カテゴリー: デザイン思考

“共感力”とは何だろうか。デザイン思考のファーストステップであり、IQの対比として使われるEQ（Emotional Intelligence Quotient = 自分と相手の感情を把握し、状況に応じて自分の感情をコントロールできる能力）の1つでもある共感力とは、相手の感情を知ることではなく、相手と同じ感情を疑似体験することである。

デザイン思考の最初のステップは「共感」

デザイン思考おける「共感」フェーズでは、リサーチャー自らがユーザーの代弁者となることで、実際にサービス・プロダクトを受け取るユーザーの潜在的なニーズを掘り起こすことを目的としている。

そもそも全てのプロダクトもサービスもユーザーの存在を前提で作られているため、使い手側が何を見て、感じて、どのような行動を起こすかを理解しなければ、ユーザーが抱える課題の解決にはならない。どんなサービスやプロダクトをつくる上でも、共感力が重要なスキルと言えるだろう。

一般的なデザイン思考のプロセス

では、共感力を高めるにはどうしたらよいのだろうか？幸いなことに、共感力は生まれ持った才能や素質ではなく、誰もが習得できるスキルである。今回は今すぐ実践できる共感力を高める3つの方法をご紹介したい。

共感力を高める3つの方法

1. Journal（感情を書き残す）
2. Pause（会話に沈黙を取り入れる）
3. Increase your contact with “outsiders” (自分と異なる環境に身を置く)

1. Journal

まず1つ目は、その日考えたことや感じたことを書き残し、自分の喜怒哀楽を生み出す出来事を感情ごとに可視化するという方法だ。

自分の感情が良い方にも悪い方にも動かされた出来事を思い返し、その時の感情・思考を言語化して自分の感情を客観視することがポイントとなる。具体的には、毎日メモを残す、週末だけ日記を書くなど簡単な方法がいいだろう。

筆者が実施しているのは毎晩3Fメモを書くことだ。3FとはFact（出来事）、Feeling（感じたこと）、Finding（気づき）の頭文字をとったもので、弊社のデザインリサーチャーお手製のネーミングであるが、書き残すことが明確で実施しやすいのでお勧めしたい。

筆者のとある日の3Fメモ

この日々の活動を通じて、実体験に基づいた感情のボキャブラリーが増え、相手の感情をより的確に理解し表現できるようになる。また、自分の感情の変化とそれを引きをこす出来事に意識を向けることで、相手の感情を引き出す根源をも理解しやすくなる。

感覚に訴えるコミュニケーション – ビジュアルファシリテーションのすすめ –

2. Pause

2つ目の方法は、会話に沈黙を取り入れることだ。会話に間を持たせることで、自分の感情だけでなく、相手の感情にも気が付きやすくなる。

自分の感情の場合、相手との対話の中で生まれた感情をそのまま言葉にするのではなく、数秒おいてから発言するように心がける。

特に怒りの感情の場合、一時的な感情が先行してしまい、自分が本当に感じていることと発言したことが一致していない、といった経験がある方も多いのではないだろうか。発言する前に一呼吸おくことで、自分の本当の感情に意識を向けられる。

また、数秒の間をつくることで、表情やジェスチャーからより相手の感情を理解するヒントを得られることが多い。特に表情については、言葉にしていない本音が通常0.5~4秒ほど表情に現れると言われており、眉の動きや口角にも注目してみてほしい。

3. Increase your contact with “outsiders”

ここまで紹介したJournal、Pauseは日常に個人で実施しやすい方法と言えるが、継続には相応の努力が必要となる。次にお伝えする3つ目の方法は、自分が属する環境を変える、つまりシンプルに自分と異なる生活様式や文化を持った社会環境で過ごすというものである。

アメリカの工業デザイナーであるPatricia Mooreは、見た目が美しいデザインの数々が年を重ねた人たちの使い勝手を考えているかどうかに疑問を持ち、26歳から3年間老婦人に変身して老人社会に“潜入”した。

この経験から、彼女は自分がなに不自由なく暮らしていた生活が、高齢者にとってはいかに危険で恐怖が潜んでいるかを実感したそうだ。

老婦人に変身したPatricia Moore(出典)

これは実際のデザインリサーチの例であるが、簡単に実施出来ることとしては、親や兄弟のコミュニティに入れてもらう、関わったことのない業界のオンライン交流会に出てみる、などがいいだろう。

ここで注意すべきなのは、相手を判断する(Define)という姿勢ではなく、新しい社会環境の人々と同じ視点で物事を見る姿勢を獲得することだ。

せっかく異なる社会環境に身を置いても、元の環境と同じ視点や姿勢のままで過ごし振る舞うだけでは、相手の感情を知るだけの感情共鳴（Sympathy) に留まってしまう。視点ごと相手に揃え、感情移入してこそ共感が生まれる。

自分のバックグラウンドと離れた環境で過ごす時間が長い人ほど、偏見や決めつけが少ないというリサーチもあるように、正しい姿勢を意識することで共感に重要な「答えは分かりきっていると思わない」「勝手に判断しない」といったマインドセットを身につけることができる。

btraxデザイン思考研修資料より抜粋

まとめ

今回ご紹介した3つの方法を通して、感情の動きに敏感になり、その細かな感情を表現することが鍛えられるだろう。数日で効果を実感できるものではないが、やり続ければ必ず成果は出る。今日から習慣化すれば、数カ月後のデザインリサーチでは、今までよりも一歩先の共感ができるようになっているはずだ。

ビートラックスではデザインリサーチを通じて、新たなコンセプトやブランド、事業創出のサポートをしている。ご興味のある方はぜひこちらよりお問い合わせいただきたい。

デザイン思考入門 Part 2 – Empathize 理解と共感

• ワークショップもオンラインで実施する機会が増加
• オンラインワークショップをより上手に実践するためのポイント
• オンラインの利点① 参加における場所の制約を受けない
• オンラインの利点② 保存・複製が簡単にできる
• オンラインの利点③ 具体的な2次元のプロトタイプを素早く作りやすい
• より質を高めるために① 参加者側の安定したインターネット環境、社内ルール等を確認する
• より質を高めるために② インタラクションの機会を意識的に増やす
• 今後はオンラインとオフライン、双方の強みを意識した上で、使い分けていくことが大切

仕事でのオンラインとオフラインの主従関係が崩れた

朝礼、セミナー、打ち合わせ、ハンコも飲みも、オンライン。コロナ禍において、他者との間に身体的距離を保ちながらも経済活動を進めていくため、この数ヶ月は多くの企業が「業務のオンライン化」に試行錯誤してきた。

当初は、在宅勤務やオンライン会議、ウェビナーへの参加などに戸惑いがあった人もいるかもしれない。しかし、「オンラインが前提の暮らし」を体験してみることで、通勤ラッシュからの解放、家族と過ごす時間の充実など、もたらされるメリットに気づかされたこともあったのではないだろうか。

そんな中、米Twitter社は早々に、在宅勤務を社員への「永久の権利」とする発表をした。他、日本国内でも、出社率を5割程度に制限したり、定期代の代わりに在宅勤務費用を導入する企業も出てきている。

（5月、CEOから社員へ「希望する場合は、在宅勤務を永久に続けられるようにする」と伝えられた。出典：Business Inider）

以前は、同じ空間で対面で行うオフラインの業務が主であり、オンラインは「やむを得ない場合の代替手段」だった。

しかし、この数ヶ月でその関係性は崩れた。そして今後は、在宅勤務は働き手にとっての当然の権利、あるいは選択肢となる時代へと移り変わっていく、そんな兆しが見える。

ワークショップも“フロムホーム”を選べる時代

こうした中、ワークショップも「オンラインでの実施は可能か」という問いが多く投げかけられた分野の1つだ。

ビートラックスも、クライアント向けの研修やサービス開発、社内向けのチームビルティングなど様々なワークショップを数多く提供してきた。

そして日本、アメリカの両方でソーシャルディスタンスが強いられるようになり、ワークショップのあり方・やり方を見直し、オンラインワークショップを実施してきた。

こうした経験から、オンラインワークショップにおける、必要なツール、時間配分、プログラム設計、ゴール設定などについて、多くの気づきを得られたと実感している。

そして、オンラインとオフライン、それぞれのワークショップを今後どう使い分けて行ったら良いのか、という視座を得ることができた。

その中でも興味深かったのは、オフラインではできなかったが、オンラインでは可能になるという点も多いことだ。これまでは気づかなかったオンラインの良い点はいくつもある。

そこで今回は、オンラインワークショップの優れたポイント、そしてより上手に実践するコツや注意点を整理したい。

オンラインワークショップの3つの優れたポイント

1. どこからでも参加できる

1つ目は、参加における場所の制約を受けないことだ。インターネットにアクセスできる環境であれば、地方在住の人も首都圏在住の人も、同じ条件下で参加できる。

オンラインでは会場への移動が必要ないため、多様な人がより気軽にワークショップへ参加できるようになる。そして従来のオフラインワークショップ開催のために確保していた移動時間や会場設営のための費用を別のことに回すことができる。

さらに、時差や言語が障壁とならない範囲であれば、海外からの参加も可能だ。btraxの提供するプログラムでは、日本にいながら、サンフランシスコ在住のファシリテーターによるワークショップを受けることもできる。

（弊社サンフランシスコと東京のメンバーが同時に参加したオンラインワークショップの様子。ビートラックス主催のオンラインワークショップでは、全体進行のための音声・ビデオコミュニケーションツールにはZoomを使用している。）

こうした、参加のための機会がより広く行き渡ることは、ワークショップの新たな可能性を広げるという点で、オンラインワークショップの大きな利点だ。

2. 保存・複製が簡単にできる

ビートラックスでは、作業ツールとして主に、MiroやGoogle Slidesなどのオンラインホワイトボードを使用している。これらのデジタルツールのメリットは、手書きに比べて保存・複製が簡単にできることだ。

こういったツール上では、参加者が入力したデータが自動的に保存されていく。そのため、オフラインワークショップで行っていた壁一面のポストイットの撮影、そして共有フォルダへのアップロードという手間が不要になる。

また、各段階でのホワイトボードを消さずにそのまま残しておけることもオンラインの利点だ。

オフラインワークショップでは、次のワークのためのホワイトボードをその都度、用意する必要がある。部屋の壁が手狭になってしまうと、それまでの議論の軌跡を消して新たなスペースを作る、といったことも多く見られた光景だ。

一方、オンラインのツールでは、無制限かつ簡単にホワイトボードを増やしていくことができる。マウスを動かすだけで、議論の振り返りも可能だ。

（オンラインワークショップでは複数のツールを組み合わせて運営している。）

ビデオチャットやZoomの録画データを編集すれば映像資料の作成もしやすいため、ワークショップの過程や雰囲気を参加者以外の人へ伝達・共有することも容易になる。

オフラインワークショップが終わった際に視界に入る大量のポストイットはやりがいを感じさせるものである一方、いつまでもその場に放置できるものではない。ワークショップが終わった後にゴミが出ないという点も、オンラインワークショップの特徴と言えるだろう。

3. 具体的な2次元のプロトタイプを素早く作りやすい

3つ目は、最終的に2次元のプロトタイプ作成を想定している場合ではあるが、画面上で表現可能なプロトタイプを素早く作りやすいことだ。

近年、SketchやFigmaなど、パワーポイント感覚でスマホアプリ等の画面推移を短時間で制作できるツールが普及してきた。より多くの人がサービスのプロトタイピングに挑戦しやすくなってきていると言える。

サービスの2次元のプロトタイプ作成、および検証をゴールとする場合のワークショップでは、最終的にこれらのツールを使ってアプリの画面推移や、一連のユーザー体験をショートムービー等で表現することも多い。

つまり、参加者がオンライン上で、議論をしながら共同制作ができる環境が既に整っているということだ。ゆえに、それまでの議論から制作までの流れがよりシームレスになるという点からメリットは大きい。

もちろん、状況によっては抽象度の高い「手描きのプロトタイプ」が重要となることはある。

プロトタイプを丁寧に作り込みすぎると、作者としての愛着が強くなってしまう、あるいはユーザーからの素直なフィードバックを得づらい、といったことは長らくデザイン思考関連のワークショップや書籍でも言われてきたことだ。

しかし、より忠実なプロトタイプの共有や検証が求められる際は、早い段階からオンラインツールでプロトタイプを作ってしまった方が、メンバー間での具体的なイメージの共有がしやすくなったり、制作・検証までより早く進められることになり、利点も多い。

オンラインワークショップの質を上げるための2つのポイント

一方、オンラインワークショップの質を上げるためのポイント、気をつけなければならないこともある。これらを留意した上でワークショップの準備、設計、運営することが重要だ。

1. 安定したインターネット環境の用意、PCスペックや社内ルールの確認

オフラインでは考慮する必要のなかったことではあるが、オンラインでのワークをスムーズに進めるために、欠かせない準備がある。

まず、移動の必要がなくなる裏返しとして、インターネットへのアクセス環境は確保するということ。

参加者のネットワーク環境が不安定だと、ワークショップ全体の進行に支障が出る。そして同時に、使用PCの処理能力や参加者のワーク環境もクリアにすることが必要である。

MiroやZoomなどのツールの使用にあたっての社内承認を得ることはもちろん、参加者のPCのスペックがこれらの複数のオンラインツールを同時に動かしても耐えられるかどうかも確認しなければならない。

また、参加者のリモートワーク環境のチェックも必要だ。ビデオをオンにした状態で参加できる環境か、ノイズを拾わない静かな環境かも事前に確認しておくことが必要である。

当たり前のことのように聞こえるかもしれないが、オンラインワークショップを実施する上で非常に大事なポイントだ。これらに関するトラブルはワークショップが始まってからでは対処しきれないことが多いため、準備の段階で確認を怠ると致命傷になりかねない。

2. インタラクションの機会を意識的に増やす

オンラインワークショップの特徴として「参加者の発言の機会がファシリテーターに大きく委ねられる」ということが挙げられる。

Zoomなどのオンラインコミュニケーションツールを使う際は、誰か1人が喋り出したら、ひと段落つくまで、他の参加者はしばらく聞きながら待っていなければならない。複数人が同時に発言すると、途端に場が混沌としてしまうからだ。

オンラインワークショップでは、ワークを進めて欲しい時間は少人数での議論がしやすいようブレイクアウトルームを活用することは多い。それでも、参加者の感じる「マイクが空くまで、自由に発言できない時間」は、オフラインワークショップに比べて長いのが現実だ。

そのため、オンラインワークショップを実施する際、特にファシリテーターは、参加者間のインタラクションが活発になるような工夫を入れることが重要になる。

これは特に、全体向けのレクチャーが長くなる場合や、3人以上での議論をしながらワークを進める際により強く意識したいことだ。

具体的には、プログラムの随所で参加者側へ発言の機会を提供するような「問いかけ」を散りばめていく。答えて欲しい人へ順にマイクを渡していく、言わばクイズ番組のMCのような役割が求められると言えるだろう。

そうして参加者の意識が「たくさんいるオーディエンスのうちの1人」とならないよう、積極的に対話をしながら進めていく姿勢を常に示すことで、オンラインワークショップの場の温度、盛り上がり具合は大きく変わってくる。

他にも、参加者全員が発言できるようなアイスブレイクを複数回用意しておいたり、休憩時間を自由参加のカジュアルトークの時間に充てるなどの工夫も有効だ。

また、オフラインならば部屋の隅で個別に聞けたはずの「些細な質問」が、オンラインの「常に参加者全員が見えている状態」ではついつい遠慮してしまうということもある。

そうした小さな声を吸い上げるために、Slack等でメンバー間のチャットチャンネルを設けることも効果的だ。その日のワーク終了後、参加者からの学びや質問を毎日投稿してもらうルールを設けると、インタラクションの機会を増やし、双方の学びやワークショップとしての成果の質を上げることができる。

まとめ

新型コロナウイルスの完全なる収束はまだ見えない。引き続き、他者との間にソーシャルディスタンスを保ちながら、私たちは暮らしのための様々な活動を起こしていく必要がありそうだ。

そうした今後の時代、様々なプロジェクトにチャレンジする過程では、オンラインワークショップが選択肢のうちの1つとして検討されることが当たり前となっていくだろう。

オフラインの手法に慣れ親しんできた人にとっては、オンラインのワークショップとの違いに戸惑いを感じる点もまだあるかも知れない。しかし、これからの時代へ向けてより重要になるのは、オンラインとオフライン、両者の強みを意識した上で、使い分けていくことだ。

決して「オフラインの縮小版」や「代替案」としてオンラインワークショップを設計・実施していくのではなく、両者の特性を適切に見極め、適切な目的設定やシーンのもとに実践していくことが重要である。

そうすることで、より良い学びやより良い社会を実現するための成果を生み出していくことができると信じている。

btaxでは、より良いユーザー体験を実現する新サービスの開発や、デザイン思考研修にて、オンラインとオフライン、双方の適性を生かすことのできるワークショッププログラムを設計し、提供している。

興味をもたれた方はこちらよりお問い合わせを。

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• ファシリテーション成功の極意は、「ラポールの形成」にあり！
• 入念な準備とチームへの共感が鍵
• ワークショップ中、3つの「日本人あるある」と、ファシリテーターの打開策
• ファシリテーションはチームで仕事する人全員が持つべきコラボレーションの姿勢・考え方

近年「ファシリテーション」というスキルがにわかに注目を集め始めている。多様な価値観や複雑で予測不可能な社会に対応すべく、チームで物事を作り上げていく「チームでのデザイン」に対する価値が浸透してきたことに起因するだろう。

多くの人々との対話を通し、本質的な課題を定義し解決へと導いていくデザイン思考の考え方はこのような「チームでのデザイン」を円滑化するルールやプロセスを包括している。

しかし、デザイン思考を軸に会社のプロジェクトを牽引していきたいが、思うように成果を出せずに頭を抱えている人も少なくない。これは、デザイン思考がしっかり身についていても起こりうる事象である。

なぜなら「チームでのデザイン」を成功させるためには、デザイン思考実践において重要な「創造的な議論」をサポートする、「ファシリテーション」というスキルが別に必要だからである。

この記事では、主に日系企業を対象にデザインワークショップのファシリテーションを経験してきた筆者が、数々の失敗と先輩からの指南を経て学んだ、ファシリテーションの価値と心得を共有する。

ファシリテーターとは？

ファシリテーターと聞いて、皆さんは何を思い浮かべるだろうか？おそらく、会議やワークショップの司会を想像されるだろう。ファシリテーションを専門に行う人のことをファシリテーターと呼び、日本語では「促進者」と訳される。

ファシリテーションとは、会議やプロジェクトなどの集団活動がスムーズに進むように、また成果が上がるように支援すること（コトバンク）。

つまり、「ファシリテーター」は単なる司会とは一線を画している。彼らは、ワークショップや会議などでの議論をリードし、チームの一人一人の力を最大化させながら、チームの議論をまとめ、アウトプットへと導く。オーケストラでいえば「指揮者」のような役割がファシリテーターだ。

特に、デザイン思考を軸としながら、新たなものを作り上げていく「創造的な議論」をチームで行うには、このような役回りの存在が欠かせないだろう。

しかし、実際は、「ファシリテーター」という名前で働く人は決して多くない。サンフランシスコのデザイン界隈では、サービスデザイナーやUXデザイナーがその役割を兼任することが多く、重要なスキルとして見なされている。

ファシリテーターが提供する価値

チームの力を最大限に反映した議論を促し結論にまで行き着くには、多くの課題が存在する。例えば、どんなに鋭い考えを持つメンバーがいても、チーム内の力関係などによっては、あまり強く発言できないことや、軽視されてしまうこともある。

また、本来はとても価値のあるアイデアでも、本人がそれに気づいていなかったり、的確にチームに伝わらないままスルーされてしまったりすることも有り得る。

このようなことが発生すると、一人一人の力を最大限活用できているとは言い難い。チームとしての最高のアウトプットが生み出すことはできないだろう。

そのため、ファシリテーターは、このようなチームの状況を敏感に察知し、メンバーの発言の意図をより明確にさせるための質問やアイデア発散のサポート、チームダイナミクスを調整するための議論への介入も行う。メンバー全員が100％の力を出せるように、発言しやすい環境づくりも重要な仕事の一つだ。

また、ファシリテーターは客観・中立的な立場を守るため、自分の視点や意見を提供することはないと一般的に言われる。しかし、チームの目指すゴールや状況に応じて、議論に対する自己の見解やチームの議論を活性化するような情報を提供することは、時として必要である。

btraxのファシリテーターは、デザイン思考の考え方やアメリカ在住ならではのインサイトを提供をしながら、議論をリードする。日本人同士だけでは気づかないような多角的な視点で議題の本質を考えることが、グローバルなサービスデザインにおいてとても重要だと考えているからだ。

また、デザイン思考を企業カルチャーに取り組むためのブートキャンプ型プログラム「Innovation Booster」では、参加者がデザイン思考やグローバルな視野を身につけられるよう、支援する役割も担う。

btraxのワークショップの様子

ファシリテーションの明暗を分ける「ラポールの形成」

ファシリテーションは、正直とても難しい。筆者自身、「高度な技能が求められるなあ」と日々痛感する。 というのも、議論はナマモノであり、ライブであるため、その場その場で瞬時に判断して振舞う必要がある。さらに、議論をリードする立場でありながら、自分よりずっと経験のある人や普段一緒に働くことのないお客さんが相手になることもある。

しかし、萎縮したり不安になったりして狼狽えるのは、ファシリテーターNG行為ナンバー1である。自信を持って堂々と振舞い続けることが、最も基本であり最も重要なポイントだ。なぜなら、自信ある振る舞いがラポール形成において重要になるからだ。そしてラポール形成こそ、その後のファシテーションの明暗を分ける。

ラポールとは、共感に基づく相互信頼の関係のこと。「どんなことでも打ち明けられる」「言ったことが十分に理解してもらえる」とお互いが感じられる関係のことである。

つまり、ラポールを形成することで、チームメンバーが安心感を持って自らの意見を発言しやすくなるのである。それぞれのメンバーが異なる意見を持っていても、非難を恐れずに発言することで、チームの議論に多様性が生まれ、より創造的な議論が可能になる。

逆に、ファシリテーターの自信なさげな態度は、「この人について行って大丈夫だろうか…」とメンバーを不安にさせてしまう。

その結果、メンバーが議論に集中できない、自由に発言できない、場合によってはファシリテーターの指示を無視してしまい、チーム自体が破綻してしまうことも少なくはない。特に、年齢の若いファシリテーターが経験あるチームを引っ張っていく場合には注意が必要だ。(何を隠そう、筆者自身がその失敗歴の持ち主である。)

関連記事：デザイン思考の本質とは？—新米ファシリテーターの経験を通して気づいたこと

入念な準備と共感でラポールを形成する

それでは、チームメンバーとラポールを形成するにはどうすれば良いのだろうか。若いとダメ？知識や経験がメンバーに追いついていないとダメ？もちろん、経験があるに越したことはない。

しかし、悩んだ結果、スキルや経験には関わらない、2つの重要かつ基本事項をまずは徹底することに落ち着いた。それは、「入念な準備」と「共感」である。

1. 徹底準備でチームにコミット

ファシリテーションは、瞬時の判断ができる頭の回転の速さやアドリブ力に大きく依拠すると考える人は多いかもしれない。少なくとも筆者はそう考えていた。しかし、ファシリテーターのパフォーマンスの8割は準備で決まると考えるようになった。

チームをどこに引っ張っていくか、どんなことが起こりうるか、不測の場合はどう対処するか、あらゆる可能性を考慮し入念にシュミレーションすることが成功には不可欠だ。そうすることで、予定外の状況でも、自分の出せる最善の判断ができるという自信を持つことができる。

また、アイデアの発散と収束のどちらが得意か、ファシリテーター自身の思考のクセを把握しておくことも準備のひとつになるだろう。

例えば筆者の場合は、様々なアイデアを考える「発散」の方が得意なため、気をつけないと参加者のアイデアの引き出しに注力しすぎて、「収束」が弱くなってしまう傾向がある。自分自身のクセを理解することで、本番も客観的な状況判断がしやすくなる。

さらに、チームのゴールだけではなく、チームメンバーのバックグラウンドや関係性を出来るだけ知っておくことも非常に役立つ。それぞれの立場を想定しやすくなるため、チームが議論しやすい環境設定の工夫が前もって考えられるからだ。

当然のようだが、このような入念な準備こそが、自信のある堂々とした振舞いや信頼関係につながり、ラポール形成に大きく貢献する。

ワークショップ中の一コマ

2. チームとの共感を高めるオープンマインド

ただし、自信を見せることが重要といっても、自分がいつも正しいと信じて偉そうに振舞うという意味ではない。チームの成功のために全力であることに自信を持つ。

最善を尽くしても間違うことはあるし、わからないことや知らないことに出会うことは当たり前にある。そんなときに、それらを隠そうとするのは逆効果だろう。むしろ、チームと一緒に成功にコミットする等身大の自分を見せる方が、チームからの信頼を得られるように感じる。

また、どんな意見も受け止めるオープンな姿勢を貫くことは必須だ。そのような姿勢をファシリテーターが率先して体現することで、「どんな意見も発言できる」チームの雰囲気が醸成できる。

参加者一人一人の目線に立ち、メンバーを真に理解しようとする姿勢は当然のことながら、議論の進め方について「このように進めていきますが、いいですか？」と承認をとったり、長期のプロジェクトであれば、ファシリテーターに対する不満について、定期的に確認する機会を取るのも効果的だ。

不信感が大きくなる前に、話し合って解決することで信頼関係を構築しながら進めることができる。

つまり、常にチームの先を見越したリーダーでありながら、チームに歩幅を合わせ、一緒に物事を作り上げていくコラボレーターであることが、ラポールの形成に繋がっていく。

日本人はデザイン議論が苦手？よくある問題と打開策

さて、日本人は創造的な議論が苦手だと言われることがある。デザイン思考のプロセスにおける議論は、まさに「創造的な議論」であるため、ここで壁を感じる人も多いようだ。

そもそも議論とは、異なる意見をぶつけ合って鍛錬し、より良い考え方をチームとして導き出そうとすることである。

しかし、日本の学校教育は試験対策に最適化されたもので、小論文を書いたり、討論をしたりといった、自分の意見を伝える経験は、諸外国に比べ極端に少ないのが現実だ。つまり、日本人は議論に慣れていない。

こういった背景から、白か黒かで物事を考えがちになり、違う意見を言う人を敵のように感じてしまう人が多い。そのため、別の意見を述べることに対して億劫になってしまったり、他人の意見が正しそうであれば違う視点から考えてみることをやめてしまったりするのではないだろうか。

ここからは、そんな日本人で構成されたチームがデザイン議論中に遭遇しがちな、あるある問題3つとその打開策を少し紹介する。

あるある問題① 上下関係や立場が気になって、発言がしにくい

年功序列の考え方がまだ一般的な日本では、上下関係や立場を気にして、空気を読んでしまうことが多々ある。そのため、チームメンバーが考えを自由に発言しきれないという問題だ。

この問題に対しては、環境設定が重要だ。ワークショップの場だけでも、普段の力関係を持ち込まない、出来るだけフラットな関係性になるようにする。また、異なる意見を共有する価値を再度確認するのも効果的だ。

ちなみに、btraxのファシリテーションでは、お互いのパーソナルな面も知れるようなアイスブレークを行ったり、参加者にニックネームをつけて呼び合ったりして心理的距離をグッと近づける工夫をしている。

あるある問題② 真面目すぎてアイデアが広がらない

日本人は真面目だと言われる。特にビジネスの場では、予算や様々なしきたりといった制約に縛られ、硬く考えすぎてしまう傾向がある。結果、新しいものを生み出そうとしても、ありきたりなアイデアしか生まれてこない。

これに対してファシリテーターがすべきことは、メンバーが安心して常識から外れたようなアイデアを出せるような環境と、そのための刺激の提供だ。例えば、あえてちょっとクレイジーなアイデアを例として提供する。このとき、メンバーが持っていなさそうな視点をさりげなく盛り込めると最高だ。

一見ふざけたアイデアは、それ自体がすぐに使えるものでなくとも、そこから連想して今まで思いつかなかったようなアイデアに行き着くことができるため、とても有効だ。

「こんなアイデアでも良いんだ」という安心感と楽しさを醸成しながら、真面目な頭をもみほぐし、チームの創造性をブーストする。

あるある問題③ 「正解」を探して停滞してしまう

いつも「正解」がある世界で生きてきた日本人は、その「正解」が保証される論理が通るまで、延々と考えて議論が停滞してしまうことがある。しかし、新しいものを生み出すデザインの議論では「正解」が存在しないことも多い。また、チームメンバーの視点の多様性が足りていないがために、気づかないこともあったりする。

こんなときは、デザイン思考のプロセスを意識して、「一旦アイデアをテストしてみましょう！」と行動に移すことを促す。アイデアが完全な形ではなくても、コンセプトを試すためのユーザーテストやチーム外の人と対話することで、停滞していた議論の突破口が見つけられることはかなり多い。

btraxでは、サンフランシスコの立地を生かして、インターナショナルな人々との対話を促すこともある。仮に、デザインしているものが日本向けであっても、彼らとの対話から日本人同士では気づきづらいような、物事の本質を考えさせてくれる視点に出会うことができるからである。

日本人チームのデザイン思考、成功の鍵は？

日本人のデザイン議論でのあるある問題について触れた。しかし、「デザイン思考」という言葉と共にその概念が普及するずっと前から、使い手の目線に立った優れたデザインを生み出してきたのが日本である。

ファシリテーターがチームメンバーのバックグラウンドを前もって理解することの重要性は「徹底準備」のパートでも触れたが、この場合では、ファシリテーターが、日本人の国民性や文化的・社会的背景による傾向を理解することが重要だ。

そうすることで、チームが本領を発揮できるような最適なファシリテーションを行うことができる。つまり、日本人のチームが素晴らしいデザインを生み出せるかどうかは、ファシリテーターの腕に掛かっているとも言えるだろう。

ここでは、日本人と言う括りで語ったが、多国籍であったり、違った業種を専門とするメンバーで構成された多様性のあるチームの場合は、なおさらこのチーム理解とそれに合わせた最適なファシリテーションの提供が価値を発揮する。

関連記事：現代における大企業の平均寿命は15年 – 生き残り戦略としてのイノベーション

ファシリテーターはチームの力を引き出すリーダーでありサポーターであれ

冒頭でも述べたように、個人ではなく「チーム」による創造的な議論を通して、 物事をデザインすることに価値を見出されるようになってきた。議論の進行整理をしながら、チームとしてのパワーが最大化されるようにサポートをする「ファシリテーター」の存在が注目され始めているのはそのためだ。

ファシリテーションを成功させるためには、チームとのラポールの形成が最重要であり、そのための入念な準備と共感が鍵になる。創造的な議論を行いやすくなるオープンマインドな姿勢を自らリーダーとして体現することも大切だ。

また、チームの持つ性質や苦手な事項について理解することでより効果的なファシリテーションをすることができる。

日本人は創造的な議論が苦手だと言われることもあるが、文化や社会背景を理解した優れたファシリテーターがいれば、メンバーの力を引き出した生産性の高い議論が可能だろう。

今回は、ファシリテーションを上手くこなすテクニック面についてはあまり触れず、ファシリテーションとは何か、またその価値と心得に注目してきた。

改めて考えてみると、ファシリテーションスキルはデザインに限らず、チームで仕事する人全員が、持つべきコラボレーションの姿勢であり考え方とも言えそうだ。

様々な問題で混沌としているこの時代、チームのコラボレーションによって、一人ではできないような、新しくかつ豊かな価値を社会に提供するようなデザインが、どんどん生み出されると明るいなと思う。

「ファシリテーション」というスキル、役割が、より多くの人に認知・理解されることが、その一助になるのではないだろうか。

デザイン思考を軸にした、新規事業開発やグローバル進出のストラテジー等のデザインプロジェクトの進め方にお困りですか？デザイン思考とグローバルマーケットに対する多様な視点を持ったbtraxファシリテーターがお手伝いできるかもしれません。お気軽にお問い合わせください。

• リープフロッグ現象：既存の社会インフラが整備されていない環境で、先進国が歩んできた「技術発展における通常の段階的変化」を経ずに、新たなサービス等が一気に広まること
• リープフロッグ現象が起きる理由として、インフラが整っていない、既存・新規サービス間の摩擦がない、膨大な開発費用の必要がない、導入のペナルティがないという「4つのない」があるが、そこにはそもそものサービス開発心構えがある
  • 生活者のそもそもの願望をまず捉える
  • 技術的スペックは最新・最高である必要はない
  • 伝達しやすいシンプルなサービス価値があること

4月。日本では新年度を迎え、仕事や学業においても新たな志が芽生える季節だ。

freshtraxの読者の中にはひょっとしたら「今月から新規事業開発担当になりました！」という方もいるのかもしれない。そうした方々にとって、新規事業あるいはイノベーションというワードは、どんな思いを抱かせるのだろう。

新しいことに挑戦できるワクワク感と同時に、「果たして何から手を付けたらいいのか？」「本当に自分が結果を出せるのだろうか？」といった戸惑いや不安も少なからずあるのではないかと思う。

これまでfreshtraxでは、デザインの視点から新サービスの開発やイノベーションを起こすための一助となるようなマインドセットやメソッドを数々の事例と合わせて紹介してきたが、近年のイノベーション事例の中には、先進国の特定の地域に限らないものも見つけられる。

キャッシュレス化が世界でもっとも進んでいるのはアフリカ・ケニアと言われるし、自動運転の最新事例を知りたければ中国・深センまで実際に乗りに行くことを勧められるだろう。

もちろんこれら「新興国発のイノベーション」の背景には、新興国特有の事情があることは否めない。しかし、各地で起きているこうした事例を見ながら、「私たちの今後のサービス開発に活かせるような学びを得ることはできないだろうか？」「こんな興味深い事例を、現地の特殊な事例として括ってしまうのはどうにももったいないのではないか？」そうした気持ちが湧いてくる。

そこで今回は、新興国で始まったサービス、中でも「いつの間にか現地の人々の暮らしを世界の最先端へと導いてしまったサービスたち（リープフロッグ現象）」に焦点を当てながら、私たちが今後新たなサービスを生み出していく場面において活かせるようなヒントを探ってみたいと思う。

リープフロッグ現象

途中を飛ばし、一気に最先端の暮らしへと連れていくサービスたち

新興国で普及しているサービスの中でも、ひときわ世界から注目を浴びる類のものがある。『リープフロッグ（Leapfrog）現象』と呼ばれる急速な広がりをみせたサービスだ。

リープフロッグ現象とは、既存の社会インフラが整備されていない環境で、先進国が歩んできた「技術発展における通常の段階的変化」を経ずに、新たなサービス等が一気に広まること。カエルが一足飛びにジャンプするように、新興国の人々の暮らしが“途中の段階を跳び越えて”大幅なステップアップを遂げることから、こう名付けられた（カエル跳び：本来は馬跳びという説もある）。

ケニアを中心に成功を収めたモバイル送金サービス『M-PESA』や、ルワンダで開発が進むドローンでの血液・薬品輸送サービス『Zipline』等がこれまでリープフロッグ現象の成功例として紹介されてきており、雑誌等で記事や写真を目にしたことのある方もいるのでは。

「12年以上前からキャッシュレス化が浸透しているケニア」のM-PESA。

こういったキャッシュレスやドローンなどは日本でも近年、ようやく生活に浸透してきそうな兆しのあるトピックだ。

日本中のサービス事業者や研究者らが注力しながらもうまく普及しきれなかったようなサービスが、アジアやアフリカ等の新興国では10年以上前から既に実現していたり、あるいは近年もの凄い速度で「暮らしの革新的な変化」をもたらそうとしているのである。

リープフロッグの例：

4つの「ない」が土台にあるリープフロッグ

ではこれらリープフロッグ現象はなぜ起こるのだろうか。

一般的に、この背景には「新興国特有の事情」として、大きく4つの環境要因があると言われている。簡単に紹介すると、概ね以下のようなことだろう。

1. インフラが整っていない
   医療や福祉、金融、教育をはじめ、生活のためのインフラが整っていない地域では、多くの人々にとっての共通のニーズが顕在化していることが多い。現状の暮らしをどうにかしたいという強い欲求や飢餓感は、新たなサービスを一気に普及させる原動力となりえる。
   
2. 旧サービスと新サービスとの間に摩擦がない
   新たなサービスが既存のサービスの代替となる場合、新たなサービスを普及させるためには、これまでのサービスを縮小させるコストが必要になる。新興国ではその普及を遮るものがないという点で、新たなサービスが爆発的に普及するのに適した環境であると言える。
   
3. 新技術のための開発費用が必要ない
   実は新興国発のイノベーションは、既に先進国で開発済みの使用可能な技術を上手に組み合わせているケースがほとんどだ。過剰な開発コストや時間を省くことで、新興国市場でも普及しやすい価格帯でのサービス提供を実現している。
   
4. 実験や導入にあたってのペナルティがない
   血液輸送ドローンサービスのZiplineの開発チームの発足はアメリカだったが、市場実験にあたっての政府からのサポートが受けやすいルワンダへ拠点を移したという経緯がある。新たなサービスを市場実験・導入するにあたっての法規制やサポート面で、アドバンテージを得られるというのも新興国の利点の1つだ。

確かに、こうした「4つのない」が環境として揃っていることは、新興国発で“途中の段階を飛び越えて”新たなサービスが普及するために有利に働く条件と言えそうだ。制約となりそうなものが軒並み無いのであれば、新たなサービスの開発・普及は随分やりやすいように思える。

しかし一方で、同じ状況にある人たちが皆、次々とリープフロッグ現象と言えるようなサービスを生み出してきたわけではない。

では、同じような状況において、次は自分が「リープフロッグ現象の仕掛け人」となるためには、どのような姿勢で臨むことが良いのだろうか。あるいは、我々がこれから世界各地で新しいサービスを開発・展開していく際に、活かすことのできる学びを何か得られないだろうか？

リープフロッグ現象の代表的な事例を見ながら、これから新たなサービスを生み出していく立場の人々にとってヒントとなりそうなポイントを3つあげてみたいと思う。

リープフロッグから学ぶ3つの心得

生活者のそもそもの願望をまず捕まえる

1つ目は、まずは生活者の「願望」を捕まえる、ということである。少し補足をするならば、顧客の眼前の欲求を超えた先の、顧客自身も明確には言い表せない「そもそもの願望」に真っ先にたどり着こうとする姿勢だ。

サービス開発においては初期の調査の段階でこの「願望」をある程度クリアにすることができると、自分たちの到達したいゴール（目的）がぶれないものとして定まるため、後からの「適切な手段」を選びやすい。

この「生活者のそもそもの願望」とは、M-PESAの例では「誰かに邪魔されることなく、相手へ確実にお金を送りたい」であり、Ziplineの場合は「必要な量の血液が、必要な時に手元に欲しい」であったと言えるだろう。

それぞれ、モバイル決済サービスや血液輸送のドローンという「目に見えるソリューション」に注目が行きがちではあるが、それらは願望を叶えるための利用可能な手段の1つにすぎないのだ。

しかし、ヘンリー・フォードの「もし私たちの顧客に何が欲しいかを尋ねたら、“今より早い馬が欲しい”と答えただろう」という言葉があるように、この「そもそもの願望」を、整然と述べてくれるような人を見つけるのは極めて難しい。

多くの生活者が想像しやすく発言しやすい欲求と、その先にある願望には乖離があることが多い。そのため、実際のリサーチの現場では、目の前で起こっていることや存在しているサービスから意識的に視線を外しながら、「そもそも何がこの人たちにとって幸せか」を探ることから始めることが良いだろう。
関連記事：実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のき

技術的スペックは、最新・最高である必要はない

2つめは、「必ずしも技術スペックが最新・最高でなくても良い」という姿勢でいられることだ。

もしZipLineの開発者が「ドローンの着地点を、狙いから誤差数センチ以内に収める」ことに執着したり、「血液を確実に渡すためにセキュリティ機能を強化させる」ことに時間を費やしてしまっていたら、おそらくサービスとして日をみるまでにはもっと長い年月を要していたことことだろう。

しかしもちろん、スペックが低ければ低い方が良いというわけではなく、生活者の願望を満たすための最低限のスペックは必要となる。それよりもここでの判断において何より重要なのは、ユーザーが感じているどのような価値を最も優先すべきか、ということである。

開発当初の限られた資金の中でサービスを実現へ近づけていくためには、技術的にも視覚的にも割り切らなければならない要素は多くなるはずだ。

しかしながら、Ziplineのように「届ける先では直接の手渡しでなくても、付近にパラシュートで落下させれば十分」であったり、「ドローンの滑走路を敷く代わりに大きなネットに引っ掛けさせれば安上がり」と言った発想ができると、「必要な量の血液を必要としてい人へスムーズに届ける」という価値を最短経路で実現するための道筋が見えてくるのだろう。

また、大概にして技術的スペックがある程度以上になると、多くのユーザーは仕様書の数値の差ほどに、実際は大きな価値の違いを感じていないと言われることが多い。

「かつてのiPodは、音質では他のメーカーに劣っていた」と言われながら、近年のイノベーションの成功事例として語り継がれているように、技術スペック勝負ではないところで「使い手にとっての価値」を提供できるのであれば、人々に喜んで選んでもらえるサービスの実現は十分に可能なのだ。

「任意登録であるにも関わらず12億人以上が登録したマイナンバー」Aadhaar。
最初から完璧な制度として構築されたわけではない。プライバシー侵害への懸念をはじめ様々な批判に晒されるなかで、 運営を続けながら改善が繰り返されてきた。近年、スマホ版のアプリも登場。

関連記事：「誰にも使われない機能を持つ製品」が生まれてしまう2つの理由

伝言しやすい状態まで、シンプルにすること

3つめは、サービスの価値を「シンプルにする」こと。2007年にケニアで始まったM-PESAは、1国での大成功を皮切りに、その後アフリカ各国に広がり、インドや東欧へも広まっていった。

Ziplineもまた、アメリカでは航空法の許可がおりなかったものの、ルワンダでの実証実験のインパクトをきっかけに、ガーナにも事業を拡大。今後はさらに多くの国や地域でのサービス展開を見据えているという。

本当に喜ばれるサービスは口コミ等を通じて伝達されていくものが、その際に自分たちのもとを離れても、ユーザー間で「自分たちにとっての価値」を伝達しやすいレベルのものにシンプルに、分かりやすくなっていることが重要だ。

伝言しやすい状態を意識する際には、言葉だけでなく、アイデアを「ユーザーがその価値を想像しやすいカタチ」で見せてあげることも重要だ。

モバイル決済サービスを体験する前に「モバイル決済が欲しい」と言える人はいないが、試作を見せてあげた途端に「これが欲しかった」あるいは「欲しいのはこれではない」という反応が引き出せる。

「これが自分たちの生活にあったらこんないいことが起こりそう」と、端的に伝えられる、そしてユーザー同士で意見交換が弾むようなサービスはその後の青写真が描きやすい。

「命を救うドローン」Zipline。ルワンダ政府のサポートを受けてサービスを開始。

まとめ

ここまで、新興国から生まれるイノベーション「リープフロッグ現象」の事例から、今後の新たなサービス開発に役立てられそうな「3つの心得」を掘り起こしてきた。

生活者のそもそもの願望にたどり着くこと、技術的なスペックだけでなくユーザーの感じる価値基準で確かめていくこと、そしてアイデアをカタチにしながら誰でも語れるレベルまでシンプルに研ぎ澄ませていくことは、私たちbtraxの大事にしている「デザイン思考」のマインドセットと親和性の高いものであり、これらはトレーニングによって習得が可能だと考えている。

デザインのマインドセットや考え方の習得、新規事業の開発やリープフロッグの代表例に挙げられるようなイノベーションの実現は、一朝一夕で叶えられるものではない。また、1人で悶々と考えているばかりでは乗り越えられない壁に直面することが多々ある。
そんな時は、一緒にアイデアを組み立てていけるチームや、自分とは異なる視点から意見を投げかけられる他者の存在、そして各メンバーが最大限のパフォーマンスを発揮できるようなファシリテーションの役割が重要だ。

私たちは様々なワークショップのメニューを用意しており、個々の目標に応じた最適な伴奏者のような立場で、みなさんをお手伝いできることがあると考えている。
興味を持ったら、お問い合わせを！人の願いに刺さるサービス開発を、ぜひご一緒に！

Photo by Keyur Nandaniya on Unsplash

• 5Gの拡大でAR/VRや自動運転など「技術」が注目されがちだが、サービスの価値は「ユーザーが抱えている問題を解決することで初めて創造される」ということを忘れてはいけない
• 2019年ユーザーに価値を与えたイノベーション事例をリテール、ヘルスケア、ペットケア分野に分けて紹介

今年も残すところあと僅か。2019年のアメリカは第5世代移動通信システム、「5G」がついに解禁され、VR/AR市場の拡大、自動運転の可能性など、今までは想像もできなかった技術革新がさらに加速した年でもあった。

例えば、Alphabet Inc.の傘下で、自動運転車開発企業のWaymo LLCは2018年、アリゾナ州の一部地域で、全米初となる自動運転タクシーの商用運用を始め注目を集めている。

しかしながら、こうした技術はまだ実証実験の段階、もしくは限定的なリリースなことが多く、市場への馴染みという点においては発展途上という印象である。

また、こうした取り組みは、技術の高さに注目されがちだが、技術の真の価値は、技術力の高さで評価されるのではなく、「ユーザーが抱えている問題を解決することで初めて創造される」というのを忘れてはいけない。

そこで今回は、「2019年、ユーザーの抱えている問題を実際に解決し、イノベーションを起こした」と注目された3つの施策・サービスを事例を交えて紹介する。

この機会に各分野の動向をチェックし、自社の次なる新規事業開拓のヒントに繋げて頂けたら幸いだ。

リテール

近年、大手E-commerceサイト、Amazonに代表される、「無人レジ店舗」の普及、大手スーパーマーケットチェーン、WalmartやTargetが実施している、「BOPIS (Buy Online, Pick-up in Store)」の台頭、「全く新しい形のデパートメントストア」というビジネスコンセプトで店舗展開している、Neighborhood Goodsなどのように、実店舗での購買体験をより豊かにするモデルが活発になっている。

WalmartのBOPIS。Official Websiteから転載

関連記事：Amazon Go型の無人レジ店舗の普及を目指す2つのスタートアップ企業

消費者が実店舗での買い物中に感じる苦痛体験は多い。商品を選び、レジに並ぶのが面倒、なかなか欲しいものが見つからない、店員からの押し売りを受けるなど、実店舗での買い物がとても面倒で、足を運ぶこと自体が億劫になる要素が多く挙げられる。

「無人レジ店舗」や「BOPIS」は、店員との交流を極力なくし、レジでの待ち時間を削減する、といった悩みを解決する素晴らしい体験設計がなされている。

また、不便を解消するだけでなく、実店舗での買い物をより楽しく、また足を運びたくなるような仕掛けをすることで問題解決に取り組み、イノベーションを起こしているビジネスモデルがある。

事例：「実店舗での買い物をより楽しい体験に」Neighborhood Goods

テキサス州プレイノ市にて、2017年に創業したNeighborhood Goodsは、「新しい形のデパートメントストア」というコンセプトの下、テキサス州とニューヨーク州にそれぞれ店舗を展開している、スタートアップ企業だ。

店頭の外観写真。Official Websiteから転載

店頭には、洋服やアクセサリーはもちろん、生活雑貨や化粧品など、多様で良質な商品が数多く陳列されている。そしてNeighborhood Goodsの最大の魅力となっているのが、実店舗での購買体験をより楽しくするためのデザインである。

レストランとバーが併設されている店内では、食事を楽しみながら意見交換を行えたり、新作発表の際はゲストスピーカーを招いたイベントが毎週のように開催されていたりと、インタラクティブな工夫が多い。

イベントの様子。Official Websiteから転載

ただ単に商品を販売する場としてではなく、こうしたコミュニティー形成の工夫は、顧客の「店舗に足を運ぶのが億劫」という苦痛を和らげ、「実店舗での買い物が楽しいもの」というモチベーション向上に繋げているのだ。

ヘルスケア

世界でもトップクラスに医療費が高額なことで知られるアメリカ。手術や入院をすることになれば、例え医療保険に加入していたとしても、相当な負担額となる。そうした背景は、歯科治療に対しても例外ではない。保険のプランによっては、歯科矯正の費用が負担されず、自費治療となることもある。

そんな中、アメリカでは「白い歯」、「綺麗な歯並び」を保つのは1つのステータスとして捉えられる為、時間と労力を掛けて治療する人が多く存在するのも事実だ。

大手オーラルケアブランドのOral-Bが行った調査によると、アメリカでの歯科矯正にかかる費用は、おおよそ$4,000〜$8,000との指標だった。治療には、1年程度の期間を要し、クリーニングや通院など、患者にとってストレスな体験であるが、この問題を解決したビジネスがある。

事例：「綺麗な歯並びで自信溢れる笑顔を」Smile Direct Club

2014年に創業したSmile Direct Club（SDC）は、自宅でできる歯列矯正キットを販売している。今年の9月には、ナスダックへの上場を発表するなど、飛ぶ鳥を落とす勢いで成長を続けるスタートアップ企業だ。

SDCキット。Official Websiteから転載

仕組みはいたって単純。①SDCのオフィスor自宅にて歯並びを画像診断。（データが矯正歯科医に転送される。）②データに基づいたキットが送付される。③指示に従い、マウスピースを約6ヶ月間装着し終了。

気になる価格は、一括払いで$1,895、分割払いで$85/月と、かなり良心的な価格設定となっており、既に75万人以上の治療を行ってきた。

SDCは価格も良心的かつ、非常に簡単に矯正治療が完了する。一方、従来の病院で行う治療の場合、まず自分が信頼できる歯科矯正医を探すところから悪戦苦闘が始まる。そこから、何度も通院を繰り返し、心地悪い矯正器を1年以上も付け続けなければならないため、患者の苦痛は壮大である。

良心的な価格設定、通院不要、取り外し可能なマウスピースでの治療は、ユーザーの抱える苦痛体験に徹底的に着目して、問題を解決しているサービスである。

関連記事：【医療テック×UX】スタートアップが変えた私達のヘルスケア体験

ペットケア

アメリカのペット産業が好調だ。American Pet Products Associationが発表した指標によると、昨年度のアメリカでのペット産業の市場規模は$72billion（約7兆円）以上との結果が出ており、2020年までに、10兆円を超えることが予想されている。

最近では、ペット専用の健康食品が数多く販売されていたり、ペットの健康状態をアプリ上で管理できるようにまでなった。「飼い主とペット」という関係性から、より一層「ペットは家族」として認知されつつあるのだ。

ペットの健康状態をアプリで管理可能にする、FitBark。Official Websiteから転載

しかし、夫婦共働きが多いアメリカで、ペットの世話をするのは容易な事ではない。実際、アメリカで生活をしていると、ペットを飼っている家庭が多く見る一方、世話をし切れず、動物保護施設に助けを求めたり、里親を募集している広告を見ることも少なくない。

代行サービスを利用するにしても、人との相性が合わなかったり、犬が迷子になるなどと言った問題が多々起こるなど、飼い主の頭を悩ます要素は多い。

こうした飼い主の不満に着目し、サービスを提供している企業がある。

事例：「信頼と安心で飼い主に喜びを」Rover.com

2011年に創業したRover.comは、飼い主とドッグシッター（犬の預かり・散歩などの世話を行う人）のマッチングサービスを展開しているペットケアスタートアップだ。

2017年には、競合他社であった、DogVacay社と合併手続きを完了し、現在は全米50州をはじめ、イギリスやフランスなど9ヶ国でサービスを拡大している。

Rover.comのapple storeページから転載

ドッグシッター分野では、ライバルのWag!が圧倒的勢力を誇っているが、Rover.comの差別化ポイントは、ドッグシッターの質の高さにある。現在までに、同社に登録をしているドッグシッターの数は、30万人を超えているが、その内、97%は最高レビュー数の「五つ星」を獲得している。

ドッグシッター検索画面

また、ユーザーがこのサービスを通して体験できるメリットとして、以下のポイントがあげられる。

1. 大切な愛犬がどんな環境で預かってくれるか、事前に知ることが出来る
2. 預けている期間中も逐次情報共有がされるので、状況が把握でき、安心
3. 評価制度は、預ける側、預かる側、双方に導入されており、信頼できる

これらは見事にユーザーのドッグシッターに対する「不安・心配」という問題を解決している。

安心して”家族の一員”をシッターに預けられるRover.comは、日々仕事で忙しく、プライベートを有意義に過ごせていないユーザーにとって、とても有難いものである。海外旅行や出張など、長期間自宅を離れる場合であっても、Rover.comのサービスを利用している人は多い。

まとめ

今回は、日本でも馴染みの深い、リテール、ヘルスケア、ペットケア産業における、米国最新イノベーション事情について、事例を3つ用いて紹介をした。

5Gに代表される技術革新は、未来へのワクワク感を惹き立てられる一方、解決策ありきの施策やサービスは、なかなかユーザーの課題解決に繋がらず、いつまで経っても実証実験から抜け出せないという事象が多々起こる。

技術を磨くのも大事だが、技術の価値を創造するには、「ユーザーの抱えている課題は何なのか」をしっかりと考え・明確に定義する必要がある。

上記、3つの例は、それを実際に行い、イノベーションを起こした代表例であるが、どの分野・サービスであっても応用可能である。

btraxでは、ユーザーの抱えている問題に着目し、サービスの価値を創造するマインドセット習得のためのプログラムを提供している。ユーザーのニーズや課題にフォーカスした新規事業開発プロセスに興味のある方は、ぜひこちらまで問い合わせ頂きたい。

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