カテゴリー: フィンテック

生命保険や自動車保険など、保険は我々にとってとても身近なものであると同時に、検討から実際に使うまでのプロセスは複雑で、頭を抱えさせるものでもある。

保険はお金がかかるものだからこそ慎重に選びたいが、複雑であり、選んだ後もプランや支払いについて理解しきれず、損をした気分になる読者の方も多いのではないだろうか。

そんな悩みを解決するのが、インシュアテックのスタートアップだ。インシュアテックとはInsurance（保険）とTechnology（技術）を掛け合わせた造語で、現在テクノロジーを活用した保険事業を行うインシュアテックスタートアップが増加している。

（グラフはFinTech Globalより）

上のグラフをみてわかる通り、インシュアテックへの投資額は2014年には約5億ドルだったものの、次の4年で約6倍ほど跳ね上がっている。合計すると、この4年間のうちにインシュアテック分野への投資は、8,500億円、600件の投資取引があった。

さらに今年2019年の9月には、ラスベガスでInsure Tech Connect（ICT）という世界最大級のインシュアテックに特化したトレードショーも行われるなど、インシュアテックは今後注目の分野とされている。

そこで今回は、数あるインシュアテックのスタートアップの中で、アメリカにおける特筆すべき成功事例を3つ紹介する。

関連記事：【金融革命】最新フィンテック (Fintech) 系サービスまとめ

1. 家を借りる際の保証人を請け負うサービス：The Guarantors

アメリカ、ニューヨーク発のスタートアップThe Guarantorsは、家を借りる際に必要な保証人を請け負うサービスを提供している。これは、特に家を借りるのが難しいとされるニューヨークを始め、東海岸の州を中心に展開をしており、部屋を借りる手続きの負担を圧倒的に減らすことができる画期的なサービスだ。

（写真はThe Guarantorsのホームページから）

実際、アメリカの都市部で家を借りるのはそう簡単ではない。多くの場合、家を借りるのに保証人が必要となるほか、保証人になる条件が非常に厳しい。保証人の条件として、保証人が自分自身の生活を補えるほどの資金を持ち合わせていることが大前提となる。

それに加え、保証人は賃借人の家賃も賄えることを証明する必要があり、それには賃借人の1ヶ月の家賃の数十倍もの給与があることが条件となる。

このような厳しい条件があるため、アメリカには保証人の候補が見つからない賃借人が数多く存在する。The Guarantorsは、そんな賃借人のために保証人の代わりを請け負うサービスを提供している。The Guarantorsが賃借人に保証人を紹介するのではなく、The Guarantors自体が法的な保証人になるというサービスだ。

関連記事：AI x 保険でユーザー体験を変えるフィンテックスタートアップ4選

簡単でわかりやすい手続きと、ユーザーが損をしない仕組み作り

保証人を依頼すると聞くと、面倒な手続きや多額のコストがかかるのではないかと思う方も多いだろう。しかしながらThe Guarantorsは、簡潔な手続きとわかりやすい価格設定という点で人気を得ている。

The Guarantorsに保証人になってもらうために必要な手続きは、The Guarantorsにユーザー登録し、ウェブサイト上でわずか5分ほどのアンケートに答え、必要書類を提出するだけだ。

The Guarantorsが賃貸人の保証人となることを許可し、その証明書が発行されたら、希望する物件の大家との契約を行う、といった簡単な流れで物件を借りることができる。また、保険料は契約した物件の月額の4~10%（賃借人の財務状況によって割合が異なる）を請求するのみで、価格設定もわかりやすい。

2. 住居の故障を直すサブスクリプションサービス：Super

Superは、住宅の様々な故障を直す保険のサブスクリプションサービスで、現在3千万円の投資を受けているスタートアップだ。Superは、水道工事や家具の組み立て、冷暖房の修理等、家に関する様々な故障の修理業者を電話一本ですぐに手配してくれる。

Superの利点は、修理箇所に応じて毎回別の業者に頼む必要がないことだ。カスタマーは家のどこかに故障を見つけたら、電話もしくはアプリ内のチャットにてSuperに連絡し、修理業者の手配を依頼することができる。

Superのサブスクリプションには3つのプランがあり、月に一定額払うことで金額相応の手当が受けられるのが特徴だ。一番ベーシックなプランは毎月20ドルで、冷蔵庫や洗濯機の故障などをカバーしている。最も高額な月90ドルのプランだと、家のほとんどの家電の修理が保証される他、年間に業者をを依頼する回数の上限がないなどといった優待がある。

（写真はSuperのホームページより）

サブスクリプションの手軽さが人気の理由

本来、住宅における問題が起こった時には、数ある修理業者の中から評判のいい業者を探したり、万が一業者に問題があった際は連絡し直したりと、面倒なプロセスがつきまとう。しかし、Superのサブスクリプションサービスに加入していれば、全てSuperのプラットフォーム上でプロセスが解決し、毎回支払う必要もないのだ。

3. 簡単な質問に答えるだけでオススメの保険会社を紹介：The Zebra

自動車保険を選ぶ際、値段や保証内容を参考に、数あるサービスの中でどれが自分にとって最適かを決める必要がある。このプロセスを手軽に、かつオンラインで提供するのが、The Zebraというサービスだ。

The Zebraはテキサス州オースティン発のスタートアップで、2012年に設立された。6300万円の投資を受けており、200以上の保険会社からユーザーに最適な自動車保険会社をレコメンドするサービスを提供している。

ユーザーは自動車保険を選ぶにあたって、ユーザーの運転記録、信用情報、保険歴、自動車の利用状況、さらには教育レベル、配偶者の有無や年齢などの個人情報をアンケート形式で記入する。The Zebraはその情報に基づいてユーザーの「保険スコア」を提示し、そのスコアを参考にユーザーにぴったりの保険会社を提示してくれるのだ。

（The Zebraの提供する保険スコア。写真はThe Zebraのホームページから）

鍵となるのは保険の「透明性」

The Zebraは独自のアルゴリズムを用いてユーザーの保険スコアを算出しているが、このような保険会社が加入者に対してつけるスコアは本来、保険業界に携わるものだけが知ることのできる情報であり、これまでユーザーにスコアが開示することはなかった。

The Zebraのスコア開示によって、ユーザーは自分のスコアを実際に確認し、それに基づいた最適なオプションを知ることができる。これにより最適な選択に対する納得感が得られ、情報不足による必要のない保証を組み込まれてしまう心配を減らすことができる。

また、The Zebraは保険のスコアを上げるための予備知識なども提供している。スコアが上がると、より安く保険に加入できるようになるのだ。このような透明性への取り組みがユーザーの信頼を得る鍵と言えるだろう。

参考記事：走った分だけ払う自動車保険 – Metromile (メトロマイル) を試してみた

まとめ

今回例に挙げたスタートアップの提供するサービスは、従来の保険サービスを超えて、ユーザー視点が取り入れられているところに着目すべきだ。ただテクノロジーを導入するだけでなく、ユーザーを中心に考えられた、わかりやすく、最適なオプションを提供する仕組み作りや、保険業界の透明性への取り組みなどを行なっている。

インシュアテックスタートアップの成功は、そのビジネスモデルの特異性やテクノロジーの目新しさだけでは成り立たない。やはりユーザーの心を掴むのは、どの分野でも一貫して、ユーザーを中心に設計されたサービスなのだ。

ユーザーが「欲しい」と言葉にしていること以上の価値を与える、そんなスタートアップが今後も成長することが今後も期待できるだろう。

btraxでは、アメリカ市場を中心としたトレンドのリサーチをはじめ、サンフランシスコ・シリコンバレーのネットワークをいかしたユーザー起点のサービス開発サポート、プロダクトローンチなどのサービスを提供している。ご興味ございましたらぜひこちらよりお気軽にお問い合わせください。

AI（人工知能）の実用化が様々な分野で進められています。その中でも保険業界は特にAIとの相性が良く、AI導入に対する期待が大きくなっています。その理由の1つに、保険会社が抱える個人の体調情報や医事統計のデータをはじめとした、契約リスクを判断するための膨大な顧客情報データが関係しています。

AIは大量のデータを分析し、そこからデータに共通するパターンや傾向を導き出すことを得意としています。これにより、保険業界で扱われる大量のデータを人が管理して人が判断するという業務そのものが自動化されていくと考えられているのです。

また、保険業界の経営層もAI導入に対して積極的な姿勢を見せています。アクセンチュアの調査によると、調査の対象になった保険会社の経営幹部の75%が、「2020年までに自社システムにAIを導入して自動化を進めるつもりだ」と答えています。

実際に保険業界におけるスタートアップサービス（Insurtech、インシュアテック、保険テック）はすでに広まりつつあるのです。そこで今回は、保険会社の業務の効率化にとどまらず、実際にユーザーの体験を変えはじめている、AIを活用した保険スタートアップを紹介します。

アメリカのAI系保険スタートアップ

Lemonade（チャットボット利用の家財保険）

Lemonadeは月額5ドルからの手頃な家財保険を提供するスタートアップです。 世界初のP2P保険サービスとして2015年にローンチされました。

保険の申し込みは、専門用語をわかりやすく噛み砕いた質問形式になっており、わずか1分程度で完了します。また、AIが住所と自宅のタイプなど蓄積されたデータを元に素早く盗難リスク等を割り出すことができるため、申し込み後すぐに月々の掛け金を確認することも可能なのです。

さらに、チャットボットを使った保険料支払い申請プロセスもLemonadeの特徴の1つです。保険に関する質問や支払い手続きをチャットボットで行うことができるため、従来の保険のように電話や窓口で待つ必要がありません。

仕組みとして面白いのは、損害報告を文章で記述するのではなく、スマートフォンのカメラに向かって自撮りで話すだけと手軽であることです。これは虚偽の申請を減らすという意図もあり、「人は鏡に映った自分に対して嘘をつくことが難しい」という行動科学の研究結果に基づいています。

Zendrive（センサーとマシンラーニングを使った自動保険）

Zendriveはドライバーを安全な運転に導く新しい自動車保険のスタートアップ。スマートフォンのセンサーを利用して、ドライバーのスピードの出し方や危険運転、運転中のスマホ使用など、複数観点から運転パターンを計測します。これらのデータを分析し、AIが安全なドライバーと見なせば保険の掛け金率が下がっていく仕組みになっています。

これはAIを利用するからこそ、多くの人に提供できるコスト最適化の仕組みだと言えるでしょう。また、保険の掛け金決定のためだけではなく、Zendriveのユーザーは日常的に自分の運転傾向の計測結果や安全運転のコツを確認できるため、運転スタイルの向上に努めることができます。

さらに、Zendriveにはセンサーが衝突事故を事前に察知し、緊急連絡先に連絡をしてくれる機能もあるので、万が一のときにも安心です。

AIを活用し、従来にはなかった方法で個人に合ったコストの最適化を提供しながら安全運転にも貢献するのがZendriveです。

Mira （生命保険比較検討の自動化）

Miraは糖尿病患者を対象に各社生命保険プランの比較検討をオンラインで提供するスタートアップ。AIを用いて、アメリカトップの保険会社らの中から無料見積もりと最適価格での保険の提示を自動で行います。

従来の保険の比較検討といえば、経験のある保険アドバイザーがひとりひとりの顧客のニーズと状況に合わせて見積もり・提案をし、もっとも良いものを選択のサポートをするということが一般的でした。

特に糖尿病患者は、手軽な価格の保険が探しにくかったり、通常より複雑な手順を踏んで保険を探す必要があったりと、サポートできるアドバイザーが絞られる現状がありました。素早く自分にあった生命保険の検討を行ってくれることは、糖尿病患者のストレスを軽減させていると考えられるのです。

Elafris （バーチャルエージェントによる新しいカスタマー体験）

Elafrisは、保険会社の接客対応を簡素化し、保険セールスを促進するAIバーチャルエージェントツールです。具体的には、保険金支払い申請やポリシーの確認、追加商品の斡旋、見積もり額の提示、支払いなどの保険会社とカスタマー間のコミュニケーションをFacebookのMessengerやAmazon Alexaを通して可能にします（参考動画）。

クライアントにはRightSureInsuranceやJupitor auto Insuranceなどの様々な分野の保険会社がいます。

例えば、ガス欠で車が動かなくなったといったトラブル時に、サポート要請のコミュニケーションをチャットボットで行うことが可能です。これにより、従来のように担当者に電話回線が繋がるまでカスタマーを待たせる必要も無くなるのです。

今までの電話や郵便などによる時間のかかるやりとりとは異なり、チャットボット等で気軽に保険会社とコンタクトが取れるようになることで、カスタマーの保険に対する心理的な距離感も縮めているのがElafrisです。

最後に

今回はAIの活用で、自動化にとどまらず、保険を購入するカスタマー側の体験を変え始めているスタートアップを紹介しました。これらの例では、AIとデータを活用することで、保険サービスの精度を上げ、サービス処理プロセスを簡素化しているという特徴がありました。

その上で、カスタマー側がスマートフォンやAmazon Alexaスマートホームデバイスを用いて、手軽に保険プロバイダー側とコミュニケーションが取れたり、自分にあったコストの最適化ができたりしているのです。

AI x 保険の分野で差別化を狙っていくのであれば、単に自動化や業務の効率化を進めるだけではなく、現状でカスタマーが課題としていることをAIを利用することで解決しようとしたり、カスタマーがどのようなシナリオでサービスを利用するか考慮したりすることが重要になってくるでしょう。

※こちらの記事はNissho Electronics USA様のブログより転載いたしました。

2019年が始まり早くも1ヶ月が過ぎようとしている。例年、ビジネスやテクノロジーに関するカンファレンスイベントが世界各地で開催されるが、参加するイベントの計画を年始のこの時期に立てる読者も多いのではないだろうか。

各種イベントに参加することは、最新テクノロジーや各業界の動向に関する情報を得られるだけではなく、新たなネットワーク構築のきっかけ作りとしても非常に有効だ。

昨今、アメリカを中心に、ヨーロッパ、アジアでも見逃せないテック系の大型カンファレンスが数多く開催されることが決まっているので、今回はbtrax一押しのイベントをご紹介したい。（上から日付順に紹介）

1. SaaStr

日程: 2/5-7
ロケーション San Jose, California (Silicon Valley)

最も直近に開催が予定されているのが、SaaS (Software-as-a-Service) に焦点を当てたカンファレンスのSaaStrだ。このカンファレンスは例年1万人以上が参加し、今年はStripeやDropbox、Invisionなどの世界的に有名なSaaS企業のリーダー達が登壇を予定。SaaSの分野に限らずソフトウェア開発や組織経営に関わる人であれば、有益な情報、ネットワークを得られる機会なので、ぜひ参加をお勧めしたいカンファレンスだ。

2. Startup Grind Global Conference

日程: 2/12-13
ロケーション: Redwood City, California (Silicon Valley)

比較的見落とされがちだが見逃してほしくないのが世界の起業家コミュニティ形成を目的に開催されているStartup Grind Global Conferenceだ。2日間に亘り、投資家やテックコミュニティのリーダーと呼ばれる人々によるトークセッションやネットワーキングパーティが行われる。シリコンバレーや世界で成功するスタートアップやVC、投資家達との関係構築が期待できる場だ。

3. Funnel Hacking Live

日程: 2/19-23
ロケーション: Nashville, Tennessee

オンラインマーケティングへの注目は年々高まっているが、より良いファネルを持つことは効果的なEコマース戦略を行う上で極めて重要だ。Funnel Hacking Live はその名の通り、良いファネルの作り方とその効果的な活用方法について焦点を当てたカンファレンス。オンラインマーケティングのエキスパート達による実践的なセミナーセッションが行われる。最新のオンラインマーケティング事情をグローバルな視点で学びたいマーケッターにとってはかなり有益なイベントとなるだろう。

4. Mobile World Congress

日程: 2/25-28
ロケーション: Barcelona, Spain

スペイン・バルセロナで毎年開催されるMobile World Congressは、モバイルテクノロジーを中心に破壊的イノベーション、AI、コネクティビティ、デジタルウェルネス、デジタルトラストなどのテーマで各種トークセッションや製品体験会などが行われる。例年Cレベルの参加者が多く、昨年は7700人以上のCEOがイベントに参加した。今年はMicrosoftやVimeoのCEOをはじめ、世界でイノベーション創出に挑むリーダー達が登壇を予定。スペイン語圏での開催のため、参加企業やスピーカーも北米とは少し異なる傾向にある。これまで北米のカンファレンスにばかり参加してきた人にとっては新たな気づきを期待できるだろう。

5. Wisdom 2.0

日程: 3/1-3
ロケーション: San Francisco, California

Wisdom 2.0はここまで紹介してきたような一般的なテック系カンファレンスでは忘れられがちな、人々の繋がりやウェルネスの分野に着目している。ビジネスにおける利益や成功を追求することに伴い、“人々の精神的な充足感や生活の質をどのように向上していくか”をテーマに置く。マインドフルネス講師やTwitterとMediumの創設者Ev WilliamsやGoogleのバイスプレシデントKaren Mayといったビジネス界のリーダーたちが一緒に議論する、世界的にもユニークなカンファレンスだ。

6. SXSW (South by Southwest)

日程: 3/8-17
ロケーション Texas

以前【SXSW2017レポート】キーワードは「社会問題解決型」注目の最新テクノロジー5選でも紹介しているが、SXSW (South by Southwest)は、例年アメリカのテキサス州オースティンで行われるテクノロジー、音楽、映像、ヒューマニティをテーマにした大規模イベントだ。80年代に音楽の祭典として始まった同イベントだが、VR/AR、ブロックチェーン、フードテック、医療テック、AIといったテクノロジーによるあらゆる分野での未来のあり方を探索するような内容になっている。

ビジネスやテクノロジー業界のみならず、政治やエンターテインメントなど各界の著名人たちもスピーカーとして参加するSXSWは新たなインスピレーションの習得やネットワークの構築に最適な場となるだろう。

7. Social Media Marketing World

日程: 3/20-22
ロケーション: San Diego, California

Social Media Marketing Worldは、ソーシャルメディア戦略を実際に行う担当者にとってはまたとないネットワーキングと学びの場だ。Instagram、Youtube、Facebookなど、各プラットフォームに特化したエキスパートが詳細な活用方法を語るトークセッションや彼らと1対1で対話できる機会も用意されている。数あるマーケティング施策の中で特にソーシャルメディアに注力したいと考えている人にとっては見逃せないカンファレンスだ。

8. Crypto Invest Summit

日程: 4/9-10
ロケーション: Los Angeles, California

Crypto Invest Summitは、ブロックチェーンや仮想通貨への投資がテーマのカンファレンス。昨年は2000人以上の投資家が集い、分散型チャットアプリSENSEのCEO Crystal Roseなどブロックチェーン界隈で有名な起業家や投資家が登壇した。フィンテック業界への投資を検討しているビジネスマンにはぜひ逃さずチェックしていただきたい。

9. Consensus

日程: 5/13-15
ロケーション: New York City, New York

Coindeskが主催するConsensusもまた、ブロックチェーンやクリプトに関する大規模なカンファレンス。昨年は8500人程度が参加し、250人以上の業界リーダーたちによるスピーチが行われた。注目のスタートアップやメディアとのネットワークの機会を期待できる場だ。ブロックチェーンやクリプトといったフィンテック業界の人であれば、絶対に見逃したくないイベントだ。

10. Collision

日程: 5/20-23
ロケーション: Toronto, Canada

Collisionは、テクノロジーと起業がテーマのカンファレンスイベント。これまでニューオリンズで開催されてきたが、今年度からはトロントでの開催が決まっている。今年はY Combinator CEOのMichael SeibelやShopify CEOのTobias Lutke、MastercardのCMO Raja Rajamannarなど100名が登壇予定だ。スタートアップ界隈でのネットワーク構築やテクノロジーの最新動向をチェックしたい方にお勧めのイベントだ。

11. Next Gen Summit

日程: 6/7-9
ロケーション: New York City, New York

今年で5年目を迎えたNext Gen Summitは、世界の優秀な起業家たちが招待制で集るイベントだ。メンターや投資家と1対1でセッションを行う機会もあるため、起業家たちにとって世界でも最も良質なネットワークの場の1つと言われており、今年は1000人が参加予定だ。本イベントは招待制なので事前にオンライン上で参加申し込みが必要となる。

12. RISE

日程: 7/8-11
ロケーション:Hong Kong, Hong Kong

RISEはアジア最大のテックカンファレンスで世界各国から毎年15000人以上が参加している。世界中からスタートアップや大企業、投資家、メディアが集うので、グローバル規模でのネットワーク構築ができるのが最大の特徴。

会場では各界のリーダーらによるトークセッションからスタートアップピッチ、デモブース出展など、幅広く催しが行われている。アジアでのスタートアップ、テック界隈でのネットワークの機会を探っているのであれば、このカンファレンスは絶対に見逃せない。

なお、2017年には弊社のCEO Brandon K. HillがMazda、Honda、Yamahaのイノベーター達とともに自動運転の未来についてセッションを行った。セッションの様子はYoutubeページから観ることが可能なので、RISEの様子を見たい方は是非ご覧頂きたい。（セッションは1:56:00から開始）

13. TechCrunch Disrupt

日程: 10/2-4
ロケーション: San Francisco, California

TechCrunch Disruptは、スタートアップコミュニティに関連のある人なら誰もが参加したいと思うイベントの1つだろう。スタートアップやテック業界での著名人たち（過去の登壇者はSalesforceの創業者Marc BenioffやAndreessen groupのMarc Andreesseなど）によるトークセッションに並行して、アーリーステージのスタートアップたちがステージ上で自分たちのサービスを競い合ったり、ハッカソンが行われたりする。

起業家、投資家、テクノロジスト、メディアからの参加者が集う巨大なネットワークパーティも注目だ。最新のスタートアップ情報をいち早く手に入れたい方は特に見逃せないイベントとなっている。

14. SF Blockchain Week

日程: 10/5-12
ロケーション: San Francisco, California

SF Blockchain Weekは、消費者・開発側両者に向けたブロックチェーン技術に関する教育を通してブロックチェーンコミュニティ界隈の活性化を目的にした9日間のカンファレンスイベントだ。業界を牽引するリーダーたちが最新のブロックチェーン動向を語るセッションや基本的な学びを得るためのワークショップ、ネットワーキングのためのミートアップイベントのなどが行われる。

ブロックチェーン業界に深いネットワーク構築を求める場合やこれからブロックチェーン業界に乗り出すことを模索している場合に最善の機会と言えそうだ。

15. Web Summit

日程: 11/4-7
ロケーション: Lisbon, Portugal

Web Summitは、Forbesに「世界最高のテックカンファレンス」と称賛されるほどクオリティーの高いカンファレンスだ。世界のテック企業の創業者やCEO、スタートアップ、政治家たちが一堂に会し、「これからの未来」をテーマに議論する。著名人らによるトークセッションのみならず、最新テックプロダクトやサービスのショーケース、その他のイベントが目白押しだ。参加者は70000人を超え、開催地のリスボンが街全体としてカンファレンスモードになる。

なお、世界最大のテクノロジーカンファレンスに登壇して思ったことでも紹介しているが、2017年にBrandonが登壇しており、その時の様子を記事にしている。イベントの詳細が良く分かる内容となっているので、是非お読み頂きたい。

16. Summit LA19

日程: 11/8-11
ロケーション: Downtown Los Angeles, California

Summit LAは「アイデアの祭典」とも呼ばれ、聴講スタイルが中心の従来的なカンファレンスとは異なり、参加者同士の距離が近く感じられるコミュニティの醸成や参加者の参加体験に重きを置いている。

このイベントでは、ビジネスやテック業界のみならず、社会起業家や活動家、クリエイターらまでもが各方面から集い、より良い未来を目指した新たな繋がりを見出していくことが目的とされている。会場では、従来的なトークセッションの他に、ウェルネスのクラスやアートインスタレーションなどが行われている。これまでにないような新たな切り口でのビジネスを模索しているのであれば、Summit LAはとても良い機会となりそうだ。

17. Dreamforce

日程: 11/19-22
ロケーション: San Francisco, California

Dreamforceは、Salesforceが主催するビジネスカンファレンス。2003年から開催され、今年で16年目を迎える。Salesforceをビジネスに活用するためのワークショップやソフトウェア業界のリーダーらによるトークセッションがメインだが、セレブリティや政界の有名人などがキーノートスピーカーとして登壇したり、有名バンドがネットワーキングパーティでコンサートを行うなど、華やかさも併せ持つカンファレンスだ。

大企業からの参加者が多く、イベントとしても業界間のネットワークを促進することに力を入れているため、他企業との交流を希望する場合には良い機会だろう。

1年を通し、世界各地で大型のテック系カンファレンスで開催されているが、フィンテック系やオンラインマーケティング系、スタートアップ系など、それぞれに特徴や開催目的が異なる。自分のミッションや広げたいネットワークに合わせて、カンファレンスに参加することがキーになりそうだ。

お知らせ：2/15（金）にサンフランシスコにてミートアップイベントを開催！

btraxは年に1度東京でデザインとビジネスをテーマにしたカンファレンス「DESIGN for Innovation」を開催していますが、サンフランシスコでもビジネスやデザイン、スタートアップに関連するミートアップイベントを定期的に開催しています。

今年のイベント第1回目として、2/15（金）に「btrax meetup 01 ワインと共に新規事業の創出方法を学ぶ」と題して、カリフォルニアワインを飲みながら新規事業の創出プロセスについて学ぶミートアップイベントを開催します。

当日は、弊社CEOによるセミナーを行い、btraxが普段プロジェクトで採用している新規事業のためのフレームワークやノウハウをご紹介します。また、イベント参加者の中から先着5名の方にはビジネスアイディアに対してフィードバックも提供いたします。

イベントの詳細、参加方法はこちらより。シリコンバレーに駐在されている方やサンフランシスコに出張の予定がある方はぜひ奮ってご参加ください！

試着をし、気に入った商品のみを購入をする

普段衣料品を購入する際に当たり前に行う試着というプロセス。これこそが、衣料品のオンラインショッピングにおける一番の課題であった。

確かに、オンラインショッピングで、1つの商品のサイズや色を複数注文して、自宅で試着し、返品をするという方法も無くはない。しかし、この場合、カスタマーは試着するために、一旦全商品を購入しなければならない。後々返品すれば返金されるとしても、試着をするために商品を全て購入するというのは、現実的にはやや厳しい話である。

購入前に自宅で試着可能！　Amazon Prime Wardrobeとは？

Amazon Prime wardrobeamazon.comより引用

そんなオンラインショッピングの試着問題を解決し、オンラインショッピングをオフラインのリアルなショッピング体験に限りなく近づけるためのサービスAmazon Prime Wardrobeが、 米Amazonより登場した。

同サービスは、Amazon Prime会員向けに提供されているサービスで、気になる商品を購入前に自宅で試着し、気に入った商品のみ購入することができるサービスだ。キャンペーンのタグラインとして、「Try Before You Buy」と表現されている。1回の注文で、最大8点まで1週間試すことができ、必要のないものは送料無料で返品をすることができる。そして、手元に残した商品のみ、代金が請求される仕組みになっている。

Prime Wardrobeを試してみた

米国のAmazonプライム会員数は、1億人を超え、50%の家庭がプライム会員と言われている。もちろん、筆者もプライム会員であり、生活や仕事で必要なものは大抵Amazon.comから購入している。Amazon Prime Wardrobeの使い方は、通常のamazon.comでのショッピングと変わりはなく、基本的には、欲しい商品をキーワードで検索することになる。

今回注文したのは、ヒールの高さが違う2足の黒のサンダルと、色違いのベージュのサンダル。もともと黒の2インチ（5cm）程度の低めのヒールサンダルを購入予定であったが、4インチ（10cm）ヒールのサンダルも目に留まり、オーダーすることにした。また、同じ型の商品でベージュもあることが分かり、色違いも試してみたくなった。また、買う予定は全くなかったが、以前から気になっていたバッグも、折角なので注文をすることにした。

試着はカスタマーをその気にさせる

実はこの記事を書いているのが丁度お試し期間の7日目なのだが、買うかどうかの判断をするのに、7日間は十分な期間であった。

商品到着後、数日に亘って何度か試着をするうちに商品を気に入ってしまい、お試し7日目現在で全て購入したい気持ちになってしまっている。普段は履かないが、たまたま目に留まった高めのヒールも、履いてみたら意外に良い感じであったし、前から気になっていたバッグはやっぱり素敵で、さらに欲しくなってしまった。

手持ちの服と実際にコーディネートができたり、家族や友人のフィードバックを得られることもメリットであるように感じた。

以前、筆者がアパレルの店舗で販売の仕事をしていた時、店長から「買う気がそれほど無い人にも、まずは試着をおすすめしなさい」と、口酸っぱく言われていた。なぜなら、試着をして案外似合うと、人は買いたくなってしまうからだ。商品を手に取って見るのと、着てみるのでは全然違う。それが、オンラインの画像であればなおさらである。画面の商品写真と実際に着用してみるのでは、天と地ほど違いがある。

まだまだある、Try Before You Buyサービス

切り口や方法は様々であるが、複数の商品を送り、自宅でじっくり試着してもらい、気に入った商品のみを購入してもらう、というショッピング体験が、Eコマースのトレンドとなりつつあるようだ。最近、アメリカで増えつつある、3つのTry Before You Buy型のサービスを紹介する。

スタイリストが選ぶ服を無料でお試し

サンフランシスコ発のスタートアップStitch Fixは、好みのフィットやスタイル、希望予算などに関する事前のアンケート結果をもとに、スタイリストがユーザーの希望に合った商品を厳選し、自宅まで届けてくれるサービスを提供している。

関連記事：イノベーションが生まれ続けるサンフランシスコの生活とは

特徴は、商品のセレクトにデータサイエンスの力を使っている点だ。サイズはもちろん、好みのフィット感、スタイルの情報をデータ化し、同じくデータ化された商品在庫と適任のスタイリストがマッチングされる。そして、生身のスタイリストが最終的な商品のセレクトやスタイリングのおすすめ（写真下）を行う仕組みになっている。

↑Stitchの箱に同封されていたスタイリングノート。今回筆者のためにセレクトされた商品を使った、おすすめのコーディネートが記載されている。

大手百貨店のNordstromも、Trunk Clubという同様のサービスを提供している。Stich Fixと同様、好みのフィットやスタイル、希望の予算などに関する事前の調査に基づき、スタイリストがユーザーの希望にあった商品を選んでくれるのだが、加えて、電話もしくはテキストメッセージでさらに詳しい希望をスタイリストに直接相談することができるのが特徴だ。カスタマーサービスを重視するNordstromらしく、よりパーソナルなスタイリングサービスを提供している。

どちらのサービスも登録の際にスタイリング費が必要だが、それ以外には費用は一切掛からず、手元に残した気に入った商品代金のみを支払いをするだけ。なお、スタイリング費は、商品購入の際のクレジットして使用することができるようになっているので、購入さえすれば実質無料でサービスを受けることができる。

プロのスタイリングアドバイスは欲しいが、「接客をされるのは嫌だ！」「自分のペースで試着をしたい」という人にはぴったりのサービスだ。

高額商品もサンプル貸し出しでお試し可能に

ファインジュエリー、特に婚約指輪と結婚指輪の無料トライアルサービスも増えている。サステイナブルなダイヤモンドのリングを販売するMia Donnaは、3種類のリングを5日間無料※で自宅で試すことができるHome Try-Onサービスを提供している。

Home Try On Mia_Donna Mia Donnaのウェブサイトより引用

ウェブサイト上で、気に入ったデザインのリングを選ぶと、サンプルリングが送られる。このサンプルリングは、本物のダイヤモンドやゴールドではなく、合金とキュービックジルコニアが使用されている。クオリティーではなく、あくまでデザインを確認することが目的だ。

サンプルのリングを参考に、ダイヤモンドの大きさや、カット、クラリティー、またリングのサイズ、素材などをカスタマイズし、最終的に好みのリングをオーダーすることができるという仕組みとなっている。
※注文の際には、返品後に返金される$75のセキュリティーデポジットが必要

リスクフリーで後払いサービスを提供：Klarna

自社でTry Before You Buyサービスの提供が難しい場合は、後払いサービスを提供する他の企業とコラボレーションをする、という手もある。

Klarna pay laterKlarnaのウェブサイトより引用

Eコマース決済のソリューションを提供するKlarnaの提携企業のオンラインストアでは、カスタマーは購入から最大30日後まで、利息無しに商品の支払いを先延ばしすることができる。この期間にカスタマーは、商品を試着し、気に入った商品代金のみ支払うことができるようになっている。

一方で、提携企業には、商品が注文された時点で商品代金がKlarnaから全額支払われる。仮に、カスタマーが商品代金を踏み倒した場合も、Klarnaが債務不履行のリスクを負ってくれる仕組みになっている。

顧客満足度だけじゃない！購入前試着サービスのメリット

企業がTry Before You Buyサービスを提供するメリットは、カスタマーが金銭的負担なく自分のペースで複数のサイズや色を試してから購入できるという顧客満足度の向上のみに留まらない。

カスタマーインサイトの取得：

Stitch FixやTrunk Clubなど、カスタマーの好みにあった商品をキュレートしてお届けるするタイプのサービスが実施する事前アンケートに対する回答には、今後の商品開発やプロモーションに生かすことができるカスタマーインサイトが溢れている。返品された商品からも、ユーザーのインサイトを分析することが可能だ。

好きなブランドや、商品が気に入らなかった理由、どんな時に着る服を探しているのか、などの情報は、企業にとっては喉から手が出るほど欲しい情報ではないだろうか。

コンバージョン率の向上

前半のAmazon Prime Wardrobeを使った感想の中でも述べた通り、試着は購入意欲を促進する。カスタマーは、買うつもりが無くても、意外にも似合うと買いたくなってしまうのだ。

また、支払い期間に猶予があることで、「今は買えないけど、来週なら買える」というようなカスタマーの購入を後押しすることができる。実際に、Klarnaの発表によると、同社の後払いサービスを提供する企業は、通常のクレジットカード決済の時よりも、平均して15%も売り上を上げることに成功したという。

まとめ

カスタマーは、オンラインストアでの買い物においても、実店舗と同じショッピング体験を期待している。

Try Before You Buy、すなわち購入前の試着サービスはその期待に応えるための解決策として生まれ、EC先進企業を中心に広まりつつある。オンラインショッピングの体験は、ますますリアル店舗における体験に近いもの、もしくはそれ以上の価値を提供できるものになってきている。

日本では、送料を往復どちらも負担する企業すら少ない印象を受けるが、もしグローバルで勝負をするなら、そのスタンスは変える必要がある。もし、他の企業に一層差をつけるのであれば、このTry Before You buyサービスの波にのるべきである。

btraxでは、ユーザーのインサイトに基づいたD2Cサイトの構築から、ブランド認知拡大のためのマーケティング戦略立案まで、グローバルで戦う日本企業のサポートを行っている。ご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせを。

試着をし、気に入った商品のみを購入をする

普段衣料品を購入する際に当たり前に行う試着というプロセス。これこそが、衣料品のオンラインショッピングにおける一番の課題であった。

確かに、オンラインショッピングで、1つの商品のサイズや色を複数注文して、自宅で試着し、返品をするという方法も無くはない。しかし、この場合、カスタマーは試着するために、一旦全商品を購入しなければならない。後々返品すれば返金されるとしても、試着をするために商品を全て購入するというのは、現実的にはやや厳しい話である。

購入前に自宅で試着可能！　Amazon Prime Wardrobeとは？

Amazon Prime wardrobeamazon.comより引用

そんなオンラインショッピングの試着問題を解決し、オンラインショッピングをオフラインのリアルなショッピング体験に限りなく近づけるためのサービスAmazon Prime Wardrobeが、 米Amazonより登場した。

同サービスは、Amazon Prime会員向けに提供されているサービスで、気になる商品を購入前に自宅で試着し、気に入った商品のみ購入することができるサービスだ。キャンペーンのタグラインとして、「Try Before You Buy」と表現されている。1回の注文で、最大8点まで1週間試すことができ、必要のないものは送料無料で返品をすることができる。そして、手元に残した商品のみ、代金が請求される仕組みになっている。

Prime Wardrobeを試してみた

米国のAmazonプライム会員数は、1億人を超え、50%の家庭がプライム会員と言われている。もちろん、筆者もプライム会員であり、生活や仕事で必要なものは大抵Amazon.comから購入している。Amazon Prime Wardrobeの使い方は、通常のamazon.comでのショッピングと変わりはなく、基本的には、欲しい商品をキーワードで検索することになる。

今回注文したのは、ヒールの高さが違う2足の黒のサンダルと、色違いのベージュのサンダル。もともと黒の2インチ（5cm）程度の低めのヒールサンダルを購入予定であったが、4インチ（10cm）ヒールのサンダルも目に留まり、オーダーすることにした。また、同じ型の商品でベージュもあることが分かり、色違いも試してみたくなった。また、買う予定は全くなかったが、以前から気になっていたバッグも、折角なので注文をすることにした。

試着はカスタマーをその気にさせる

実はこの記事を書いているのが丁度お試し期間の7日目なのだが、買うかどうかの判断をするのに、7日間は十分な期間であった。

商品到着後、数日に亘って何度か試着をするうちに商品を気に入ってしまい、お試し7日目現在で全て購入したい気持ちになってしまっている。普段は履かないが、たまたま目に留まった高めのヒールも、履いてみたら意外に良い感じであったし、前から気になっていたバッグはやっぱり素敵で、さらに欲しくなってしまった。

手持ちの服と実際にコーディネートができたり、家族や友人のフィードバックを得られることもメリットであるように感じた。

以前、筆者がアパレルの店舗で販売の仕事をしていた時、店長から「買う気がそれほど無い人にも、まずは試着をおすすめしなさい」と、口酸っぱく言われていた。なぜなら、試着をして案外似合うと、人は買いたくなってしまうからだ。商品を手に取って見るのと、着てみるのでは全然違う。それが、オンラインの画像であればなおさらである。画面の商品写真と実際に着用してみるのでは、天と地ほど違いがある。

まだまだある、Try Before You Buyサービス

切り口や方法は様々であるが、複数の商品を送り、自宅でじっくり試着してもらい、気に入った商品のみを購入してもらう、というショッピング体験が、Eコマースのトレンドとなりつつあるようだ。最近、アメリカで増えつつある、3つのTry Before You Buy型のサービスを紹介する。

スタイリストが選ぶ服を無料でお試し

サンフランシスコ発のスタートアップStitch Fixは、好みのフィットやスタイル、希望予算などに関する事前のアンケート結果をもとに、スタイリストがユーザーの希望に合った商品を厳選し、自宅まで届けてくれるサービスを提供している。

関連記事：イノベーションが生まれ続けるサンフランシスコの生活とは

特徴は、商品のセレクトにデータサイエンスの力を使っている点だ。サイズはもちろん、好みのフィット感、スタイルの情報をデータ化し、同じくデータ化された商品在庫と適任のスタイリストがマッチングされる。そして、生身のスタイリストが最終的な商品のセレクトやスタイリングのおすすめ（写真下）を行う仕組みになっている。

↑Stitchの箱に同封されていたスタイリングノート。今回筆者のためにセレクトされた商品を使った、おすすめのコーディネートが記載されている。

大手百貨店のNordstromも、Trunk Clubという同様のサービスを提供している。Stich Fixと同様、好みのフィットやスタイル、希望の予算などに関する事前の調査に基づき、スタイリストがユーザーの希望にあった商品を選んでくれるのだが、加えて、電話もしくはテキストメッセージでさらに詳しい希望をスタイリストに直接相談することができるのが特徴だ。カスタマーサービスを重視するNordstromらしく、よりパーソナルなスタイリングサービスを提供している。

どちらのサービスも登録の際にスタイリング費が必要だが、それ以外には費用は一切掛からず、手元に残した気に入った商品代金のみを支払いをするだけ。なお、スタイリング費は、商品購入の際のクレジットして使用することができるようになっているので、購入さえすれば実質無料でサービスを受けることができる。

プロのスタイリングアドバイスは欲しいが、「接客をされるのは嫌だ！」「自分のペースで試着をしたい」という人にはぴったりのサービスだ。

高額商品もサンプル貸し出しでお試し可能に

ファインジュエリー、特に婚約指輪と結婚指輪の無料トライアルサービスも増えている。サステイナブルなダイヤモンドのリングを販売するMia Donnaは、3種類のリングを5日間無料※で自宅で試すことができるHome Try-Onサービスを提供している。

Home Try On Mia_Donna Mia Donnaのウェブサイトより引用

ウェブサイト上で、気に入ったデザインのリングを選ぶと、サンプルリングが送られる。このサンプルリングは、本物のダイヤモンドやゴールドではなく、合金とキュービックジルコニアが使用されている。クオリティーではなく、あくまでデザインを確認することが目的だ。

サンプルのリングを参考に、ダイヤモンドの大きさや、カット、クラリティー、またリングのサイズ、素材などをカスタマイズし、最終的に好みのリングをオーダーすることができるという仕組みとなっている。
※注文の際には、返品後に返金される$75のセキュリティーデポジットが必要

リスクフリーで後払いサービスを提供：Klarna

自社でTry Before You Buyサービスの提供が難しい場合は、後払いサービスを提供する他の企業とコラボレーションをする、という手もある。

Klarna pay laterKlarnaのウェブサイトより引用

Eコマース決済のソリューションを提供するKlarnaの提携企業のオンラインストアでは、カスタマーは購入から最大30日後まで、利息無しに商品の支払いを先延ばしすることができる。この期間にカスタマーは、商品を試着し、気に入った商品代金のみ支払うことができるようになっている。

一方で、提携企業には、商品が注文された時点で商品代金がKlarnaから全額支払われる。仮に、カスタマーが商品代金を踏み倒した場合も、Klarnaが債務不履行のリスクを負ってくれる仕組みになっている。

顧客満足度だけじゃない！購入前試着サービスのメリット

企業がTry Before You Buyサービスを提供するメリットは、カスタマーが金銭的負担なく自分のペースで複数のサイズや色を試してから購入できるという顧客満足度の向上のみに留まらない。

カスタマーインサイトの取得：

Stitch FixやTrunk Clubなど、カスタマーの好みにあった商品をキュレートしてお届けるするタイプのサービスが実施する事前アンケートに対する回答には、今後の商品開発やプロモーションに生かすことができるカスタマーインサイトが溢れている。返品された商品からも、ユーザーのインサイトを分析することが可能だ。

好きなブランドや、商品が気に入らなかった理由、どんな時に着る服を探しているのか、などの情報は、企業にとっては喉から手が出るほど欲しい情報ではないだろうか。

コンバージョン率の向上

前半のAmazon Prime Wardrobeを使った感想の中でも述べた通り、試着は購入意欲を促進する。カスタマーは、買うつもりが無くても、意外にも似合うと買いたくなってしまうのだ。

また、支払い期間に猶予があることで、「今は買えないけど、来週なら買える」というようなカスタマーの購入を後押しすることができる。実際に、Klarnaの発表によると、同社の後払いサービスを提供する企業は、通常のクレジットカード決済の時よりも、平均して15%も売り上を上げることに成功したという。

まとめ

カスタマーは、オンラインストアでの買い物においても、実店舗と同じショッピング体験を期待している。

Try Before You Buy、すなわち購入前の試着サービスはその期待に応えるための解決策として生まれ、EC先進企業を中心に広まりつつある。オンラインショッピングの体験は、ますますリアル店舗における体験に近いもの、もしくはそれ以上の価値を提供できるものになってきている。

日本では、送料を往復どちらも負担する企業すら少ない印象を受けるが、もしグローバルで勝負をするなら、そのスタンスは変える必要がある。もし、他の企業に一層差をつけるのであれば、このTry Before You buyサービスの波にのるべきである。

btraxでは、ユーザーのインサイトに基づいたD2Cサイトの構築から、ブランド認知拡大のためのマーケティング戦略立案まで、グローバルで戦う日本企業のサポートを行っている。ご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせを。

銀行での楽しい体験をしたことのある人は一体どのくらいいるであろうか？ 様々なビジネスにおけるユーザー体験が改善される現代において、おそらく銀行は最も質の低い体験を提供していると言わざるを得ないだろう。

確かに、入り口にいる紳士が整理券を丁寧に手渡ししてくれるところまでは良い。しかし、そのあとの待ち時間、面倒な書類、短い営業時間、いちいち発生する手数料、融通の利かない担当者など、顧客がそこで体験する時間のクオリティーは非常に低いと感じる人も多いはず。

そして、その訪問が融資目的だったとしたら、上記の体験に加え、たらい回しにされた挙句「断られる」という体験も加わる可能性が高い。そうなって来ると時間の無駄&高いストレスという、なるべくなら経験したくない状態を体験することとなる。これは、UXデザインの概念でいうと、おそらく最低レベルだろう。

参考: UXピラミッド – UXデザインの正しい評価方法 –

日本とは大きく違ったアメリカの銀行での体験

上記のエピソードは日本の銀行でのことであるが、これが自分が住むアメリカだとかなり異なっていた。

今回紹介するのは、法人口座で融資枠を作っておこうと思い店舗に出向いてみた際の経験。すぐに担当者を紹介され、要件を伝えると「10万ドル (約1千万円)までなら店舗じゃなくてオンラインでリクエストできますよ」との事。その場でリクエストを出してくれ、数日以内にNYの融資担当から電話が来て45分ほどの質疑で終了。簡単な書類をメールで提出した数週間後に枠が承認され、プロセスが終了した。

日本と比べ金利は高いものの、体験が非常にスムーズで、ストレスも少ない。そして何よりもスピードが早い。おそらく銀行としても、低額の融資枠の審査プロセスにあまりリソースを割くことをしていないのだろう。そのリスクの分を金利でバランスをとっていると感じる。

個人レベルだと店舗すら必要ない

そして、個人口座に関していうと、店舗に行くことはほとんどない。オンラインバンキングかモバイルアプリで事が済むから。ちなみに、アメリカでは、2014年の時点ですでに店舗やATMよりも、モバイルバンキングを活用しての銀行とのやりとり量が多くなっている。

統計的にも店舗に行くのが年間平均1-2回なのに対して、モバイルバンキングには月平均でも20-30回アクセスしている。単純に考えても、それの方が時間も手間もかからないからである。逆に店舗に行かなければならない状況を作り出している時点でユーザー体験が下がっているとも言える。

例えば、Bank of Americaのモバイルアプリでは、最近”Erica”と呼ばれるチャットボットベースのバーチャルアシスタントが様々な質問やリクエストに答えてくれるようになった。これによって、銀行のサポートに”電話”することすら、ほぼゼロになっている。

Bank of Americaのアプリに実装されているバーチャルアシスタント

参考: 【2018年】金融業界のAI最新動向4選

そして、フィンテックサービスはより進んでいた

この銀行に加えて、ノンバンクのフィンテック系のサービスだとこの体験はどのように違うのか。それを試すために、Funding CircleとOnDeckというサービスを試してみた。この二つはいくつかあるP2Pレンディング (ユーザー同士でお金を貸し合う) サービスを提供している。

もちろん店舗はなく、プロセスは全てオンラインで行われる。そして驚くことに、必要な情報を入力し、送信した数分後次のページに、融資可能な金額と金利手数料が表示された。これは、入力情報を元にAIが融資判断を行い、最終的には人力で確認する仕組み。リスクよりもスピードと効率性を最優先している。

自分はそこでページを閉じてみたが、その後担当者からメールが届き「いつでも借りられますよ」との催促を受けた。店舗に行くこともなく、待ち時間もほぼ数分。銀行よりも、よりスムーズな体験になっている。

参考: フィンテック (FinTech) 10の最新トレンド予測 ~改革は既に始まっている~

フィンテックの一番のメリットは優れたユーザー体験

ここ10年ほどでスマホやシェアリングエコノミー、ソーシャルメディアなどの普及で、日々の生活が著しく変化しているのにも関わらず、いまだに銀行の業務と顧客へのサービス価値は大きな変化をしていない気がする。それに対して、多くの企業、主にスタートアップが、フィンテックと呼ばれる新たな概念で、打開策を生み出そうとしている。

そもそもフィンテックがなぜここに来てそこまで注目されているのであろうか？まず、理解しておくべきは、”フィンテック”の”テック”という言葉。もちろんテクノロジーの意味であるが、それが最も威力を発揮するのが、より良いユーザー体験の実現である。

具体的には、スピードアップや、便利性の向上、そして高い透明性の実現など、これまで銀行の顧客が不安に感じていた要素を大きく改善してくれる。

その顧客体験の改善を達成するために、人工知能、ブロックチェーン、ビッグデータなどのテクノロジーを活用し、 P2Pレンディング、チャットボット、モバイルバンキング、クラウドファンディング、デジタルペイメントなどのそリュ０ションを実現している。

参考: 2018年にUXデザインを取り巻く7つの変化

そもそもユーザー体験ギャップが大きすぎる

日常生活の中で、現在の銀行ほど顧客が求める体験の期待値と、銀行が提供するそれとの差が大きい業界もない。様々なプロダクトのサービス化が進み、多くの事柄がテクノロジーで解決され始めている現代において、安心、安全、セキュリティー、法令遵守を重んじなければならない金融業界は、どうしてもユーザーにより良い体験を届けにくくなる。

その一方で、スタートアップを中心としたテクノロジー系のサービスを提供している企業は、新たなことへのチャレンジや、既存の概念や規制にとらわれない方法でのサービス提供を行なっている。それにより、消費者側はより良い体験を受け取ることができるようになっている。

例えば、日本から海外に送金するだけでも、既存の銀行のシステムを利用するよりも、Transferwiseなどの、送金に特化したスタートアップのサービスを利用した方がスピードも早く、コストも安く目的が達成できる。同じく、カード決済に関してもSquareやStripeが提供する仕組みを活用しない理由が見つからない。

参考: DESIGN Shift: これからのビジネスはモノより体験が価値になる

既存の銀行の92%は10年以内に消滅する?

そんな状況の中で、Harverd Business Reviewが驚くべきリサーチを発表している。今後新たなサービス構築やイノベーションを起こせない場合、向こう10年間で既存の銀行の92%は消滅するというのだ。(出典: The Future and How to Survive It)

イノベーションのスピードがどんどん加速する中で、消費者に対しての価値が提供出来ない金融機関は、フィンテック革命下においては滅びるしか道は無くなってしまうという。

その一番の理由がユーザー体験を主な原因とする顧客満足度の低さである。多くの金融サービスが提供側の目線で提供されており、デザイン思考などで考えられるような、顧客目線でのサービス設計がほとんどされていないのが現状で、世の中の様々な体験が改善される中で、銀行は大きく置いていかれている。

参考: 【HBRが予測】既存の銀行の92%は10年以内に消滅する

ディスラプトされる4要素をしっかりと兼ね備えた銀行業務

新規参入の企業によって、既存の業態が破壊される事を、スタートアップ界隈では、”ディスラプト”されるという。主にテクノロジーを活用したサービスより、これまでユーザーが感じていた不満を解決する事で一気に市場に大きな変化が生まれる事が増えている。

最近の例だとUberなどのライドシェアサービスによるタクシー業界の変革や、Netflixなどのオンライン動画配信によるビデオレンタル業界の縮小などもそれに当たる。

では、どのような業界がディスラプトされやすいのか？そしてその理由とは。まず理由としては、下記の4つがあげられる。

ディスラプトされる理由

1. 複雑な体験
2. 透明性の低さによる不信感
3. 多すぎる中間業者
4. アクセス性の悪さ (店舗の数など)

この4つの理由を見てみるだけでも、これまでの銀行が抱える問題と合致するような気がする。では、どのような業界がディスラプトされやすいのかを見てみよう。

ディスラプトされやすい業界ランキング

1. データ, 情報, コンテンツ
2. 音楽, メディア, 映画, テレビ, 印刷物
3. 都市, 交通, 自動車
4. 店舗, 商業
5. 金融サービス
6. 保険
7. 薬品, 医療
8. エネルギー, ユーティリティー
9. 水, 食品

このように、様々な業界の変革・再編が進む中で、金融サービスにもそろそろ大きな変革の波が訪れようとしている。

参考: ディスラプト (破壊) されるサービスに共通する4つの不満要素

銀行がいらないと答えるミレニアル達

アメリカでは、個人の送金はFacebookメッセンジャーやWeChatを使ってサクッと行うことが可能である。難しいテクノロジーやセキュリティーの事はわからなくても、何が便利で使いやすいかは日常生活の中でしっかりと認識している。

このような時代には、資本力や規模よりもユーザーの数や、データ、そして優れたユーザー体験を提供できる企業の方がよっぽど構想力が高い。実際のところ、アメリカ国内の調査では、ミレニアル世代の約3分の1が5年以内に銀行の必要性がなくなるとも答えている。

そして驚くべきに、彼らの71%が銀行員と話すぐらいであれば、歯医者にいく方がマシと答えている。それだけ銀行は若者にとって体験の悪い場所になってしまっているのである。そして、彼らの40%は店舗の無い銀行でも構わないと答えている。

参考: ミレニアル世代に効果的なブランド構築方法

中国では物乞いもキャッシュレス

キャッシュレスが急激に進んでいる中国では、なんと物乞いやホームレスが”お恵み”を貰う際にも、自身のアリペイやWeChat PayのQRコードを記載されたボードを提示して、”集金”している。これは、本来であれば銀行口座を持つことが難しいとされる住所不定無職の人々でも、テクノロジーの恩恵を受けている一つの例であろう。

QRコードとスマホ決済で”集金”を行う中国の物乞い

銀行の敵はすでに銀行ではない

これはすでに金融関係の人々の間では常識になってきているが、彼らが恐れるのは同業者ではない。GoogleやAmazon, Apple, Facebookといった巨大テクノロジー企業である。

なぜか？理由は簡単で、彼らはユーザーからの信頼と優れたユーザー体験を提供しているから。ちなみにこの4社はすでにペイメント系のサービスを提供しているし、Amazonはローンサービスも始めている。

現にメッセンジャー上で個人間送金を可能にするために、Facebook社はアメリカ国内だけでも金融サービスに関する50以上のライセンスを取得している。ことからもわかるとおり、今の時代は、企業を”業界別”で区切る事自体がナンセンスである。

米国ではFacebook Messenger経由でお金が送れる

初めての銀行口座がGoogleやAmazonになる可能性も

おそらく現在の子供達は最初に口座を持つのは既存の銀行ではなく、FacebookやGoogleになる可能性が非常に高いだろう。明らかに彼らの方がユーザーに対してのタッチポイントを多く持っているし、優れたユーザー体験を提供できているからである。

そして何より、生まれた時からデジタルデバイスとデジタルメディアに触れて育った人たちにしてみると、店舗に行くよりアプリ上で目的を達成する方がナチュラルに感じてもおかしくはない。

ユーザー全体から見ても下手な銀行よりも、例えばGoogleのような企業の方が信頼ができるだろう。なんせ、毎日使っているサービスなのだから。

Facebookに関しても、自分の大切な個人情報を惜しげも無くアップできるぐらいの信頼関係が成り立っている。もちろんAmazonにはクレジットカードの情報を預けっぱなしである。優れたユーザー体験を得られるのが理由で。

現に、TIME Magazineの調査によると、75%のミレニアルが、既存の金融機関よりも、GoogleやAmazon, PayPalといったテクノロジー企業からのサービスを受けたいと答えている。

この点に関しては、金融企業がどれだけセキュリティーを重要視したところで太刀打ちできない。ユーザー体験が悪いし、定期的に浮き彫りになる不祥事で、信頼性も決して高くはないのが理由。これからはデジタル上での体験の方が顧客にとってのスタンダードにもなり得る。

参考: これからの企業に不可欠な三種の神器とは

日本の銀行はこのままだと確実に滅びる

では日本の銀行はどうなのか？おそらく国内の銀行のイノベーションはまだまだ始まってすらいいないだろう。世界規模では、生き残りのために必死になっているこの時代に実に驚くべき状態である。それも、市場の展望が必ずしも良くないのにである。

そして、業界の歴史に裏打ちされた実績に合わせて、しがらみもしっかりと続いており、加えて規制や法的な事情でできない、もしくはできないと思い込んでいることが多すぎる。

ちなみに、日本の金融関係の方々とお話しすると、一番すごいと思うのは、できない理由がサッと出てくるところである。お決まりのフレーズは「わかってるんですけど、金融庁が…」

その割には海外のスタートアップ企業を中心に、できないとされているはずの事をテクノロジーの力や裏技を活用して、成し遂げているケースが後をたたない。そして、その一番の目的は、ユーザーメリットを高めるためである。

参考: アメリカ企業が日本企業に勝っている一つの事

生き残れるとしてもスタートアップ企業の下請け業務

既存の金融機関は、すぐさまユーザー体験を改善しなければ、今後は生き残れるとしても、フィンテック企業の下請けとしてお金の管理をする業務だけしかその価値はなくなるだろう。言い換えると、既存の金融サービスはどんどんコモディティー化が進み、その価値は加速度的に下がっていく。

顧客との接点に関する部分は、スタートアップなどの新規参入の企業か、もしくは既存の大手テクノロジー企業に根こそぎ持っていかれるのは、ほぼ間違いない。それでも、金融庁との関係や、既存の認可の関係で完全になくなる事はないにせよ、その多くが存続の危機にひんしている。

現に、CitiBankは向こう10年以内に現在の行員の1/3が必要なくなると試算している。これが50%だと予測している専門家もいるくらいである。なぜなら、未だに金融業界におけるコスト全体のおおよそ30%がオペレーションとコンプライアンスに関する人件費であるからである。

これは、全世界で13兆円以上のマーケット規模を誇る金融業界で見たとしても非常に大きなインパクトを生み出す。金融ビッグバン以上の衝撃と言っても過言ではないかもしれない。

エリートの定番キャリアから最も将来性の危ぶまれる業種へ

その昔、銀行員になるというのは誰もが羨むエリートのキャリアとされていた。これは、1989年の世界企業時価総額ランキンを見てもわかる。なんせ、Top 5のうち、4社が日本の銀行なのだから。

しかし残念なことに、その4つの銀行もすでに存在していない。もしかしたら、これから銀行に就職するのは、よっぽどの世間知らずに限られてくるかもしれない。それぐらいその存在が危ない。

1989年と2017年での企業時価総額の違い

参考: 近い将来テクノロジーが葬る10の産業

銀行が真っ先に行うべきはユーザー体験改善のためのテクノロジー活用

では、そうならないためにはどうすれば良いのだろうか？ ついついテクノロジー自体にフォーカスがあたりがちであり、フィンテックトレンドを追いかけてしまいがちであるが、重要なのは顧客のニーズを理解する事である事は間違いない。

例えば世界中にはいまだに20億人以上の銀行口座を所有していない人々がいる。この数字は必ずしも発展途上国だけではない。アメリカの国内にもまだまだ口座を持たない人がいる。例えばデトロイトやマイアミといった大都市のおおよそ20%がそうである。彼らは、銀行での預貯金ができないだけではなく、ローンを受けることも不可能だ。銀行との付き合いが全くないのが理由。

今後は、それら人々に対して、例えばモバイルテクノロジーを通じて新しいタイプの金融サービスを提供したりする事で、社会問題の解決と新たな顧客開拓の糸口にもなり得る。すでにその動きは始まっており、世界銀行の発表によると、2011年か2016年の間だけでも、約7億人がテクノロジーの恩恵を受け、銀行口座の開設をしている。

ここでやはり強調したいのは、主役はあくまでユーザーであり、テクノロジーはあくまでその目的を達成するためのツールであるということ。

ユーザーが欲しいのはより改善された体験である。そのためには、銀行員でも、金融に関する知識だけではなく、デザイン思考やUXデザインなどの、ユーザー目線でクリエイティブな考えができる人材と、教育が不可欠となるだろう。

それを実現するために、どのように金融におけるユーザー体験をできるのか、我々btraxでも、今後金融業界向けのUXデザインサービスとプログラムを通じて、世の中に貢献したいと考えている。

関連: レガシー金融機関がフィンテック企業と上手に付き合う方法 (金融革命 Part 2)

筆者: Brandon K. Hill / CEO, btrax, Inc.

銀行での楽しい体験をしたことのある人は一体どのくらいいるであろうか？ 様々なビジネスにおけるユーザー体験が改善される現代において、おそらく銀行は最も質の低い体験を提供していると言わざるを得ないだろう。

確かに、入り口にいる紳士が整理券を丁寧に手渡ししてくれるところまでは良い。しかし、そのあとの待ち時間、面倒な書類、短い営業時間、いちいち発生する手数料、融通の利かない担当者など、顧客がそこで体験する時間のクオリティーは非常に低いと感じる人も多いはず。

そして、その訪問が融資目的だったとしたら、上記の体験に加え、たらい回しにされた挙句「断られる」という体験も加わる可能性が高い。そうなって来ると時間の無駄&高いストレスという、なるべくなら経験したくない状態を体験することとなる。これは、UXデザインの概念でいうと、おそらく最低レベルだろう。

参考: UXピラミッド – UXデザインの正しい評価方法 –

日本とは大きく違ったアメリカの銀行での体験

上記のエピソードは日本の銀行でのことであるが、これが自分が住むアメリカだとかなり異なっていた。

今回紹介するのは、法人口座で融資枠を作っておこうと思い店舗に出向いてみた際の経験。すぐに担当者を紹介され、要件を伝えると「10万ドル (約1千万円)までなら店舗じゃなくてオンラインでリクエストできますよ」との事。その場でリクエストを出してくれ、数日以内にNYの融資担当から電話が来て45分ほどの質疑で終了。簡単な書類をメールで提出した数週間後に枠が承認され、プロセスが終了した。

日本と比べ金利は高いものの、体験が非常にスムーズで、ストレスも少ない。そして何よりもスピードが早い。おそらく銀行としても、低額の融資枠の審査プロセスにあまりリソースを割くことをしていないのだろう。そのリスクの分を金利でバランスをとっていると感じる。

個人レベルだと店舗すら必要ない

そして、個人口座に関していうと、店舗に行くことはほとんどない。オンラインバンキングかモバイルアプリで事が済むから。ちなみに、アメリカでは、2014年の時点ですでに店舗やATMよりも、モバイルバンキングを活用しての銀行とのやりとり量が多くなっている。

統計的にも店舗に行くのが年間平均1-2回なのに対して、モバイルバンキングには月平均でも20-30回アクセスしている。単純に考えても、それの方が時間も手間もかからないからである。逆に店舗に行かなければならない状況を作り出している時点でユーザー体験が下がっているとも言える。

例えば、Bank of Americaのモバイルアプリでは、最近”Erica”と呼ばれるチャットボットベースのバーチャルアシスタントが様々な質問やリクエストに答えてくれるようになった。これによって、銀行のサポートに”電話”することすら、ほぼゼロになっている。

Bank of Americaのアプリに実装されているバーチャルアシスタント

参考: 【2018年】金融業界のAI最新動向4選

そして、フィンテックサービスはより進んでいた

この銀行に加えて、ノンバンクのフィンテック系のサービスだとこの体験はどのように違うのか。それを試すために、Funding CircleとOnDeckというサービスを試してみた。この二つはいくつかあるP2Pレンディング (ユーザー同士でお金を貸し合う) サービスを提供している。

もちろん店舗はなく、プロセスは全てオンラインで行われる。そして驚くことに、必要な情報を入力し、送信した数分後次のページに、融資可能な金額と金利手数料が表示された。これは、入力情報を元にAIが融資判断を行い、最終的には人力で確認する仕組み。リスクよりもスピードと効率性を最優先している。

自分はそこでページを閉じてみたが、その後担当者からメールが届き「いつでも借りられますよ」との催促を受けた。店舗に行くこともなく、待ち時間もほぼ数分。銀行よりも、よりスムーズな体験になっている。

参考: フィンテック (FinTech) 10の最新トレンド予測 ~改革は既に始まっている~

フィンテックの一番のメリットは優れたユーザー体験

ここ10年ほどでスマホやシェアリングエコノミー、ソーシャルメディアなどの普及で、日々の生活が著しく変化しているのにも関わらず、いまだに銀行の業務と顧客へのサービス価値は大きな変化をしていない気がする。それに対して、多くの企業、主にスタートアップが、フィンテックと呼ばれる新たな概念で、打開策を生み出そうとしている。

そもそもフィンテックがなぜここに来てそこまで注目されているのであろうか？まず、理解しておくべきは、”フィンテック”の”テック”という言葉。もちろんテクノロジーの意味であるが、それが最も威力を発揮するのが、より良いユーザー体験の実現である。

具体的には、スピードアップや、便利性の向上、そして高い透明性の実現など、これまで銀行の顧客が不安に感じていた要素を大きく改善してくれる。

その顧客体験の改善を達成するために、人工知能、ブロックチェーン、ビッグデータなどのテクノロジーを活用し、 P2Pレンディング、チャットボット、モバイルバンキング、クラウドファンディング、デジタルペイメントなどのそリュ０ションを実現している。

参考: 2018年にUXデザインを取り巻く7つの変化

そもそもユーザー体験ギャップが大きすぎる

日常生活の中で、現在の銀行ほど顧客が求める体験の期待値と、銀行が提供するそれとの差が大きい業界もない。様々なプロダクトのサービス化が進み、多くの事柄がテクノロジーで解決され始めている現代において、安心、安全、セキュリティー、法令遵守を重んじなければならない金融業界は、どうしてもユーザーにより良い体験を届けにくくなる。

その一方で、スタートアップを中心としたテクノロジー系のサービスを提供している企業は、新たなことへのチャレンジや、既存の概念や規制にとらわれない方法でのサービス提供を行なっている。それにより、消費者側はより良い体験を受け取ることができるようになっている。

例えば、日本から海外に送金するだけでも、既存の銀行のシステムを利用するよりも、Transferwiseなどの、送金に特化したスタートアップのサービスを利用した方がスピードも早く、コストも安く目的が達成できる。同じく、カード決済に関してもSquareやStripeが提供する仕組みを活用しない理由が見つからない。

参考: DESIGN Shift: これからのビジネスはモノより体験が価値になる

既存の銀行の92%は10年以内に消滅する?

そんな状況の中で、Harverd Business Reviewが驚くべきリサーチを発表している。今後新たなサービス構築やイノベーションを起こせない場合、向こう10年間で既存の銀行の92%は消滅するというのだ。(出典: The Future and How to Survive It)

イノベーションのスピードがどんどん加速する中で、消費者に対しての価値が提供出来ない金融機関は、フィンテック革命下においては滅びるしか道は無くなってしまうという。

その一番の理由がユーザー体験を主な原因とする顧客満足度の低さである。多くの金融サービスが提供側の目線で提供されており、デザイン思考などで考えられるような、顧客目線でのサービス設計がほとんどされていないのが現状で、世の中の様々な体験が改善される中で、銀行は大きく置いていかれている。

参考: 【HBRが予測】既存の銀行の92%は10年以内に消滅する

ディスラプトされる4要素をしっかりと兼ね備えた銀行業務

新規参入の企業によって、既存の業態が破壊される事を、スタートアップ界隈では、”ディスラプト”されるという。主にテクノロジーを活用したサービスより、これまでユーザーが感じていた不満を解決する事で一気に市場に大きな変化が生まれる事が増えている。

最近の例だとUberなどのライドシェアサービスによるタクシー業界の変革や、Netflixなどのオンライン動画配信によるビデオレンタル業界の縮小などもそれに当たる。

では、どのような業界がディスラプトされやすいのか？そしてその理由とは。まず理由としては、下記の4つがあげられる。

ディスラプトされる理由

1. 複雑な体験
2. 透明性の低さによる不信感
3. 多すぎる中間業者
4. アクセス性の悪さ (店舗の数など)

この4つの理由を見てみるだけでも、これまでの銀行が抱える問題と合致するような気がする。では、どのような業界がディスラプトされやすいのかを見てみよう。

ディスラプトされやすい業界ランキング

1. データ, 情報, コンテンツ
2. 音楽, メディア, 映画, テレビ, 印刷物
3. 都市, 交通, 自動車
4. 店舗, 商業
5. 金融サービス
6. 保険
7. 薬品, 医療
8. エネルギー, ユーティリティー
9. 水, 食品

このように、様々な業界の変革・再編が進む中で、金融サービスにもそろそろ大きな変革の波が訪れようとしている。

参考: ディスラプト (破壊) されるサービスに共通する4つの不満要素

銀行がいらないと答えるミレニアル達

アメリカでは、個人の送金はFacebookメッセンジャーやWeChatを使ってサクッと行うことが可能である。難しいテクノロジーやセキュリティーの事はわからなくても、何が便利で使いやすいかは日常生活の中でしっかりと認識している。

このような時代には、資本力や規模よりもユーザーの数や、データ、そして優れたユーザー体験を提供できる企業の方がよっぽど構想力が高い。実際のところ、アメリカ国内の調査では、ミレニアル世代の約3分の1が5年以内に銀行の必要性がなくなるとも答えている。

そして驚くべきに、彼らの71%が銀行員と話すぐらいであれば、歯医者にいく方がマシと答えている。それだけ銀行は若者にとって体験の悪い場所になってしまっているのである。そして、彼らの40%は店舗の無い銀行でも構わないと答えている。

参考: ミレニアル世代に効果的なブランド構築方法

中国では物乞いもキャッシュレス

キャッシュレスが急激に進んでいる中国では、なんと物乞いやホームレスが”お恵み”を貰う際にも、自身のアリペイやWeChat PayのQRコードを記載されたボードを提示して、”集金”している。これは、本来であれば銀行口座を持つことが難しいとされる住所不定無職の人々でも、テクノロジーの恩恵を受けている一つの例であろう。

QRコードとスマホ決済で”集金”を行う中国の物乞い

銀行の敵はすでに銀行ではない

これはすでに金融関係の人々の間では常識になってきているが、彼らが恐れるのは同業者ではない。GoogleやAmazon, Apple, Facebookといった巨大テクノロジー企業である。

なぜか？理由は簡単で、彼らはユーザーからの信頼と優れたユーザー体験を提供しているから。ちなみにこの4社はすでにペイメント系のサービスを提供しているし、Amazonはローンサービスも始めている。

現にメッセンジャー上で個人間送金を可能にするために、Facebook社はアメリカ国内だけでも金融サービスに関する50以上のライセンスを取得している。ことからもわかるとおり、今の時代は、企業を”業界別”で区切る事自体がナンセンスである。

米国ではFacebook Messenger経由でお金が送れる

初めての銀行口座がGoogleやAmazonになる可能性も

おそらく現在の子供達は最初に口座を持つのは既存の銀行ではなく、FacebookやGoogleになる可能性が非常に高いだろう。明らかに彼らの方がユーザーに対してのタッチポイントを多く持っているし、優れたユーザー体験を提供できているからである。

そして何より、生まれた時からデジタルデバイスとデジタルメディアに触れて育った人たちにしてみると、店舗に行くよりアプリ上で目的を達成する方がナチュラルに感じてもおかしくはない。

ユーザー全体から見ても下手な銀行よりも、例えばGoogleのような企業の方が信頼ができるだろう。なんせ、毎日使っているサービスなのだから。

Facebookに関しても、自分の大切な個人情報を惜しげも無くアップできるぐらいの信頼関係が成り立っている。もちろんAmazonにはクレジットカードの情報を預けっぱなしである。優れたユーザー体験を得られるのが理由で。

現に、TIME Magazineの調査によると、75%のミレニアルが、既存の金融機関よりも、GoogleやAmazon, PayPalといったテクノロジー企業からのサービスを受けたいと答えている。

この点に関しては、金融企業がどれだけセキュリティーを重要視したところで太刀打ちできない。ユーザー体験が悪いし、定期的に浮き彫りになる不祥事で、信頼性も決して高くはないのが理由。これからはデジタル上での体験の方が顧客にとってのスタンダードにもなり得る。

参考: これからの企業に不可欠な三種の神器とは

日本の銀行はこのままだと確実に滅びる

では日本の銀行はどうなのか？おそらく国内の銀行のイノベーションはまだまだ始まってすらいいないだろう。世界規模では、生き残りのために必死になっているこの時代に実に驚くべき状態である。それも、市場の展望が必ずしも良くないのにである。

そして、業界の歴史に裏打ちされた実績に合わせて、しがらみもしっかりと続いており、加えて規制や法的な事情でできない、もしくはできないと思い込んでいることが多すぎる。

ちなみに、日本の金融関係の方々とお話しすると、一番すごいと思うのは、できない理由がサッと出てくるところである。お決まりのフレーズは「わかってるんですけど、金融庁が…」

その割には海外のスタートアップ企業を中心に、できないとされているはずの事をテクノロジーの力や裏技を活用して、成し遂げているケースが後をたたない。そして、その一番の目的は、ユーザーメリットを高めるためである。

参考: アメリカ企業が日本企業に勝っている一つの事

生き残れるとしてもスタートアップ企業の下請け業務

既存の金融機関は、すぐさまユーザー体験を改善しなければ、今後は生き残れるとしても、フィンテック企業の下請けとしてお金の管理をする業務だけしかその価値はなくなるだろう。言い換えると、既存の金融サービスはどんどんコモディティー化が進み、その価値は加速度的に下がっていく。

顧客との接点に関する部分は、スタートアップなどの新規参入の企業か、もしくは既存の大手テクノロジー企業に根こそぎ持っていかれるのは、ほぼ間違いない。それでも、金融庁との関係や、既存の認可の関係で完全になくなる事はないにせよ、その多くが存続の危機にひんしている。

現に、CitiBankは向こう10年以内に現在の行員の1/3が必要なくなると試算している。これが50%だと予測している専門家もいるくらいである。なぜなら、未だに金融業界におけるコスト全体のおおよそ30%がオペレーションとコンプライアンスに関する人件費であるからである。

これは、全世界で13兆円以上のマーケット規模を誇る金融業界で見たとしても非常に大きなインパクトを生み出す。金融ビッグバン以上の衝撃と言っても過言ではないかもしれない。

エリートの定番キャリアから最も将来性の危ぶまれる業種へ

その昔、銀行員になるというのは誰もが羨むエリートのキャリアとされていた。これは、1989年の世界企業時価総額ランキンを見てもわかる。なんせ、Top 5のうち、4社が日本の銀行なのだから。

しかし残念なことに、その4つの銀行もすでに存在していない。もしかしたら、これから銀行に就職するのは、よっぽどの世間知らずに限られてくるかもしれない。それぐらいその存在が危ない。

1989年と2017年での企業時価総額の違い

参考: 近い将来テクノロジーが葬る10の産業

銀行が真っ先に行うべきはユーザー体験改善のためのテクノロジー活用

では、そうならないためにはどうすれば良いのだろうか？ ついついテクノロジー自体にフォーカスがあたりがちであり、フィンテックトレンドを追いかけてしまいがちであるが、重要なのは顧客のニーズを理解する事である事は間違いない。

例えば世界中にはいまだに20億人以上の銀行口座を所有していない人々がいる。この数字は必ずしも発展途上国だけではない。アメリカの国内にもまだまだ口座を持たない人がいる。例えばデトロイトやマイアミといった大都市のおおよそ20%がそうである。彼らは、銀行での預貯金ができないだけではなく、ローンを受けることも不可能だ。銀行との付き合いが全くないのが理由。

今後は、それら人々に対して、例えばモバイルテクノロジーを通じて新しいタイプの金融サービスを提供したりする事で、社会問題の解決と新たな顧客開拓の糸口にもなり得る。すでにその動きは始まっており、世界銀行の発表によると、2011年か2016年の間だけでも、約7億人がテクノロジーの恩恵を受け、銀行口座の開設をしている。

ここでやはり強調したいのは、主役はあくまでユーザーであり、テクノロジーはあくまでその目的を達成するためのツールであるということ。

ユーザーが欲しいのはより改善された体験である。そのためには、銀行員でも、金融に関する知識だけではなく、デザイン思考やUXデザインなどの、ユーザー目線でクリエイティブな考えができる人材と、教育が不可欠となるだろう。

それを実現するために、どのように金融におけるユーザー体験をできるのか、我々btraxでも、今後金融業界向けのUXデザインサービスとプログラムを通じて、世の中に貢献したいと考えている。

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筆者: Brandon K. Hill / CEO, btrax, Inc.