カテゴリー: サービスデザイン

先日、WAGYUMAFIAの浜田さん (@wagyumafia) による「無意味なサービスを増やしまくる日本人」というタイトルのエントリーを読んだ。

おもてなしの国だからなのか、日本のサービスは結構色々な機能が搭載されているイメージが強い。本当にそれらは必要なのか？ もしくは、”念の為” として一応搭載させたのだろうか？

自分自身は常々、現代のサービスにおいては、機能が少なければ少ないほどユーザーから長く愛される傾向になると思っている。

最高の贅沢は何もしないこと

イタリアには “何もしない贅沢” という概念がある。

フィレンツェやトスカーナ地方には、気ままな日々を何もせずにゆっくりと過ごす意味の “Il Dolce Far Niente” (英語: The sweetness of doing nothing) のフレーズがある。

甘美な怠惰をゆったりと楽しむことが、最高の贅沢であるという意味。

シリコンバレー流何もしない週末

日本の100倍のスピードで、どんどん新しいものが生み出されるシリコンバレー。そこに住む人たちはどのようなライフスタイルを送っているのだろうか？さぞ毎日忙しく、分単位でスケジュールが埋まっているのだろうか？

実は、スタートアップやGAFAなどのビッグテック企業で働く人々のその多くが、週末を中心に “何もしない” 時間を確保している。

サンフランシスコ市内にある Dolores Park と呼ばれる公園は週末になると、多くの人々が集まり、一日中 “何もしていない”。

そう、何もしていない。

芝生の上に寝転がり、カリフォルニアの青空を見上げながら、ただただ、ぼーっとしている。そうすると、ココナッツの実にラム酒を入れたどリングが、どこからともなくふるまわれる。

そして、ほろ酔いのまま、また、何もしない。

そんな週末を過ごすことで、平日から始まる秒速でのプロダクト作りに集中できたりする。

週末には、何もしないために人が集まってくるDolores Park

人間とよりもデバイスと過ごす時間が多い時代

しかし、忙しい日々を過ごす人々にとって、何もしない時間は意外と少ない。

そこに、スマホなどのデジタルデバイスが追加され、人間の脳は限界に近いほど常にフル回転している。

Mary Meekerによる2019 Internet Trends Reportによると、平均的な大人が1日でデジタルメディアに費やす時間は、2009年の3時間から、6.3時間と2倍以上に増えている。

直接人間と接している時間が削られ、1日の大半がデバイスによって占有され始めている。

テクノロジー中毒の危険性？ 人間よりもデバイスと過ごす時間が多い時代に

機能を追加する = プロダクトの価値低下

こうなってくると、ユーザー (人間) にとっては、機能がどんどん増えていくのは迷惑でしかない。なぜなら、脳が処理しなければならない情報が増えてしまうから。

一昔前なら、プランをアップグレードすればするほど機能が豊富になっていくのが当然とされていたが、現代では逆効果。

むしろ、機能が少ない方がユーザーにとってはありがたいし、価値が高いものになる。自分の時間の最大化してくれるサービスが最高、ということになる。

逆に機能が増えれば増えるほどユーザーの脳にとっては仕事が増える分、迷惑で、プロダクトとしての価値も低く感じ始める。

ボタンの数が少ないほどありがたいテレビのリモコン

機能を削ったことでヒットしたプロダクト例

実際に、結構多くの商品やサービスが機能を削ったり、制限したことでより大きな価値を生み出し、ヒットしている。

• iPhone – 物理ボタンを極力排除
• MacBook Air – DVDドライブ排除
• Google – 検索ボックスのみ
• Twitter – 140文字まで
• Instagram – 画像のみ
• Tiktok – 60秒までの制限
• Snapchat – 消える
• Medium – 記事を読むことだけにフォーカス
• Amazon Go – レジ会計が無い
• GoPro – カメラから液晶を排除
• Kindle – 本を読むだけのデバイス
• Uber – 降車時の支払いが無い

既存の自動車の機能の多くの削減したTesla

Teslaがヒットしている一番の理由は、自動車としての機能の “少なさ” だろう。ユーザー視点から考えると、これまで行ってきた様々な作業が簡略化されている。

車に近づけば自動的にドアが開くし、降りて離れれば自動的に鍵が閉まる。駐車した時もパーキングブレーキを引く必要もないし、出発するのもアクセルを踏むだけ。運転が終わったら、ドアを閉めるだけ。

何かをし忘れることが極端に少ないし、パーツも減らすことができている。とにかく煩わしさが少なくなり、これは最終的に心理的安全性にも繋がる。

Teslaはスマートカーであると同時に、禅カーでもある。

Teslaにないもの:

• 鍵
• 鍵穴
• エンジン
• 物理ボタン
• ギアシフト
• オイル交換
• オイルタンク
• ガソリンタンク
• パーキングブレーキ
• ライトのOn / Offスイッチ
• 車体の電源のOn / Offスイッチ

テスラのユーザー体験。しばらく乗ってみてわかったその凄さ

既存のクレジットカードの常識が色々とないApple Card

生前よりスティーブ・ジョブスもAppleのデザイン哲学の１つとして掲げている”Less-is-more (少ない方がより多くを得られる) “ は、クレジットカードの、Apple Cardにもしっかりと受け継がれている。と、いうのも、下記のようにさまざまな仕様やプロセスが簡略化されているから。

• カードの申請: Walletアプリ内から → 手間が減る
• 利用開始までの待ち時間: Walletアプリ内からすぐに利用 → 待ち時間なし
• カード番号: Walletアプリ内 → カード上の表記なし
• 有効期限: Walletアプリ内 → カード上の表記なし
• セキュリティーコード: Walletアプリ内 → カード上の表記なし
• アクティベーション: パッケージとiPhone → 本人以外には不可能
• 規約書類: Walletアプリ内 → 分厚い書類なし
• 利用時のプロセス: 利用時にiPhoneに通知・場合によっては承認 → サインなし
• 利用明細: Walletアプリ内 → 常時確認・月末まで待つ必要なし
• 番号の変更: Walletアプリから → カードの再発行の必要なし
• 年会費: 無料 → カードを申請しない理由がない

【クレジットカードにDX革命】Apple Cardに学ぶ革新的UXデザインのポイント

なぜ日本のプロダクトは機能満載になりがちなのか？

このように、機能を削ったり、シンプルにすることでヒットしたプロダクトが枚挙にいとまがないのに、なぜ日本のサービスには無意味な機能が満載になってしまうのだろうか？

おそらくそれは「そもそも実在しない課題」= 「解く価値の無い問題」をわざわざ生み出し、解決しようとしているからだろう。

より多くの機能と性能を求める商品企画会議的アプローチにも問題が大きい。上司からの司令や、部署間のしがらみ、技術者の自己満足に近いスペック重視、顧客リクエストを鵜呑みにしたことによる、機能ゴテゴテで使いにくい製品が生み出されてしまう。

「誰にも使われない機能を持つ製品」が生まれてしまう2つの理由

あえて馬力を抑えた Mazda ロードスターの素晴らしさ

その一方で、勇気を持ってその流れから抜け出したようなプロダクトもある。Mazdaが世界に誇る名車、ロードスターである。

そもそも自動車の定員は5人以上、の概念を覆し、操る喜びだけにフォーカスし、それ以外を全て切り捨てる英断をしたことで、世界的なブームを生み出した。

そして、最新バージョンでは、全バージョンよりも排気量を少なくし、馬力も下げた。その理由は、より “操る喜び” を実現するため。

ユーザー視点とプロダクトのビジョンを追求した素晴らしい例だろう。

削ることで価値の最大化を実現したMazda ロードスター

デジタル満載の時代に敢えてアナログにこだわったチェキ

もう一つ、敢えて削ぎ落とすことでヒットした日本のプロダクトがチェキ。海外ではInstaxと呼ばれるこの製品は、デジタルが主流の時代に、敢えてアナログ、単純な機能だけなのに、若者を中心に人気を集めている。

その秘密は、使いやすさと、現代では逆に珍しくなったアナログ的暖かさだろう。チェキには、デジタルxハイスペックへのアンチテーゼとして、人の心を暖かくしてくれる魅力がある。

アナログ & ローテクが魅力のチェキ

Do less, but better

このように、ヒットしているプロダクトのその多くが、より少ない機能にフォーカスし、そしてそれをとことん追求している。

言い換えると、唯一の価値に集中し、それを誰よりもユーザーにとって最も優れた体験を通じて喜びを生み出している。

デジタルサービスで Do less, but better を実現する5つのポイント

では、このコンセプトをデジタルサービスで実現するにはどのようなポイントがあげられるだろうか？

1. “機能予算” を定める

プロジェクトには必ず予算が設定される。これをお金や時間だけではなく、機能の数にも当てはめる。そして、その限られた機能数の中でTop 3の優先順位を定める。

参考: なぜ制約があった方が人はクリエイティブになれるのか？

2. Start Small

MVPと呼ばれる、必要最小限のプロダクトスペックを考え、そこに実装されている機能を半分に減らす。そして、そかからまた半分に減らしたものを1stバージョンと認識する。

参考: Amazon, Google, YouTube等の初期バージョンから学ぶ小さく始めることの重要さ

3. データを活用する

サービスデザインの世界では20/80という概念がある。ユーザーは80%の頻度で全体の20%の昨日しか利用しない。であれば、ユーザーのプロダクト利用データを活用し、利用頻度の低い80%を削る。

参考: UXデザイナーなら知っておきたいデザインに関する10の法則

4. “No” を言う勇気を持つ

企画会議やユーザーからのリクエストがあった場合、どうしても機能追加を考えてしまいがちになる。しかし、あくまで Do less, but better を実現するために、その多くには “No” と言う勇気を持って見る。

参考: シンプルにデザインする事の難しさ

5. 機能を減らしてもユーザーの満足度をキープする

ユーザー体験を改善するためには、時に機能を削る事も必要になってくる。その際に、短期的にはユーザーからの不満が出てくるだろう。その不満を軽減し、期待値を維持する方法を考えておく。

参考: ユーザー心理を掴むUXデザイン手法: 3対1の法則

デザイナーの仕事はシンプルにすること

実際のところ、プロダクトの機能や性能を削るのはかなり難しく、勇気が要る。そして、それを一番実現する最適な役割がデザイナーである。

デザイナーの究極の仕事は、複雑な問題をできるだけシンプルな手法で解決できるソリューションを生み出すこと。

ユーザー視点から、できるだけシンプルで使いやすい体験を提案するのがデザイナーの役割になってくるだろう。

Il Dolce Far Niente = 甘美な怠惰

を生み出すために。

参考: なぜデザインはシンプルな方が良いのか – 5つの理由と6つの鉄則

新しいサービスをより速い速度で開発する手法として、リーン、アジャイル、そしてデザイン思考のキーワードが巷で飛び交っている。

これら横文字のバズワードは、スタートアップっぽく、使うだけでそれっぽく聞こえると思う人もいる。それもあって、あまり意味もしっかりと理解しないまま乱用されているケースもあるだろう。

しかし、それぞれに内容は異なり、利用するべき最適なシーンも違う。今回は、混合されがちなリーン、アジャイル、デザイン思考のそれぞれの役割と、利用するべき目的などについてまとめてみた。

“イノベーション“や”DX”をバズワードで終わらせないために大切な2つのこと

それぞれのプロセス自体は結構近しい

まず初めに、これらの手法が混合されがちな一番の理由として、それらのプロセスに共通点が多いからというのがあげられる。ざっと見てみると、どれも下記のようなプロセスを踏んでいる。

1. 課題を定義する
2. 課題を理解する
3. 解決策としての仮説を立てる
4. 解決策のテスト用にアプトプットする (スケッチ、モックアップ、プロトタイプ、MVP等)
5. アウトプットを元にテストを行う
6. 結果を分析する
7. 結果によって今後の方針 (テストを繰り返す、調整する、方向転換する) を決める

これら全てに共通するのは、なるべく簡単な方法で、迅速に課題解決案のテストを可能にしようという考え方である。ここで重要になってくるのが、何をどのような手法で検証しようとしているかだ。

一つめの違いはアウトプット手法

リーン、アジャイル、デザイン思考の違いの一つは、どのような手法でアウトプットを生み出していくかのプロセス部分だと考えられる。

まずは、それぞれのプロセスで生み出される最も一般的なアウトプットを見てみよう。

• リーン: サービスLPやオンライン広告など、テストマーケに繋がるもの
• アジャイル: 操作可能なソフトウェアやMVP
• デザイン思考: スケッチ、UIモックアップなど、見た目的にイメージが伝わるもの

なぜアウトプットが異なるのか？

なぜそもそも3つのプロセスでアウトプットの種類が異なるのだろうか？その理由は、それらのプロセスが生み出された背景にある。それぞれが検証するべき課題や利用シーンが異なることが多いからだと考えられる。

• リーン: スタートアップ起業家を中心に、ビジネス的課題や消費者ニーズの実証測定を行うためのプロセスとして生み出された
• アジャイル: ソフトウェアエンジニアを中心に、エンジニアリングに関する課題を解決するためのプロセスとして生み出された
• デザイン思考: デザイナーを中心に、一般的なユーザーにおける課題を検証するためのプロセスとして生み出され

ちなみに、補足として、デザイン思考はユーザーのニーズ、テクノロジーの可能性、ビジネスの成功に必要な要件を統合すすることによって、人々に求められる実現可能なイノベーションを生み出すためのプロセスとなっている。

ここがちゃうねんデザイン思考。5つの違いを理解してモヤモヤを解決

解決したい課題に応じてプロセスを選ぶのが基本

したがって、リーン、アジャイル、デザイン思考のどのプロセスを選ぶかは、何を検証したいか、そして解決しようとしている問題の種類で決めるのが良いだろう。

慣れているプロセスを採用するのもアリ

また、チームメンバーの構成によってどのプロセスを採用するかを選ぶ時もある。(例: エンジニア中心のチームはアジャイル型で進める等)

これは意外と理にかなっている。というのも、新規サービスは多くの場合、不明瞭な点が多く、慣れない方法で進めようとすることで、よりリスク要因が高まる。

普段利用していないプロセスを採用したことで物事を複雑にし、余計に時間がかかってしまい、結果が見えにくくなる可能性もある。

それよりも過去にやったこのあるプロセスを適用した方が、より効率的にプロジェクトを進めることができたりもする。

起業家がリーンを好むのも、エンジニアがアジャイルを好むのも、デザイナーがデザイン思考を好むのも、すべては彼らのバックグラウンドと、彼らがすでに慣れ親しんだ手法を利用して課題解決を検証しようとしているからでもある。

チームメンバー特性によって利用するプロセス変える事も

参考: 現代のスタートアップチーム構成における6つの役割とは

それぞれのプロセスで価値測定のフォーカスも異なる

リーン、アジャイル、デザイン思考は全てサービスの検証に利用されるプロセスだが、3つの方法は、それぞれ異なるタイプの価値に焦点を当てている。

• リーン: 市場におけるバリデーションに焦点を当てている。つまり、自分たちのアイデアに対して十分な市場があるかどうかを判断する
• アジャイル: 製品の利用価値の検証に焦点を当てている。つまり、お客様がすぐに使用し、メリットを得られるような実用的な製品であるかを検証する
• デザイン思考: ユーザーにとってのサービス価値の発見に焦点を当てている。つまり、人々が実際に望んでいることを読み解く

現代においては重複するエリアも多い

上記の説明では、それぞれの検証ゴールがキッパリと分かれているように見えるかもしれない。しかし、実際のサービス開発の現場では、この3つはかなりの重なりがある。

例えば、自分のアイデアにお金を払ってくれる市場があるかどうかを判断するためにリーンのプロセスを使ったとしても、その市場にいるそれぞれの人が具体的に、何を求めているのかを明らかにし、それを理解するためには、デザイン思考のプロセスが必要となる。

また、サービスコンセプト的に受け入れられそうでも、実際に利用してもらえるか、そしてそれ以上に利用し続けてもらえるかを検証するには、アジャイル型で開発したサービスに触れてもらうことも必要になるかもしれない。

サービスデザインにおける下記の図においては、Desirebilityをデザイン思考が、Viabilityをリーンで、Feasibilityをアジャイルで検証することが一般的。その一方で、重複エリアはそれらを複合して利用するのが良い。

サービスの価値検証を行う際に不可欠なプロセス

形にこだわらずに臨機応変に利用するのがオススメ

どのプロセスを活用してサービスの価値を検証していけば良いか迷うケースもある。でも実は、どのプロセスを選択するかは大きな問題ではない。

いずれにしても、自分のスキルや経験に合ったプロセスをまずは選ぶのが良いだろう。

ソフトウェアの新機能を実現するためにアジャイルを使用し、それを潜在的な顧客が購入するかどうかを測定するためにリーンの手法で市場の検証を行う。など、組み合わせて使うこともアリ。

また、その逆のやり方もありえる。例えば、サービスができる前にまずはオンライン広告を走らせ、消費者の反応をみる。その中で反応のよかったもののプロトタイプを作ってユーザーテストを行うなど。

重要なのは、適材適所で臨機応変に対応できる仕組みだろう。

参考: デザイン思考のプロセスだけでは革新的な製品が生まれない？説

組織のカルチャー変革が求められる事も

我々、ビートラックスがデザイン思考のプロセスをクライアントに提供する際の多くは、組織のカルチャー変革もセットで行うことが多い。

というのも、例えば、従業員が顧客と直接話すことを嫌がったり、できなかったりするような組織では、顧客から直接フィードバックを得ることが重要な要素であるため、デザイン思考を導入しようとしてもうまくいかないから。

したがって、3つのプロセスのどれを採用するかは、会社や組織の状況によることもある。言い換えると、自分たちの強みや組織文化に合致していないプロセスを採用してもうまくいかない。

DXを推進する前に必要な5つのカルチャー変革

まとめ: 重要なのはどのプロセスかよりも最終的な結果

リーン、アジャイル、デザイン思考は、実は全て速いスピードでサービスの価値を検証するためのプロセスである。

その一方で、それぞれ検証するエリアが少しづつ異なるため、何を測定したいかで使い分けるのが良い。

• ユーザーの潜在的なニーズを理解し、アイデアを視覚的に伝え、ユーザーの反応を得たい時はデザイン思考を
• サービスに対して十分な市場があり、サービスのビジネスポテンシャルを測りたい時はリーンを
• 動く製品を段階的にユーザーの手に渡し、実際に使い始めてもらう必要があるなら、アジャイルを

このように、それぞれの目的と、検証するために作り出すアウトプットが異なるので、何を検証したいかによって使い分ける。スタッフの経験値や組織のカルチャーに合わせて。どれにするかを選択する。そして多くの場合は、その3つを複合して使うことが最も有益な結果が得られるだろう。

UXデザインを行う際には、感覚ではなく複数のロジックを活用することで、より精度の高いプロダクトを創り出すことができる。そのプロダクトを人間が利用する場合、ユーザーの視覚や行動心理学などをしっかりと理解し、活用すればUXデザイナーとしての能力が一段と高まるはず。

今回紹介するのは、複数あるUXデザインにおける法則のうち、ビートラックスのデザインチームでも頻繁に利用される代表的な10の法則。プロのデザイナーなら、これは押さえておきたい。

全てのUXデザイナーが知っておくべき10の法則

1. ヤコブの法則
2. ヒックの法則
3. 80/20の法則
4. パーキンソンの法則
5. フィッツの法則
6. ミラーの法則
7. テスラーの法則
8. FBMモデル
9. ドハティのしきい値
10. 3対1の法則

ヤコブの法則

ユーザービリティーの父であるヤコブ・ニールセンが提唱する法則。一般的なユーザーは、アプリやプロダクト、Webサイトなどに、既存のものと同じような動作体験を望む。ユーザーは慣れ親しんだプロダクトに対して抱いていた期待を、似たような製品にも持つというものだ。

既存のメンタルモデルを活用することで、ジェスチャー、視覚的な合図、スクロールなど、慣れ親しんだ動作でタスクに集中できるような、優れたユーザー体験を実現することができる。それにより、ユーザーが新しいモデルの学習をしなくとも良いため、体験価値が高まる。

デザイナーはついついクリエイティブなUIをデザインしようとしがちだが、今までにないような真新しい体験は、ユーザーを混乱させるだけである。最近のソーシャルメディア系のUIがどれも似たものになっていることにも、この法則を活用していると言える。

ヤコブの法則を活用するSNSのUI

ヒックの法則

ユーザーが決断に要する時間は、選択肢の数や複雑さに応じて長くなるというもの。これにより、「選択肢が多いほど迷う」や「選択肢が多すぎると何も選ばなくなる」という現象を生み出す法則。

選択肢が多過ぎるとユーザーは迷ってしまい、こちらが望む行動を起こさないという好例と言える。一般的には選択肢を多く提示した方がユーザーが喜ぶと思われがちであるが、エンゲージメントを高めたいのであれば間違いになりうる。

彼らは選択肢が多過ぎると精神的プレッシャーを感じ、行動を起こさなくなってしまう。“選ぶ” という行動自体がハードルになってしまうのが理由。従って、商品やコンテンツが沢山ある場合は、なるべく小出しにしてユーザーに無駄なプレッシャーを与えないようにする方が良い。

コンバージョン率を向上させる7つの方法【UXデザイン】

80/20の法則

結果の80％は、たった20％の原因から生み出されているという法則。「パレートの法則」「ばらつきの法則」「働きアリの法則」などとも呼ばれている。一般的には、売上の80％は、20％のチャンネルから生み出されている。10ページのスライドのうち、最も重要な2ページで全体の80%が伝わる、など。

元々は経済学における法則として考えられたが、UXデザインにでも重要な法則となっている。

例えば、ユーザーは全体の機能のうち、20%しか使わず、その20%で80%の目標は達成される。UXデザインにおいては、ユーザー体験の中で最も重要な20%が何かを特定するのが重要になると言い換えることもできる。

80/20の法則: 全体の20%が80%の結果を生み出す

パーキンソンの法則

正式には「仕事の量は、完成のために与えられた時間をすべて満たすまで膨張する」と表現される法則。一言で表現すると「先延ばしの法則」。時間に余裕があるとわかると、脳がリラックスする。

逆に、締め切りのプレッシャーを感じると、重要なことをすることや、時間内に終わらせなければならないことに集中する効果を与えられる。

この法則をUXデザインに当てはめると、コンバージョンを高めるためにユーザーに制限時間を設けるテクニックがある。Amazonで表示される「いつまでにオーダーすると明日中に届く」や、ワンタイムパスワードにカウントダウン時計が表示されるのもこの手法を活用している。

ユーザーを夢中にさせるAmazonが採用する4つのUXデザイン要素

フィッツの法則

人間の行動をモデル化する方程式で、「対象の大きさ」と「対象までの距離」と「対象の選択しづらさ」との相関関係を説明する法則である。

画面上で、マウスなどの入力装置を使ってものを指し示すときにかかる時間を計測するモデルで、ユーザーインターフェース設計における普遍的な法則とされている。

現在のポインターからの距離が小さくターゲット面の奥行きが大きいものほど短い時間で済み、ポインターからの距離が大きくターゲット面の奥行きが小さいものほど長い時間がかかる。つまり近くて大きいものほどポイントしやすく、遠くて小さいものほどポイントしにくい。

UXデザインへの具体的な活用例としては、モバイルアプリのボタンは大きく親指に近い方が利用体験が高まる。

ボタンは大きく親指に近い方が利用体験が高い

ミラーの法則

平均的なユーザーがいっぺんに覚えられるのは最大で7つ (±2)であるという法則。プリンストン大学教授、ジョージ・ミラーによる研修では、即時記憶と絶対判断のスパンは、ともに7個程度の情報に限られるとの結果がでている。例えば、電話番号やパスワードで短期的に記憶できる桁数は平均的に7つになる。

この法則に従い、画面に表示されるオブジェクトを7つ以下、もしくは5つまでに抑えると、ユーザーが覚えやすかったり、選択肢を7つ以内に設定することで、ユーザーにストレスを与えないようにしたりするUXデザインのテクニックがある。

優れたユーザビリティを実現する25のUXデザイン基本概念

テスラーの法則

シリコンバレーの研究者、ラリー・テスラーによる「複雑さの保存の法則」とも呼ばれる法則。どんなシステムやプロセスにも、減らすことのできない複雑さが存在するというもの。

ユーザー体験においても、それ以上単純化できない「臨界点」があり、それ以降は本来備わっている複雑性を移動できるだけだという考え方である。

この法則によると、どれだけシンプルなユーザー体験を実現しようとしても、そこには限界点が生じる。そこで、なるべく最後の複雑さをサービスやプロダクト側に寄せ、ユーザーにはできるだけスムーズな体験を実現することに注力するべきである。

優れたデザインは、複雑さの負担がユーザーではなくサービス側で処理する必要がある。

テスラーの法則: 複雑な体験はプロダクト側で処理すべし

FBMモデル

スタンフォード大教授のBJ Foggが唱えたビヘイビアモデルだ。人の行動や習慣というものは、3つの要因により構成されており、それを上手く活用することで人の行動や習慣をある程度思い通りにすることが出来るという法則。

ユーザーの習慣や行動を作り出すためには３つの不可欠な要因がある。その3つの要因とは “モチベーション、能力、引き金” である。これらの要因は互いに関連しており、プロダクトやサービスが3つの要因すべてを満たさなければ、ユーザーはそれを自分の行動や習慣の中に取り入れない。

行動心理学を利用したデザイン – ビヘイビアデザイン Part1~【UXデザイン】

ドハティのしきい値

システムのフィードバック時間が0.4秒以下になると、ユーザーの体験が“苦痛”から“中毒性”に変わるという法則。これは、1982年にウォルター・J・ドハティとアラビンド・J・タダーニによる研究を元にしている。

その研究によると、人間が認識→判断→処理→反応する際のスピードが、平均で0.4秒であることから、UXにおけるスピードを0.4秒以内に納めることで、ユーザーへのストレスを下げ、ユーザビリティをあげることにつながる。例えば、ページのロードスピード、ボタンが反応するまでの時間、メニューが開くまでの時間などの基準として利用される。

サービスデザインで考慮すべき3種類の心理的ハードルとは

3対1の法則

ポジティブな感情がネガティブな感情を上回るには3つのポジティブな感情が必要であるという理論。これはGoogleも採用している、ユーザーが受け取るポジティブな感情とネガティブな感情を“瓶”の中に入れ、その“重さ”を天秤にかけるという方法。

このポジティブ3に対してネガティブ1を基準にデザインを行えば、ユーザーが喜ぶ体験を届けることができる。

Googleも採用するめっちゃ使えるUXデザイン手法

なぜアメリカではコロナの検診スピードが格段に速いのか？ その秘密の一つが、デジタル技術を活用したテストプロセスに隠されている。今回UX分析の対象として試してみたのは、ヘルステック系のスタートアップ、Carbon Healthが提供するサービス。

このスタートアップは元々、遠隔医療に関する仕組みを提供していたが、新型コロナウィルスの拡大により、現在ではそれら加えて、サイト、アプリ、そして検査用のポップアップステーションを活用した検査を迅速に行っている。

アメリカでは誰でも無料でコロナ検査が可能

現在アメリカでは、誰でも無料で検査を受けることが可能で、保険がない人でも政府によってカバーされる。より多くの人々に検査を提供するために、既存のクリニックに加え、Carbon Healthは空いている駐車場などのスペースにプレハブ型のテストステーションを設置している。予約はサイトやアプリから簡単に行うことができる。

Carbon Healthのサイトから検査ステーションが検索可能

Uberライクな予約体験

今回利用してみてまず驚いたのは、その予約の簡単さ。合計2回テストを受けてみたのだが、初回はサイトから、2回目はアプリから行った。まずサイトからユーザーの自宅もしくは勤務先から最寄りのステーションを選択。次に日時を選択する。

1回目は、サンフランシスコ市内のbtraxのオフィスから徒歩で行ける距離のステーションにて、翌日に予約。2回目はなんと当日の2時間後に予約ができた。ユーザー体験的にはUberやUberEatsに匹敵するスムーズさ。

ちなみに、アカウント作成に必要なのは、名前、メールアドレスと電話番号のみ。その後のデータ管理は、全てWebもしくはアプリで行う。

自分の場所から最寄りの検査ステーションとスケジュールを確認

事前の問診もアプリで行う

検査場で費やす時間を最小限にするために、事前にアプリ経由にてチャットボット形式にて問診が行われる。AIとのやりとりを自動的に行えるように、選択肢の設定や、UIの要素が上手にデザインされている。

検査前の問診はアプリ経由で行う

検査直前にアプリとSMSからリマインドが届く

予約した後にアプリをダウンロードして、ログインすると予約の詳細が表示される。また、検査直前にリマインドの通知がアプリとSMSから届くため、予約忘れが生じにくくなっている。

予約内容と直前通知がアプリから確認可能

実際の検査もめちゃくちゃスムーズ

検査ステーションに行くと、入り口のあたりで名前とIDの提示が求められる。その後、全く待たされることなく、プレハブのような建物に通された。なお、2回目はIDの提示すら求められなかった。ちなみに、検査に要した時間は2分弱。

スムーズな受付で、待ち時間はほぼない

診察はiPadで遠隔から行う

そして、今回最も驚いたのが診察方法。建物の中には検査担当のナースと、iPadが一台置いてあるだけ。そして、ドクターとはそのiPad経由でやりとりを行う。これは、いわゆる遠隔医療スタイルだが、かなり理にかなっている。

というのも、それぞれの検査場にドクターを一人ずつ配置すると、効率が悪いし、感染リスクも高まる。一回の診察が数分で終わることを考えれば、遠隔で全米にある複数のステーションをつなぎ、次から次に診察を行った方が効率が格段に高まる。サンディエゴからのドクターとのやりとりは30秒程度、簡単な質疑で終わった。

ドクターは遠隔から診断を行う

結果は2-3日中にアプリ経由で届けられる

数分以内で検査が完了し、あとはアプリ経由で届けられる結果を待つのみ。2回とも2日後に結果が届けられた。アプリとSMS経由で通知が届き、それを開くと、チャットボット形式の画面にメッセージで結果が表示され、詳細のPDFをダウンロードすることも可能。それまでのプロセスの記録が明記されているため、ユーザー体験の側面から見てもかなりストレスが少ない。

検査結果はアプリを通じて届けられる

DXにおける正しいユーザー体験は、デジタルとリアルを上手に融合する

UX分析してみて最も優れていると思ったのは、サイトやアプリ単体の体験ではなく、リアルな検査ステーションにおけるオフラインでの体験を間にはさみつつ、その前後のデジタル体験をスムーズに繋ぐことで、ユーザーに一切のストレスを感じさせないUX設計。それぞれにかかる工程もかなり短く設定されており、予約から検査が完了するまでの日数は1週間以内、サービスに費やした実質の時間は5分程度に抑えられている。

今回の体験におけるカスタマージャーニーマップ

Carbon HealthのUXにおける特質するべきポイント

• ユーザーの登録に必要な基本情報は、名前、電話番号、メールアドレスのみ
• ユーザーのロケーションに合わせて自動的に検査ステーションが表示される
• 同日もしくは翌日での予約が可能
• アプリによる事前問診によって、現場での問診時間を最小限にとどめている
• 検査費用は無料
• 検査場での待ち時間はゼロ
• ドクターは遠隔からの参加なので、効率性が高い
• 検査時間は1-2分程度
• 2-3日以内に結果が届く
• 結果内容のPDFがアプリ内に保存されるので見やすい
• アプリによって検査履歴のデータがいつでも閲覧できる
• アプリ経由での事前・事後のやりとりがチャットボット形式でスムーズ
• アメリカ国民や永住者ではなくても無料で検査を受けられる
• 名前、電話番号、メールアドレス以外の個人情報が求められない

ヘルスケア業界に求められるDX変革

アメリカのヘルスケア業界は急激にDXを進めているが、今回のパンデミック拡大で、そのスピードは格段に高まった。今回利用したCarbon Healthもその勢いにのり、2020年の5月に2800万ドルの資金提供を、11月には1億ドルの追加出資を獲得した。今後は、ワクチンの準備が整い次第、ワクチンの普及に役立つインフラを提供する予定。

サービスデザインで考慮すべき3種類の心理的ハードルとは

正しいDXを達成するためには、まずはUXリサーチから

おそらく日本ではまだまだ遅れ気味なヘルスケアのDXだが、アメリカのサービスをリサーチ・分析することで、正しい設計に近づけるのではないかと感じる。ご興味のある方は、ぜひお問い合わせを。

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のき

なぜアメリカではコロナの検診スピードが格段に速いのか？ その秘密の一つが、デジタル技術を活用したテストプロセスに隠されている。今回UX分析の対象として試してみたのは、ヘルステック系のスタートアップ、Carbon Healthが提供するサービス。

このスタートアップは元々、遠隔医療に関する仕組みを提供していたが、新型コロナウィルスの拡大により、現在ではそれら加えて、サイト、アプリ、そして検査用のポップアップステーションを活用した検査を迅速に行っている。

アメリカでは誰でも無料でコロナ検査が可能

現在アメリカでは、誰でも無料で検査を受けることが可能で、保険がない人でも政府によってカバーされる。より多くの人々に検査を提供するために、既存のクリニックに加え、Carbon Healthは空いている駐車場などのスペースにプレハブ型のテストステーションを設置している。予約はサイトやアプリから簡単に行うことができる。

Carbon Healthのサイトから検査ステーションが検索可能

Uberライクな予約体験

今回利用してみてまず驚いたのは、その予約の簡単さ。合計2回テストを受けてみたのだが、初回はサイトから、2回目はアプリから行った。まずサイトからユーザーの自宅もしくは勤務先から最寄りのステーションを選択。次に日時を選択する。

1回目は、サンフランシスコ市内のbtraxのオフィスから徒歩で行ける距離のステーションにて、翌日に予約。2回目はなんと当日の2時間後に予約ができた。ユーザー体験的にはUberやUberEatsに匹敵するスムーズさ。

ちなみに、アカウント作成に必要なのは、名前、メールアドレスと電話番号のみ。その後のデータ管理は、全てWebもしくはアプリで行う。

自分の場所から最寄りの検査ステーションとスケジュールを確認

事前の問診もアプリで行う

検査場で費やす時間を最小限にするために、事前にアプリ経由にてチャットボット形式にて問診が行われる。AIとのやりとりを自動的に行えるように、選択肢の設定や、UIの要素が上手にデザインされている。

検査前の問診はアプリ経由で行う

検査直前にアプリとSMSからリマインドが届く

予約した後にアプリをダウンロードして、ログインすると予約の詳細が表示される。また、検査直前にリマインドの通知がアプリとSMSから届くため、予約忘れが生じにくくなっている。

予約内容と直前通知がアプリから確認可能

実際の検査もめちゃくちゃスムーズ

検査ステーションに行くと、入り口のあたりで名前とIDの提示が求められる。その後、全く待たされることなく、プレハブのような建物に通された。なお、2回目はIDの提示すら求められなかった。ちなみに、検査に要した時間は2分弱。

スムーズな受付で、待ち時間はほぼない

診察はiPadで遠隔から行う

そして、今回最も驚いたのが診察方法。建物の中には検査担当のナースと、iPadが一台置いてあるだけ。そして、ドクターとはそのiPad経由でやりとりを行う。これは、いわゆる遠隔医療スタイルだが、かなり理にかなっている。

というのも、それぞれの検査場にドクターを一人ずつ配置すると、効率が悪いし、感染リスクも高まる。一回の診察が数分で終わることを考えれば、遠隔で全米にある複数のステーションをつなぎ、次から次に診察を行った方が効率が格段に高まる。サンディエゴからのドクターとのやりとりは30秒程度、簡単な質疑で終わった。

ドクターは遠隔から診断を行う

結果は2-3日中にアプリ経由で届けられる

数分以内で検査が完了し、あとはアプリ経由で届けられる結果を待つのみ。2回とも2日後に結果が届けられた。アプリとSMS経由で通知が届き、それを開くと、チャットボット形式の画面にメッセージで結果が表示され、詳細のPDFをダウンロードすることも可能。それまでのプロセスの記録が明記されているため、ユーザー体験の側面から見てもかなりストレスが少ない。

検査結果はアプリを通じて届けられる

DXにおける正しいユーザー体験は、デジタルとリアルを上手に融合する

UX分析してみて最も優れていると思ったのは、サイトやアプリ単体の体験ではなく、リアルな検査ステーションにおけるオフラインでの体験を間にはさみつつ、その前後のデジタル体験をスムーズに繋ぐことで、ユーザーに一切のストレスを感じさせないUX設計。それぞれにかかる工程もかなり短く設定されており、予約から検査が完了するまでの日数は1週間以内、サービスに費やした実質の時間は5分程度に抑えられている。

今回の体験におけるカスタマージャーニーマップ

Carbon HealthのUXにおける特質するべきポイント

• ユーザーの登録に必要な基本情報は、名前、電話番号、メールアドレスのみ
• ユーザーのロケーションに合わせて自動的に検査ステーションが表示される
• 同日もしくは翌日での予約が可能
• アプリによる事前問診によって、現場での問診時間を最小限にとどめている
• 検査費用は無料
• 検査場での待ち時間はゼロ
• ドクターは遠隔からの参加なので、効率性が高い
• 検査時間は1-2分程度
• 2-3日以内に結果が届く
• 結果内容のPDFがアプリ内に保存されるので見やすい
• アプリによって検査履歴のデータがいつでも閲覧できる
• アプリ経由での事前・事後のやりとりがチャットボット形式でスムーズ
• アメリカ国民や永住者ではなくても無料で検査を受けられる
• 名前、電話番号、メールアドレス以外の個人情報が求められない

ヘルスケア業界に求められるDX変革

アメリカのヘルスケア業界は急激にDXを進めているが、今回のパンデミック拡大で、そのスピードは格段に高まった。今回利用したCarbon Healthもその勢いにのり、2020年の5月に2800万ドルの資金提供を、11月には1億ドルの追加出資を獲得した。今後は、ワクチンの準備が整い次第、ワクチンの普及に役立つインフラを提供する予定。

サービスデザインで考慮すべき3種類の心理的ハードルとは

正しいDXを達成するためには、まずはUXリサーチから

おそらく日本ではまだまだ遅れ気味なヘルスケアのDXだが、アメリカのサービスをリサーチ・分析することで、正しい設計に近づけるのではないかと感じる。ご興味のある方は、ぜひお問い合わせを。

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のき

マーケターやデザイナーなどUXデザインに関係する誰もが当たり前に使うようになったカスタマージャーニーマップ。しかし、多くの場合は新規商品開発や新規サービスの提案フェーズのプロセスの一部として使われており、公表されることもないことから、我々が作っているマップは本当に効果的なのだろうか？と疑問を抱く人は少なくないだろう。

そこで今回はUXデザイナー視点からカスタマージャーニーマップを効果的に活用していくためのポイントをご紹介する。

UXデザインプロセスにおける基本的な6ステップ

1. カスタマージャーニーマップのおさらい
   1. カスタマージャーニーマップとは？
   2. 作り方
2. 効果的に活用していくためのポイント
   1. 実際の調査やユーザーの行動に基づき、比較する
   2. 多くの人と編集する
   3. 見やすく動かしやすいマップを作る
   4. ユーザーの感情をなるべく細かく表現する
3. まとめ

カスタマージャーニーマップのおさらい

ここではおさらいとしてカスタマージャーニーマップの概要と制作プロセスを紹介する。

1.カスタマージャーニーマップとは？

サービスやプロダクトとユーザーのタッチポイントを時系列順に並べたグラフをカスタマージャーニーマップと呼ぶ※1。また、各タッチポイントでのユーザーの心理や行動理由、感情の起伏などをグラフ上に追加していくことで、サービスやプロダクトの体験を俯瞰できるだけでなく、顧客視点で体験を設計できる。(※1 引用 : userbility.de – It is the user who decides on the success of your products.)

(弊社のwebサイトのリニューアル時に制作したものの一部）

また、サービスの形態によってグラフ自体をアレンジできるため、さまざまな場面で使用できる。例えば、LEGOはサークル状にグラフを変形させたものをテンプレートとして公開している。

(引用 :10 most interesting examples of Customer Journey Maps)

このテンプレートでは、ニューヨークへのフライトの体験について取り上げており、あえてサーク形状に変形させたことで、飛行機に乗る前から乗り終わった後、そしてまた乗る前という循環型で体験を考えることができる。そうすることでいかにしてまた人々を飛行機に乗りたい気持ちさせるか、気分を害すことなく飛行機に乗ってもらえるかを提案できるようにしている。

「君の名は」で有名な新海誠は、映画のプロット（映画全体の設計図のようなもの）にこのカスタマージャーニーマップの方法を利用し、どのタイミングで視聴者の気分が盛り上がるのかを映画の時系列とともに計算している。

(引用 : 新海誠監督のTwitterより)

2.作り方

すでにご存知の方も多いかもしれないが、ここでカスタマージャーニーマップの制作プロセスを振り返る。

1. 目的を設定する。
2. ペルソナを設定。
3. タッチポイントのリスト化。
4. 各タッチポイントでのユーザーの心理や、気持ちを記入していく。
5. 課題を分析
6. 更新と改善

今回は制作プロセスの深堀りはしないが、こういった流れで制作していくことを基本として頭に入れた上で、実用的なカスタマージャーニーマップに仕上げていくためのポイントをご紹介する。

効果的なカスタマージャーニーマップの作成・活用のポイント

カスタマージャーニーマップを効果的に活用していくにはプロセスの一部分としてではなく、長期的に活用していくことが重要になる。そうすることで体験という見えない価値を効率よく改善していけるだけでなく、人の流動性が高くサービスの進化が速い現代においては課題感や認識の伝達、継承において伝言板のように機能させることができる。そのために必要なポイントをいくつか紹介する。

1.実際の調査やユーザーの行動に基づき、比較する

これはカスタマージャーニーマップの活用において最も重要なポイントである。多くの場合、1度目に制作したマップに記載されているペルソナの行動は、製作者の実体験をもとにした想像によるものになる。しかし、実際には現実と想定には大きなギャップがある。

そこで、このギャップを理解するために設定したペルソナ像に近い人物を実際に観察したり、プロジェクトは進むに連れて出来上がるプロトタイプを用いて検証を行う。そして、そこ得られた実際のユーザーの感情の起伏や、心理状況を新たにマップに書き込む。そうすることでギャップが大きかったポイントを割り出せる。

これこそが、カスタマージャーニーマップを活用してユーザー体験を向上させるために重要な行動となる。良い意味でギャップがあった場合には問題ないが、悪いギャップがあった場合にはギャップの大きかったものから順に解決に取り掛かれば、効率よく体験の改善を行える。

2.多くの人と編集する

マップの制作や改善の際には、さまざまな職種や立場の人を誘った方が良い。理由はシンプルで、1つのタッチポイントに対し、想定できる課題の種類が増やせることと、提案できる解決方法の種類が増えるからである。

例えば、タクシーを呼ぶアプリの体験をカスタマージャーニーマップを用いて設計し検証したとする。その結果、顧客が配車待ちのタイミングで、想定したよりも負の感情が強いことがわかった。この時エンジニアはタクシーのマッチングをより効率よくできないかを考えるかもしれないし、デザイナーであれば待ち時間を退屈させないサービスやコンテンツを提案するかもしれない。

このように立場が違えば、体験の中の1つの課題に対してどこがペインなのかを考える視点にも広がりが出てくる。よって、課題の本質を見つけられる可能性は大きく上がる。

3.見やすく動かしやすいマップを作る

マップを長期的に活用していくことで、途中からマップの編集に携わる人が出てくる。そのため、マップは全体を少し離れてみたときにしっかりと内容を把握できる見やすさを維持しながら、誰もがフレキシブルに編集できる環境を整える必要がある。

細かく文字を読む必要がなくともある程度体験の悪いタイミングと良いタイミングを理解できれば編集作業に初めて参加した人でも意見しやすくなる。また、マップを長期的に活用していくと比較し、改善していく作業が生まれるため内容をすぐに変更できる状態が好ましい。

弊社のリブランディングの際にもFigmaを用いて常に誰もが編集できる状態で作業が進んでいた。よくホワイトボードと付箋を使ったり、デザイナーはイラストレーターを使ったりしてマップを制作する人もいるが、一部の人に作成・編集が委ねられる部分も多く、付箋の場合だと状態を維持するのも手間になるのであまりおすすめできない。常にオープンで安定した環境でマップを制作することが重要である。

4.ユーザーの感情をなるべく細かく表現する

このグラフの肝とも言える感情の起伏を示す図では、表現豊かな顔文字を使うと良い。お勧めできないのは「良い」「悪い」「普通」を、丸に点と線を入れた無機質でパターンの少ない顔文字で表現することである。これは後で見返したときに、何がどうよかったのかの空気感を思い出しにくく長期的な活用での意思の疎通には向かない。

マップ上に実際のユーザー感情が入ってくると、それがどう良いのかだけでなく「心地よかった」「楽しかった」「便利だった」のような「何がどうよかったのか」が見えてくる。逆に悪かった点においても「使いにくかったのか」「内容が理解できなかった」「退屈だった」のように細かいニュアンスが出てくる。

それをしっかりと絵として表現されたものをグラフ上におけば、マップ制作当時の空気感や課題の印象を素早く理解できる。

(社内で作成したカスタマージャーニーマップ。弊社でもマップ内に絵文字をよく使う。）

まとめ

体験は見えないからこそ一貫性を持たせることや改善が難しい。特にUXデザイナーは自ら設計したUXを自分以外の人に伝え、尚且つサービスやプロダクトの改善のために後から何度も見直さなければならない。

そのためにはカスタマージャーニーマップの長期的な利用が必要であり、体験をいかに可視化し他人と共有できるかが鍵になるだろう。

今回はカスタマージャーニーマップで大きく理想と現実のギャップを知るための方法と、自分以外にスムーズに伝えらるようになるためのポイントをご紹介した。ぜひ、参考として役立てていただきたい。

プロダクト開発やグロースにおいてUXデザインを考慮することが当たり前になった昨今、UXデザインにもさまざまな考え方が生まれた。特にデザインする対象がデジタルなのかアナログなのかによって考慮すべきUXデザインの領域は異なってくる。

つまり、良いUXデザイナーになるには幅広いUXデザインに関する知識を身に着けることが重要になってくる。そこでこの記事では、代表的な7つの異なる考え方のTEDトークを紹介する。

どれも10〜15分ほどのの動画のため、本を読むより短い時間で多くを学べると思う。休憩時間や移動時間にぜひ見ていただきたい。

誰にでも分かるUXデザインの基本

1. Donald Norman – The three ways that good design makes you happy – (良いデザインがあなたを幸せにする３つの方法)

登壇者のDonald Normanは多くのデザイナーが一度は読んだことがあるだろう「誰のためのデザイン?」の作者であり、“ユーザー中心設計（User-centered design）”の提唱者である。

人にとってプロダクトの魅力とは何かについて、車のMINIやGoogleのUIを例に述べている。
Dobald曰く、人がものを見て良し悪しを判断する際には3つのレベルでものごとを見ているらしい。

1. ものサービスに触れる際に、なんとなく触れて楽しいと感じる潜在レベル
2. そのモノでどんなことができるかということがわかる行動レベル
3. 外車は壊れやすいといった偏見に近い考えの内省レベル

このトークの良いところは、人のものの見方は意外と単純だということに気づかせてくれる点にある。冒頭でDonaldは、フィリップスタルクのジューサーを果物からジュースを絞るためには使わず玄関に置物として置いてると述べている。

というのも、彼のジューサーは形が奇妙でジュースを絞ってみるものならコップにうまく入らず溢れてしまうからとのこと。しかし、その分魅力的な見た目を持っており、それが顧客を満足させてくれる要因として十分であると彼は語る。

UXデザインの評価方法はさまざまあるが、本質的に見るべきは人である。人はUXデザインの方法論とはお構いなしに、物事をただ欲しいか欲しくないかで判断する。このTEDトークからはそんな人のものの見方が学べるだろう。

2. John Maeda – Design for Simplicity – (シンプルさのためのデザイン)

2つ目は、世界的に有名なデザイナー、John Maedaによるシンプルさとは何か？について自身の体験談とともに語られるトークである。

グラフィックやプロダクトのデザインの分野においてもシンプルさというのは重要視されてきたがUXのように形に表現できないものをデザインする上でのシンプルさとは何だろうか？という問いを中心にトークが展開される。

UXデザインにおいてもロジックや考え方はあるが、それは人の感じ方を保証するものではない。UXの目的はそのプロダクトを使っている人が楽しいかと感じるかどうかであり、それほどシンプルに考えることが重要だとここでは述べられている。

UXデザインに関する書籍やブログが多く、どうしても方法論的に処理されてしまいがちではあるが、今一度この動画でシンプルに人の気持ちについて考えてみてはいかがだろうか。

なぜデザインはシンプルな方が良いのか – 5つの理由と6つの鉄則

3. Rochelle King – The complex relationship between data and design in UX – (UXにおけるデザインとデータの複雑な関係)

Rochelle Kingは過去、NetflixのUXやサービスのデザインを率いており、現在はSpotifyにてデザイン、UXのヴァイスプレジデントとしてチームを統率する敏腕デザイナーだ。

このトークではUXデザインにおいてデータの重要性が述べられている。特にデジタルプロダクトから収集できるデータはとても正確で、ボタン押す位置やそのページを見ている時間の長さもわかる。これをうまく活用することができれば会議でどちらのデザインが優れているかで不毛な言い合いに時間を割かずに済む。

このトークで注目していただきたいのが、実際に彼女がSpotifyで行ったUXを改善の仕事を例にどのようにデータを活用したか解説している部分である。

そこではなぜそのデザインが悪かったのかという分析からどう解決したか、その結果的にビジネス面でも効果的であったことが語られている。Spotifyは月間３億人以上のアクティブユーザーを持つ巨大なプロダクトであり、それを支えるデザインプロセスの考え方はデザイナー以外であっても参考になるだろう。

4. David Kelley – How to build your creative confidence. – (創造的な自信を構築する方法)

Davidは言わずと知れたIDEOの創設者の一人であり元CEOである。デザイン思考やデザイン教育の第一人者と呼ばれている。そんなデザインの知を築きあげた人が見たクリエイティビティへの自身について語っている。

Davidはこのトーク内でクリエイティブはそれぞれ違った形で持ち合わせていると述べており、自分のアイデアがありきたりで、かっこよくないからといって自信を失う必要はないと強調している。

筆者もワークショップでクリエイティブについて苦手意識を持っている人あったことがある。理由を聞いたことがあるが、その答えの多くが「かっこいいものを作らなくてはいけない」、「誰もが発想できない斬新なアイデアを求められているのではないか」という声だった。

しかし、クリエイティブというのはそういった派手なものだけではなく、些細でありきたりであってもクリエイティブと言える事柄はあるとこのトークでは述べられている。

その例として人の体に異常がないかみるMRIの診察方法が紹介されている。多くの子供はMRIの検査時に聞こえる激しい音に恐怖し、暴れてしまう。そのため鎮静剤を使って子供を宥めていた。

この状況に心を痛めていた医師は、部屋全体を海賊船のようにペイントし、診察時の音は海賊船が揺れている音だと説明した。これによって子供たちは暴れることなく診察を終えるようになった。このような気遣いもクリエイティブなのだ。

5. Tony Fadell – the first secret of great design –  (素晴らしいデザインの秘密)

彼はエンジニアでありデザイナーである。「iPodの父」と呼ばれ、ハードウェアやソフトウェアを専門にしている。このトークでは、思い込みをなくそうというテーマで人が習慣化してしまうことの良さと悪さを語っている。

習慣化によって人は、例えばシャワーの際に冷たい水を間違えて被ってしまった、というような小さな絶望を忘れてしまいがちであり、それを発見する力こそ起業家やデザイナーには必要である。それを発見するための３つの方法があると述べられている。

1.より広く見る
2.より近くで見る
3.より若く考える

Tonyはこの３つをまとめ、子供のように純粋でいようと言っている。また、例としてピカソの言葉である「子供は生まれながらにして芸術家である。」というものを取り上げ、大人になってしまうと世の中の不幸に慣れてしまい視野が狭くなってしまうことを述べている。

UXデザインでは、こういった小さな気づきや不満をいかにして見つけられるかが重要である。多くの問題は非常に些細であり、歳を重ねるにつれ不満を感じづらくなってしまう。しかし、そこを解決したデザインにこそ本当に心地よい体験を人々に提供できるのではないだろうか。

6. Johannes Ippen – Humans, not Users: Why UX is a Problem – (ユーザーではなく人間, なぜUXが問題になるのか)

グラフィックとUXデザイナーとして幅位広い経験を持つJohannesは、トーク内で、ユーザーではなく、人間に対してデザインを行うという意識を持たなくては、使用者が本当に幸せになることはできないのではないかと主張している。

トーク内では、近年問題視されているSNSの中毒性や「いいね」や「Like」の数が見えることによるプレッシャーなどは使用者を人間ではなくユーザーとして会社の利益優先でUXデザインを行った結果を問題視している。

例えば、Facebookは夫婦の離婚のきっかけの実に三分の一に起因しているという統計がある。 *divorce-online.co.uk調べ

特に興味深いのが、これらの問題から我々はエンゲージメントを高めるだけのユーザーエクスペリエンスデザインから使用者を人して見るヒューマンエクスペリエンスデザインをするべきと言っていること。

これからはデザイナーも自分の制作物が人の時間を奪っているということを自覚し、何が人のために幸せな状態かをしっかりと見定めなくてはならない。

デジタルウェルビーイングを実現する ”使わせない” デザインとは?

7. Phill Motuzas – Creating Next Generation User Experiences – (次世代のユーザー体験の作り方)

このトークには、次世代のユーザーインタラクションとUXについて、アルコンギン大学の教授でユーザーインタフェースの研究者であるPhill Motuzasが登壇している。

Phillは今やほとんどの人が使いこなせるスマートフォンのインターフェースを“ナチュラルユーザーインタフェース”と呼び、このボタンを押したらダンロードフォームに飛ぶのだろうな、というように、誰もが結果を予測できるデザインについて述べている。

特にスマートフォンがここまで世間に浸透した理由として、タッチした際に返ってくるブルルと震えるフィードバックや、画面上でページを捲る動作と現実世界で本をめくる動作を似たものにしたことによる、予測できる状態が重要だと話す。

また、着目すべき内容は、インターフェースとセンサーの関係についてだ。センサーとインターフェースには密接な関係があり、どんなプロダクトにどんなセンサーをつけるかの相性でインターフェースの使いやすさが異なるという。

近年ではApple watchに血中酸素濃度が測れるセンサーが搭載されるなど、だんだん操作を意識しなくても勝手に計測してくれたり何かアクションを起こしてくれるようになった。

Phillはこの先の未来、インターフェースは人が触れずとも機能していくだろうと述べている。UXの文脈で言えば、人になるべく操作させない状況を作ることもUXにおいて重要になり、今後は人に操作を求める必要がない状況も踏まえUXデザインを考える必要が出てくるだろう。

まとめ

ご紹介した7つのトークに共通するのは、人に対してポジティブな影響を与えようとしていることにある。

その方法や考え方はいくつもあり、UXデザイナーにはそれらの武器を、状況やプロダクトに合わせてうまく取捨選択していく力も必要になってくる。

UXデザイナーとは？その役割と仕事内容, 求められるスキル

最近では、そのために必要な知識がPodcastや今回紹介したTEDトークのようにさまざまなメディアで公開されている。時間に追われる人が多い今だからこそさまざまなメディアをうまく活用しちょっとした時間でも有効に活用してはいかがだろうか。

非デザイナーでもデザインについて勉強し、その知識をつけていくことはビジネスにおいて非常にポジティブな影響をもたらす。

それは、昨今言われてきた「デザイン経営」に始まり、「UI/UX」という概念、または「DX (デジタル・トランスフォーメーション)」を推進していくためにも、経営やビジネス的な意味での「デザイン」を理解することが重要になってきたからである。

この記事では、本ブログ「Freshtrax」にて過去に公開してきた記事の中から、非デザイナーがデザインを勉強する上で、参考にしていただきたい記事をカテゴリーごとにピックアップし、簡単なまとめと共にご紹介する。

デザイン経営編

1.なぜ日本にはデザイナー出身の経営者が少ないのか

海外、とりわけシリコンバレーに拠点を持血、世界的サービスを生む企業と日本企業の違いの一つに、「経営陣にデザインバックグラウンドを持った人材がいるかどうか」がある。

この決定的な違いを左右するのが、日本ならではの「営業ドリブン」というビジネス風土。

しかし、従来型のやり方では世界競争に勝つことが難しいことは明白。デザインを中心にサービスの質や、ブランド力の向上に力を注ぐ姿勢へのシフトが求められている。

なぜ日本にはデザイナー出身の経営者が少ないのか

2. 統計データで見るデザインの経営に対するインパクトの大きさ

経営におけるデザインの重要性は数字にもはっきりと現れている。顧客満足度やブランド価値の大幅な上昇だけでなく、売り上げも42%上がるとの結果も。

デザイン経営がもたらすインパクトに半信半疑だった方も、この結果を見ればおそらくその重要性に納得するはずだ。

統計データで見るデザインの経営に対するインパクトの大きさ

サービスデザイン編

3. ヒットサービスに重要なのは “革新的アイディア” ではない!?

革新的なサービスは革新的なアイディアから生まれる。そんなアイディアを発想する素質は、(デザイナーでもあるまいし、)自分にはない。そんなことを思っていないだろうか。

しかし実は、アイディアだけで成功する例は皆無に等しく、アイディアだけでなく、そもそもの課題や、その解決のための手段を正しく理解することが不可欠だ。

また、状況次第でサービスをピボットさせたり、まずはリリースして徐々に改善を重ねていくというスタートアップ的な姿勢も重要になる。職種関係なく、これから生き残るサービスを生むために覚えておきたい。

ヒットサービスに重要なのは “革新的アイディア” ではない!?

4. お客様第一主義とユーザー中心デザインの違い

サービスデザインを知っていくと、「ユーザー中心デザイン」や「ユーザー中心設計」という言葉に頻繁に出会う。こういった言葉について、気づかないうちに陥っていることも多い「お客様第一主義」と比較しながら解説する。

お客様を優先するあまり、彼らの言葉を鵜呑みにするのでは単なる下請け止まり。そうではなく、実際にサービスを使うユーザーの声に着目すべきだ。

彼ら自身も気がついていないかもしれない潜在的なニーズに焦点を当て、解決策を発想することこそ、ユーザー中心デザインなのだ。

サービス開発の際に、ユーザーインタビューというメソッドが取られる理由も、ここに起因する。

お客様第一主義とユーザー中心デザインの違い

デザイン思考編

5. デザイン思考入門 Part 1 – デザイン思考の4つの基本的な考え方

デザイン思考がデザイナーだけのものではないことが改めてお分かりいただける記事だ。デザイン思考の基本中の基本かつ、他の思考法にはない特徴をまとめている。

これまでも述べてきた「ユーザー中心」や「プロトタイプによるテスト/改善の繰り返し」以外にも、課題の解決策を1つに固執しないことも特徴的だ。

特に日本人は「正解」と思われる解決策をじっくり探す傾向があるが、デザイン思考では、質よりも量を重視し、スピード感を持ってプロセスを進めていく。

デザイン思考入門 Part 1 – デザイン思考の4つの基本的な考え方

6. ここがちゃうねんデザイン思考。5つの違いを理解してモヤモヤを解決

デザイン思考の基本を理解しているが、どうにも「当たり前のこと」を言われているような気がして、まだ腹落ち感がない方にぜひ読んでいただきたい。また、この記事でご紹介してきた各記事の総括とも言える内容だ。

3で挙げたユーザー中心デザインのために持つべき「ニーズの再定義」という考え方や、プロセスはあくまでも自分の立ち位置を意識するための指針であることなど、やや応用ではあるが、読むとさらに理解が深まる内容のはずだ。

ここがちゃうねんデザイン思考。5つの違いを理解してモヤモヤを解決

非デザイナー向けのデザインE-bookを公開

ビートラックスは、今回ご紹介した記事をぜひ読んでいただきたい非デザイナーの方向けの無料E-bookをリリースした。第一弾は、「ユーザー中心の体験デザイン」について。

なぜユーザー中心の体験が重要なのか、また、どのようにそんなデザインを実現するのかをテスラの事例を参考に解説している。サクッと読める内容であるため、非デザイナーの方も気負いせず、ぜひダウンロードしてご覧いただきたい。

非デザイナーでもデザインについて勉強し、その知識をつけていくことはビジネスにおいて非常にポジティブな影響をもたらす。

それは、昨今言われてきた「デザイン経営」に始まり、「UI/UX」という概念、または「DX (デジタル・トランスフォーメーション)」を推進していくためにも、経営やビジネス的な意味での「デザイン」を理解することが重要になってきたからである。

この記事では、本ブログ「Freshtrax」にて過去に公開してきた記事の中から、非デザイナーがデザインを勉強する上で、参考にしていただきたい記事をカテゴリーごとにピックアップし、簡単なまとめと共にご紹介する。

デザイン経営編

1.なぜ日本にはデザイナー出身の経営者が少ないのか

海外、とりわけシリコンバレーに拠点を持血、世界的サービスを生む企業と日本企業の違いの一つに、「経営陣にデザインバックグラウンドを持った人材がいるかどうか」がある。

この決定的な違いを左右するのが、日本ならではの「営業ドリブン」というビジネス風土。

しかし、従来型のやり方では世界競争に勝つことが難しいことは明白。デザインを中心にサービスの質や、ブランド力の向上に力を注ぐ姿勢へのシフトが求められている。

なぜ日本にはデザイナー出身の経営者が少ないのか

2. 統計データで見るデザインの経営に対するインパクトの大きさ

経営におけるデザインの重要性は数字にもはっきりと現れている。顧客満足度やブランド価値の大幅な上昇だけでなく、売り上げも42%上がるとの結果も。

デザイン経営がもたらすインパクトに半信半疑だった方も、この結果を見ればおそらくその重要性に納得するはずだ。

統計データで見るデザインの経営に対するインパクトの大きさ

サービスデザイン編

3. ヒットサービスに重要なのは “革新的アイディア” ではない!?

革新的なサービスは革新的なアイディアから生まれる。そんなアイディアを発想する素質は、(デザイナーでもあるまいし、)自分にはない。そんなことを思っていないだろうか。

しかし実は、アイディアだけで成功する例は皆無に等しく、アイディアだけでなく、そもそもの課題や、その解決のための手段を正しく理解することが不可欠だ。

また、状況次第でサービスをピボットさせたり、まずはリリースして徐々に改善を重ねていくというスタートアップ的な姿勢も重要になる。職種関係なく、これから生き残るサービスを生むために覚えておきたい。

ヒットサービスに重要なのは “革新的アイディア” ではない!?

4. お客様第一主義とユーザー中心デザインの違い

サービスデザインを知っていくと、「ユーザー中心デザイン」や「ユーザー中心設計」という言葉に頻繁に出会う。こういった言葉について、気づかないうちに陥っていることも多い「お客様第一主義」と比較しながら解説する。

お客様を優先するあまり、彼らの言葉を鵜呑みにするのでは単なる下請け止まり。そうではなく、実際にサービスを使うユーザーの声に着目すべきだ。

彼ら自身も気がついていないかもしれない潜在的なニーズに焦点を当て、解決策を発想することこそ、ユーザー中心デザインなのだ。

サービス開発の際に、ユーザーインタビューというメソッドが取られる理由も、ここに起因する。

お客様第一主義とユーザー中心デザインの違い

デザイン思考編

5. デザイン思考入門 Part 1 – デザイン思考の4つの基本的な考え方

デザイン思考がデザイナーだけのものではないことが改めてお分かりいただける記事だ。デザイン思考の基本中の基本かつ、他の思考法にはない特徴をまとめている。

これまでも述べてきた「ユーザー中心」や「プロトタイプによるテスト/改善の繰り返し」以外にも、課題の解決策を1つに固執しないことも特徴的だ。

特に日本人は「正解」と思われる解決策をじっくり探す傾向があるが、デザイン思考では、質よりも量を重視し、スピード感を持ってプロセスを進めていく。

デザイン思考入門 Part 1 – デザイン思考の4つの基本的な考え方

6. ここがちゃうねんデザイン思考。5つの違いを理解してモヤモヤを解決

デザイン思考の基本を理解しているが、どうにも「当たり前のこと」を言われているような気がして、まだ腹落ち感がない方にぜひ読んでいただきたい。また、この記事でご紹介してきた各記事の総括とも言える内容だ。

3で挙げたユーザー中心デザインのために持つべき「ニーズの再定義」という考え方や、プロセスはあくまでも自分の立ち位置を意識するための指針であることなど、やや応用ではあるが、読むとさらに理解が深まる内容のはずだ。

ここがちゃうねんデザイン思考。5つの違いを理解してモヤモヤを解決

非デザイナー向けのデザインE-bookを公開

ビートラックスは、今回ご紹介した記事をぜひ読んでいただきたい非デザイナーの方向けの無料E-bookをリリースした。第一弾は、「ユーザー中心の体験デザイン」について。

なぜユーザー中心の体験が重要なのか、また、どのようにそんなデザインを実現するのかをテスラの事例を参考に解説している。サクッと読める内容であるため、非デザイナーの方も気負いせず、ぜひダウンロードしてご覧いただきたい。