カテゴリー: コロナ

• アフターコロナの消費行動、購買行動を4軸で分析
• ①リアル X 生活必需品: 個人スペースを保つ移動ニーズ。サービス利用からモノ所有への揺り戻しか？
• ②リアル X 嗜好品: 五感を刺激するリッチな非日常空間の体験への注目。
• ③オンライン X 生活必需品: シニア層もオンライン移行。新たなユーザー獲得のチャンス。
• ④ オンライン X 嗜好品: “おうち時間”充実のためのサービス需要アップ。“お店が家に来る”という価値の転換。
• コロナ前後の違和感や違いを好奇心を持って考えるマインドセットが重要

コロナウィルスが収束し、経済が再開したあとの消費者ニーズや購買行動はどう変わっていくのだろうか。

日経クロストレンドが発表したアンケート調査で、51.7%の人がコロナ収束後はお金の消費を減らすと回答しているが、そういった人たちに対して今後どのようにアプローチしていけばよいのだろうか。多くのビジネスマンがこうした課題について考え始めている。

徐々にお店や企業がオープンされつつある今日だが、With/Afterコロナと題されるように、今後もウィルスへの懸念は完全に消えることはなく、ユーザーの生活の一部であり続ける。

それに伴い、ユーザーの価値観や消費行動は劇的に変化を遂げ、それはコロナ以前に戻る可能性は限りなく低く、企業はユーザーが抱える課題・ニーズを再定義し、アプローチ方法を見直す必要がある。

例えば外食産業は、オンライン注文やデリバリーで対策し始めている。この迅速なピボットはコロナ禍により発生した自宅待機という短期的な課題とニーズにはマッチするが、ユーザーの価値観の変化を掴まず進められたソリューションは、長期的な意味での展開はなかなか望めなく、諸刃の剣になりかねない。

そこで今回は、コロナ収束後に人々の価値観や思考法にどのような変化が起こりうるのかを分析する。

また、これらを考察していくとともに、それを見据えて企業はどう対応していけば良いのか、アメリカ企業の具体例を中心に紹介していきたい。

With/Afterコロナによる社会変革はピンチではなく、新たに生まれた課題を解決するチャンスというマインドで取り組み、コロナ禍前以上のさらなるビジネス展開のきっかけに繋げてもらえると幸いだ。

ユーザーの視点別に分解する

ユーザーを分析する視点は、彼らがどこにいるのか(リアル/オフラインなのかオンラインなのか)、何を求めているのか(必需品なのか嗜好品なのか)を2つの軸、4つのパターンに分ける。

軸1: リアルとオンライン
今回のパンデミックはまさにリアルでの接触が脅威になっており、ユーザーは自宅、もしくはオンラインに避難した。このこともあり空間の違いによって心配事・感心事が異なるので、空間別に分ける。

軸2: 必需品と嗜好品
パンデミック発生直後、人々の嗜好品に対する購買意欲は下がり、まずは生活必需品を揃えることに重きが置かれた。一方で、感染拡大が収まってきている中、嗜好品を求める余裕も出てきた。この2つのバランスの移り変わりも絡め、それぞれを見ていく。

①　個人スペースを確保し安全に移動することに重視 (リアル X 生活必需品)

日本に比べると車通勤がはるかに多いアメリカだが、サンフランシスコやニューヨークなどの大都市では電車やバスを利用して移動している人も多く、ラッシュ時はかなりの乗車率だった。

通勤や通院など移動は生活において必要となる。この移動におけるユーザーのニーズにも変化が現れ始めている。

経済が活気を取り戻しつつある現在、公共交通機関の利用も徐々に増えてきているが、三密の代表格として認知されていることから、安全に利用することがままならない状況にあり、利用者の多くは不安を抱えながら移動している現状にある。

そのため、コロナ収束後の移動においては、密を避けることが求められる。つまり一番良いとされるのは個人スペースを保った移動なのだ。そのため、通勤、旅行、買い物時の移動シーンではできる限り個人スペースを確保したいとの考えが広がった結果、個人車所有の価値が見直されるのではないかと考える。

実際に、今まではタクシーの代替品として毎日のように使われていた、UberやLyftに代表されるライドシェアリングサービスは、経営的にダメージを大きく受けたビジネスモデルだ。

彼らのビジネスモデルは、他人と相席をするという、言わば三密を避けられない状態になるので不衛生、不摂生というイメージがあり、安心して利用することを躊躇っている人が多い。

そのため「コロナ危機でシェアリングエコノミーはどうなってしまうのか」でも紹介されているように、UberやLyftなどは主要事業のライドシェアリングから生活必需品をデリバリーするビジネスモデルの可能性を模索している。

またレンタカーに関しても同様に、誰がいつ何をしているか、本当に消毒されているのかなどの不安から利用者が激減し、先日、米国最大手のレンタルカー会社のHertzが倒産する事態にまで発展した。

他人とモノやスペースを共有し、リーズナブルかつ効率化を求めるトレンドは今後、個人のスペースを確保し、安全に移動することに移っていくのではないかと思う。

実際にアメリカの中古車市場は既に上昇傾向にあり、サービスの利用からモノの所有への揺り戻し需要が期待されている。

②　非日常空間で五感を刺激しストレス解消することに重視 (リアル X 嗜好品)

コロナ前は、当たり前のように、映画館で大スクリーン上に映し出される映画を観たり、ライブ会場で生演奏を聞いたり、お洒落なレストランで美味しいものを食べたりと、人は好きな時に五感を刺激し、ストレスを発散することができた。

それがコロナにより、容易にストレスを発散できなくなった現在、人々が抱えている課題は、その失われた五感をコロナ収束後にどのようにして回復させるかだ。

もちろん経済が再建すれば、映画館やレストランをストレス発散の場として利用することはできるが、コロナの懸念は完全には消えず、常に不安を抱えながら生活する必要がある。

せっかく遠出をし買い物をしに行ったとしても、現地で多くの人がいればそちらが気になって楽しめなかったり、映画館に行ってもコロナのことばかりが気になり、集中できずに体験として物足りないと思うかもしれない。

それは、再開していくレジャー系アクティビティも同様で、特にこれから真夏に向けて、例年の、夏祭りや子供連れでプールに行くなどの機会をいかに安全に体験することができるかに需要が向くと考えられる。安全にソーシャルディスタンスを取りながら、レジャーを体験することに期待が寄せられる。

現在、アメリカを中心に新たなシェアリングビジネスとして人気を集めているのが、プライベートでプールの貸し借りができるSwimplyというスタートアップ企業だ。

Swimplyレンタル画面

同社のビジネスモデルは、シェアリングハウスでお馴染みのAirbnbと類似している。しかし差別化ポイントとしては、家の貸し出しではなく、高級住宅に併設されているプールの貸し出しを行うという、あくまでもレジャーアクティビティ体験にフォーカスされているところにある。

プライベートで借りることができ、料金は場所により異なるが、安いところだと、$35/hourと良心的な価格設定になっている。時間は1時間からとホスト側も利用者の回転率を上げることができるという点でメリットが多い。コロナ後の売上は3月に比べて1,200%を達成したという。

長い自宅待機や外出先でもコロナの不安からくるストレス解消のために、高級住宅のプールを使うという非日常感を味わいながら、安全にソーシャルディスタンスも取れるという体験に今後も需要の期待が寄せられる。

③ シニア層も生活必需品の買い物はオンラインに重視 (オンライン X 生活必需品)

コロナ禍をきっかけにオンラインビジネスの成長がさらに顕著だ。TechCrunchの記事によると、食料品のオンライン注文が前月の3月に比べ、49%上昇したとある。

もちろん、コロナ前も小売分野を中心に、オンラインショッピングやデリバリーを利用していた人は多くいただろうが、コロナをきっかけにその加速がさらに進むと考えられる。

コロナにより様々な飲食店や食料品店はオンラインでの注文・デリバリーを強化し、サービスを展開を始めている。サンフランシスコ発祥の食料品即日配達で有名なInstacartは、コロナをきっかけに食料品のデリバリーによる売上が昨年同期比400%を達成しさらに勢いを増している。

また、同社は全米200店舗のCostcoと提携し、食料品だけでなく処方薬の配達を開始すると発表し、注目を集めている。

InstacartのアプリUI

このような取り組みは、単にオンラインサービスを利用する人が増えるだけではなく、ターゲット層にも変化を与えると考えている。

今までオンラインサービスの利用者層は主に、インターネットにアレルギー反応がない若者をメインターゲットとしてサービス展開されていたケースが多いが、これからはシニア層のオンラインでの購入需要が高まると考えられる。

シニア層は若年層に比べ、オンラインよりも実店舗に出向き生活必需品を購入するケースは何かと多い印象だ。実店舗は彼らにとってただ単に買い物をする場ではなく、憩いの場だったり、ソーシャルな場だったりもする。

しかし、それは同時にコロナ感染リスクの上昇に繋がり、若者に比べ重症化するリスクが高いとされている不安から、外出を避けてオンラインでの買い物に移行するケースが増えると考えている。

Instacartの処方薬デリバリーの例は、こうした不安や懸念を抱えるシニア層を中心に利用ケースが増えると考えられる。

コロナによって引き起こされたユーザーの価値観や考え方の変化を捉え、ニーズの再定義をもとに作られたソリューションは、新たなターゲットへのリーチにも繋がり、さらなるサービス展開の起爆剤になり、そうしたマインドセットを持つことがコロナ収束以降も必要となる。

関連記事：ニュートンのイノベーションは隔離体験から生まれた

④　趣味で自宅時間を充実させることに重視 (オンライン X 嗜好品)

コロナ前は仕事や外出で忙しく、なかなかインドア系の趣味に対して重要性を見出せていなかった人も、パンデミックをきっかけにインドア系趣味を取り入れ、自宅時間を充実させるケースが増えたのではないだろうか。

人気なのは、料理やガーデニング、家具作りなどのDIYといったところだろうか。もしくは今まではわざわざ外出をして行っていた運動はジムではなく、自宅でできるように新たに器具を揃えたり、オンラインクラスを受講したりで対応していったケースもあるかもしれない。

今回のパンデミックで人々の購買意欲・行動意欲が下がったため、アウトドアの趣味で時間を充実させるよりは、自宅でできる趣味を取り入れることで時間を充実させたい欲が続いていくと考えられる。こうした需要に共感し、新たなサービスを始めた飲食店がある。

サンフランシスコやロサンゼルス 、ニューヨークで人気のタピオカ店Boba Guysは休業期間を利用して、ただ単にデリバリーやオンライン注文を受けるだけでなく、新たに半調理品の商品を開発し専用キットとしてオンライン販売する仕法で新規顧客を取り込んでいる。

Boba Guysメニューキット

専用キットの中には材料や調理器具の他、レシピも同封されており、自宅でもお店さながらの味が再現できる。

これはただ単にドリンクをデリバリー注文して飲むだけでは体験できない付加価値がプラスされていると同時に、今まではなかなかお店に足を運べなかった新たな層にもリーチでき、それが競合との差別化にも繋がり新規顧客の取り込みにも成功している。

飲食店の生命線ともいえるレシピを公開してしまうことは、競合にヒントを与えることになり、リスクにもなりかねないが、なぜ実行に至ったのか。

それはユーザー視点で、彼らが自宅時間で求めていることは何なのかをしっかりと考え、持てるリソースでそのニーズに答えるというマインドセットがあったからだと言える。

③のポイントとも繋がるが、“お店に足を運ぶ”という従来の思考法から“お店が自宅に来る”という新たな発想の転換と“レシピ公開はリスク”という固定概念を払拭したことで生まれた、新しい可能性なのである。

おわりに

コロナウイルスによって、人の価値観や思考法に変化がもたらされた現在、企業はユーザーのニーズや行動、欲求を再度見直し、サービスの改善や対策を行っていく必要がある。

上記で紹介したような事例はそのようなニーズをいち早く捉え、実行している例であるが、コロナによって引き起こされたユーザーが抱える不安や懸念は何なのかを考え、どのように安心感を与えるかを考えることが今後のカギとなりそうである。

そのためには、ユーザーへの共感と実体験から感じたコロナ前とコロナ後の違和感や違いを好奇心を持って考えるマインドセットを持つことが第一ステップになる。

コロナによるパンデミックはピンチではなく、新たな課題を解決するための源と捉えてさらなるビジネス展開に繋げて頂きたい。

btraxではユーザー中心視点からグローバルに通用するためのマインドセットを醸成するためのデザイン思考ワークショップを提供している。少しでも興味を持たれた方はお気軽にお問い合わせを。

参考記事: Hertz files for bankruptcy
Uber lays off 3,000 more employees in latest round of COVID-19-inspired cuts
Sonic Automotive expects to report a surprise Q2 profit as sales experience ‘V-shaped’ recovery

• コロナの影響で心身ともに疲れが。今こそ「ウェルビーイング」について考える必要あり！注目のウェルビーイング系サービス5選
• Moon Juice: 美容だけでなくストレス軽減等にも効く、植物由来のクリーンビューティープロダクト
• WellSet: WellTechの先駆者。ウェルビーイング系サービスの総合プラットフォーム
• hims/hers: 驚異の成長でユニコーン企業入り。男女のデリケートな悩みに寄り添うD2Cブランド
• Oura: 睡眠時のコンディショニングもサポート。指輪型の超スマートIoTデバイス
• Blueboard: リワードの送り合いで体験を提供。従業員体験の向上を図るToB向けプラットフォーム
• 長期的に見て、心身両者に対してポジティブに働くウェルビーイングサービスであるかがポイントに
• サービス提供者が向き合うべきは、サービスを通じたユーザーの課題解決

リモートワークが新たな働き方として普及し、ニューノーマルが浸透し始めている段階にある。その一方で、「ニューノーマルが生み出す4つの意外な社会課題」にあるように、思いがけない課題も出てきている。

上述の記事で挙げられている課題のひとつに「働きすぎてしまう」というものがある。リモートワークで、家にいる時間が長く、通勤時間も仕事に充てられる状況になったことが原因だ。

実際、Human Resources Exectiveによると、7割の人がこれまでのキャリア全体を通じても、最も大きなストレスを感じているとの調査結果が出ているほか、抗うつ剤や抗不安剤などの処方も増えているという。また、6割以上の人が、このコロナ禍で仕事における生産性の低下を感じているとのデータも出ている。

朝起きて、仕事をして、寝るという淡々としたタイムラインで毎日が進んでいく。ほとんどの時間を仕事に費やしていて、気がつくともうこんな時間。あっという間に一日が終わると感じている方も多いことだろう。

いつ収束するのかも見通しも立っておらず、家にいることを余儀なくされ、自由がない。ただでさえ塞ぎ込みそうな、あるいは、爆発しそうな精神状態になりかねないのに、なんだかんだで仕事をしすぎてしまうという不本意さ。心身共に疲弊していないだろうか。

こういった、身体の不具合を治すだけでなく、心も整え、改善していくためには、「ウェルビーイング」という言葉が重要になる。ここ数年でよく聞かれるようになった言葉だが、その一般的な意味は、身体的、精神的、社会的に満たされている状態のこと。

特に、身体的な充足以上に、精神的にも満たされていることがウェルビーイングの定義の中核にある。健康よりも、ウェルビーイングなのか。たとえ健康的に役立つサービスだとしても、長期的に見て精神的、社会的に自分が満たされているのか、といった点に着目しているのがポイントだ。

今回は、ウェルビーイングやウェルネスをテーマにしたサービスや取り組みについてご紹介していきたい。新たな環境に順応せざるを得ない状況において、これまでの生活との摩擦やギャップで精神的にも疲弊してきていると感じるという方の一助になったら幸いだ。

Moon Juice

Moon Juiceは、LA発のウェルビーイングブランドだ。アダプトゲンという成分に着目したサプリメントや、スキンケアグッズを扱う。アダプトゲンは、ハーブや漢方由来の成分で、ストレスの軽減や美肌効果などが期待できる。

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BUILD RESILIENCE//⁣⁣ Cortisol out of balance can weaken your immune system. SuperYou contains four potent adaptogens that work to regulate cortisol and address the effects of stress on the mind and body. ⁣ ⁣ Get it @sephora.⁣ ⁣⁣ #SuperYou #moonjuice #sephora⁣

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脳の活性化を助けるもの、肌の調子を整えるもの、コラーゲンを補給できるものなど、効能も様々。また、サプリメントといっても、錠剤のものだけでなく、ドリンクに溶かして摂取できる『Moon Dust』という粉末状のものもある。

Moon Juiceは元々、創業者であるアマンダ自身のが患っていた慢性的な免疫疾患を、アーユルヴェーダ療法(インド古来の伝統医学)で寛解した経験に基づいている。この経験から自身でも学びを深め、植物の力を活かしたクリーンなプロダクトを作ることに至ったという。

Moon Juiceのプロダクトは、その成分の純度や効力、微生物含有量、農薬の量などを専門家と共に検証した、高品質さを徹底したもの。自分たちが摂りたいと思う、高品質なものしか作らないという強い信念に基づいている。

また、カリフォルニアを中心にオフラインの店舗も持っており、そこでは、プロダクトの販売はもちろん、ジュースやミルク、スナック類などの提供も行っている。

WellSet

WellTech（Well-being/Wellness × Technology）という言葉や、WaaS（Well-being/Wellness as a Service）という言葉も出てきている。数兆円の市場規模というポテンシャルを秘めたウェルビーイング業界において、WellSetは先駆的なサービスだ。

WellSetは、ウェルビーイングやウェルネスにまつわるサービスの予約ができるプラットフォームだ。セラピストや鍼灸師、アーユルヴェーダのインストラクターなど、様々なカテゴリーのプロを検索で見つけ、施術の予約までを一気通貫で行うことができる。

また、『Virtual Wellness Studio』という、メディテーションやエクササイズを対面で行うイベントにも参加することができる。コロナ禍ではオンラインで行われているが、オフラインのイベントも含め、お試し感覚で、より気軽にサービスを利用することができる仕組みも設けている。

WellSetの強みは、網羅性の高さにあると筆者は考えている。ただでさえ類似した言葉が多く、混乱するウェルビーイングやウェルネスの概念。それを逆手に取ったかのようなサービスに思える。

症状や希望するインストラクターカテゴリー、価格など細かく条件を絞って検索が可能(公式HPより)

サービスの検索画面では、症状やどどのようなカテゴリーの施術を希望しているかによって細かく条件検索が可能。詳細なニーズも汲むことができるようになっている。

多岐にわたるカテゴリーを網羅しているということは、当然対応できるニーズも広い。「こんなものもあるだろうか？ひとまずWellSetを見てみよう」とサービスを利用する人が多いのではないかと予想できる。

また、インストラクターたちが個人単位で登録されていることもポイントだろう。例えば、サービス利用時に、1人のユーザーがクリニック単位、施設単位でサービスを選ぶのではなく、ユーザー1人につきインストラクター1人を探して、選ぶことができるようになっているのだ。1対1の構造になっている。

「このクリニックに行きたい」ではなく、「この人の施術を受けたい」「この人に診てもらいたい」というレベルまで絞り込むことが可能なのである。

実際の施術の際は1対1になる上に、ウェルビーイングやウェルネスなどの比較的デリケートな分野のサービスだからこその配慮かもしれないが、ユーザーに寄り添って設計されている優れたサービスだと思う。

hims/hers

自分らしさもウェルビーイングにおける重要なキーワード。hims/hersは、男性と女性それぞれの自分らしさに寄り添ったプロダクトを提供するD2Cブランドだ。

創業わずか3年でユニコーン企業の仲間入りを果たし、これまでに調達した資金はおよそ200億ドル。この成長スピードは、米国の歴史の中で2番目に速かったという。

himsとhersのプロダクトは、いわゆるコンプレックス商材だ。男性の場合、脱毛や勃起不全、女性の場合、スキンケアに加え、避妊にまつわるものなど。それぞれの性に特有かつ、他人には相談しにくく、医者に行くのも少し気が引ける症状や悩みにアプローチする。

また、専門医による本格的な診療の前に、総合医に症状を診てもらうプライマリーケアに関しては、両ブランドとも専門のプラットフォームを使って受診できるようになっている。

質問に答えた上で、プライマリーケア医による診療をオンラインで受診し、場合によっては処方箋まで発行してもらえる。その処方箋を持って指定の薬局に行けば、薬を手に入れることができる。

最初の入り口となるプライマリーケアをオンラインで気軽に受診できることは、患者にとっても病院に行く手間が省けるし、診察する医師にとっても、効率的な診療の実現ができることになって、両者にメリットがある。

himsによると、脱毛や勃起不全などの症状に関して医師ときちんと話をし、満足に診察を受けられていると人は1割にも満たないとのこと。

確かに、女性のための婦人科という専門外来に比べると、男性専門外来の数はまだ少ないように思える。もしかすると男性の方が話しにくいことを抱えていても、相談する機会が少ない可能性もあるのかもしれない。

また、himsとhers共にプロダクトのパッケージは非常にシンプルでスタイリッシュ。デリケートな話題であるがために、パッケージにでかでかと症状が書かれていたり、ストレートな訴求のものは、購入時のハードルになりうる。

ブランドロゴのみのシンプルですっきりとしたパッケージ

その点himsとhersのプロダクトのパッケージは優れており、仮に部屋に置いても馴染んで気にならないほどだろう。

関連記事: なぜデザインはシンプルな方が良いのか

Oura

コロナ禍では、睡眠にも影響が出ている。家にいる時間が長く、これまでの1日のスケジュールから変化したこともあり、寝すぎたり、反対に夜更かしをして睡眠時間が短くなったり。

また、デジタルデバイスを使用する時間も長くなった上に、ストレスフルなコンテンツを目にする機会も増えたことが影響して睡眠の質が低下するなど、睡眠に関して様々な問題が出てきているというニュースもある。

Ouraが提供するのは、指輪型のアクティビティトラッキングができるス充電式のスマートデバイスだ。心拍数や体温、呼吸数だけでなく、睡眠時間や眠りの深さ、睡眠の質なども計測することができ、専用アプリと連携してアクティビティが記録されていく。

日々の記録はレポーティングされ、自分の今の状態を把握でき、分析に基づいた改善プランも提示してもらえる。Apple HealthやGoogle Fitとの連携を通じてフィットネスの記録も残したり、アプリにはメディテーションのセッションの機能も備わっている。

表は非常にシンプルなデザイン。内側にセンサーがついており、そこから計測を行う仕組み。

また、素材は耐久性のあるチタンを使っているものの、それでもわずか4gほどの重さ。スマートデバイスによくある腕時計型と比べても、圧倒的に軽いこともメリットだ。

さらに、シンプルなデザインで、一見普通のシルバーリングに見える。このリングからは直接通知が来ることもないので、良い意味で付けていることを忘れてしまいそうだ。

24時間絶えずアクティビティを追跡するために、自然に身体に馴染み、気軽に身に付けられる形を採用していることは理にかなっている思えるデバイスだ。

関連記事: デジタルウェルビーイングを実現する ”使わせない” デザインとは?

Blueboard

最後にご紹介するのは、ToB向けのウェルビーイング実現の一助となるBlueboardだ。EX（Employee experience、つまり従業員体験）の向上にアプローチをするスタートアップだ。

Blueboardのプロダクトは、スタッフへのインセンティブやリワードを管理できるプラットフォーム。スタッフ同士が日々の仕事の成果や行動に対し、感謝や功績を称えるメッセージと共に、リワードを送り合うことができる。

そして、貯まったリワードは好きな体験、アクティビティに変えて楽しむことができる。体験のカテゴリーは、ヨガやメディテーションなどのリラックス系、スポーツやコメディ鑑賞などエンタメ、料理や楽器、絵画などの習い事系など。

その他、『Escape』と題したグレートバリアリーフでのダイビングや、オーロラ鑑賞といったものまで、数百種類用意されている。

公式HPには、「お金やギフトカードに変換せず、体験にこだわっているのは、共有ができるからだ」とある。実際、Blueboardのプラットフォームには、実際にBlueboardを通じて体験したコンテンツを共有可能にする機能が備わっている。

体験の前後や、体験談を同僚に話して共有する時もコミュニケーションが発生する。良い体験は共有することで組織全体に良い影響を与えるだろうし、リワードを送る側にとっても、送ったスタッフが楽しい経験をしたことはポジティブなことだ。

そして何より、これほど充実した体験のラインナップであれば、自分もぜひ体験したくなる。自分の仕事のモチベーション維持にも繋がる。

ちなみにbtraxには『Weekly Culture Leader』というカルチャーがある。毎週初めの全社ミーティングで、前週にbtraxが掲げるコアバリューに即して行動をしたり、チームに貢献をしたメンバーを称える取り組みだ。

小さなことかもしれないが、メンバー同士でお互いの仕事ぶりや功績を把握することができたり、選んでもらえるとやはり嬉しく、モチベーションになったりと、ポジティブな効果を実感している。

関連記事: 15周年を迎えるbtraxについて知っておくべき15のこと

終わりに

これまでウェルビーイングやウェルネスに関するサービスをご紹介してきた。

自由に過ごすことが制限され、慣れない状況への対応を求められる日々が続く今、自覚がないままストレスを抱えてしまっているケースが増えているだろう。自分のメンテナンスのために、こういったサービスたちを活用してみると良いかもしれない。

ウェルビーイングやウェルネスに関するサービスは非常に多岐にわたる。しかし、どのサービスも、健康面にポジティブに働くだけでなく、精神的、社会的にユーザーを満たすことを目的とし、最終的に、ユーザーがウェルビーイングな状態になることを妨げないようにデザインされている。

どのカテゴリーのサービスにおいても言えることだが、「使われること」だけを目的にするのではなく、サービスを使うことで、ユーザーの課題や達成したい目的を果たすデザインにしなければならないと思う。

「手段の目的化」を避け、あくまでもサービスを使うことでユーザーの課題が解決されることこそ最重要かつ目指すべきところだと再認識したい。

btraxは、課題オリエンテッドでユーザーの課題を解決するサービス開発をサポートするプログラムを提供している。ご興味のある方はぜひお問い合わせください。

関連記事: アメリカに学ぶ、2020年のマーケティング重要な3つのポイント

外出自粛が少しずつ解除され、徐々に日常生活に戻り始めている。それはアメリカでも同じで、サンフランシスコでも規制解除の段階的なフェーズが提示された。今週から街に出てくる人の数や、道を走る車の量が増えてきた。

しかし、決して今までの生活に戻ったわけではなく「ニューノーマル」と呼ばれる、新しい生活スタイルへの順応が求められている。具体的には、ソーシャルディスタンスの実践、外出時のマスクを着用義務、バーやレストランのキャパ制限など。

それらに対して、新しい仕組みやデザインを活用して、より良い生活を実現させている取り組みも増えてきている。具体的な事例に関しては「デザインの力で、新しい生活様式に安心と喜びを作るコツ：3事例」に紹介されている。

それと同時に、思わぬところに不便があったり、新たな社会課題が生み出され始めたりしている。そんなニューノーマル生活で見え始めた4つの課題を紹介する。

1. オンラインミーティングの意外な落とし穴: 印象に残りにくい

リモートワークが普及するにつれ、ミーティングもオンラインで行うことが増えている。移動時間の短縮や、効率性の高さからそのメリットは大きいのだが、意外な弱点が見えてきた。相手の印象があまり残らないのだ。

特に初対面や複数の人が参加する場合など、後日参加した人のことを思い出そうとしてもなかなか思い出せない。これはおそらく、人間の脳に届けられる情報量が極端に少ないからだろう。顔が見えると言っても二次元だし、音もネットを介してかなりデジタル圧縮されている。

そして、背格好、服装、雰囲気、香り、声の音質、仕草など、本来人の印象として重要なファクターが全く伝わってこない。もちろん後ろ姿もわからない。結果的に、印象がかなり薄いか、ほとんど印象が残らなくなってしまう。

どうしても雑談しにくい部分もあるので、オンラインを通じて初対面の人は、次回リアルであっても絶対に覚えていない。こうなってくると、オンライン飲み会などで複数の人に初めて会った場合も、「会ったことがない」レベルになってしまう。

逆に考えると、オンライン経由でもどのように印象的な人になれるかが重要になってくる。限界はあるが、アングル、光、声の出し方、小道具などなど、どうにかしてインパクトを出す必要が高まってくる。最近ではオンラインミーティングに合わせたデバイスも増えてきている。

2. マスク着用一般化で、万引きが発生しまくる

先日ショッピングモールにあるお酒屋さんに買い物に行ったところ、昼間にもかかわらず、二人組の男性が物凄い勢いでお店から走り出してきた。そのあと、数名の店員が叫びながら追いかけた。どうやら、万引きだったらしい。

マスク着用が義務付けられたことにより、「マスク+サングラス」と言った銀行強盗ルックでも、全く怪しまれることなくお店に入ることができる。半年前だったら、入店を断れていたような格好が、ニューノーマルでは、模範的なスタイルになってしまってきている。

これにより、防犯カメラに写っていても個人を特定するのが非常に難しくなってきている。そして、手袋をするのもおかしくはないので指紋も残りにくい。

これを逆手に取ると、どんどん万引きができてしまう。これは、デフォルトが万引きスタイルのAmazon Go的なシステムでも入れるか、マスク姿でも本人を特定できる認証システムを導入しない限り、今後大きな問題になっていきそうだ。

3. 自宅勤務で仕事しまくりすぎる

自宅勤務やリモートワークで、従業員がちゃんと働いているのかと心配になるマネージャーもいるかもしれない。しかし、実態は、オフィスに来ている時よりもよりたくさん働いている気がする。

そして、通勤と帰宅のメリハリがないので、ずっと仕事の毎日になってしまっている人も少なくはない。外に出る目的も買い物か散歩程度になってしまいがちで、いわば「ちょっと元気な引きこもり」状態。

通勤時間もなくなり外出も減るとなると、家にいる時は仕事か寝るかのどちらかになってしまいがち。効率も高くなる場合は、こなせる仕事がどんどん増え、会社的にはありがたいが、スタッフのメンタルが気になる。

そんな時には仕事と遊びを連動させる「ワークライフインテグレーション」の概念を取り入れたり、最近では、孤独感を解消させるために「孤独を解決するためのUXデザインの役割とは」で紹介されているようなアイディアも注目され始めている。

4. ソーシャルディスタンスでデートができない

サンフランシスコでは、外に出る際は一緒に住んでいる人以外とは2m距離をあけるようにと指示されている。そして、バーやレストランはテイクアウトのみ。こうなってくると、同棲する前のカップルや夫婦以外はデートをするのが、現実的に不可能になる。

もちろんクラブやバーでの素敵な出会いに期待することもかなり難しい。

マッチングアプリで知り合っても実際に会うのが難しい。まして、マスクをしている場合は、キスをすることすらままならない。完全にプラトニック or バーチャル遠距離恋愛になってしまう。

この状況を打破するために、アメリカのカップルの中には同じタイミングでNetflixを見ながらオンラインで話したり、手書きの手紙を送りあったりなど、かなり奥ゆかしい交際をしているケースもあるという。

ただ、このような状態があまり長く続いてしまうと、交際相手のいない人が増え、最終的には出生率の低下という社会課題を生み出してしまう可能性も低くない。

もしくは、実際に会う前に結婚してしまう、デジタルお見合いからの夫婦誕生も、あながち現実的なのかもしれない。

新しい社会課題は新しいイノベーションの源となる

世の中にイノベーションが生み出されるのは、必ずそこに大きな社会課題が存在するから。今回の状況は人々の生活に数多くの課題を生み出し、多くの場合、それらに対してのソリューションが追いついていない。

起業家やスタートアップにとっては、世の中が大変革をしている今こそが、新しいサービスを考えるチャンスだ。大企業にとっても、これまでとは異なる視点でのサービス開発が急がれるだろう。

我々、btraxでは、これまでも多くの企業のために、新規サービスの開発やUXデザインの側面でサポートさせていただいている。もしご興味のある方はお問い合わせページよりご連絡ください。

• 「新しい生活様式」の「身体的距離の確保」に関する制約は、特に我々の心を窮屈にするもの
• 人と人の間にそっと介在することで、心の穴を埋めてくれる体験のデザインがある
• ① 口の見えるマスク：口の動きや顔の表情はコミュニケーションの重要な情報である
• ② C’entro：物理サークルがマスクの代わりとなり、公共の場での心理的・身体的安心感をくれる
• ③ タイのレストラン：レストランと客、双方に嬉しい空間を作り出すのは、店内に居座るパンダ!?
• 我々の新しい生活を解決してくれるのは、ハイテクではなく、共感から始まるデザイン

世界中で猛威を奮う新型コロナウイルス。日本国内では、緊急事態宣言が段階的に解除され始めた。しかし、これで生活が元通りとなるわけではない。「新しい生活様式」が提唱されているように、今後も長期的な視野のもと、我々は経済活動と感染拡大防止の間の繊細なバランスを保ちながら行動することが求められている。

「新しい生活様式」における感染拡大を防ぐための基本の他、日常生活における具体的項目として、買い物、食事、働き方など多岐にわたって実践例が挙げられている。厚生労働省公表の「新しい生活様式」より作成。

人同士の接触機会を減らすには限界がある

こうした新しい生活様式の提言に伴い、それを具体的に実践するために各自治体からガイドラインが発表されている。リモートワークや手洗いの徹底など、中には既に多くの人にとって習慣として根付き始めているかも知れない。

しかし今後これを実行していく上で、我々を悩ませるであろう項目は、身体的距離の確保についてだ。特に課題となるのは、人同士の接する機会を減らすことには限界があること。そして接触が避けられない場面で、周囲との距離感を常に意識しながら行動しなければいけないということだ。

自室で過ごす時間が圧倒的に増えても、特定の場所に行かなければ進められない仕事や学習はまだ多く、身体と気持ちのリフレッシュのためには屋外空間で過ごす時間をゼロにはできない。

また、飲食店やスーパーの買い物は対面で行わなければならないところが多く、デリバリーの機会を増やしたとしても、売り手・運び手・買い手の間には人同士の接点が介在している。これらは自粛期間において多くの人が実感していることだろう。

身体的距離に関する生活様式は、我々の日常生活に特に関係してくる制約だ。これからしばらくは心のどこかで常に窮屈さを感じながら生きなければならないことになる。

人と人の間にそっと介在することで新たな体験を作るデザインたち

このような状況で、企業には何ができるのだろうか。

従来の生活（コロナ前）から「新しい生活様式」への移行は簡単なことではない。行動規制の緩和によって人と人が接する機会が増える状況でも、感染拡大を防ぐ行動を選択していかなければならない。

しかしこうしたなか、人と人との間にそっと介在することで、人の緊張を和らげたり、互いを少しでもポジティブな気持ちにさせてくれるデザインが世界中で生まれている。我々の抱える課題を解決し、人と人の間に新たな関係性を作りながら今までにない喜びや体験を生み出していく、そんなデザインがある。

本稿ではそれらを「安心と喜びを作る体験のデザイン」として考察し、人々が新しい生活様式をより良く生きるために、企業や公共サービスが提供すべきことのヒントを探ってみたい。

1. 装着したままでも表情を届けられるマスク

1つ目は、コロナ禍において全ての生活者の必需品となったマスクに関するデザインだ。

「新しい生活様式」では、外で人に対面する際には、互いにマスクをしなければならない。しかし、人に会うときは、何かしら用件があるもの。

言葉数を最小限にしてやりとり済ませようとするのは互いに良い気がしないし、かといってマスクを外すのもそもそもの飛沫感染を防ぐというマスクの意味がなくなってしまう。

マスクをしているとコミュニケーションがとりづらい。そんなモヤモヤを解消してくれるのが「相手の表情や口の動きが見えるマスク」だ。口の部分に透明な素材を使うことで、マスクを付けた状態でも相手の表情や口の動きが見て分かる。

アメリカの大学生がこのマスク開発のために実施したクラウドファンディングプロジェクトでは、3,387ドル（約37万円）の資金が集まった。

（一部に透明なパーツを使ったマスクは以前から販売されていたが、マスク品薄の影響を受けて満足に流通しない中でクラウドファンディングが実施され、注目を集めた。）

このマスク誕生のきっかけは、聴覚障害者は相手の口の動きが見えないと会話が困難になるということに着目したことだという。これまで私たちが当たり前のように使っていた不透明なマスクは、日常の会話に困難を抱える人々にとっての貴重な情報を遮断してしまっていたのだ。

少数派の人の悩みが、世界を変えるイノベーションの出発点になる

このマスクのさらに興味深いところは、聴覚障害を持たない人々にとっても、マスク着用時の課題に気づかされること。教育現場や、接客、役所の窓口対応など、互いにマスクを付けたまま会話をすることは「新しい生活様式」として既によく見られるシーンだ。

そうした場面では、相手の言葉がはっきり聞こえないために何度か聞き返したり、的確に言葉を伝えたいという気持ちからマスクを外したくなることは誰もが経験していることではないだろうか。

そんな時にも、自分の表情や声をしっかり相手に届けられるマスクは大いに活躍する。装着することで互いの安心を担保しつつ、会話が必要なシーンでは表情から視覚的に自分の気持ちを相手へ伝えることもできる。

今回のクラウドファンディングが原型となり、今後の「コミュニケーションの場に適したマスク」が様々なシーンで、多くの人々から愛されるものとして使われていく可能性を強く感じさせられる。

2. 公園での時間を互いに気兼ねなく楽しむためのデザイン

外で過ごすのに最高の季節がやってきたというのに、公園やビーチへ出かけるときのワクワク感は素直に味わえなくなってしまった。広い空間に出かけても、常に周囲と互いの距離感に気を張りながら過ごすことになる。心身ともに解放的になりたかったはずなのに…。

次に紹介するのは、イタリアの建築家集団SBGAが考案した「C’entro」だ。これは、コロナ禍でも屋外の公共空間でリフレッシュしたい人たちが、ソーシャルディスタンスを自然に保ちながら繋がることのできるプロダクトだ。

（SBGAコーポレートページより）

C’entroはガラス繊維でできた棒が連なったフレームで、大きな虫眼鏡のような形をしている。広げると直径2mになる輪の中には、大人2名までなら余裕を持って寝そべることができる。

外側には周囲の人がとるべき距離の目安である1.5mの棒状のパーツがついており、その形状とカラフルな色彩によって、周囲の人がとるべきソーシャルディスタンスを視覚的に伝達し合えるというわけだ。

（手で簡単に畳むとサイズは80cm x 10cmまでコンパクトに。重さは500gなので誰でも手軽に持ち運びが可能だ。）

平時であれば、自分の周りにガラス繊維を並べた以上の意味は感じられなかっただろう。しかし常に他者との距離感を意識しながら行動を判断しなければいけない日々では、この色鮮やかなフレームが敷かれることによって、公共空間に「安心できる空間」を生み出すことができる。

屋外でマスクを外せる喜びが生まれる

その安心は、個人がそれぞれ感じられるものだけではなく、そこで過ごす周囲の人々と与え合うことができるものであり、互いの心理的負担が軽減できるようになるのだ。

そしてさらに、C’entroの中ではマスクを外して過ごすことも可能だ。公園での束の間のリフレッシュ時間を楽しみたい人同士は、この共通アイテムがあることによって、身体的な距離を保ちながらも自然と会話を楽しめる。

公共空間をシェアする際、人との間に壁を作ることなく、安心と同時に心地よい時間を分かち合うことができる、そんな体験がデザインされているプロダクトだ。

3. 身体的な隔離を感じずに店内飲食を楽しむためのデザイン

最後に紹介するのは店内での飲食に関するデザイン。「社会的距離を保ちながら、いかに客が店内での飲食を楽しむことができるか？」という課題に対するソリューションだが、それが「パンダのぬいぐるみを座らせただけ」だったのがなかなか面白い。

多くの飲食店では、感染予防と売上確保のジレンマに挟まれている。人が店内に密集しない状態を作るためにテイクアウトやデリバリーの機会を増やしたり、客席数を減らしたり、あるいは換気や消毒を徹底するなど、様々な工夫をしながら事業を運営している。

しかし、「新しい生活様式」に準拠しても、今はまだ店内飲食の受け入れを手放しに喜べる状態ではないだろう。また、飲食をする側の気持ちとしても、心から食事を楽しめる時間には至らないのが現実だ。

そんな中、タイにあるベトナム料理屋が始めたのが「客が座る席の正面には、パンダのぬいぐるみを座らせておく」という取り組み。食事中も客同士が十分な距離をとれること、また自分がどの席に座るべきかを一瞬で判断できるという点から好評なようだ。

（タイのベトナム料理店内に座るパンダ。席によっては透明のアクリル板も併用しているという。）

客席へ自然に誘導し、店内の空気を和らげてくれる

おしゃべりは控えめにする、大皿は避けるなど、屋内での食事に課せられた新生活様式は、どうしても「感染拡大を防ぐためのもの」という意味合いが強かった。飲食業と客、双方が守らなければならないこととして、互いに不自由さを感じさせざるを得ない。

一方、このパンダには注意書きが丁寧に書かれているわけでもなければ、来客が遠ざかりたくなるような気持ちにさせるわけでもない。客を、座るべき席へ自然に誘導し、店内の空気を和らげる役割を担っている。

「食事を通じて、人に喜びを感じてもらうこと」は、多くの飲食業の方々が思い描いている願望であろう。たとえ障壁が多い状況でも、このように人と人の間に介在するものを、両者の気持ちに寄り添うものへと工夫することによって、その実現が可能になっていくのだ。まさにこのパンダからはそんな可能性を感じさせられる。

必要なのは「共感」と「アイデア」

ここまで、コロナ禍を機に生まれたデザインを紹介してきた。どれも技術的に真新しさがあるわけではなく、どちらかと言えばローテクに分類されるものだ。しかし、これからの私たちの暮らしに安心と喜びを与えてくれる可能性を感じさせてくれるものではないだろうか。

我々が新しい生活様式に適応できるようになるまでは、常に心のどこかで窮屈さを感じながら生活を送ることになるかもしれない。会話の際にマスクが障壁となったり、公園で気分転換をしたくても周囲の人との距離を常に気にかける必要がある。さらには、食事を味わうことよりも予防することに意識の多くを割かれてしまう、など。

しかし、人の気持ちに寄り添うアイデアがデザインされることによって、身体的な距離を保ったままでも、相手との心の距離は縮められる。困難な環境下でも、私たちは周囲との間に新たな関係性を築きながらより良く生きていくことができる。これまで紹介したのは、そんなデザインの一例だ。

また、こうしたデザインへの近道は、やはり「共感」にありそうである。周囲の人の行動を見て感じたり、あるいは自分の経験から得た、ちょっとした違和感や好奇心こそが良い出発点になる。

そしてこうしたデザインの考え方から生まれたモノやサービスが増えていくことで、「新しい生活様式」に戸惑う人々が、上手に適応していくことができるのではないだろうか。

「新しい生活様式」を受けて、企業や組織として何ができるかは既に多くの方々が考え、行動に移していきたいと望んでいることだろう。

そんな時こそ、デザインが得意とする考え方が活かせる機会はたくさんある。そこで重要になるのは、近くの相手の気持ちに共感すること、そこから共感をベースにした体験を作ることだ。

btraxは、今後も「人々のより良い生活を作る」チャレンジをサポートしていきたいと考えている。安心と喜びを生み出すデザインの考え方、生活者への共感を出発点にしたサービス開発に興味をお持ちの方々は、ぜひこちらからお問い合わせを。

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街中が封鎖される直前に体験重視のめっちゃオシャレなレストランがオープンしたらどうなってしまうのか？

シェフでオーナーのカセム・セーンサワンと妻のイング・チャタージーは、3月初旬にサンフランシスコ市内に新しいレストランをソフトオープンした。

このレストラン、Son & Gardenはインスタ映えを求めるキラキラ系の熱狂的な夢をイメージしてデザインされた。

インスタ映えバッチリのたSon & Gardenのインテリア

インスタ映えを狙った体験型レストラン in サンフランシスコ

室内の壁や天井には花が散りばめられ、全体にブルーの花柄の壁紙が貼られている。店内には「シークレットバー」と呼ばれるエリアもあり、テーブルと座り心地の良いベルベットのラウンジチェアが用意されている。

メニューとしては、アフタヌーンティーセットに加え、バニラソースとブルーベリーのコンポートを使ったリコッタパンケーキ、ポテトウェッジとマッシュルームソースのフライドチキンドーナツ、自家製ベーコンとエンドウ豆、卵、ペコリーノ・ロマーノを使ったパスタカルボナーラなどがある。

その内装、盛り付け、雰囲気、サービス、全てがソーシャルメディアでシェアされることに特化してデザインを施されたレストランだ。

提供するメニューや食器もかなりオシャレ

キラキラ系女子垂涎の演出満載

リコッタのパンケーキとブルーベリーのコンポートが芸術的に盛り付けられ、「クラウド9」と呼ばれるスパークリングワインのカクテルの上には、青い蝶々をあしらった綿菓子がトッピング。

すべてがインスタグラムで話題になるように仕立てられたもので、招待されたインフルエンサーたちは、Son & Gardenがグランドオープンする前から、三脚やリングライトを持ってきて、このマジカルな空間を撮影していた。

インフルエンサーを通じて話題沸騰になる…予定だった

しかし、3月16日にはサンフランシスベイエリアでは、外出自粛が施行され、レストランやバーの営業に大きな制限が設けられた。それにより、この体験型の新しいレストランがテイクアウトのみに追い込まれた。

オープンまでに2年間という年月と、かなりのコストを掛けオープンに漕ぎ着けた。しかしそのわずか2週間後に市によりシェルターインプレイスの要請が発動された。それにより、忙しい日には2万ドル近くあった売り上げが、4,000ドルにまで落ち込んだとオーナーは語る。

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Who’s ready to par-tea? Tag your pals who needs to experience the Son & Garden High Tea Set!

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スタッフをレイオフし家賃支払いの猶予要請も

これにより、スタッフの60%をレイオフせざるを得なくなり、2ヶ月分の家賃支払いの延期を物件の大家にリクエストした。彼らは州政府に中小企業向け支援を申請しているが、いまだ返事は来ていないという。

現在、全国のレストランの多くが苦戦している中、Son & Gardenのような新しいレストランは特に厳しい状況にある。老舗レストランではある程度テイクアウトを求める常連客を期待できるが、新規オープンの所はまだ忠実なファンを確保できていない。

そのため、インスタ映えするブランチのためにデザインされたSon & Gardenも、シェルターインプレイスの下では、テイクアウトとデリバリーのみにピボットしなければならなくなった。

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We have exciting news! Our beautiful Cloud 9 boozy drink is available to go You can now enjoy this fun drink at home. Available for pick up in store or delivery through @caviar and @doordash Repost from @strawberriesplz

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こんな時こそソーシャルメディアを活用

オーナーによると、現在の一番の課題は、レストランの認知度を上げること。人々が店の前を通り過ぎることがほとんどなくなった状態では、飛び込み客を期待することは現実的ではなくなった。そうなってくると、今まで以上にソーシャルメディアを活用し、その存在を知ってもらう必要性が高まっているという。

幸いなことに、Son & Gardenではオープンに合わせ、ソーシャルメディア掲載用に、絵に描いたようなメニューの写真を多数アップしていた。そこで彼らは公式インスタグラムページでデリバリーの広告を始めた。

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Good morning San Francisco Brunch Set $39.99 (*not eligible on discount coupon) Chef’s selection of Son&Garden’s brunch box that available during the Shelter-cation The Box is designed for 2-3 people to enjoy our whimsical brunch at home. Step 1) Select 2 items on any style eggs, Step 2) Select 2 items on meat Step 3) Select 1 item of girdle Step 4) Select 2 drinks Step 5) Pair with a bottle of Sparkling Brut for only $20 Last step! To enjoy https://www.trycaviar.com/m/son-and-garden-20146

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ユーザーデータを元にメニューを再編成

これに加え、CaviarやDoordashといったデリバリーサービスを活用し、集まった顧客データを元に、メニュー内容も顧客のニーズに対応し始めた。

具体的には、パスタ料理を除くディナーメニューを大幅に廃止し、朝食とランチの終日提供を開始。これは、サービスをピボットしてから数週間の顧客ニーズを分析した結果、多くの人々がよりカジュアルなメニューを求めていることが判明したからである。

“人は気分が高揚したり、恐怖を感じると、パンケーキやエッグズベネディクトなどの、ブランチで食べるような、よりヘビーな内容を欲する傾向があります。” とオーナーは語る。

また、お客さんは、美味しくて可愛いくて、見ているだけで元気をもらえるものを求めていると考えている。現在では、シグニチャーカクテルである「クラウド9」を始めとしたアルコール類もテイクアウトすることもできる。

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What’s the TEA on our secret room, you ask? We are only taking reservations for our High Tea service that takes place in our secret room. We are booked until mid March but please call 415 913 7404 to see when our next availability is! Thanks for sharing your high tea moment with us @asideofsweet , @zorymory , @fashionbyally

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テイクアウトでもユーザーを感動させる体験を提供

そして最近、ソーシャルメディア上でブランチボックス (2人用で39.99ドル) のプロモーションを開始した。このブランチボックスには、飲み物、フレンチトーストまたはリコッタパンケーキ、ベーコンまたはソーセージ、卵が含まれている。

そしてオプションで20ドルのシャンパンボトルを追加すると、パステルピンクのパッケージに、食用のお花もトッピングで添えた状態で提供される。これはカップルがをターゲットだ。

インスタにはレストランで提供される状態の写真がアップされているが、現在はテイクアウトとデリバリーに限定されるため、ボックスの開封体験 を通じて、ユーザーになるべく感動を与えたいという戦略だ。

カップル向けのブランチボックスに加え、ファミリースタイルのボックスも大成功を収めている。イースターの週末だけで1,000個近く売れた。

これらの施策により、このレストランでは支出をまかなうレベルまで売上を確保することに成功した。それにより、万が一この状態が続いたとしても、向こう数ヶ月は乗り越えられる目処が付いたという。

そして、数週間後には、Son & Gardenのキッチンを拠点としたデリバリー専用の新ブランド「Farmhouse Express」を立ち上げる予定である。

顧客が払うのはモノ自体だけでなく体験への対価

今回紹介したレストランは、元々来客者が受け取る顧客体験に特化していた。それがテイクアウトとデリバリー専門になることを強いられた結果、その体験をどのように変換できるかにフォーカスを当てた。そして、ユーザーニーズをしっかりと理解し、サービスのピボットを行った。

重要なポイントとしては、お客さんが店内で受け取る体験をできるだけ再現し、感動させることに成功した所。実際のところ、リサーチデータをみても、世界の若者を中心に消費者の多くは、”モノよりも体験にお金を使いたいと思っている”と答えている。

このことからも、消費者が求めるのはモノではなく体験であり、優れた体験を提供することで、確実にユーザーの心をつかむことが出来る。言い換えると、プロダクトではなくてエクスペリエンスを売ることが求められてくる。

この点については、食事自体だけではなく、食事をする時間を演出するSon & Gardenの視点から学べることは多い。

困難な時こそ必要になる新しい発想

コロナショックにより、飲食系のビジネスはかなりの窮地に立たされていると考えられる。その一方で、今回紹介したSon & Gardenのように、機転を効かせることで難局を乗り切っているケースもある。

大きな変化が起こった時、今までのやり方のままでは生き残っていくのは非常に難しくなってくる。そんな時には顧客視点に立ち返り、ニーズを冷静に理解するためにバリュープロポジションを作り直してみたり、リフレーミングなどの手法で、視点を変えることが求められる。

btraxでは、時代の変化に求められる新しいサービス作りのお手伝いも提供している。ご興味のある方は、こちらからお問い合わせを。