顧客接点拡大

リコーは2019年9月24日、総務や経理、人事、IT部門といったバックオフィスにおける社内からの問い合わせ対応や、販売サポートにおける顧客対応など、様々な問い合わせ対応業務を効率化するAI搭載チャットボット（自動会話プログラムの機能を持つ対話ロボット）「RICOH Chatbot Service」を発表した。2019年10月1日から販売する。専門的な知識は不要で導入・運用ができる。…

NTTマーケティングアクトは2019年9月10日、コンタクトセンター向けにFAQの作成を支援するサービス「高度FAQコンサルティングサービス」を発表した。特徴は、コンタクトセンターが保有する応対データ（VOCデータ）からFAQを自動で生成できること。2019年9月6日から提供している。…

東京ガスiネットは、顧客向けのチャットボットを2019年3月に稼働させた。パブリッククラウドであるOracle Cloud上の各種サービスを利用して構築した。チャットボット機能の「Oracle Digital Assistant」、コンテナ運用基盤の「Oracle Container Engine for Kubernetes」、運用監視の「Oracle Management Cloud」である。日本オラクルが2019年9月3日に発表した。…

ノーリツは2019年8月28日、コンタクトセンターでの修理受付業務に、自動音声対応システム「CTC-AICON」（伊藤忠テクノソリューションズ製）を導入したと発表した。2019年9月から運用を開始する。修理受付の約10％（年間6万件程度）の自動化を見込んでいる。…

ジェネシス・ジャパンは2019年7月10日、AIを活用した予測エンゲージメントサービス「Genesys Altocloud」の提供を開始した。ジェネシスの「PureCloud」をはじめとするコンタクトセンター向け製品と連携して提供する。…

ShowTalkは2019年7月4日、チャットアプリ「LINE」のMessaging APIを活用したトータル営業支援パッケージを発表した。2019年6月28日に提供を開始した。企業のWebサイト上でチャットによる顧客対応ができるセールスチャットシステムを基盤とし、新規獲得からチャーンレート（解約率）の改善までを支援する。…

トヨタファイナンスは、クラウドを利用した自動受架電システムを2019年9月に稼働させる。これまでオペレーターが行っていたアウトバウンドおよびインバウンドの電話応対を自動化する。また、顧客リストを自動で振り分け、SMS配信システムと架電システムを含む様々なチャネルに連携させる。システムを受注したアイティフォーが2019年6月14日に発表した。…

千葉興業銀行は、AIチャットボットサービス「Collam（コラム）」を導入する。2019年6月に開発に着手済みで、2019年10月から千葉興業銀行の公式サイトで利用可能になる予定。顧客の利便性を高めるとともに、職員の業務を効率化する。JSOLが2019年6月10日に発表した。…

AI活用は小売業の現場でも急速に広がっている。福岡を地盤に全国でディスカウントスーパー「TRIAL」を展開するトライアルカンパニーもその1つ。自社開発の小型カメラ「リテールAIカメラ」を店舗に配備して、商品管理や顧客の購買行動を分析するという取り組みを行っている。2019年5月20日開催の「IBM POWER AI FORUM 2019」に登壇したトライアルホールディングスCTOでRetail AI取締役の松下伸行氏がプロジェクトの経緯と詳細を詳らかにした。…

KDDIは2019年5月23日、SMS（ショートメッセージサービス）の機能を強化したメッセージサービス「＋メッセージ」の関連サービスとして、企業と顧客のコミュニケーションを円滑にするサービス「KDDI Message Cast」の提供を開始した。…

大日本印刷（DNP）は2019年5月20日、DNPのコンシェルジュが店頭の販売員に代わって商品・サービスの説明を行うサービス「DNP遠隔接客支援サービス」を発表した。DNPのコンタクトセンターと店頭をビデオ通話でつなぎ、遠隔地のコンタクトセンターにいるDNPのコンシェルジュが接客する形になる。価格（税別）は、10店舗にビデオ通話システムを導入し、1商品に関して対応できるコンシェルジュ1人を設置した場合、初期費が230万円からで、運用費が月額200万円から。…

電子マネー「nanaco」を発行するセブン・カードサービスは、コールセンターにおいてチャットボットの実証実験を実施した。nanacoに関する問い合わせについて、コールセンターへの架電前にチャットボットが対応し、不要な入電を削減できるかどうかを検証した。結果、2018年11月～2019年1月の3カ月間における入電件数が前年度比で約5％減った。業務チャットボット作成クラウドサービス「DialogPlay」を提供したTISが2019年5月20日に発表した。…

大分銀行は、Salesforce Community CloudとSalesforce Lightning Platformを採用した。SIベンダーの電通国際情報サービス（ISID）が大分銀行にシステムを導入する。セールスフォース・ドットコムが2019年4月9日に発表した。日本システム技術と大分銀行が共同で開発した、Salesforce Lightning Platformを活用した地域金融機関向けアプリケーション「Cloud BankNeo 預り管理」も採用した。…

JR東日本は、「Apple PayのSuica」と「モバイルSuica」のそれぞれのWebサイトに、ユーザーからの質問に自動で回答するチャットボットを導入した。オウケイウェイヴの「OKBIZ. for Chat ＆ Bot」と「OKBIZ. for AI Agent」を採用した。オウケイウェイヴが2019年3月18日に発表した。…

JR東日本は、「Apple PayのSuica」と「モバイルSuica」のそれぞれのWebサイトに、ユーザーからの質問に自動で回答するチャットボットを導入した。オウケイウェイヴの「OKBIZ. for Chat ＆ Bot」と「OKBIZ. for AI Agent」を採用した。オウケイウェイヴが2019年3月18日に発表した。…

NTTデータは2019年3月15日、販売員が常駐せずにインタラクティブサイネージで接客を行うデジタルストアの実証実験を開始したと発表した。三井ショッピングパークららぽーと海老名（三井不動産が開発・運営）の一角で、2019年3月8日から2019年3月31日にかけて実施する。…

NTTデータは2019年3月15日、販売員が常駐せずにインタラクティブサイネージで接客を行うデジタルストアの実証実験を開始したと発表した。三井ショッピングパークららぽーと海老名（三井不動産が開発・運営）の一角で、2019年3月8日から2019年3月31日にかけて実施する。…

大日本印刷（DNP）とDNPコミュニケーションデザインは2019年3月8日、LINE公式アカウントのMessaging APIを活用したチャットボット「DNP Chatbotプラットフォーム」の強化を発表した。新たに、ビジネスインテリジェンス（BI）機能を追加し、LINEでのユーザーの行動を可視化できるようになった。…

日本IBMとADKマーケティング・ソリューションズ（ADK MS）は2019年2月28日、企業のカスタマーエクスペリエンス（CX、顧客体験）の向上を目的としたコンサルティングサービスを、共同事業として開始した。…

日本ビジネスシステムズ（JBS）は2019年02月22日、住民からの自治体への問い合わせにチャットボットが応対する「AIスタッフ総合案内サービス」の事例を発表した。無料トライアルの実証実験を10の自治体が行っているという。…

トランスコスモスは2019年2月14日、自社開発のクラウド型コンタクトセンター基盤「Contact-Link」の対応チャネルとして、チャット機能を追加統合したと発表した。

電通国際情報サービス（ISID）は2019年2月14日、金融機関向けにクラウド型コンタクトセンターを構築するSIサービスを発表、同日提供を開始した。クラウド型の音声基盤「Amazon Connect」と、クラウド型のカスタマーサポートソフト「Salesforce Service Cloud」を活用する。事例の第1弾は住信SBIネット銀行で、2019年12月の稼働を予定する。…

鹿児島県姶良（あいら）市は、市民の利便性向上などに向けた取り組みとして、定型的な問い合わせに対話方式で自動応答するチャットボットの実証実験を開始した。姶良市LINE公式アカウントを登録後、LINE上で一部の問い合わせを可能する。富士通エフサスが2019年2月1日に発表した。…

2019年1月25日、東京・JR上野駅構内に、次世代型ショールーミング店舗を謳うJINSのメガネショップ「JINS BRAIN Lab.エキュート上野店」が新装オープンした。実店舗で選んだメガネをオンラインで購入する次世代型メガネ店には、スマートフォンアプリで提供してきたAIによるメガネの似合い度判定サービスをリアルで体験できるミラーが3台設けられている。…

基礎化粧品「ドモホルンリンクル」などを手がける再春館製薬所は、コールセンターにAI（人工知能）を導入し、問い合わせの内容に応じて最適な担当者を自動で選出する仕組みを構築し、実証実験を開始した。実験期間は、2018年12月10日から2019年2月28日まで。再春館グループのシステム開発会社である再春館システムが2019年1月17日に発表した。…

スポーツ用品製造大手のミズノは、ワールドワイドに展開する商品の仕様・規格情報やマーケティング情報を統合管理する新たなオムニチャネル商品情報基盤を構築した。管理された情報はEC、ブランドサイト、展示会でのカタログ等、複数のチャネルで活用される。PIM（商品管理基盤）製品を提供し構築を支援したコンテントサーブが2019年1月8日に発表した。…

藤沢商工会議所、鎌倉商工会議所、ネットスターズ、NTT東日本の4団体は2018年12月21日、藤沢エリアと鎌倉エリアにおいて「キャッシュレスシティ」の実現を図ると発表した。エリア内の店舗と施設に、キャッシュレス決済サービスや無線LANなどのITインフラの導入を推進する。観光客の受入環境の整備や店舗・施設の生産性向上などを通じて地域経済を活性化させる狙い。…

Q＆Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴは2018年12月19日、ユーザー企業の顧客をチャットボットによってサポートする製品「OKBIZ. for AI Agent」の新版を発表、同日提供を開始した。オウケイウェイヴのAI技術とユーザー企業のFAQ（よくある質問とその回答）情報を組み合わせたチャットボットが顧客をサポートする。…

NTTデータは2018年12月10日、小売業者に向けて、1台の決済端末で国内外のさまざまなコード決済に対応するサービスを2019年春に開始すると発表した。同サービスを利用することによって、国内外のQRコードや一次元バーコードなど、複数のコード決済をまとめて導入できる。…

NTT西日本、NTTマーケティングアクト、名古屋市は2018年12月7日、市民と行政をつなぐ自治体コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供と、問い合わせ電話の音声データとAIを活用しFAQを自動生成する実証実験を行うと発表した。…

ソフトバンク・ペイメント・サービス（SBPS）は2018年12月4日、QRコード決済アプリケーション「S!can（スキャン）」の提供を、2018年12月中に開始すると発表した。店舗を運営する事業者は、スマートフォンやタブレットに同アプリケーションをインストールすることで手軽にQRコード決済サービスを導入できる。…

三井住友カードとTISは2018年12月4日、銀聯の国際決済ブランドのQRコード決済である「銀聯QRコード決済」に対応したTISの決済サービス「QR×DRIVE（キューアール・ドライブ）」を共同で提供すると発表した。2018年12月以降、松屋銀座（8階レストランフロア）や近鉄百貨店をはじめとした日本国内の加盟店向けに、順次提供していく。…

旭川空港は、訪日外国人観光客との接客コミュニケーションを支援するため、NECのサービス「多言語音声翻訳サービス」を導入した。NECが2018年11月30日に発表した。

筑波銀行、武蔵野銀行、阿波銀行、宮崎銀行の4行は、顧客の問い合わせに自動で応答するチャットボット「対話型自動応答システム」を2018年12月3日から開始する。銀行のホームページや個人インターネットバンキングなどの問い合わせ業務からスタートし、順次適用領域を拡大していく。システムを導入したSIベンダーのJSOLが2018年11月29日に発表した。…

三菱地所は2018年11月28日、横浜ランドマークタワー69階展望フロア スカイガーデンなどに、日立製作所と日立ビルシステムが提供するコミュニケーションロボット「EMIEW3（エミュースリー）」4台を導入すると発表した。2018年12月11日から運用を開始する。日立製作所によると、EMIEW3の正式導入は今回が初めて。…

NTTコミュニケーションズは、コンタクトセンターのプロセス全体を自動化する「コンタクトセンターDXソリューション」を2018年12月1日より販売開始することを発表した。AIによる通話対応やRPAによる作業支援、既存システムとのAPI連携などにより極力自動化できるようになる。…

UberやAirbnbなど、新たなビジネスモデルでデジタル時代を切り開いてきたディスラプターたち、あるいはユニコーン企業やスタートアップベンチャーたち。そんな勢いのある若い企業が好んで利用しているカスタマーサポートプラットフォームが「Zendesk」だ。最近では古参企業からの引き合いも増え、SaaS型コンタクトセンターソリューションのトップランナーと目されている。米Zendesk製品担当プレジデントのエイドリアン・マクダーモット（Adrian McDermott）氏によると、続々機能を拡張、カスタマ…

愛媛銀行は、FAQのチャットボット「ひめぎんチャットボット」を2018年10月30日に稼働させる。これまで蓄積してきた顧客からの問い合わせ対応情報をFAQにまとめ、これをチャットボット経由で提供する。チャットボットの基盤として「Oracle Mobile Cloud」を採用した。日本オラクルが2018年10月30日に発表した。…

日立ソリューションズは2018年10月23日、Salesforce.comのCRM（顧客関係管理）サービスを利用してコンタクトセンターを運営している企業に向けて、LINEからの問い合わせに対応できるようにするサービス「コンタクトセンター向けマルチチャネル連携サービス」を発表した。2018年10月24日から販売する。価格は、個別見積もり。…

Blue Lab、Personetics Technologies、富士通の3社は2018年10月17日、バンキングサービスの利用者に対して、AIを活用して適時的確なフィナンシャルアドバイスを行う共同実証実験を同日付けで開始した。…

トランスコスモスは2018年10月10日、AWS（Amazon Web Services）のクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」（アマゾンコネクト）を活用したコンタクトセンターサービスを提供すると発表した。Amazon Connectの基本機能にトランスコスモスの技術と人材および運用マネジメントノウハウを融合させたサービスになるとしている。…

ニッセンは、通販サイトの問い合わせに応対するチャネルを拡大した。これまでの電話とメールに加えて、新たにチャットを利用できるようにした。AIが自動で応対するチャットボットと有人チャットを組み合わせている。チャットボットで解決しない案件を有人対応に切り替える。チャットシステムを提供するアルファコムが2018年9月5日に発表した。…

ソニー生命保険は2018年8月30日、クラウドを利用した新カスタマーセンターシステムによる顧客対応を2018年5月に開始したと発表した。

NTTデータと七十七銀行は、オムニチャネルでのOneToOneコミュニケーションを実現するシステム「CXMソリューション」の実証実験を、2018年9月から2019年2月末まで実施する。NTTデータが2018年8月30日に発表した。…

トランスコスモスは2018年8月23日、同社が提供するコンタクトセンターサービスにおいて、音声認識サービス「transpeech」を8月から提供開始したと発表した。音声認識環境の導入から運用までを一貫して提供し、品質向上と業務効率化を支援する。販売目標は、2018年度中に30社。…

モンテローザは、チャットボットを介して宴会の予約を受け付けられるようにした。2018年8月20日から稼働させている。一部の店舗を除くモンテローザグループ店舗での宴会の予約を、LINE上のチャットボットを介して行えるようにした。…

ALSOKは2018年8月20日、小売店や飲食店などの店舗に向けて、QRコードを利用した各種モバイル決済サービスを利用できるようにするサービス「ALSOKマルチQR決済ソリューション」を発表した。LINE Pay、Alipay、WeChat Payなどのモバイル決済サービスを利用できるようになる。訪日外国人を含めた店頭での決済の利便性や効率性を高められる。2018年8月31日から全国でサービスを開始する。…

沖電気工業（OKI）は、有人窓口の省人化や無人化を支援するソフト「CounterSmart（カウンタースマート）」を発表、同日販売を開始した。OKIがこれまで手がけてきた金融機関向け窓口端末や旅客交通向け券売機、コンタクトセンター向け遠隔支援のノウハウを活かして開発した。価格は個別見積もり。…

北陸銀行（富山県富山市）は、Webサイトに利用者からの質問に自動で応答するチャットボットを導入した。システム基盤として、ユーザーローカルがクラウド型で提供する「サポートチャットボット」を採用した。ユーザーローカルが2018年8月10日に発表した。北陸3県の地方銀行では初のチャットボット導入事例という。…

TISインテックグループのアグレックスは2018年8月8日、コンタクトセンターの顧客対応をチャットボットで自動化するサービス「AI チャットボット支援サービス」を発表、同日提供を開始した。新規導入の相談だけでなく、すでにチャットボットを導入済みのユーザーが抱える課題も解決する。…

沢井製薬は、医療関係者向けに製品情報を提供しているWebサイトにAIチャットボット（対話型自動応答AIサービス）を2018年2月に導入した。自動回答で医療関係者を必要な情報へ誘導するなど、製品情報の検索性や利便性を向上させた。導入後4カ月で約1万3000件の問い合わせに対応した。日立システムズが2018年8月7日に発表した。…

TISとクオリカは2018年8月7日、TISのQR決済サービス「QR×DRIVE」をクレジットカード加盟店事業会社向けに提供し、日本国内の加盟店でQR決済を可能とするビジネスを共同で2018年10月中に開始すると発表した。…

太陽生命保険は2018年8月7日、営業職員が携行する携帯端末を刷新してペーパーレスを強化したと発表した。保険契約の申込みだけでなく、プランの提案から第1回保険料領収までの一連の手続きのすべてをペーパーレス化した。新システムの名称は「太陽生命コンシェルジュ」である。…

通販サイトを運営するニッセンは、Webサイト上やLINE上で24時間いつでも顧客対応が行えるように、チャットボットを導入した。2018年7月10日から稼働させている。チャット画面で自力で疑問を解決できるようになったほか、電話での問い合わせが難しかった時間帯もチャットボットに質問できるようになった。…

中国の騰訊控股有限公司（英文名はTencent Holdings Limited）は2018年7月19日、中国で普及しているモバイル決済サービスの1つである「WeChat Pay」が、日本の遊園地「富士急ハイランド」の全エリアに導入されたと発表した。富士急ハイランドは、WeChat Payの導入によって言語や支払い手段の障害をなくし、中国人観光客の顧客体験を向上させる。…

NECは2018年7月17日、静岡県伊豆市が、訪日外国人観光客との接客を支援するサービス「多言語音声翻訳サービス」を導入したと発表した。2018年7月18日から7月31日にかけて、伊豆市観光案内所（伊豆箱根鉄道修善寺駅構内）において利用する。伊豆市は他自治体とも連携し、同じ期間に他3拠点（三島観光案内所、伊東観光協会伊東駅前案内所、富士山須走口5合目）でも同様に利用する。…

ハートコアは2018年7月6日、Webサイトを訪れた顧客にポップアップを表示して接客する機能をクラウド型で提供するサービス「HeartCore Escort」を発表、同日提供を開始した。無償で利用できる。特徴は、ノンプログラミングで簡単にポップアップメッセージを設定できることである。…

日立製作所は2018年6月27日、対話型ボットによる業務改革や新たな価値の創出を支援するデジタル対話サービスの第1弾として、様々な業種における問い合わせ対応の効率化を支援する「チャットボットサービス」を発表、同日提供を開始した。チャットボットのクラウド基盤と、導入、構築、運用を支援するサービスを組み合わせて提供する。価格は、個別見積。…

MLインベストメントは2018年6月21日、AIを使った電話代行／チャットボットのクラウドサービス「リプレス」を発表、同日提供を開始した。従来、オーダーメイドが一般的だったAIを標準化し、人的負担の大きい電話代行に応用した。誰でも登録後すぐに利用できるとしている。…

インターコムは2018年6月18日、三菱UFJ銀行が金融商品の非対面販売の手段として、画面共有ソフト「RemoteOperator Enterprise」を採用したと発表した。これまでも非対面での顧客サポートでRemoteOperator Enterpriseを利用してきたが、今回、商品販売にも適用した。…