投稿者: Tatsunori Ito

毎年5月以降は新年度のスタートが落ち着き海外への出張者が増える時期とも言われている。国土交通省観光庁によると2017年5月の海外出張者は39.8千人と同年4月と比較し73%もの増加があるという。 私自身もお客様の出張に合わせて弊社サンフランシスコオフィスの訪問やミーティングの相談を多く頂く時期になったと実感がある。

海外出張に行くこと自体が目的なのか？

実際に出張でサンフランシスコに行かれる方にその目的を伺うと、このような回答が多い。 ・新規ビジネス創出の機会を模索する為の商談やミーティング ・現地でのマーケット調査（フィールドリサーチやエキスパートへのヒアリング等） 国内に限らず海外に視野を向けたイノベーション創出を目指す意識が年々高まって来ていることは大変素晴らしいことだと感じる。ただ一方で出張に行くこと自体が目的となってしまい、「スケジュールを埋めることが大変」「実際単なる表敬訪問に終わってしまっている」といった課題もよく耳にする。 現地で得た情報や出張の結果がビジネスやイノベーションという成果に実際繋がっているケースはまだまだ少ない現状で、そこには改善の余地が大いにあるのではないだろうか。

新規事業に繋がるきっかけは意外なところに

弊社ではサンフランシスコ現地でイノベーション創出（新規サービスやプロダクトの開発）及び人材育成を行う『イノベーションブースター』というプログラムを提供し、過去15社を越える日本のクライアントに向けて実施した実績を持つ。 参加者の中にはプログラム終了後日本のクライアント向けに新たなアプリの企画開発をしたり、社内に新規事業創出のチームを作り事業部をまたいだイノベーション作りを継続的に行っている方々もいる。 はたまたプログラムで得た経験やマインドセットを活かし、帰国後にグループ企業を立ち上げ、CTOとして新規ビジネス創出、スタートアップ企業との協業やビジネス拡大の支援を行うなど、サンフランシスコでの経験を成果につなげている方もいらっしゃる。 そんな彼ら彼女らが口を揃えて言うことが、「アポイントやミーティングだけでは得られない現地サンフランシスコでの生の経験やたわいもない些細な出来事の中にこそイノベーションのチャンスが眠っている。」ということだ。出張者ではなく、現地の住人でもなく、短い期間であったとしてもいち生活者としての視点が大切なのだと。 そこで今回はサンフランシスコに実際に足を運ぶ際、有益な情報をどのようにインプットしてマインドセットを変革させるのか、そしてその後どうビジネスへ繋げたらよいのか、そのポイントを簡単にご紹介したいと思う。

1. 自由な時間を作る

出張行程以外のことをしてみる

まず出張スケジュールを組む際、行程をしっかりと埋めるのではなく、あえて自由に使える時間を設けることをおすすめしたい。 例えば散歩をして街の人の行動を観察してみても良いし、またはUberやAirbnb等の現地サービスを使ってみるだけでも良いと思う。サンフランシスコを代表するイノベーティブなサービスも元々はタクシー移動の面倒やホテルの少なさといった生活者の日常の課題感から生まれたサービスだ。 経験や先入観を捨て、日本との違いや現地で生活をしてみて感じる便利さと不便さを自身の視点で感じ、それをどう自社のビジネスに活かせるかを考えられる時間が重要である。 弊社イノベーションブースターを通じてサンフランシスコに滞在したある方は、自由な時間を設けたことで『セレンディピティ』を生むことができたと話す。セレンディピティとは、何かを探しているときに、探しているものとは別の価値があるものを偶然見つけ、結果的に幸運をつかみ取ることである。 プログラム内のサービスアイデアの議論で行き詰まった時、彼は思考をリセットする為に思い切ってヨセミテ国立公園に向かったそうだ。ヨセミテの壮大な自然の中では自分達の議論の小ささを痛感したし、議論を突破するアドバイスをくれた現地の友人も作れた。 何気なく入る街のカフェにもセレンディピティは潜んでいる

常識や恥は捨てる

同時に彼はセレンディピティを生み出せた理由を、『恥をかいてでも自発的に行動したこと』と『まず自らGiveをしたこと』と述べている。実際彼は現地ユーザーの考えを把握する為に、地下鉄に乗った際女性の乗客に声をかけ人狼ゲームに誘ったという。 この行動によってユーザーヒアリングができただけでなく、日本では恥と思える行動がサンフランシスコでは恥ではなく、むしろ恥やみっともないという概念が全く違うものなのだ、という彼自身のマインドセットの変化も起こせたそうだ。 自由時間を設けることで出張の計画性のなさを指摘されたり、社内への報告・報告書作成といったタスクへの懸念が上がりそうだが、出張で得るインサイトやユーザーの生の声がいかに重要なのかをチームや上司に共有することが大切だ。 可能ならば帰国後に自身の成果やインサイトを社内に公開しディスカッションを行えるような場を事前に設計しておくとよいかと思う。

2. 多様性を感じる

サンフランシスコで感じられる多様性

サービス開発やマインドセットの変革に大きく影響を及ぼす要素がこの多様性の理解だ。 サンフランシスコの街はご存知の通り数多くの国・人種や文化の人々が集まる場所である。その中で皆に共通の当たり前は存在しない。そもそも価値観が皆全然違うはずなのに、UberやAirbnbも生活者全体に共通する課題感を解決するサービスとして広く展開できている事自体がすごいと思う。 なぜこのようなことが実現できているかというと、ひとつはデザイン思考にもあるユーザーを深く理解し共感する『Empathize』というプロセスを通じてサービスが開発されている点だと感じる。多様性を理解できれば、当たり前の意識がないので固定概念に囚われることなくユーザーやターゲットの考えの本質を深く理解、共感できるのである。 つまり物事の理解を「そうなんですね。」ではなく「そうですよね！」という深さまで落とし込めるのだ。 デザイン思考の基本である5つのプロセスを表した図 関連記事：デザイン思考の本質とは？—新米ファシリテーターの経験を通して気づいたこと

全てを自分のものさしで計らない

出張で短期間の滞在だとしても多様性を感じられる場はたくさんある。 例えば、【コーディング禁止?】非エンジニア大歓迎！サンフランシスコのハッカソンで垣間見るイノベーションの源流でも紹介したようにサンフランシスコでは毎日多くのハッカソンイベントが開かれている。 日本から来られたエンジニアの方が驚いていたのが、ハッカソンなのにエンジニア以外の人が大勢参加していることだった。小学生から主婦まで老若男女・職種問わずにイベント参加者がいることは彼にとって衝撃の多様性だったそうだ。 またその多様性が実現できている理由はITという軸がサンフランシスコの街の文化に根付いているからだと彼自身のマインドセットの変革に繋げる事もできたそうだ。 別の例で言うと、スーパーマーケットでの惣菜売り場のおばちゃんをぜひ見て頂きたい。 日本では考えられないほど無愛想でホスピタリティのかけらもなく（当然、中には親切丁寧で愛想のいいスタッフも沢山いるが）お弁当を取り分けてくれる様子を見る事ができるであろう。この光景は現地サンフランシスコでは当たり前で客は慣れているので気にも止めず、自分の注文を伝えるのだ。 「日本ではありえない」「私はこんなサービスは好きじゃない」と自分主体で物事を考えるのではなく、「なぜサンフランシスコではこのようなサービスが存在しているのか・どのような背景から作られたサービスなのか」「ユーザーはどう感じているのか」と"WHY"から考えてみるべきである。 こうすることで多様性を深く理解することでき、日本では考えもしないような新たな視点を身に付けられる。つまり多様性という言葉本来の意味を理解する為には多様性を体感する必要があり、そこから自社のビジネスに繋がる可能性のある新たなインサイトを得る事ができるのだ。

3. セルフブランディング

とはいえ、出張で得た情報やインサイトを継続的に自社のビジネスに繋げることは至難の技である。 社内でイノベーションを起こす為の協力賛同を得なければならないし、自身の業務やミッションもある中で行動し続ける事は容易なことではない。ただ、前段で挙げたように帰国後に成果に繋げている方々もいる事は事実だ。 最後に、過去イノベーションブースターを通じてサンフランシスコに滞在された方々から頂いた帰国後のアドバイスを紹介したい。 まず、社内の協力を得る為には自身のブランディングが重要だそうだ。イノベーションというカタチがないものを生み出していくためには「良くわからないけどこの人は何か知ってる」「こんな活動をしている人と誰かから聞いた事がある」といった印象を周囲に持ってもらう為の認知活動が必要なのだ。 その彼は帰国後に有志メンバーと共に報告会・勉強会をスタートしノウハウの共有を行ったそうだ。その後の継続的な活動が人事部の耳に入り研修プログラムに発展し組織の設置にまで至ることができた。 発言・アウトプットを重要視し、こんな事を実現したいという意見を種まきのような形で近い存在だけではなく、勉強会等を通じて接する自身の業務に直接関係のない人にも伝えることを意識したそうだ。 そのような活動を経て、セルフブランディングを築き、網を広げられたことで次第に外からも情報が入るようになったという。 社内認知活動のイメージ もちろん全てが順調に進んだわけではなく、上司の賛同を得ることができなかったり、認知活動が会社の方針からずれているのではないかという周囲の意見もあったそうだ。地道な勉強会等の実績、理解者、そして経営陣への報告を通じた理解の蓄積があったからこそ成し得た成果だという。 このように、当事者となりオーナーシップを持った継続的な行動が重要となるので、簡単なアクション（海外のイノベーションに関する情報をニュースレターとして社内に配信する等）でも構わないので、まずは行動に起こしてみてもらいたい。 帰国後も行動し続けることで社内の理解者や協力者が増え、必ずやイノベーションに繋がると私は信じている。

まとめ

生活者になった方がよりイノベーションのきっかけをつかみやすいという考えを今回共有させて頂いた。 出張時は日本と違う生活者になった方がイノベーションのきっかけをつかみやすい環境なので、些細な違いや変化に敏感でインサイトを得やすいタイミングと言える。ぜひ出張ではイノベーションに繋がる数多くのインサイトを経て現地で会得した新たなマインドセットを帰国後も継続的にサービス開発に活用して頂けたら幸いである。

昨年末、Salesforceよりある興味深い統計レポートが発表された。このレポートではグローバル企業3100社に対するリサーチから、最新のセールストレンドや営業の役割の変化について深い考察を示している。その中でも特に目を引いた報告が、セールスにおいて今カスタマーエクスペリエンス（CX）が非常に重要視されているという内容だ。 CXとは弊社btraxが強みとするUXやデザイン思考と同様、プロダクトやサービス開発における必要不可欠な考え方である。つまりこのレポートでは、セールスにおいて最も重要なKPI指標は売上やプロセスの改善ではなく、顧客満足度やネット・プロモーター・スコアなどのCXであるということを提唱しているのだ。 関連記事：デザイン思考を組織イノベーションに活用する10の方法 その理由のひとつに『ニーズの変化』がある。モノづくり大国の日本もそうだが、いいモノを作れば売れるという価値観の時代から今やモノが売れずサービスに価値が移り変わった現代となり、クライアントやユーザーのニーズそのものがより表面化しにくくかつ複雑化しているのだ。 まさに企業が解くべき問題が分からなくなった今、クライアントやユーザー体験の根本的な理解が必要不可欠で、クライアントさえも気づかない本質的な課題や価値を把握することが、顧客に最前線で接するセールスにも重要とされてきているのである。 そこで今回は、CX/UX・デザイン思考の観点でクライアントに新たな価値を届けるために抑えておくべきセールスの海外トレンドを3つお伝えしたい。

1. 課題の発見はお客様と一緒に

Sales 2.0から3.0の時代へ

日本の場合、例えば東京の会社が大阪から問い合わせを受けた際、日帰りで出張営業に行けてしまうが、アメリカではそのような営業をする企業は少ない。なぜならアメリカでは国土が広く営業の為の移動が非効率であるからだ。 また加えてSNS、Skype・Google HangoutのようなミーティングツールやCRMツールも普及した為、アメリカではインサイドセールスが今や当たり前となっている。つまり、直接クライアントに会い営業をすることに注力した時代から、ITを駆使し潜在顧客からのリードをどう集めるかといったSales 2.0の時代に移行したのだ。 そこに今、新たにデザイン思考の考え方を活用しMicrosoftやOracle, IBM等の競合他社を大きくしのぐ成長率を誇る、まさに新世代（Sales 3.0）のセールス手法を行う企業がアメリカで存在感を示している。欧州最大の企業向けソフトウェア会社のSAPだ。 ドイツに本社を置くSAPは1988年に米国へ進出し、現在は世界第4位の売上を誇るソフトウェア会社である。つまりSAPはアメリカで成功を遂げた数少ない外国企業とも言える。2005年にはデザイン思考を体系的に普及させる為、米国スタンフォード大学にd.schoolを設立したことでも有名な企業だが、同社はデザイン思考の考え方をクライアントへの提案力向上に活かしている。

グローバルで成功する企業は営業しない！？

私も以前、シリコンバレーでSAPの社員の方とミーティングをする機会を頂いたのだが、約8万人いるSAP社員のほとんどがデザイン思考を学び、顧客の本質的な課題やニーズはなにかという思考プロセスを各業務に活用しているという。 もちろんセールスを担当する社員も同様で、クライアントと接する際はサービス/プロダクト提案やソリューション方法を単に提示するのではなく、まずは顧客理解を徹底している。セールスが財務や経営企画など複数の部署をひとつひとつ回り、部門や部門間の課題、現場と管理職の見解の違い、個人単位の悩みまでもをヒアリングする。 また、時には課題を導き出すファシリテーターとしてクライアントの経営層と共にデザイン思考ワークショップを行い、クライアント企業と一緒になって経営課題の発見と明確化を行っている。 つまり課題解決そのものではなく、課題発見に焦点を当てたセールス活動、いわゆる課題のリフレーミングを行っているのだ。このアプローチにより、クライアントとはプレゼンを受ける側↔︎する側、決済側↔︎ソリューション提供側という関係性ではなく、課題を共に見出して解決を目指すひとつのチームという関係性を構築できている。この関係性を築く為のマインドセットが今後より求められるのである。

2. セールスは言わばCxO

前述のSAPはERPソフトが主軸の事業の為、セールス社員に必要とされるスキルや知識は当然IT関連のものであった。しかし、クライアントに新たな価値を提供する為には顧客の人事やマーケティング・経営企画に対する横断的な理解が必要である。 その意識改革までもをデザイン思考を用いて行っているのだ。この変革に供ない、セールスの評価基準も大きく変わった。ERPソフトの販売実績や売上をKPIとしていた過去から、人事・経営・マーケティング・IT部門までバリューチェーン全体との関係性構築がセールスの新たな評価基準に変わった。営業部門はまさに上流から下流までのプロセスを理解し新たなサービスを開発するサービス責任者（CSO）のようなポジションになりつつある。 なお、弊社btraxでもセールス部門のスタッフは私も含めBusiness Producerという役職名で業務をしており、デザイン思考やユーザー中心設計の考え方をセールス活動にフル活用し常にクライアントと接している。クライアント自身、まだ表面化できていない課題をデザイン的プロセスを通して明確化することに努めているのだ。 そしてBusiness Producerは売上や受注件数を追いかけるのではなく、どれだけ深くクライアントの課題を把握・理解できるかに注力し、プロジェクトを推し進めている。例えば、課題を引き出す為にクライアントとは対等な目線でディスカッションを行う。 その際、重要な事は我々が課題に対する答えやアイデアを提示をするのではなく、クライアント自身が課題認識と解決方法を見出せるようコミュニケーションを取ることである。デザイン思考でいうエンパシーマップ等のフレームワークを用いてクライアントの顧客理解などを共に行うのだ。 またクライアントとの対等な議論の為には、有価証券報告書などのIR資料の読み込みやミッションやビジョンといった経営理念・価値観の理解が必要不可欠なので、もし自分自身がクライアント企業の経営者（CEO）だとしたら何をすべきかという考えを常に持って活動をしているのである。 クライアントとのディスカッションの様子

3. 最新テクノロジーを駆使したセールスツール

ここまで、アメリカのセールスにおけるマインドセットの特徴について述べたが、最後にセールス活動を支援するイノベーティブなセールスツールを紹介したいと思う。 冒頭で紹介したSalesforceのレポートによると、企業3100社に対する「セールス・営業業務の中でどのようなタスクにどの程度の時間を使っているか」という調査で、なんと業務時間のうち64%もの時間が直接のセールスの時間として使われていない、ということだ。セールスをミッションとした立場であるはずなのに、実質的なセールスを実施できていないという現状なのだ。 だからこそ、昨今MAやCRMツールを用いて営業や業務の効率化を図る動きが積極的なのもうなずける。今後ITやテクノロジーをセールスの業務にも活用する事がより当たり前になってくるであろう。 画像転載元：15 Sales Statistics That Prove Sales Is Changing ここで、セールス活動をバックアップするサンフランシスコのスタートアップ、Chorusを事例として紹介したい。同社は会議の音声データを記録、文字起こし、要約を自動かつリアルタイムで行うAI議事録ツールを提供。昨年シリーズAで1600万ドルを調達、ガートナーによる『Cool Vendors in AI Core Technologies, 2017』にも選ばれている注目のスタートアップだ。彼らの顧客の中にはMarketo等の有名企業も名を連ねている。 既にミーティングの動画データを記録するオンライン会議システム等のサービスは存在するが、ミーティング内容をまとめ、『次回アクション』や『課題』といった重要コメントを自動把握・分類し、議事録にまとめあげてくれるサービスは革新的である。 また、分析機能としてミーティング参加者の誰がどれだけ発言をしていたか、または聞き手側だったかというようなパフォーマンスに関する分析データまでを得ることができる。 Chorusのダッシュボード 以前、全米では毎日11億時間が会議の時間として使われているという記事を書いたが、このサービスでは会議つまり営業業務の効率化を図れ、ミーティングで議論した内容をクライアントと共有し認識を合わせることができる優れたツールだと感じる。私自身、セールス活動においてぜひ活用をしたいサービスだ。 そんなセールスにイノベーションを起こす、または起こそうとしている企業がアメリカ・サンフランシスコにはまだまだ存在しており、そしてなにより、デザイン思考を根底とした先進的なマインドセットとITツールを駆使したイノベーティブなセールスがアメリカでは実施されているのである。 画像転載元：CB Insights

まとめ

最新テクノロジーや革新的なスタートアップの情報が注目されがちなサンフランシスコだが、サービス/プロダクトをユーザーにどう本質的な価値として届けるか、というセールスのマインドセット自体も先進的でイノベーティブなことがわかる。まさにクライアントのニーズの変化に順応したセールス手法を取っていると言えるであろう。 新規ビジネス開発の目的だけにとどまらない、CX/UX・デザイン思考を用いたセールスの手法やマインドセットのイノベーションという点において、サンフランシスコ・アメリカは最適な環境と言えるのではないだろうか。 本記事が、グローバル展開に課題を抱えていらっしゃる企業にとって少しでも営業・セールスのマインドセットの重要性のご理解に繋がり、課題解決の糸口としてなり得えたら幸いである。