発プラットフォームにパイプドビッツの「SPIRAL ver.1」を採用してシステムを構築し、年間500時間の事務作業の削減を図る。合わせて会員用ページを作成・提供して会員の利便性を向上させている。パイプドビッツが2023年2月21日に発表した。

大分銀行（本店：大分県大分市）は、コンタクトセンター運用基盤をクラウドに移行し、2022年12月19日から運用している。Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンター構築プラットフォーム「Amazon Connect」を導入して基幹システムと連携、顧客情報や取引情報をリアルタイムに参照可能にした。加えて、音声電話以外にもSMSなど顧客が求める手段でコミュニケーションが行えるようになった。システム構築を支援した沖電気工業（OKI）が2023年2月21日に発表した。

東横イン（本社：東京都大田区）は、ビジネスホテル「東横INN」全337店舗中の9割にあたる304店舗に電話自動応答システムを導入した。IVRy（東京都台東区）の自動応答クラウドサービス「IVRy（アイブリー）」を導入し、予約や問い合わせ電話への一部対応を自動化した。深夜やチェックイン集中時など、少人数でのオペレーションが中心となる時間帯を中心に活用することで電話の取りこぼしを削減する。IVRyが2023年2月3日に発表した。

北國銀行（本店：石川県金沢市）は、AIチャットボットを利用した問い合わせ窓口を、顧客向けと銀行内向けの両方に導入した。AIチャットボットにPKSHA Workplaceの「PKSHA Chatbot」を採用した。2023年2月には、チャットボットで回答しきれない問い合わせを担当者に引き継ぐ有人連携機能を、実装済みの行内向けに続いて顧客向けでも提供する予定。PKSHA Technologyが2023年2月1日に発表した。

エネルギー業界などでマッチング事業を営むポート（本社：東京都新宿区）は2023年1月31日、米OpenAIの対話型AI「ChatGPT」を活用した問い合わせ対応システムの検証を始めると発表した。主にエネルギー事業者向けサービスへの適用可能性を探る。土日、深夜帯などでのユーザーからの問い合わせに自動対応するインサイドセールスの自動化の実現を検討する。

スーパーマーケットチェーンのジョイフルサンアルファ（本社：長崎県長崎市）とマンション管理会社のあなぶきハウジングサービス（本社：香川県高松市）は、顔認証による本人確認技術を利用することで、無人店舗での酒類の販売を実現した。マンション内に設置した無人店舗「FACE MART」のセルフレジにNECの顔認証技術を組み込み、事前に登録した20歳以上の利用者をカメラとQRコードで認証する。NECソリューションイノベータが2023年1月31日に発表した。

SOMPOホールディングスグループの損害保険ジャパンは2023年1月26日、コールセンター（事故サポートセンター）に対話型AIを導入したと発表した。これにより、保険金の請求連絡を1時間あたり最大で3000件受け付け可能になった。同年1月から運用を始める。対話型AIにはNTTコミュニケーションズの「COTOHA Voice DX Premium」を採用した。

全国漁業協同組合連合会（JF全漁連）は2023年1月6日、水産物の新たな販売方法として、低遅延ライブ配信基盤を活用したライブ販売の実証を開始すると発表した。消費者からの質問にリアルタイムに対応しながらライブ配信で水産物を販売する。低遅延ライブ配信基盤として、NTTコミュニケーションズ（NTT Com）の「Smart vLive」を利用する。同年1月14日に第1回のライブ配信を実施し、2023年3月までに合計3回実施する。

千葉県安房郡鋸南町（きょなんまち）は2023年1月5日、住民からの問い合わせにFAQ（よくある質問）とチャットボットで自動対応する検証を開始した。住民の満足度向上と、町役場職員の業務削減を目指す。「MatchWeb」を用いてFAQ/チャットボットシステムを構築した。MatchWebを提供するNTTアドバンステクノロジ（NTT-AT）が2023年1月5日に発表した。

メディケア生命保険は、コールセンターにAI音声応答（ボイスボット）システムを導入した。従来、オペレーターを一時的に50％程度増員する必要があったところを、30％の増員で対応が可能になった。加えて、ヒアリング内容のアップロードなどの後続処理をRPAで自動化した。ボイスボットシステム「AI Messenger Voicebot」を提供するAI Shiftが2022年12月14日に発表した。

イスラエルNICE日本法人のナイスジャパンは2022年11月16日、クラウド型CX（顧客体験）プラットフォーム「NICE CXone」の機能アップデートを発表した。発表会では、顧客の自己解決を支援してコンタクトセンターのオペレーションを改善するAIバーチャルエージェント型のIVR「CXone Smart Assist」や、サイト訪問客へのヘルプガイドをリアルタイムで表実する「CXone Guide」の機能を紹介した。

CTCエスピー（CTCSP）は2022年11月18日、法人向け会員制ECサイト「ECSPice（いーしーすぱいす）」を同年12月に開設すると発表した。セキュリティソフトウェアやデータ通信ミドルウェア、クラウドサービスなどを中心に販売する。サービス開始時点で約50社60製品を揃える。購入前に商品の仕様や技術的なサポートについて相談できる窓口も併設する。3年間で2000社の利用社数を目指す。

矢野経済研究所は2022年11月15日、国内のコールセンターサービス事業および関連製品・サービス市場の調査結果を発表した。2021年度の国内サービス事業の市場規模（事業者売上高ベース）は前年度比8.0％増の1兆1259億円で、関連製品・サービス（ソフトウェア/ハードウェア/SaaS、SIサービス）の市場規模（事業者売上高ベース）は前年度比1.9％増の4271億円だった。同社によると、2021年度は従来のクラウド型コンタクトセンター専業事業者に加え、主要なプラットフォームベンダーもクラウド型サービスに注力し始めているという。

イトーヨーカ堂は、店舗から本部に寄せられるギフトや販売に関する問い合わせ対応をチャットボットで自動化した。繁忙期の問い合わせが8割減った。ユーザーサポート業務に特化した自動応答システム「サポートチャットボット」をイトーヨーカ堂に提供したユーザーローカルが2022年10月28日に発表した。

電通デジタルは2022年10月13日、コンサルティング/SIサービス「次世代コンタクトセンター変革プログラム」の提供を開始すると発表した。電通デジタル、スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）、NeoContactの3社が共同で提供する。企業がコンタクトセンターを改革するうえで必要になるプロセス全般（戦略/組織/人材育成/実務・運用設計/PoC）をサポートする。

ゆうちょ銀行は、投資信託コールセンターの電話応対業務に、RevCommのクラウド型IP電話サービス「MiiTel」を導入し、2022年4月から運用している。MiiTelは、インターネット接続環境とノートPCのみで分散受電体制を構築でき、音声解析AIによって電話応対（架電・受電）を可視化し、改善につなげられる。RevCommが2022年9月30日に発表した。

日立製作所は2022年9月28日、金融機関のモバイルサービス提供プラットフォーム「Branch in Mobile」を提供開始した。これまで対面が前提だったサービスを非対面で、来店が必要だった取引を非来店で実施可能にするソフトウェア群である。画面ナビゲーションやビデオ通話などにより、リアル店舗と同等のサービスを提供できる。パイロットユーザーとして山口フィナンシャルグループ（本社：山口県下関市）が採用し、タブレットベースの渉外員向けシステムとして同年10月に稼働開始する。価格は個別見積もり。

ネクストジェンは2022年9月16日、電話の自動取り次ぎサービス「U3 connect（ユーキューブ コネクト）」を提供開始した。電話の発信者の音声から呼び出し相手の名前をAIが聞き取り、相手のスマートフォンに電話を転送する。誰から誰あてに電話がかかってきているか/対応できているかといった履歴データも取得する。

日立ソリューションズ・テクノロジーは2022年9月21日、音声テキスト化ツール「Ruby Dictation」の機能を強化した。新たに、単語認識機能を追加した。IVR（自動音声応答システム）への顧客の回答（数字、住所、商品名などの音声回答）を精度よく認識できるようになった。目的や会話の流れに合わせ、1つのエンジンで単語認識と自由発話認識を切り替えて利用できる。

人材サービス企業のランスタッドは、求職者対応にチャットボットを導入し、求職者の会員登録から面談までのリードタイムを6日から37時間に短縮した。ノーコード型チャットボットサービス「KUZEN」を利用する。KUZENを提供するコンシェルジュが2022年9月7日に発表した。

東急百貨店は2022年9月6日、東京都渋谷区の3店舗で、日立製作所の小型無人店舗サービス「CO-URIBA（コウリバ）」を用いた無人店舗の実証実験を行う。他店舗で取り扱う化粧品ブランドのサンプルや、店舗で使えるサービスチケットなどを配布する。顧客の属性や行動データなどに基づき、各店舗への送客・誘導につなげる。実証実験は、コスメティックフェア（同年9月15日～9月21日の秋開催と10月27日～11月9日の冬開催）の2回に分けて実施する。

伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は2022年8月22日、「CC×DXコンシェルジュサービス」を提供開始した。コンタクトセンター業務を改善するコンサルティングサービスである。課題の抽出から製品の選定・導入まで総合的に支援する。金融業を中心に販売する。期間は最短で2週間、価格（税別）は100万円から。販売目標として3年間で50件を掲げる。

トランスコスモスは2022年8月18日、自動音声応答システム「DEC Visual IVR」を発表した。スマートフォン画面にFAQコンテンツや電話、チャット、LINEなどのコンタクト手段を視覚的なメニューで表示する。FAQをAIでリコメンドしてユーザーによる自己解決を促進する機能も備える。先行ユーザーのベネッセコーポレーションは、顧客相談窓口にDEC Visual IVRを導入し、入電数を6.6%減らした。価格（税別）は個別見積もりで、初期費用が190万円から、月額費用が20万円から。構築期間は1.5カ月から。

東京都渋谷区は2022年8月9日、独自のデジタル地域通貨を2022年中に導入すると発表した。渋谷区内の商店街や企業の活性化を支援する。区内の店舗を訪れた利用者は、キャッシュレス決済アプリ「ハチペイ」を使い、店舗に設置したQRコードまたはNFCタグを読み取って決済する。決済に使うデジタル通貨は、クレジットカードや一部ATMからチャージして円の代わりに使う。

PKSHA Technologyは2022年8月10日、グループ会社のPKSHA Workplaceが同年5月から提供しているFAQ共通利用プラットフォーム「地域金融機関FAQプラットフォーム」の利用状況について発表した。ファーストユーザーである京都銀行に続き、同年8月から、十六銀行、三十三銀行、肥後銀行、名古屋銀行の4行が利用を開始する。これにより、解析対象となるFAQ（よくある問い合わせと回答）のテキストデータ数が3万件を超え、プラットフォームの提供開始から3カ月で12倍の規模になったという。

京葉銀行（本店：千葉県千葉市）は、同行のWebサイトにAIチャットボットを導入し、2022年8月10日から運用を開始した。月間で5万件に及ぶ電話対応業務を効率化する。まずは法人/個人顧客の問い合わせ窓口として運用し、その後、行内の問い合わせ対応にも適用する。AIチャットボットを通じて顧客や行員の声をデータとして蓄積し、サービス品質の向上に役立てていく。チャットボットを提供したPKSHA Technologyが2022年8月9日に発表した。

豆蔵は2022年7月22日、AIチャットボット「MZbot」のライセンス体系を刷新した。これまでの買い切り型に加えて新たに年額制ライセンスを設けて選べるようにした。年額制ライセンスを選ぶと初年度の導入費を低く抑えられる。基本機能ライセンスの価格（税込み）は年額132万円または264万円（買い切り型）。

ジェーシービー（JCB）は2022年7月21日、同社のインフォメーションデスクに、IBM Watsonを活用した対話型の自動音声応答システム「AIオペレーター」を導入すると発表した。顧客満足度やサービス品質の向上を狙う。用件を特定しない総合デスクに対話型AIを導入するのは、クレジットカード業界では先進的な取り組みだとしている。

KDDIエボルバは2022年7月19日、「VOC分析サービス」を強化し、応対音源のテキスト化オプションを追加したと発表した。同年7月14日から提供している。VOC分析サービスはコンタクトセンターにおいてVOC（顧客の声）を可視化するサービスであり、これまでテキストマイニングやコールリーズン分析などの機能を提供してきた。今回新たに、応対音源をテキスト化する機能をオプションとして追加した。