ヤマトグループの顧客サポート業務を担うヤマトコンタクトサービス（本社：東京都豊島区）は、荷物の配送に関するメールでの問い合わせに対応する業務の約20%をAIで代替した。日本オラクルの生成AIサービス/クラウド基盤を用いてベクトルデータベースによる意味検索の仕組みを構築。自己解決可能な問い合わせに対するFAQデータのマッチ率をが従来の約2倍となる85%まで向上している。日本オラクルが2025年7月7日に発表した。…
アルティウスリンクは2025年7月3日、コンタクトセンター通話評価サービス「全音源品質自動評価アセスメントサービス」を発表した。発話内容、スピード、タイミングなど複数の観点から評価モデルをオーダーメイドで設計し、全通話を自動で評価する。導入後は、評価精度を高めるために評価モデルのチューニングを実施する。…
住信SBIネット銀行（本店：東京都港区）は2025年6月27日、コールセンター電話窓口の一部を担うAIバーチャルアシスタントの業務適用を拡大した。同年7月には、顧客が予約した日時に同行から自動で電話がかかってくる「オートコール」機能も導入する。これらにより、電話チャネルの利用体験を高める。…
ファミリーマート（本社：東京都港区）は2025年6月27日、同年3月6日オープンの新ECサイト「ファミマオンライン」への刷新効果を発表した。刷新直後の同年3月から5月までの受注金額は、前年同月比で約1.5倍に、サイトアクセス数も約18倍になった。刷新では、フロントエンドとバックエンドを分離してAPIで連携させる仕組みを採用した。…
サーバーワークスは2025年6月16日、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」に追加する、生成AIを用いた会話要約・文書検索機能のPoC（概念検証）環境を提供開始した。コンタクトセンター/コールセンターにおける問い合わせ対応の効率化と品質向上、オペレーターの負担軽減などについて検証を可能にする。…
飲食店の食事券などをインターネットで扱うフードテック事業を営むGigi（本社：東京都港区）は、コールセンターでの顧客対応にAIエージェント「Agentforce」を導入した。電話やメールの初動対応をAIエージェントに置き換えることで、コンタクトセンター業務の大部分を削減するとともに、24時間365日対応できるようにした。Agentforceを提供したセールスフォース・ジャパンが2025年5月30日に発表した。…
SBI損害保険（本社：東京都港区）は2025年4月16日、生成AIを活用して自動車事故受付センターの顧客体験（CX）を高める検証を開始したと発表した。アルティウスリンクのコンタクトセンターサービス「Altius ONE for Support」に備わる生成AIアプリケーションを利用する。…
リコーは2025年4月11日、企業経営者本人のデジタルクローンとなる3Dモデルを作成するサービスを提供開始した。将来的には、3Dモデルと、社長の考え方を学習させたAIを連携させ、社長の代わりに社員や顧客と対話可能なデジタルクローン型AIエージェントを開発する予定である。今回、建設・測量事業などを営む久永（本社： 鹿児島県鹿児島市）の久永修平社長の3Dモデルを作成した。…
IVRyは2025年4月2日、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」に「音声認識Q&A」機能を追加すると発表した。これにより、社外からの問い合わせ電話に対し、音声認識で問い合わせ内容を特定し、既存のQ&A（よくある質問と回答）を参照して回答まで行えるようになった。さらに、オペレーターに引き継いだ後の通話内容を自動で解析し、新たなQ&Aを自動で抽出して提案してくれる。…
SCSKは2025年4月1日、電話対応向けクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」に、生成AIを活用した「用件自動振り分け」機能と「オペレーターアシスト」機能を追加した。前者は、通話開始時の顧客の発話内容をAIが分析し、適切な窓口を選択して電話を転送する。後者は、発話内容に基づいて、マニュアルや資料から応対のヒントとなる情報をオペレーター画面に表示する。…
山陰合同銀行（本店：島根県松江市）は、オムニチャネル戦略の一環で、問い合わせ内容に応じて適切なチャネルをWeb画面で案内する機能などを導入する。モビルスの有人チャット「MOBI AGENT」とビジュアルIVR（音声自動応答）「Visual IVR」を導入し、チャネルの拡充と導線整備により、非対面での顧客体験向上を目指す。モビルスが2025年3月18日に発表した。…
KDDIは2025年3月3日、同社の顧客問い合わせ窓口に、生成AIとデジタルヒューマン技術を組み合わせた顧客サポートサービス「auサポート AIアドバイザー『ナギサ』」を同年3月10日より運用開始すると発表した。顧客は音声と文字の両方で問い合わせが可能で、生成AIが意図を解釈して音声、テキスト、画像を組み合わせながら回答する。…
太陽生命保険（本社：東京都中央区）は、団体保険管理システム「おひさまねっと」をSaaSで刷新した。セールスフォース・ジャパンの「Salesforce Service Cloud」と「Salesforce Experience Cloud」を導入して、紙による申請/管理を撤廃したことで、事務作業上の不備が10分の1に減り、営業面では複数商品の申し込み割合が増えたという。Salesforceの導入を支援したテラスカイが2025年2月12日に発表した。…
博報堂は2025年2月6日、AIを用いたオンライン接客のアバター「バーチャル販売員」をサービスプロトタイプとして開発したと発表した。店舗に立つ実際の販売員をアバター化したバーチャル販売員がメタバース/仮想空間で接客する。バーチャル販売員の対話履歴を活用して、リアル販売員が実際の接客に役立てることができる。…
興安計装（本社：愛媛県松山市）は、東京・関西の両拠点での連携強化を目的にクラウド型コンタクトセンターを導入した。Webブラウザで操作するナイスジャパンの「NICE CXone」を採用し、在宅勤務時にも問い合わせに対応できる体制を整えている。ナイスジャパンが2025年1月23日に発表した。…
国土交通省関東地方整備局の荒川下流河川事務所（東京都北区）は、ボイスボットを採用したAIコールセンターを開設した。AWSジャパンのクラウド型コールセンター「Amazon Connect」とTISのチャットボット「Dialog Play」で構築した仕組みにより、電話の問い合わせに対してAIが24時間365日音声で回答する。TISが2025年1月24日に発表した。…
大阪ガスのコンタクトセンター業務を受託運営する大阪ガスマーケティング（本社：大阪市中央区）は2025年1月23日、顧客からの電話に生成AIが自動で音声応対するボイスボットの受付サービスの試験運用を一部業務で開始した。同年4月からの本格運用を目指す。NTTコミュニケーションズ（NTT Com）が提供する「生成AIボイスボット」を活用する。…
中古車買取・販売事業の「ガリバー」を全国に展開するIDOM（本社：東京都千代田区）は、顧客接点のデジタル化による顧客体験の向上と業務効率化を目的に、CRMシステムを「Salesforce」に刷新した。今後は、Webサイトの問い合わせにAIエージェントで対応するなど顧客体験をさらに高める。セールスフォース・ジャパンが2025年1月21日に発表した。…
矢野経済研究所は2025年1月14日、国内のコールセンター/コンタクトセンター市場に関する調査結果を発表した。2023年度の前者は前年度比5.6％減の1兆902億円で、後者は同4.0％増の4811億円だった。コールセンターのアウトソーシングサービス市場は、スポット需要の規模縮小から揺り戻しが発生した。コールセンター/コンタクトセンターの製品・サービス市場は、クラウド型コンタクトセンターの需要拡大が続いている。…
神奈川県藤沢市は、同市が取り組む「デジタル市役所」で提供する「公共施設予約システム」をローコード開発で刷新した。ServiceNow Japanの業務アプリケーション開発基盤「Now Platform」を用いて新システムを構築、2025年1月より運用開始する。ユーザー登録と施設予約のオンライン化と、施設利用料支払いのキャッシュレス化を図っている。電子キーボックスによる施錠管理、単一IDによる全施設の予約などの機能を備える。ServiceNow JapanとNTTデータ北海道が2025年1月7日に発表…
JR西日本のコンタクトセンターを運営するJR西日本カスタマーリレーションズ（本社：兵庫県尼崎市、以下、JWCR）は2024年12月3日、生成AIを活用したVoC分析の実運用を開始したと発表した。これまで実現が難しかった、顧客の声全件を一律のルールで集計した結果をダッシュボードで可視化できるようになった。ELYZAがシステム構築を支援した。…
京王電鉄（本社：東京都多摩市）と日立製作所は2024年11月27日、駅係員による利用客への対応をAIで代替する実証実験を行うと発表した。相模原線の橋本駅と京王多摩センター駅の2駅に、AIアバターを搭載したタッチパネルディスプレイを設置する。案内サービスの質向上と駅係員の案内業務サポートが目的である。実証期間は2024年12月2日から2025年3月2日まで。…
日鉄ソリューションズ（NSSOL）は2024年11月25日、代表取締役社長の玉置和彦氏をモデルとしたデジタルヒューマン（以下、デジタル玉置社長）を開発したと発表した。企業向けデジタルヒューマン技術を手がけるデジタルヒューマンと共同で開発した。海外拠点を含む国内外のイベントに登壇させるほか、本人の経験・思考を学習データとして、社員や顧客との対話応答などに活用していく…
米Zendeskの日本法人は2024年10月30日、説明会を開き、カスタマーサービス向けAIサービス「Zendesk AI」のアップデート内容を説明した。米Zendesk CTOのエイドリアン・マクダーモット氏が、オムニチャネル対応のAIエージェント、エージェントCopilot、AIエージェントビルダーなど一連の新機能がユーザーにもたらすメリットを紹介した。合わせて、日本法人社長の冨永健氏が日本企業の顧客体験にまつわる取り組みの状況を説明した。…
北國(ほっこく)銀行（本店：石川県金沢市）は、コンタクトセンターのオペレーター業務の高度化を図るためにAIアシスタントを導入した。PKSHA Technologyの「PKSHA Speech Insight」を採用し、AIによる書き起こしやモニタリング機能を活用して業務負荷軽減も図っている。PKSHA Technologyが2024年10月29日に発表した。…
セールスフォース・ジャパンは2024年10月18日、自律型AIエージェント製品群「Agentforce」を発表した。同年10月30日から提供する。Salesforce製品を利用した、サービス、セールス、マーケティング、コマースの各領域におけるタスクを自動で処理するとしている。…
NECは2024年9月25日、コンタクトセンター向け音声分析システム「NEC Speech Analysis Platform」を同年9月から提供すると発表した。大・中規模コンタクトセンター/コールセンターに向けて提供する。音声認識技術で通話内容をリアルタイムに文字起こしするほか、生成AIを用いて通話内容の要約や回答を行う。価格（税別）は年額2500万円からで別途、環境構築費用などが必要。…
住友生命保険（本社：大阪市中央区）は2024年9月11日、AIを活用した顧客情報管理・営業職員育成システムを開発したと発表した。全営業職員約3万人を対象に、同年11月25日に運用を始める。同システムを使うことで、顧客情報をもとに、より高い精度で顧客の意向や状況を管理・把握できるようになる。営業活動の質が向上し、営業担当者の育成につながる。…
集合住宅向けインターネットサービス事業者のファミリーネット・ジャパン（本社：東京都港区）は、電話問い合わせの削減と契約の増加を図るため、チャットボットを導入した。PKSHA TechnologyのAIチャットボット「PKSHA Chatbot」の導入により、応答効率が約15%向上した。PKSHA Technologyが2024年8月28日に発表した。…
クニエは2024年8月26日、「CX4.0診断サービス」を提供開始した。B2B事業のCX（顧客体験）について、独自開発の「CX問診ツール」を用いて網羅的に診断する。CXの設計/再設計を検討するB2B企業に向けて提供する。料金（税別）は45万円で、診断期間は約1.5カ月（週1回問診の場合）。…
住信SBIネット銀行（本社：東京都港区）は2024年8月19日、カスタマーセンターにかかってきた電話に対話型AI（バーチャルアシスタント）で応対するシステムを稼働させた。今回、一部の問い合わせ窓口を対象に導入したが、順次、対象領域を拡大していく。…
アドバンスト・メディアは2024年8月8日、コンタクトセンター向け生成AIソフトウェア「AOI LLM for AmiVoice Communication Suite」を発表した。同年8月下旬にリリースする。ローカル環境で大規模言語モデル（LLM）を動作させ、通話内容の要約、Q&Aの抜粋、VoC（顧客の声）の抽出などに利用可能である。コンタクトセンター向け音声認識ソフトウェア「AmiVoice Communication Suite」のオプションとして提供する。…
アイ・ティ・アール（ITR）は2024年8月8日、国内チャットボット市場における規模の推移と予測を発表した。2023年度の売上金額は前年度比16.5%増の111億8000万円だった。2024年度は同19.0%増と2023年度を上回る伸びを見込む。CAGR（2023～2028年度）は15.5%で、2028年度は230億円を予測している。…
ナイスジャパンは2024年8月2日、「コンタクトセンターCX（顧客接点）」に関する調査結果を発表した。コールセンター業務に生成AIをすでに導入・運用している企業は17.2％、大企業では21.0％だった。導入を進めている企業を含めると半数（49.2％）が生成AIの活用に着手済みである。生成AIの導入効果は「コスト削減」が67.4％、「正答率の向上」が60.5％だった。…
三井情報（MKI）は2024年7月25日、PKSHA Communicationのコンタクトセンター向けAI製品群「PKSHA AI Suite for Contact Center」を同月から販売すると発表した。Web問い合わせやコンタクトセンター業務などのカスタマーサポート領域における課題解決を支援する。…
総合不動産管理の東急コミュニティー（本社：東京都世田谷区）は、マンションの所有者・入居者向けのサポートを強化する目的で、HelpfeelのFAQ検索システム「Helpfeel」を導入し、2024年3月に提供を開始した。月間利用数が従来の従来のFAQシステムの約3倍になったという。Helpfeelが同年7月18日に発表した。…
イーデザイン損害保険は2024年6月3日、生成AI機能を備えたアバターによる顧客対応の実地検証を同年1月～3月にかけて実施したと発表した。カスタマーセンターへの問い合わせが多い自動車保険の車両入替業務をユースケースに、NTTコミュニケーションズ（NTT Com）が構築したシステムで検証している。…
ソフトクリエイトは2024年5月28日、生成AIチャットボット「Safe AI Bot」をリリースした。商品カタログや問い合わせ履歴などのファイルをアップロードすると、最短1分で自社Webサイトにチャットボットを設置できるとしている。価格（税別）は「スタンダードプラン」が初期費用10万円から、月額費用10万円。有料オプションとして「組み込み支援サービス」やチャットボットの精度向上を支援する「伴走支援サービス」を提供する。…
エス・アンド・アイ（S&I）は2024年5月14日、クラウド型コンタクトセンターのSIサービスに、通話録音データをオンプレミスに保存する新メニューを追加した。主に、個人情報を多く扱う金融・保険業などセキュリティポリシー上、通話録音データをクラウドに保存できないコンタクトセンターに向けて提供する。…
顧客や従業員、ビジネスパートナーへのアプローチにおいて、エクスペリエンス（Experience、体験）が重要視されるようになり、この言葉が分野として定着しつつある。米クアルトリクス（Qualtrics）は、このエクスペリエンス管理（XM）に特化したソフトウェアベンダーである。同社の日本法人が2024年3月に開催した説明会では、同社の事業戦略のほか、従業員体験（EX）と消費者体験（CX）に関する調査結果への洞察が示された。…
BPO/コンタクトセンター事業者のビーウィズは2024年4月10日、クラウド型コールセンターサービス「Omnia LINK」に、オペレーターと顧客の会話内容を要約する機能を追加したと発表した。オペレーターが終話後に顧客の要望をシステムに入力する「後処理時間」を削減する。1通話あたり約3割の生産性改善が見込めるとしている。…
富士通は、コンタクトセンターの効率化・高度化と顧客サポートの強化を目的に、セールスフォース・ジャパンのカスタマーサービス向け生成AI「Einstein for Service」を導入する。顧客からの問い合わせへの返信の自動生成、顧客とオペレーターの会話内容の要約に利用する。2024年度前半に本格運用を開始する予定。セールスフォース・ジャパンが2024年3月19日に発表した。…
IP-PBX/テレフォニー製品などを開発・提供するメディアリンクは2024年3月15日、メール自動返信クラウドサービス「メールボット」を発表した。フォームに寄せられた顧客からの問い合わせへの返信文を生成AIが自動作成し、メールで返信する。既存のチャットボットサービス「MediaTalkGAI」やFAQ検索システム「AI-FAQ」と組み合わせて、マルチチャネルで顧客への自動応対が可能になる。…
伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は2024年3月13日、Google Cloudの生成AIサービスをコンタクトセンターに導入するSIサービスを提供開始した。AIを活用して顧客の問い合わせに適切な情報を提供することで、オペレーター業務を効率化し、顧客満足度を向上させるとしている。販売目標として金融業を中心に3年間で10社を掲げる。…
ナイスジャパンは2024年3月7日、クラウド型コンタクトセンターシステム「CXone」の国内リージョンを増やし、東京リージョンだけでなく大阪リージョンを利用できるようにしたと発表した。東京と大阪はログイン先のURLが異なり、ユーザーがアクセス先を選択できる。自然災害などによりどちらかのシステムが停止していても、もう片方のシステムにログインして事業を継続可能である。また、同年4月には新機能として、応対音声をリアルタイムにテキスト化する機能と、テキスト化した応対データを要約する機能をリリースする。…
第一生命保険（本社：東京都千代田区）は、野村総合研究所（NRI）と共同で、保険会社がメタバースを顧客コミュニケーションに活用する検証の結果を発表した。2023年10月～同年11月に実施し、メタバースを通じて新たな顧客層にアプローチ可能で、保険加入や資産形成などの相談への展開が期待できることを確認したという。NRIが2024年2月22日に発表した。…
常陽銀行（本店：茨城県水戸市）は、AIチャットボットを利用した問い合わせ窓口をWebサイトに設置し、2024年2月から運用している。PKSHA Workplaceの「PKSHA Chatbot」を導入して、既存のFAQシステムを自然言語で質問可能なチャットボットに改善した。PKSHA Technologyが2024年2月19日に発表した。…
西日本鉄道と日立製作所は2023年11月30日、AIやセンサー技術を活用した無人店舗運営システム「デジタルポップアップストアサービス」のプレ運用を開始すると発表した。購買体験を高めたテナントを手軽に出店できるようになるとしている。インキューブ西鉄が運営する雑貨館インキューブ天神店（福岡市中央区）で同年12月1日～2024年1月14日（45日間）、西鉄が運営するソラリアプラザ（同）で2024年1月17日～同年3月31日（75日間）の期間でプレ運用する。…
Skyは2023年11月27日、名刺管理サービス新版「SKYPCE Ver.2.3」（スカイピース バージョン2.3）を販売開始した。新版では、顧客に新商品やイベント告知などの営業メールを一斉送信する「イベントメール配信」機能を強化した。具体的には、イベント情報の登録を容易にしたほか、HTMLメールの編集画面を追加した。顧客のメール開封率を確認できる仕組みも追加した。名刺データを他システムから参照するためのAPIも新たに搭載した。…
RevComm（レブコム）は2023年11月20日、音声解析AIを備えたIP電話サービス「MiiTel（ミーテル）」のコールセンター機能「MiiTel Call Center」で、通話内容をリアルタイムで文字を起こせるようにしたと発表した。音声を聞かなくても、文字起こしの内容を元に介入の必要性の有無を判断できる。…
SCSKは2023年11月7日、クラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」の新機能「PrimeTiaas 自動要約オプション」を発表した。同年11月1日から提供している。Azure OpenAI Serviceと連携し、生成AIがコンタクトセンターの応対内容を自動で要約する機能である。販売目標は2024年度末まで40社。…
米シスコシステムズ（Cisco Systems）は2023年10月26日、クラウド型コンタクトセンターサービス「Webex Contact Center」に、オペレータが燃え尽き症候群を防ぐ新機能を追加すると発表した。燃え尽きにつながる状況を検知すると、オペレータに自動で休憩を与え、ストレスを軽減するための60秒の動画を再生し、次の通話の前に気分転換してリラックスできるようにする。…
クラスメソッドは2023年10月23日、コールセンターSIサービス「スタートパッケージ for Amazon Connect」を提供開始した。Amazon Web Services（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の環境を構築・提供する。低コストかつ短期間でクラウドコールセンターを導入できるとしている。同社のAWS支援サービス「クラスメソッドメンバーズ」のプレミアムプラン加入企業に向けて提供する。…
コンタクトセンターやコールセンターの業務をAIで自動化・効率化する動きが活発化している。ナイスジャパンの企業、消費者の双方を対象に実施した「コンタクトセンターCX調査」の結果からは、AIの活用実態やコロナ禍以降の消費者の購買行動の変化などが見てとれる。その中では、企業と消費者とで認識にギャップが生じている項目もあった。…
長崎自動車（通称：長崎バス、本社：長崎県長崎市）は、顧客サービスの向上を目的にAIチャットボットを導入した。ワークスアプリケーションズの「HUEチャットボット」で構築した。バス利用者からの忘れ物や乗り換え、定期券購入などに関する「よくある質問」に対して迅速に回答し、サービスの向上を図る。ワークスアプリケーションズが2023年9月13日に発表した。…
アイ・ティ・アール（ITR）は2023年8月22日、国内ボイスボット製品・サービス市場における規模の推移と予測を発表した。2022年度の売上金額は19億円で、前年度比49.6％増の高成長を示した。2023年度は同65.8％増と、2022年度を上回る伸びを見込んでいる。CAGR（2022～2027年度）は35.9％で、2027年度には88億円に達すると予測している。…
デロイト トーマツ グループは2023年8月8日、企業のコンタクトセンターを対象とした年次調査「2023 グローバルコンタクトセンターサーベイ」を公開した。日本の回答企業は、コンタクトセンターにおける最重要戦略として「顧客体験（CX）向上」（63％）を挙げている。投資重要領域は「セルフサービスの拡大」（38％）が最も高い一方、オペレーター人材への投資は2%と、海外（11％）と比べて低い。また、約半数（49%）がコンタクトセンターにAIを導入済みだが、その主要用途であるチャットボット/ボイスボットにつ…
スーパーマーケットチェーン運営の丸久（本社：山口県防府市）は、同社店舗のアルク三田尻店でデジタルサイネージ上にアバターや販促コンテンツを表示して購買を促進する実証実験を2023年8月3日に開始する。アバターを生成AIで構築し、アバターからの商品推薦が成功したかを映像から判別してより適切なアバターへと随時改善する。システムを開発・提供した富士通が同年8月2日に発表した。…
注文住宅を扱うハウスメーカーの一条工務店（本社：東京都江東区）は、コールセンターシステムをクラウドCTI「CT-e1/SaaS」（コムデザインが開発）で構築し、稼働させた。1つのフリーダイヤル番号ですべての問い合わせを受け付け、アフターメンテナンスについては既存センター、その他の要望・意見・依頼は新センターへと振り分ける仕組みを構築した。また、通話内容のテキスト化など、オペレーターを支援する各種の機能を活用している。同システムを同社に導入したSIベンダーのTISが2023年7月20日に発表した。…
NECネッツエスアイは2023年7月7日、クラウド型ヘルプデスク/コンタクトセンターサービス「Zoom Contact Center」（開発元：米Zoom Video Communications）を販売すると発表した。エンドユーザーや顧客からの問い合わせに対して、音声通話だけでなくWeb画面を介したチャットやビデオ通話/画面共有などを使った対応が行える。販売目標として、2023年度中に100社、2025年度までに累計1000社を掲げる。…