UX Collectiveが毎年発表するUXトレンド予測で、2024年は「後期UX」という新しい概念が取り上げられていました。この用語は「後期資本主義」にちなんでおり、記事ではAIの進化がUX業界にもたらしうる劇的な変化がダークなイラストで表現されています。

AIの普及により、素人でも簡易なウェブサイトであればデザイナーなしで簡単に、且つ安価に作成ができてしまう時代が訪れ、これまでウェブデザインを生業としてきた人々にとって、常識や既存の枠組みが脅かされている昨今。

しかし、不安を煽るような予測がある一方で、UXリサーチとUXストラテジーの重要性が一層明確になってきたことについてもこちらの記事では取り上げられています。

UXの領域において、AIに全てを任せて自動化させるのではなく、戦略的なデザイン思考、目的に基づくデザイン決定、そして作品に対する独自の視点の価値が、今後かつてないほどに重視されることが強調されています。

UXリサーチに対しての理解が足りない

筆者はBtraxでUXリサーチャーを担当しているのですが、近年日本でもUXデザインというワードは認知されるようになったものの、UXリサーチについてはまだ十分に理解が広まっていないように感じています。

特に法人向け（BtoB）のサービスやプロダクトにおけるUXリサーチは、その重要性にもかかわらずしばしば見過ごされがちです。

『UXリサーチって本当に必要なの？AIが発展した後もデザイナーやリサーチャーに依頼する価値はあるの？』という疑問が沸々と湧いてきそうな今だからこそ、今回はUXリサーチとは何かという基本から始め、特にリサーチが軽視されがちな法人向けサービスのUXリサーチに焦点を当て、その特徴や重要性についてご紹介していきたいと思います。

二本立ての記事の前編となる本記事ではUXリサーチとは何か？そして本人向けのサービスでUXリサーチがスキップされがちな理由について見ていきたいと思います。

後編（3/12公開予定）では、法人向けサービスのためのUXリサーチのメリット、及び、実践する上でのコツをご紹介していきますので、そちらもぜひ合わせてご一読ください。

サクッとおさらい！そもそもUXリサーチとは何か？

UX(=ユーザーエクスペリエンス）リサーチとは、サービスやプロダクトの要件と、ターゲットとなるユーザーを体系的に研究し、文脈に沿った現実的な洞察をデザインへ落とし込むための手法です。

UXリサーチの特徴は、「ユーザーが求めているものを推測や作り手の思惑ではなく、ユーザーの生の声・実際の行動をデータとして用いて特定していく点」にあります。

定性調査と定量調査の手法を組み合わせ、目的に合致した手法を使ってデータ収集及び分析をしていきます。集めたデータからインサイトを抽出し、デザインへ反映していくことで、ユーザーを中心においたサービス・プロダクトが生まれます。

UXリサーチはUXデザインのプロセスの一部であり、ユーザーのニーズにあったサービスを設計する上で不可欠な要素です。

なお、UXリサーチを担当する役職ですが、専任のリサーチャーがいる場合はリサーチャーが担当しますが”UXデザイナー”、”プロダクトデザイナー”などの肩書きの人がUXデザインのプロセスの一部として担当することも多いです。

専任のリサーチャーがいる場合も、UX設計においてデザインチームとの連携は必須です。例えば、Btraxでは組織図上デザインチームという枠の中に、リサーチチームが置かれており、リサーチャーも基本的なデザインの原則やノウハウを理解しています。

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UXリサーチが法人サービスの領域で軽視されがちなのはなぜなのか？

新規サービスを生み出す過程で、「本来ならばリサーチもできたらいいんだろうな」と思いつつも、より優先すべき事項が多いために、リサーチをすっ飛ばし、ありものの情報で初期デザインを組みサービスローンチ。

しばらく経った今、ある程度、顧客もついてきて組織も拡大しつつあるが、最近伸び悩みを感じている…というような経営者層の方はいらっしゃいませんか？

UXリサーチャーとして様々なプロジェクトに関わる中で、『一般消費者向けのサービスよりも、法人向けのサービスの方が、初期段階でのリサーチへの時間的・経済的投資に対してオーナーが抵抗を感じている傾向が強い』と感じます。

これはユーザーの軽視からきているわけではなく、大きく分けると次の３パターンのいずれかが理由であることが多いです。

①法人向けサービスの複雑性とリサーチ実施の敷居の高さ

法人向けのサービスは複雑です。

購入の意思決定だけを切り取って考えても、消費者向けのサービスであれば個人がサイトを見て欲しい！と思えば、多くの場合そこで購入へ至ります。

しかし、法人の場合はそもそも実際にサービスを利用するユーザーと、購入品を選定する人、決済をする人がバラバラだったりします。

そんな複雑なサービスを相手に、目標設定からリサーチのプランニング、実施、分析に着手するためには、多くの時間やリソースが必要になります。

そのハードルの高さゆえに、「もう少し余裕ができたら」と先延ばしにし続け早数年が経っている。というようなケースは少なくないと思います。

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②短期的なROIの不透明性

通常、UXリサーチは、リサーチの実施・サービスへの落とし込み・検証など、一連のプロセスにおいて時間とリソース、コストを要します。

特に、ステークフォルダーが多く、複雑性も高い法人向けのサービスでは、開発サイクルが長期にわたることが多く、リサーチの結果が目に見える形で出てくるまでにかなりの時間がかかります。

投資効果の不透明さゆえに、短期的なROIを重視して見送られるケースが非常に多いです。「自分はリサーチが大事だと思っているけど、他の担当者たちが首を縦に振ってくれない、、」というお悩みを抱えている方もいるのでは？

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③自社のソリューションへの過信

法人向けのサービスに携わる人は、「法人顧客は心理的な満足ではなくビジネスソリューションを求めている」という考えに基づき、業界特有の要求に合ったサービスを提供していれば、ユーザーリサーチを行わなくても自社の製品が売れると信じています。

この考えがベースとなって、前述の二つの点が強化され、リサーチが永遠に行われないというのが王道のパターンのように思います。実際、多少見かけのインターフェースの見栄えが悪くとも、使いにくさがあったとしても、ビジネス上必要なツールであるが故に使われ続けているサービスはあります。

とはいえ、変化の激しい現代社会では、予期せぬ競合の出現もありえます。国境を超えて様々なツールを試せる環境下で目の肥えたユーザーを相手に、同じ提案を続けているだけで期待に応え続けることは、なかなか難しいのも事実ではないかと思います。

また、デジタルネイティブ世代が労働人口における比率が増している現在、法人向けの領域でも一般消費者向けのサービスに近い消費行動が増える傾向にあるとも言われています。

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リテールテックがもたらす小売業界の革新

近年、急速に進化するデジタル技術は、小売業界において大きな変革をもたらしている。これにより、顧客体験の向上や業務効率化が実現され、小売店は新たな競争力を獲得することが可能となっている。

本記事では、アメリカの主要小売店で展開されている最新のリテールテックを紹介し、その効果について探っていく。

リテールテックの概要

リテールテックは、小売業界における最新のテクノロジーの活用を指す。このテクノロジーは、さまざまなカテゴリーに分類することができますが、特に注目されるのは以下のような分野である。

新しい決済方法

小売業界では、顧客の支払い体験を向上させるために新しい決済方法が導入されている。これにより、レジ待ち時間の短縮や支払いのスムーズ化が図られ、顧客はよりストレスフリーなショッピング体験を享受することができる。

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ロボット

ロボット技術の進化により、小売店では在庫管理が大幅に効率化されている。自動化されたロボットが品揃えの確認や商品の位置の更新などの作業を行い、従来の手作業に比べて迅速かつ正確な在庫管理が実現されている。

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ドローン配達

ドローンを活用した配達サービスは、小売店の配送プロセスを革新し、顧客により迅速かつ柔軟な配送オプションを提供している。遠隔地や交通の混雑する地域への配送も容易になり、顧客満足度の向上につながっている。

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Virtual Care（遠隔医療）

小売店では、オンライン上で医療相談や診断を受けることができるVirtual Careサービスも提供されている。顧客は店舗を訪れることなく、自宅から医療サポートを受けることができ、健康管理における利便性が向上している。

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これらのカテゴリーにおける最新のリテールテックの導入により、小売業界はますます革新され、顧客体験の向上や業務効率化が実現されている。

事例紹介: アメリカ主要小売店が導入しているリテールテック

【新しい決済方法】

Whole Foods Market

アメリカの大手スーパーマーケットチェーンWhole Foods Marketは、Amazonに買収されて以降Amazonが持つテクノロジーとWhole Foods Marketが持つ様々なデータを上手く掛け合わせたサービスを提供している。

手のひら決済

そのうちの一つに、Amazon oneというサービスを用いた「手のひら決済」という革新的な支払い方法がある。このシステムでは、顧客の手のひらをスキャンすることで支払いが完了し、レジ待ち時間を大幅に短縮することができる。

ちなみに、Amazon oneへの登録は非常に簡単である。順序は以下の4つで1分ほどで完了する。

①Whole foods店舗内にある「Amazon One」の機械で登録開始

②クレジットカードを差し込み登録する→ここまではオンラインで登録可能

③両方の手のひらを機械にかざして登録する

④最後に電話番号を登録して終了

Amazon Dash Cart

さらにWhole foods Marketは「Amazon Dash Cart」の機能を用いて、手に取った商品をカート内でスキャンするだけで支払いを行う事ができ、チェックアウトの列に並ぶ必要がない便利なサービスも提供している。

【ロボット】

Walmartの清掃ロボット

世界最大のスーパーマーケットチェーンWalmartは、店内の清掃作業を自動化するためにロボットを導入している。それだけでなく移動しながら清掃すると同時に、棚の在庫状況をチェックも同時並行で行う。

これにより、店舗スタッフはより効率的に在庫管理や顧客サービスに集中することができ、店内の清潔さと品質を維持することができている。

Krogerの在庫管理ロボット

全米最大のスーパーマーケットチェーンKrogerは、店内の在庫管理をロボットを利用して行っている。既に800機以上のロボットにより、毎日20,000件以上のオンラインオーダーに対応している。

このシステムにより、商品の在庫状況をリアルタイムで把握し、顧客が欲しい商品を素早く的確に提供することができる。また、従来の手作業に比べて効率が大幅に向上し、顧客満足度を高めている。

Krogerの無人トラック

また、Krogerは自動運転車を提供しているGatik社と提携し、無人トラックによる配送業務の自動化＆高速化を目指し試験運用している。

店舗受け取りや店内での買い物体験に加えて、新しいテクノロジーを用いた『ロボットによる在庫管理と自動運転による配送』を組み合わせることで、顧客にシームレスな体験の提供、それに伴う顧客満足度の向上とリピーターの増加を目指している。

Lowe’sの案内、警備、配達ロボット

アメリカの大手ホームセンターLowe’sは、店内での在庫管理＆案内、警備、配達の主に3つの作業にロボットを活用している。これにより、顧客は迅速かつ正確なサービスを受けることができ、店舗スタッフの負担を軽減することができている。

在庫管理＆案内ロボット

高度な人工知能と3Dマッピング ソフトウェアを搭載したNAViiを利用している。NAViiは店舗内を歩き回り、正確にどの場所のどの商品を補充する必要があるかを知らせるだけでなく、価格が間違っていたり、間違った場所にある商品も識別することができる。

さらに、NAViiは顧客のサポート業務としても機能しており直接話しかけたり、NAViiに搭載されたディスプレイを用いて、特定の製品や部門の場所を尋ねると適切な場所に直接案内してくれる。

警備ロボット

Lowe’sは盗難の防止や店舗の安全性向上のために自律型セキュリティロボットをテスト導入している。

このロボットは、周囲を移動しながら潜在的な問題を特定し、懸念事項を監視チームに報告する。また、顔認識機能はないが、熱異常検出及び人物検出センサーを装備しており、望ましくない侵入者をオペレーターに警告するなどの働きをしている。

移動中はヒューヒューという音を発することで視覚障害のある顧客への配慮もしている。また、ロボットを使用して助けを呼ぶことができるなど双方向通信システムを備えている。

配達ロボット

Lowe’sは輸送サービスを提供している米国大手のFedExと提携し「SameDay Bot」という自律型ロボットを利用した同日配送サービスを試みている。

このボットは、歩道や道路脇で動作し、安定した状態を維持して障害物を回避しながら、縁石、未舗装路面、急カーブを通過できるように開発されており、段差も難なく進む事ができる。

このように米国ではロボット技術を用いた顧客体験の向上施策がどんどん進んでいる。

【ドローン】

Walmartのドローン配達

Walmartはスピード、安全性、持続可能性を重視するWingやZiplineなどの専門家と緊密に連携することによって、過去2年間でドローン配送をテキサスで試験的に実施し、20,000件を超える安全な配送を完了した。

ドローン配送により、顧客は今まで以上に迅速な配送オプションを利用できるようになり、商品は30分以内に届けられ、場合によっては10分ほどで届くこともある。利用料は無料であることも大きい。

これまで「忘れた食材や市販の風邪薬など急遽必要になったものや午後の甘いもの、カフェインの欲求を満たすスナックや飲み物、卵などの壊れやすい品物」など様々なジャンルの品物がオーダーされている。

その結果を受け、Walmartや提携先の企業は ”ドローン配送の需要は本物だという事が明らかになり、2024年がドローン配達の年になると信じている”と述べている。

Krogerのドローン配達

Krogerは2021年にドローン配送のPilot Testを実施したが、バッテリー、技術面、制限面などの問題から2024年2月時点ではドローン配送サービスの提供を停止している。

Pilot Test時のサービス内容は重さは5ポンド（2.26kg）まで＆配達範囲は半径1マイル（約1.6km）などの制限があったものの、配送は無料で1時間以内に到着することを保証していた。

現在サービスは停止しているが、2023年にKrogerのドローンパートナーであるDrone Expressが資金調達を実施し、Krogerの顧客へのドローンサービスの再開と拡大に向け動いていると報道されたため、サービスの再開の日は近いかもしれない。

【Virtual Care（遠隔医療）】

Walmartのオンライン診断サービス

Walmartは「Walmart Health Virtula Care」という遠隔医療サービスを一般会員に向けて提供している。そのサービスでは、電話またはビデオによる、資格のある認可を受けた医療提供者への24時間365日のアクセスを提供し、質の高いケアへのアクセスを増やすことで会員の満足度向上を目指している。

「緊急処置、男性＆女性のプライベートな健康上の懸念、トークセラピー、ティーンセラピー、精神科」など様々なジャンルに対応したサービスがある。

さらに、ビジネス向けの遠隔医療サービスも提供しており、企業と協力して医療コストを削減し、遠隔プライマリケアなどの既存及び将来の従業員に特典を提供する遠隔医療ソリューションを開発＆提供している。

Amazon Clinic

Amazonもアメリカ国内で「Amazon Clinic」遠隔医療サービスを展開しており、顧客は24時間365日オンライン上で医師との面談や処方箋の受け取りを行うことができる。

これにより、顧客は緊急時の医療サポートを迅速に受けることができ、健康管理がより身近になっている。Amazon Pharmacyを選択することで処方箋も配送可能となり、診断から処方箋の受け取りまで一連の作業をVirtualで行うことも可能になっている。

Costcoの遠隔医療サービス

Costcoはオンライン医療プロバイダーのSesameと提携することで会員に遠隔医療サービスを提供している。

遠隔プライマリ ケアを$29、健康診断を$72、バーチャル メンタルヘルスセラピーを$79など、高額な医療費が大きな問題としてあるアメリカにおいて手軽で安価な医療サービスを提供し、よりヘルスケアを身近なものにしようと取り組んでいる。

なぜアメリカの小売店ではリテールテックが進んでいるのか？

以上に述べてきたように、アメリカの小売店では当たり前のようにロボットやドローンなど最新テクノロジーを用いたリテールテックが進んでいる。そしてアメリカでは既に顧客は以上に述べたような革新的なサービスを目の当たりにしている。

なぜアメリカの小売店は日本の小売店に比べてリテールテックが進んでいるのか？理由は主に２つ。

①高額な人件費

現在私がいるサンフランシスコでは、2024年の4月から最低賃金が時給$20（約3000円）となる。

それに加えて、下記の記事でも述べたように、アメリカではシングルタスクが一般的なためたくさんの従業員を雇う必要があり、多額の人件費が大きな課題になっている。そのため、ロボットなどの最新技術を活用したリテールテックを推し進め人件費削減を目指している。

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②セキュリティの強化

カリフォルニア州をはじめ、アメリカ全体で万引きや凶器を用いた窃盗が相次いでおり、その件数は年々増加傾向にある。

対応策として多くの店舗ではセキュリティガードを採用してはいるものの、高い人件費に加えて犯罪の数が多すぎてあまり防止策とはなっていないのが現状である。

人件費削減＆人的被害の軽減のためセキュリティロボットなどの最新テクノロジーを積極的に活用している。

アメリカのリテールテック市場は2030年には35兆円規模へ！

以上の理由からアメリカの小売店におけるリテールテック市場（smart retail market）の需要はますます拡大し、年平均29%で成長し2030年にはUSD 232.36 Billion（約35兆円）に達すると予測されている。

 

日本のリテールテック市場も成長段階へ

また、日本においても技術革新と消費者ニーズの変化を背景にリテールテック市場の成長が見込まれている。

実際に、2030年には国内市場規模が5,553億円に達すると予測されている。特に、日本においては将来の人手不足の問題解決の糸口としても注目される重要な市場と今後なっていくだろう。

アメリカリテールテックの今後の展望

このように、アメリカの小売店では窃盗や万引きなどの社会的な問題や人件費などの金銭的な問題などからリテールテックを導入したいという需要が急速に拡大している。

小売店側の課題解決のみならず、ドローン配達や手のひら決済、virtual care（遠隔医療）などのリテールテックの導入によって顧客体験も向上し、顧客満足度が上がっているため一石二鳥どころか、何倍ものリターンがある。

現在は主にアメリカ国内のWalmartやWhole foods marketなどの主要な小売店がリテールテックの導入を進めているが、間違いなく主要な小売店以外でも今後リテールテックを導入したい小売店は増えていくだろう。

日本企業が参入するチャンス

世界的にみて、顧客ニーズの把握＆顧客体験を追求し最適なサービスを提供する日本のコンビニなどの小売店はトップクラスにリテールテックが発達している。

現在のアメリカにおけるリテールテック需要の急速な拡大は、日本における小売店でのデータやテクノロジーを用いたサービスをアメリカの小売店に展開する大きなチャンスになるだろう。

サンフランシスコの街を歩いていると、頻繁に屋根の上やドアの横に各種センサーやカメラのついた車を見かけることがある。これらは自動運転を実現するためのテスト走行を行っている車両で、WaymoやZooxなどのスタートアップのもの。

そんな自動運転車両の中でも、一際目立つのが白とオレンジでカラーリングされた Cruiseの車両。彼らのオフィスが我々 btraxと同じブロックにあることもあり、SOMA地区ではしょっちゅう見かける。

Cruiseとは？

このCruiseというスタートアップは自動運転技術を利用し、無人タクシーの実用化を目指している。これまでにGeneral Motors (GM) を筆頭に実に合計150億ドルもの資金を集めている。

オフィスはサンフランシスコのSOMA地区にあり、元々Dropboxの本社として建てられたビルを利用。

以前にSF Design Weekというイベントにて同社デザイナー達がこれからの自動運転に求められるUX設計に関するセッションを行なっていた。

2022年より実用テスト開始

2013年にスタートしたCruiseであるが、10 年弱の時間を経てやっと実用テストが開始された。

2022年の2月にサンフランシスコ市からの認可がおり、公道でのテスト走行が許可された。

そして、同年7月にはアプリを利用して課金も開始された。と言っても、現在はまだクローズドベータの状態で、選ばれた数少ないユーザー向けにしかサービス提供を行なっていない。

ちなみに、筆頭株主がGMということもあり、車両はGM製のEV、シボレー・ボルトが採用されている。

ついに招待状が届いた！

そして念願の招待状がメールで届いたので日本から来たスタッフと一緒に乗ってみることにした。

そしたらその乗車体験がかなりの驚愕の体験だったので、一つずつそのポイントをこれから紹介する。

オンボーディング体験

まずは車に乗る前のアプリに “乗る” ためのオンボーディング体験。これはかなりスムーズで、UberやLyftなどの有人ライドシェアアプリに慣れていれば、かなりわかりやすい。

乗るところから降りるところまでの利用方法もアプリ内でステップバイステップのイラストで説明されているので、ストレスは皆無だった。

乗れる時間とルートがかなり制限されている

さて、ここからが問題。実はCruiseのサービスはまだ試験運転中ということもあり、サンフランシスコ市だけでしか利用できない。それも、エリアと利用時間がかなり制限されている。

というのも、限りなく安全に利用できるようにするために、市から許可された内容にかなりの制約が課されている。具体的には、利用時間は夜の10時から朝の6時まで。走行できるのは密集地を避けた市内の1/4程度のエリアのみ。最高速度は30マイル (48キロ) まで。など。

早速利用してみる

でもやっぱり乗ってみたいことには変わりなく、夜の10時を待って利用してみることにした。それもわざわざCruiseに乗るためだけに利用エリアに車で出向き、特に目的もなく呼んでみた。

なお、アプリの利用感は他のライドシェアとほぼ同じで、違和感は全くない。

乗り場を指定したのに歩かされる

ただここに一つ落とし穴があった。本来であれば指定した場所に来てくれるはずのライド系アプリなのだが、Cruiseの場合はどうやらルートに制限があるらしく、自分がいる場所から少し先のピックアップポイントまで歩かせられる結果となった。

まあ、この辺もまだまだベータ版ということだと理解した。

車がなかなか止まらない

今回担当してくれる車両の名前 (ニックネーム) は、ブルーベリー君。

そして実際に車両が来たのだが、近くに来て減速した後に一旦止まってからまた少し前に進んだりと、かなり自信なさげ。止まるところを探しているのか、乗客を探しているのか、かなりきょどった感じだった。

そして本当に無人だった！

車両が目の前に停まった時点から5分以内にアプリでドアを解除し、乗る仕組み。

当たり前なのだが、中には誰もおらず、本当に無人タクシーだった。これはかなり驚いた。というか感動した。人生で初めて運転手のいないタクシーに乗るのだから。

座席前にタブレット表示と車内アナウンスが流れる

実際に乗ってみると、座席の前に二つのタブレットが設置され「Cruiseへようこそ。まずはシートベルトをお締めください。シートベルトが装着され次第出発します。」という自動アナウンスが流れた。

この辺もこれまでの有人タクシーやライド系アプリと比べてもかなり未来的な感覚を覚えた。

運転はかなり安全

そして肝心の運転なのだが、かなりゆっくり& 正確で、かなりの安心感を得られた。自動運転自体はこれまでもTeslaで何度も経験しているので、恐怖心はほとんど無い。

でも… なぜか降ろしてくれない！

そんな感じで順調に乗車体験が進んだのだが、ここで大きな問題が発生！車内アナウンスで「そろそろ目的地に到着するので降りる準備をしてください」とのメッセージが流れるも、一向に止まる気配がない！

同乗していたスタッフの「あれ、これかなり遠ざかってませんか？」の一言で気づいたのだが、目的地からどんどん離れていってる。

同じルートを何周も

慌てて車内のタブレットを見てみると、確かに目的地から遠ざかっている。それだけではなく、一度きたルートをもう一度周っている様子。

まあ急いでるわけでは無いので、サンフランシスコをぐるぐる回るアトラクションと考えれば良いが、スタッフの「いや、アトラクションはちゃんと止まってくれますよ」の一言で現実に気づく。

強制終了も、指定したところからかなり遠いところで降ろされる

黙っていても一向に止まる気配がないので、車両の天井部分に設置されている “END RIDE” ボタンを押して止めてもらう事にした。これは文字通りの “強制終了” ボタン。

本来は押さなくても良いのだが、今回は押さないと止まらないので、利用することにした。

やっと止まってくれたと思ったら、本来の目的の場所からかなり離れた場所に停められ、結局真夜中にサンフランシスコの坂道を3ブロックほど歩く羽目になってしまった。

そしてもう一回… 乗れない！

Cruiseに乗る目的で移動したわけだから、帰りももちろんCruiseに乗る… 予定だった。しかしここでまたトラブル発生！なんとアプリで呼んだスターダスト君が目の前に来たと思ったら、何度も素通りしていくのだ。

3, 4回目ぐらい周ってきて、でやっと減速して止まってくれたかなー、と思ったらまたノロノロと動き出して去っていってしまった。これはかなり切なかった。

諦めて歩くことに

もう時間も時間 (23時過ぎ) だったので、スターダスト号に乗るのは諦めて歩いて帰ることにした。実はCruiseのルートはかなりの遠回りで、歩けは数ブロックの距離。

もうしばらくはこの車両は見たくない！っていう怒りを覚えたが、帰りに見たグレース大聖堂の美しさに癒され、気持ちが治まった。

結論: まだまだ改善点が多いけど今後に期待！

さて、今回のCruiseに関するユーザー体験調査だが、かなり複雑な気持ちにさせられた。

サイトやアプリなどのソフト面はかなり完璧に近い。

しかし実際の車両に乗車した際の体験はそのクオリティー云々よりも、誤作動が多すぎて、全くタクシーとして機能していないと言わざるを得なかった。

そもそも止まってくれない、降りれない、というのはタクシーとしては完全に致命的。

まあ、まだまだベータ版だから、という気もするが、実際に課金もしているし、早く解決してほしいなと思った。

ちなみに気になる料金はUberで同じ距離を乗った場合の半額ぐらい。

でもやっぱり思うのは、こんな状態でも実地でテストさせてくれるサンフランシスコ市の懐の深さだろう。

やっぱり新しいイノベーションが生み出されるのはこういう場所なんだろうなー。と感じた。

おそらく東京では絶対にテストさせてくれないと思う。

参考動画: Cruiseに乗った際の様子がわかるショート動画

Amazon, Google, YouTube等の初期バージョンから学ぶ小さく始めることの重要さ

最近とあることに気づいた。UXデザイナーポジションへの応募が多いが、そのバックグラウンドがかなり多種多様なのである。

元々Webデザイナーをしていた人もいるし、マーケター出身の人もいる。デザインとは関係のない学部や職種出身の人もいるし、前職がスタバのバリスタのケースもあった。

UXデザイナーの役割多すぎ問題

言われてみれば、”UXデザイナー” のその役割と必要なスキルがあまりにも広く、そして曖昧なこともあり、非常にわかりにくいポジションになってる気がする。

仕事内容も、デザイナーと呼ぶにはかなり多くの非デザインスキルが求められる。正直いうと、そもそもこれってデザイナーの仕事なのか？と思うこともしばしばある。

そんなこともあり、そもそも一人のデザイナーがUXデザインに求められる全てをまかなうのは、非現実的なのではないかとも思ってきている。

そもそもUXって何？

このややこしさの根本原因は “UX” という言葉の意味が分かりにくく、人によって微妙にずれているからかもしれない。

なので、まずはUXがなんぞやっていうところからクリアにしていこう。

UXとはユーザー体験の英語訳である “User Experience” を短く、かっこよく表現したもの。その定義としては:

人々が製品に接するとき、そしてその接点から得られる経験そのもの。UXは、成功率、エラー率、離脱率、タスク完了までの時間、完了までのクリック数などの指標で測定される。

が適切だと思う。また、ユーザビリティーの父と呼ばれるヤコブ・ニールセン率いるNielsen Norman Groupによると、

UXは、エンドユーザーと企業、サービス、製品とのインタラクションのすべての側面を包含する

と定義されている。

お気付きになっただろうか？上記の定義のどちらにも “デザイン” という言葉が含まれていないことを。

そう。もうお分かりですね。ユーザー体験 (UX) には、ライター、リサーチャー、プログラマー、情報アーキテクト、マーケター、そしてデザイナーなど、多くの多様な部門や専門家が優れたユーザー体験を生み出す責任を負っている。そしてもちろん、最も重要なのが経営陣の役割だろう。

【わかりやすく解説】UXデザインの基本と主要概念

UXとCXは何が違うの

ここで少し余談になるが、日本語でよく言う「顧客体験」とユーザー体験は同じ意味なのだろうか？ この議論をもう少し専門的な言葉で表現すると “UXとCXって何が違うの?” になる。

CXとは “Customer Experience” の省略形で、顧客体験と訳される。それぞれは密接に連動しているが、UXがエンドユーザー、つまり製品やサービスを使う人に焦点を当てているのに対し、CXは顧客に焦点を当てている。簡単に言うと、CX はUXを内包している形になる。

多くの場合、顧客も製品やサービスを使用しているが、場合によっては誰かに代わって製品やサービスを購入している可能性もある。

例えば、多くの「おもちゃ」のメインユーザーは子供である。その一方で、その製品を購入する顧客は親になる。この場合、おもちゃにおけるUXデザインのターゲットが子供になるのに対して、CXデザインは購入する親にも訴求する体験を設計する必要が出てくる。

したがって、顧客が必ずしもユーザーではないことも理解してデザインするのがCXデザインである。

UXデザイン

主にプロダクトにおけるユーザーの体験の質を上げる

CXデザイン

顧客と企業との全ての接点における体験の質を上げる

CXデザインとは？UXデザインとの違いとそれぞれの役割

優れたUXとは？

ユーザー体験の価値を高めるのがUXデザイナーの仕事だとすれば、そもそも何を持って優れたUXって言うのだろうか？

優れたUXは、プロダクトの体験の総合値によってのみ実現される。例えば、Webサイトの読み込みが遅くてユーザーがイライラするような場合は、エンジニアがそれを改善する仕事になる。

コンテンツがユーザーの心に響かない、あるいは価値のある情報を提供できないなら、それはコンテンツライターの責任。また、ニュースレターの解約率が高いのであればマーケティング担当者が解決すべき問題になってくる。

このように、優れたUXを生み出すには、総合的なチームワークが求められる。自ずとUXデザイナーには、見た目の美しさや使いやすさだけではなく、それ以外の多くのポイントに触れる必要があり、自ずとその責任者も幅広い知識と経験が求められる。

UXピラミッド – UXデザインの正しい評価方法 –

なぜUXの改善はデザイナーの仕事になったのか

UXの品質改善には多種多様なタッチポイントの改善が必要なのに、なぜか全てデザイナーの責任とされちゃっている節がある。UXデザインのことがちゃんと理解できていない組織は特に。

なぜそうなっているのだろうか？

おそらく、プロダクトのUXを改善するというと、多くの人はまず見た目デザインの改善を思い浮かべる。また、UXとユーザーインターフェース（UI）デザインを混同している人も多い。

それぞれは優れたUXを生み出すための戦略の一部であるが、それだけでは不十分である。

もう一つややこしいのは、多くのデザイン関連の出版物やメディアで、デザインとUXをあたかも同じような分野であるかのように表現していること。実際、デザインとUXは大いに重なりあっている。

でも、ユーザー体験の品質が悪い場合、それはデザインに原因があることもあるし、それ以外の要素を改善しなければならないこともある。

UXデザイナーの力だけでUXのその全てを改善できる場合もあるし、多くの場合はカスタマーサポート、価格帯、営業の態度など、それ以外の要素が原因になってる。

従って、UXとデザインを混同してしまうのは正しい考え方ではない。

UXデザイナーだけで解決できない問題が多い

このように、UXは総合的な体験価値のそれぞれの要素で構成されているとするのであれば、デザイナー1人で解決できるわけがないだろう。

むしろ、組織のすべての部門がUXの理念を念頭に置いて協力しても、優れたリサーチやインタビュー、テストを採用しなければ、どんな製品も最高のユーザー体験を実現することはできない。

と言うことは、デザイナーだけで解決できる範囲は限られており、それ以外の専門家と一緒に物事を進めない限り、ユーザー体験の品質は改善されない。

なので、UXデザインはデザインだけでなく、それ以外の多くの役割の人たちの協力が求められる。

UXデザインプロセスの基本的な6ステップ

必要なのは総合的なUXチーム

その一方で、組織内の複数の部署に対して「UX改善しておいてね」とだけ言ってても何も始まらない。

そこで、UXリサーチャーをはじめとするUXのスペシャリスト達が活躍することになる。それぞれ少しずつ異なる役割で構成されるUXチームは、もちろんデザイナーもいるが、それ以外も多種多様な役割のメンバーで構成される。

そのUXチームに関する役割は、マーケティングチームの構成に近いのかもしれない。チーム全体で、文章を書き、インタビューし、調査し、記述的・予測的な分析を行う。そして、

私たちデザイナーは、データ、洞察、その他の情報、推奨事項に基づいて、処方的なソリューションを提案していく。

従って、UXデザイナーと呼ばれる人たちは、UXをデザインする仕事というよりも、総合的なUXチームのメンバーの一人となり、デザイナー的観点からUX改善を進める役割になってくると思われる。

UXデザイナーという謎の役職名

このまで読めばわかると思うが、UXデザイナーの実態は周りのチームメンバーたちの構成によって大きく変化する。

なので、A社のUXデザイナーとB社のUXデザイナーでは、その仕事内容が大きく変わるし、エージェンシーと事業会社でもその立ち位置が全く異なることも少なくない。

UXの改善にはかなり総合的なチームが必要になってくるのに、なぜかUXデザイナーの人が全てそれを行うイメージがいまだに多く広がっている。そして、おそらく本人たちが一番困惑していると思う。

もはやデザイナーとは職種ではなくマインドセットである

そもそもデザイナーの仕事って何？

ここで一度 “デザイナー” と呼ばれる人たちの仕事内容をおさらいしてみよう。

そもそもここ数年でデザイナーの重要性が高まりすぎて、猫も杓子もデザイナーのキーワードが乱用され、その実態が少しぼやけてきている気がする。

デザイナーというと、絵を描いて形だけを決める仕事だと勘違いしている人が多いのだが、実はそれらは最終アウトプットのごく一部であり、本来デザイナーの仕事というのは、与えられた制限の中で、求められる最大限の結果を生み出すプロセスのその全てに関わる職業である。

実はデザイナーの仕事のうち、3分の2はコミュニケーションであると言っても過言ではない。

デザイナーの仕事の最初の3分の1が、正しい人を探してその人から正しい情報を引き出す事で、次の3分の1が実際のデザイン作業。

そして最後の3分の1が出来たものの情報を正しい人に正しく伝える事。この行程を経て、はじめてきちんとしたデザインが作り上げられる。

つまり、最初と最後の3分の1ずつは、コミュニケーション能力にかかっている。”黙っていても良い物を作れば売れる”という時代は終わり、作ったものの見せ方や、伝え方と言ったマーケティング、プロモーション、プレゼンテーションの部分もデザイナーが考える必要がある。

その普遍的なデザインプロセスが、UXデザインにも密接に関わってきている。

【改めて基本を解説】デザイナーの役割とその仕事内容とは

UXデザイナーの肩書きがインフレ気味

最近では多くのデザイナーがUXデザイナーになりたがっている。

どうしてそうなってしまったのだろうか？おそらく、その裏には我々デザイナーの悲しい存在価値がある。

企業におけるデザイナーの存在は、テクノロジーやマーケティングなど、「動くか動かないか」や「数字」で判断される分野とは異なり、デザインは常に数値化が困難な分野。その不透明さゆえに、ビジネスのフィールドにおいて我々の仕事はあまり真剣に捉えてくれない壁があった。

そこで出てきたのがデザインとビジネスを融合させ、結果に繋がるデザイン = 「UXデザイナー」という肩書き。その戦略が功を奏し、その重要性は爆上がり。その結果UXデザインのインフレを招いてしまっている。

UXデザイナーとは？仕事内容、求められるスキル、活躍するデザイナーとは

「UXデザイナー > Webデザイナー」は誤り

冒頭で触れたように、元々Webデザイナーをしていた人が、UXデザイナーにスキルチェンジしようとするケースが増えてきている。これは、UXデザイナーの方が市場ニーズが高く、待遇も良いからだろう。

しかし、その安易な考えは危険。

WebデザイナーはUXデザイナーより価値が低いわけではないし、UXデザイナーはWebデザイナーの上位互換でもない。そもそも役割が全く違う。

でも、多くの組織では、WebデザイナーをUXデザイナーの下に配属し、ディレクションをもらってWebデザインをしたり、UXデザイナーを名乗る上司からジュースを買いに行かされたりしている。

そんな日々を続ければ「いつかはUXデザイナーに」って思ってしまうのも仕方ないだろう。

でも口先だけのUXデザイナーは結構多いし、UIデザインも、インタラクションも、ちょっとしたコーディングができるWebデザイナーも増えている。そうなってくると、下手な自称UXデザイナーよりも、手を動かせるWebデザイナーの方がよっぽど価値が高いように思われる。

Webデザイナーは昔からある仕事だから価値が低い。UXデザイナーは流行ってるから待遇が良い。っていう風潮には大きな疑問を感じる。

デザイナーに必要なのはスキルアップではなくスキルチェンジ

いつかUXデザイナーも淘汰されていく日が来る

このUXデザイナーインフレもいつかは収束していくだろう。現在の「UXデザイナー」という肩書きは、実質的な技術力よりも雰囲気に近い。

言うなれば、一昔前の「クリエイティブディレクター」的な響きがする。

なんか凄そうな感じはするが、その実態は人それぞれ。そもそも「UXデザイン」自体がかなり曖昧な概念であり、本当にそれはデザインなのか？と聞かれても、はっきり “Yes” 言える自信がない。

ただ一つ言えるのは、UXデザインのフィールドで活躍したいのであれば、専門的なスキルだけではなく、幅広いソフトスキルや非デザインスキルを身につける必要があるだろう。

もうしばらくはUXデザイナーのポジション募集が続くだろうから。

プロのデザイナーとして活躍するために必要な8つの非デザインスキル

 

筆者: Brandon K. Hill / CEO, btrax, Inc.

2020年から2年近くのパンデミックの影響により、旅行業を中心に多くの業種が業種が生き残りのために大きな変化を強いられた。その中には、ブランド価値を最大で20%も失ったところもある。

その一方で、なかなかリアルな体験を提供しにくい時代に、デジタルを中心に上手なブランディングを成功させた例もある。消費者の行動が変化したことに合わせ、新しいブランド戦略を進める必要性が高まっている。

ブランディングの重要性は以前に比べ、何倍にも増していると言えるだろう。

ブランディングとは？

ブランディングとは、企業が消費者やユーザーと信頼関係を構築するためのプロセスである。代表的なのがロゴであるが、これはブランディング全体の一部でしかない。

そのブランドのビジョン、ミッション、目的を正確に伝えるための手段として、ビジュアル・アイデンティティやデザインから、メッセージングや声のトーンまで、すべてを包含するのがブランディングである。

今さら聞けないブランディングとは

なぜブランディングが重要なのか？

ものが溢れ、デジタルチャンネルがここまで普及した現代において企業が競合との差別化を実現する方法はどんどん少なくなってきている。

製品の性能や価格だけで勝負するにはあまりにもしんどくなるし、かといって営業やマーケティングだけに頼るのもコストがかかりすぎる。

そんな時にこれまでは何かと遠回りだと思われていたブランディングの重要性に着目する企業がどんどん増えている。

優れたブランドはユーザーからの第一印象から長期的なファン構築まで「なぜこの企業の商品を買いたいか」という理由づけを行ってくれる。逆にそれがないと買う理由も見当たらず、素通りされてしまう。

意外と知らないマーケティングとブランディングの違い

2022に注目すべき大きなブランドトレンドをご紹介

そんなブランディングが今までにないほど重要になった時代に合わせ、2022年の最新トレンドをいくつか紹介していこうと思う。

どんどんミニマルなデザインに

ファッションブランドのロゴを中心に、ミニマルなロゴデザインを採用し始めている。

ミニマリズムはこの10年のデザイントレンドであり、ビジュアルアイデンティティやメッセージングなど、ブランディングも適用されている。

デジタル世代のユーザーは直接的なコミュニケーションを求め、ブランドを理解するための両力を最小限に抑えたいというニーズがある。

ブランド側もこうした顧客動向を踏まえ、曖昧さを排除し、明快なコミュニケーションを実現するために、多くの企業のビジュアル・アイデンティティが非常にシンプルな表現を採用する傾向が見られる。

筆記体のフォントやその他の視覚的な要素を廃し、強くシンプルな書体を使ったロゴタイプを採用したロゴが多くなってきている。

これによって、ロゴの適用が容易になり、顧客もブランドにとってもコミュニケーションコストが軽減される。

ミニマルデザインのススメ – 基本知識と7つのヒント

レトロスタイルの採用

ミニマルなスタイルと共にトレンドとなっているのがレトロスタイル。立体的なデザインスタイルから、フラットなスタイルを採用するブランドが増えてきている。

そして70年代風レトロや、バウハウス調のビジュアルデザインを通じて、グラデーションでゴテゴテになった現代の多くのブランドとの差別化を図るのが狙い。

また、バーガーキングのリブランディング事例に見られるように、ロゴをあえて過去のものに戻すなど、少し心が休まるようなブランドデザインを採用する企業も出てきている。

2021年にロゴをリデザインした7のブランド

ブランディングの核はストーリー

消費者は、ブランドの価値観や信念が自身のライフスタイルにどのように「フィット」するかによって、そのブランドを購入するかどうかが決まると言っても過言ではない。

特に本質を見抜くスキルの高いZ世代は、誇大広告や “修正された” メッセージに不信感を抱く。特に広告のメッセージングと実際の行動がずれている場合は、一瞬にして信頼を失ってしまう。

それ故にブランドのミッションやバリューを可視化し、そこに一貫性のある活動をし、それをストーリーとしてクリアに見せていく必要がある。

それには、ポジティブな変化をもたらすというコミットメントを伝えること、そしてそれを実行に移すことが重要になってくる。

そして、なるべくプロモーション広告よりも、社会へのメッセージや信念をストーリーとして発信する方が効果が高い。

例えばこのNETFLIXのビルボード。

広告の掲示に利用されるパネルに表示されたのは「夢を諦めんな！俺たちだって最初はDVDレンタルから始めたんだ！」の文章。

今でこそオンラインで動画を視ることが一般的だが、NETFLIXが創業した1997年当時はオンラインでDVDをオーダー、郵送するサービスを提供していた。

この創業ストーリーは、どんな広告よりもパワフルに人々の心に響く。特に力強いメッセージを添えると。

人々の心を掴むブランドストーリー 5つのポイント

正しくて透明なブランド

この1年、社会的な問題がクローズアップされ、さまざまなソーシャルメディア上で人々がよりオープンに意見を述べたり、強い立場を取ったりするになった。

それに合わせ、消費者は、ブランドの「社会意識」やブランドが支持する価値観に積極的に目を向けるようになった。

マッキンゼーが行った調査では、消費者の61％が、危機の際にブランドがどのように対応するかによって、危機が去った後もそのブランドを買い続けるかどうかが決まると答えている。

消費者は今、ブランドが社会的な問題に対しての正しい対応を求め、その活動内容を透明化することを期待している。

社会に配慮し、責任を持っているブランドは、消費者の信頼をより早く得ることができ、その結果、ブランド価値の上昇を見ることができるだろう。

パタゴニアは、「言うこと」と「やること」を一致させたブランドの好例だろう。

パタゴニアのウェブサイトは、環境への影響を最小限に抑えるために同社がとっているステップをブログ記事、ビデオ、統計などで明確に紹介し、同社のプログラムと進捗状況を説明している。

このコンテンツとメッセージは、パタゴニアの価値観と変化への真正なコミットメントを強く反映している。

アイコン化していく企業ブランド

企業のDXげ進むにつれ、消費者への接点とサービスのデジタル化が進んでいる。これは同時に、多くの企業がパソコンやスマホの中にその存在を移し始めているということでもある。

言い換えると、企業の ”アプリ化” が進み、同時にブランドがどんどん “アイコン化” していくということでもある。

それに合わせ、多くのブランドロゴが通常のデザインに合わせ、アイコンバージョンも準備している。

このように、最近のブランドロゴは、複数のデバイス向けに可変し、ユーザーにとってアイコンとして認識されている。

既存ブランドも新規ブランドも、アイデンティティを作成する際には、アイコンバージョンも忘れずに準備したい。

ロゴもレスポンシブの時代へ

ハイパーモダン・ブランディング

そして最後に冒頭のレトロスタイルの真逆を行くトレンド。2021年後半から話題になり始めたメタバースやWeb3の登場で、ブランドデザインにも少なからず影響を与え始めている。

NTFやCryptoなど、かなり近未来的な概念が適用されていることもあり、そのブランドデザインもかなり未来的。

80年代に流行した原色のネオンカラーや、映画トロンを彷彿とさせるデザインスタイルで、これから始まる大きな革命を予感させるイメージが彩られている。

“Web3っぽい” デザインの特徴としては、紫外線で浮かび上がるイメージや、デジタルネットワークや、神経パルスを思わせるダイナミックなパターン、神秘的なシンボルや有機的ななラインを採用する。

Web3っぽいデザインの特徴:

• カラフルなグラデーション
• 3D要素
• 可視化されたリアルタイムデータ
• インタラクティブなコンテンツ
• 宇宙っぽさ
• フワッとしたローディング要素
• 有機的な曲線

2022年 UXデザインに訪れる変化予測

まとめ: 2022年はブランディングにとっての変革年

パンデミックの危機は世界経済を低迷させ、この2年間はほとんどすべての企業が生き残りをかけて奮闘しなければならなかった。そして2022年はそこからの回復&飛躍が期待される。

ブランディングのトレンドは常に変化し続けるのが常だが、2022年は特に大きな転換期となりそう。

2022年を迎える今、ブランドは、消費者行動の変化に対応し、より良い関連性を保つためにブランディング戦略を再考することが重要になってくる。

今回紹介したカラフルで魅力的なブランディングデザインのトレンドは、2022年が活気に満ちたものになることを強く示唆していると感じる。我々btraxもブランディングサービスの内容を大幅改善し、社会にポジティブな影響を与えられるように邁進していきます。

はじめまして。12月からbtraxで、インターンとして働かせていただいている谷口です。前職では、沖縄の会社で2年半ほどUIデザイナーとして働いていました。2021年4月からカナダ・バンクーバーの語学学校に通い、11月からUXデザイナーのインターンとしてbtraxに加わりました。

僕自身、UIデザイナーからUXデザイナーへのジョブチェンジを目指しています。しかし、UXデザイナーのスキルは幅広く、定義が難しいと感じています。そこで、今回はこの記事を通してUXデザイナーに不可欠な10のスキルをまとめたいと思います。

UXデザイナーとは？その役割と仕事内容, 求められるスキル

UXデザインとは？

そもそも、UXとは User Experience (ユーザー体験) の略で、ユーザーが製品やサービスを介して得られる体験そのものを示しています。

また、UXデザインとはユーザーが製品やサービスを通して得られる体験をデザインし、そのサービスの価値を見出してもらえるようにすることです。

UXデザイナーは、観察やインタビュー手法を用いてユーザー自身も気づけていないペインを解決し、良い体験を設計することが大切です。UXを向上させることで、ユーザーに製品やサービスを長く使って貰えたり、他サービスとの差別化を図ることができます。

UXデザインプロセスにおける基本的な6ステップ

UXデザイナーに求められる10のスキル

1. UXリサーチ

サービスが継続的にグロースしていくには、ユーザーが抱えるペインを深く理解する必要があります。

UXデザイナーは、ユーザーのインサイトを軸に、サービスの使用前と使用中、使用後の体験を設計します。また、マーケティングやカスタマーサポート部門と協業しながらユーザーにとって最適な体験を設計していきます。

ユーザーのインサイトを探るのに必要となるのが、UXリサーチです。UXリサーチは、開発プロセスのどの段階においてユーザーや顧客から収集したインサイトをサービスの意思決定に役立てるために行います。

UXリサーチスキルを身につけていくには、インタビューやユーザビリティーテストなどのリサーチ手法をブートキャンプや書籍など、実践を交えて学ぶ必要があります。

また、その学んだスキルをすぐに実務で活用できれば良いのですが、未経験者の場合、なかなかユーザーインタビューをする機会を作ることは難しいかもしれません。

そこでオススメしたい取り組みは、日々の生活で少しだけリサーチ手法を取り入れることです。その際に重要なポイントは、リサーチ手法を活用して「ユーザー自身も気づいていない潜在的なニーズ」を把握することです。

例えば、新しいカメラを買ったと話す友人に、購入の決め手をそれとなく聞いてみた結果、彼は、カメラ本体の機能よりもサイズを重視していることがわかったとします。

そこで、その点をさらに深堀りしてみます。その結果、手軽に持ち運べてスマホよりも高画質の写真が撮れることが重要だというインサイトを導くことができた、などです。

日々の生活で少しだけリサーチ手法を取り入れることで、リサーチスキルは向上できます。

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のキ

2. コラボレーション

UXデザイナーは、日頃から様々なメンバーと協力する必要があります。

例えば、経営層からヒアリングしてサービスの目的やその体験価値を定義したり、プロトタイプ作成後、エンジニアとさらに具体的なサービスに落とし込み、マーケターと共に分析やプロモーションの戦略などを考えたりします。

他のスキルを持ったメンバーやチームとのコラボレーションは、自分のスキルを補完でき、異なる視点でサービスや製品について議論できます。その結果、見落としていた気づきや最適なアイディアが思いがけず生まれることもあります。

ここで大切なことは、マーケティングやエンジニアリングなど、他分野に関する基礎知識を身につけておくことです。基礎知識を身につけておくことで、議論を深く行えたり、意思決定のスピードが上がります。

デザイナーがファシリテーションをしてみた

3. ワイヤーフレーム & プロトタイピング

ワイヤーフレームとは、画面レイアウトのことを指します。

ワイヤーフレームのメリットは、多くの時間を割くことなく、ユーザーのニーズに基づいてページ要素の優先順位を決められることです。また、ワイヤーフレームを敲き台に議論を重ねることで、見落としていたニーズを確認することができます。

プロトタイプは、ユーザビリティテストにおいてユーザーのペインポイントを特定し、解決するために不可欠なものです。

UXデザイナーはプロトタイプをテストすることで、潜在的なニーズやフィードバックが得られ、デザインを最適化することができます。

ワイヤーフレームやプロトタイピングのスキルを身につけるためには、実際に手を動かして試行錯誤することが大切です。紙とペンに始まり、ソフトであれば、Adobe XDやFigmaを使うことによって、すぐに画面のレイアウトを組むことができます。

デザイン思考を学ぶ Part 5 – Prototype 今さら人に聞けないプロトタイプの作り方

4. ライティング

優れたライティングは、ユーザーに正しい情報を的確に伝えることができ、より良いUXを提供します。ユーザーが製品やサービス内で、迷わずタスクを実行してもらえるよう、言葉をデザインすることがUXデザイナーの仕事では重要です。

言葉は気軽に発することもできると同時に、誤解も簡単に生んでしまいます。そのため、UXデザイナーは製品やサービスとユーザーのインタラクションを、入念に言葉を通じて設計することが重要です。

例えば、アプリやWebサイト内のボタンのラベリングは、実は、UXデザイナーが考えることが多いのです。

なぜなら、UXデザイナーはユーザーとのあらゆるタッチポイントを考慮する必要があり、ボタンのラベリングも含めてUI/UXデザインと言えるからです。

デザイン視点で心を掴む UXライティングの基本5項目

5. ビジュアルコミュニケーション

ビジュアルコミュニケーションは、UXデザイナーにとって必要なスキルの一つです。

文字だけではなく、ビジュアルを活用してコミュニケーションを図ることで、適切なタイミングでユーザーの注意を引いたり、情報の理解を高めたりすることができるので、ユーザビリティに大きく寄与します。

また、ビジュアルコミュニケーションには、レイアウト、カラー、タイポグラフィ、アイコン、などデザイン理論の理解が必要です。

ビジュアルコミュニケーションを学ぶには、街中の標識や広告、インフォグラフィックなどを観察することがオススメです。

「なぜこの色が使われているのか？」「なぜこのようなレイアウトやアイコンが使われているのか？」などを考えることで、次第に経験値が貯まり、実際のビジュアル作成に活かすことができます。

感覚に訴えるコミュニケーション – ビジュアルファシリテーションのすすめ –

6. 共感力

UXデザイナーは、ユーザーに共感することで、自分とは異なる視点やニーズを深く理解することができます。ユーザーが何を見て、何を感じ、何を体験しているのかを理解しなければ、良いデザインはできません。

共感は対象を深く理解して、最適な方法を提示するために必要な要素です。しかし、実際にユーザーに共感することは簡単ではありません。

ユーザーに共感するためには、同じことを体験をしたり、質問を問いかけて深堀りしていくことで、事象の解像度が上がり深く共感することができます。

デザイン思考の第一歩：共感力を高める3つの方法

7. インタラクションデザイン

インタラクションデザインとは、ユーザーと製品の間の相互作用をデザインすることです。アプリやWebサイトなどのソフトウェア製品を指すことが多いです。

例えば、ボタンをクリックして、ダウンロードや画面遷移などもインタラクションデザインに含まれます。

インタラクションデザインの目的は、ユーザーが可能な限り最善の方法で目的を達成できるような製品を作ることです。

良いインタラクションは、非常に気づきにくい性質を持ち合わせています。違和感なくスムーズに操作を行えるため、認識しづらいのです。反対に、悪いインタラクションというのは、ユーザーも違和感を抱きやすいものです。

UXデザイナーは、良いインタラクションに気づく力を養うことが大切です。ビジュアルコミュニケーションしかり、サービスの登録や申込みがスムーズに行えたときに「なぜ違和感なくスムーズにできたのか？」などを深堀りしていくことが日頃から行えるトレーニングになります。

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8. コーディング

主にWebサイトやアプリなどは、ビジュアル面はHTMLやCSS、機能面はSwiftやJavaScripなどのコードによって実装されています。

UXデザイナーが機能の仕組みを理解することによって、プログラマーやエンジニアと円滑にコミュニケーションを取ることができ、早く正しく意思決定を行うことができます。

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9. 定量分析

UXデザイナーは、インタビューなど定性的なリサーチを行う機会が多くあります。しかし、それだけでなく、数字をベースに分析する定量的な視点も必要です。

「新機能はユーザーに継続的に使用されているか？」「この施策は上手くいっているのか？」といったことも、数字は客観的な事実として結果を示してくれます。

これが、正しい現状を把握して、明確な次の打ち手を考えることにつながります。

また、改善を行う際にも、裏付けとなる数字が提示されることで、他のチームやメンバーにも納得感が生まれ、円滑に改善を進めることができるというメリットもあります。

10. コミュニケーションスキル

コミュニケーションは、UXデザイナーにとって重要なスキルです。

クライアントやプロジェクト関係者へのプレゼンテーション、ユーザーへのインタビュー、チームメイトとの共同作業など、UXデザイナーはアイデアを的確に伝えフィードバックを貰うスキルが必要です。

こいつできるな！と思わせるUXデザイナー 7つのソフトスキル

おわりに

UXデザイナーになるために不可欠なスキルについてお分かりいただけましたでしょうか。

UXデザイナーに求められるスキルは多岐に渡ります。この記事を通して、UXデザイナーが求められるスキルを再確認できたり、UXデザイナーを目指すきっかけに少しでも貢献できていたりすれば嬉しいです。

btraxでは、UXデザインを軸とした様々なデザインサービスを提供しています。ご興味のある方はこちらからお問い合わせください。

筆者は普段、btraxの日本オフィスで働くUI/UXデザイナーだ。本社がサンフランシスコにあるにもかかわらず、自分はアメリカに足を踏み入れたことがなかったのだが、今回コロナ禍でのサンフランシスコへの出張をすることになった。

初渡米ということもあり、サンフランシスコの街の中にあるサービスの便利さに驚かされることが多かった。また、コロナに対する対応も素晴らしく、あまり不安を感じずに生活することができた。

しかし、中には日本と比べると劣っている部分もあった。そこを補おうとしているためにサンフランシスコ発のサービスはUXのクオリティが高いのではないかと思わせるポイントもいくつかあった。

この記事ではそんな筆者がアメリカで3ヶ月ほど生活してみて気づいたことや、学びを書いていく。

安心感と気軽さがあるワクチン接種

筆者はワクチンを打たずにPCR検査のみでアメリカに入国したため、ワクチンはアメリカで接種しようと考えていたが、ここで驚きがあった。

まず、筆者のような外国人であってもワクチン接種のための病院の予約は必要ない。そもそもTargetというアメリカのスーパーの中に併設されているCVS（薬局）のレジの横がワクチンの接種会場であり、とてもカジュアルな感じだった。

 

そこに出向き、ワクチン接種をしたい旨を伝えるだけで、すぐにワクチンを用意してくれる。また、日本外でのワクチン接種ということで不安もあったが、打つ前に確認するべき事項が書かれた書類が様々な言語に対応したものが用意されており、とてもスピーディーに安心して受けることができた。

こういった、アメリカ人だけにではなく、アメリカにいる人全てに対してコロナを収束させるための施策を平等に行うことは、アメリカ国民にとっても良いことだと思った。また、そのためにワクチン接種を気軽で誰にでも安心してできるような環境づくりの方法は、さまざまな人種が住まうアメリカならではの合理的な施策だと感じた。

PCR検査の気軽さ

PCR検査もとてもスムーズであった。筆者が利用したのはcarbon healthという企業のものだ。空き地のような場所にテントを張っただけの最低限の施設ではあるが、検査会場がいくつかあり、最寄りの検査会場を探すのもホームページからすぐなので会場選びには困らなかったし、すぐに行くことができた。

検査自体も無料で、予約も不必要。必要な情報も住所と名前、生年月日、結果を受け取るためのメールアドレスだけ。特別な準備も必要なかった。

日本で検査をしようとした際にはまず検査ができる病院の情報が１つにまとまっていないので、検査を実施している病院探しから始まり、予約が必須で予約時間に行ってもそこそこ時間が取られるということがあったがそんなストレスがここでは感じなかった。

そのため、検査へ行くために予定を立てる必要が無くフラッと行って検査ができるのはとてもユーザーにとってストレスフリーと感じ検査へ行くことの積極性に大きく貢献していると思った。

ヘルスケアのDX – Carbon Healthを試してみた【UX分析】

移動手段の選択肢が多い

サンフランシスコは坂が多く徒歩での移動は大変不便である。かといって電車やバスは遅れることが当たり前なので基本移動はUberか自転車、電動スクーターなどのマイクロモビリティに限られていた（自家用車は持っていなかった）。

電動スクーターは日本では道路交通法などが厳しく、乗ることを躊躇っていたがサンフランシスコではそこのルールが日本に比べて規制が少ないこともあり、大変重宝した。

そもそもアメリカの道には、自転車と電動スクーター用の道路が、自動車道路とは別にほぼ必ずある。そのため、歩行者や車を気にすることなくスムーズかつ安全に移動ができた。

また、筆者はUberの電動スクーターのサービスを利用していた。返却場所は自由なため、返却場所を探す手間がなく、借りるときのハードルが低いと感じた。また、借りる際は近くに置かれているスクーターがマップ上に表示されるため、一番近くのものを選ぶだけだった。

ちなみに、これらシェアサイクルサービスの始まりとも言える「Bird」について調べると、サービスをサンフランシスコ市の許可を待たずして展開したらしい。サンフランシスコ市はそのサービスの便利さから、法律に影響があることに関しても柔軟になおかつ迅速に対応していったとのこと。

シェアサイクル事業問題から見るサンフランシスコ市の意思決定の速さ

市の許可を待たずしてサービスをローンチさせることは、日本で生まれ育った筆者からすれば、考えられないことであると思ったが、生活をする上で便利であるため、結果的に市も協力したというエピソードがとてもスタートアップの聖地らしいと思った。

逆にわかった日本のすごいところ

ここまでで、サンフランシスコの便利だった点を書いてきたが、逆に、生活に慣れていくにつれ、日本の方が優れている点も見えてきた。

宅配がちゃんと届く

筆者は出張中にUSのメルカリを利用して商品を出品していた。実際に商品が売れたため、バーコードを印刷して商品に貼り付けUPS（配達業者）経由で発送した。

すると後日、商品が届かないと購入者からクレームの連絡が来た。アプリを確認すると、発送完了のお知らせは受け取っているが、肝心の商品がUPSの倉庫から動いていないと出るのだ。

そこでUPSに問い合わせたが、そもそも商品が倉庫にないとのこと。後にネットで調べるとアメリカでは宅配業者や倉庫の労働者がお金になる商品を盗んだりすることがあるらしく、今回の場合もこの可能性が高いということで話は終わった。

この件で思ったのが日本での商品が予定日にしっかり届く(しかも配達日の指定もできる)というのは、とてもすごいことである、ということだ。

接客サービスの質の平均が高い

日本における飲食店などのサービスは、クオリティが高く、なおかつ店員によってばらつきがあることも比較的少なく、一定の高水準であると感じた。一方、サンフランシスコでは、どんな人に接客してもらうかでサービスの品質が大きく変わると思った。

特にファーストフード店では顕著で、日本の場合はどんな人でも丁寧に接客してくれる。個人的には日本のマックの接客は丁寧すぎると感じるほどに。

しかし、サンフランシスコでは店員がぶっきらぼうなことがある。筆者がマクドナルドに行った際は、どうやら店員の機嫌が悪かったらしく、あからさまにめんどくさそうに対応されたことが記憶に強く残っている。

また、Uber eatsを使った際にもなかなか商品を届けてくれない人もいた。

そういった経験から、サンフランシスコではどんな人に配達や接客がされるのかが結構気になったゆえにUber eatsなどの配達員へのレビューはサンフランシスコでは比較的重要な要素だということに気づいた。

アメリカ生活から学んだこと

特に筆者はサンフランシスコでの生活で、現地で暮らしている人がサービスに合わせるというよりは、サービスが暮らしている人のライフスタイルに合わせていると感じる場面が多いと感じた。

これは一見当たり前のことをいっているようだが日本では逆に個人の都合を後回しに頑張ってサービスを使いこなそうとしている、もしくはサービスのやり方に従おうとしていることが多いのではないだろうか。

ユーザー中心設計

コロナのワクチン接種では、アメリカの人種が多いという特性に合わせ、ワクチン接種時に不安を与えないような施策があるだけではなく、摂取会場にいったら必要なものは身分証明書くらいですぐにワクチンを打ってくれる。

日本でのワクチン摂取までのフローを見るとまず摂取券が必要だったり、会場も住んでる地域によって異なる。

これを見るとどちらかというとワクチンを提供する側の都合をユーザーの都合より優先しているように見える（日本はワクチンをアメリカから買っているため仕方ないことなのかもしれないが）。

お客様第一主義とユーザー中心デザインの違い

人に頼らずサービスで体験の質をあげる

他にも改めて日本人は真面目であるとサンフランシスコで宅配や接客サービスを受けて感じた。反対に日本に比べて「不真面目」な人が多いサンフランシスコで良いUXを提供しようとすると、誰にでも完全に同じ機能を提供できるアプリなどの機械に頼るべきであるため、UXのクオリティを上げることは日本以上に重要視しているのではないだろうかとも考えた。

UXデザインとCXデザインの違いとそれぞれの役割

バイアスを捨てることがデザイナーには重要と考える

これまで自分が日本国内に留まっていた時は「ユーザーは皆真面目である」という暗黙の了解があった上でサービスのデザインを行っていたため、デザイナーの理想をユーザーに押し付けていた面があったのではないかとこの出張を通じ強く反省と共に感じた。

また、優れたUXデザインや人間中心設計をすることとはユーザーの歩く道をデザイナーが決めるのでなく、ユーザーが歩いた道をデザイナーが後から整えるくらいのほうがいいのかもしれないとも思った。

先日サンフランシスコ市内の公園を歩いていたら、ふとあることに気づいた。本来設計されている道とは異なるルートが作られているのだ。そう、アスファルトで舗装されている通行用ルートではなく、芝生になっている箇所を複数の人が通ったことによる近道、いわゆる「けもの道」が生成されている。

これはデザイナー的観点から見るとかなり興味深い。というのも、ユーザーに対して元々設計されていた「導線」とは異なるルートをユーザーが選択した結果、いつの間にかそのルートの方を他のユーザーも利用するようになった。これは明らかにデザインミスでは無いのか？と。

けもの道 (Desire Paths) について

英語ではこの現象をDesire Pathsと呼び、Wikipediaには下記のような説明がされている。

公認されていない自転車道や歩道のことで、定期的に自転車や人間が通ることによって時間をかけて作られた道のことを指す。多くの場合、道端の草地の中に現れたもので、公式ルートの近道になる。

多くの人々や自転車が公式ルートの近道をするために、それぞれ独自に同じルートを同じような方法で通行することによって現れる。一旦その痕跡が見られるとさらに多くの人がそこを通るようになり、道が生成されていく。

駅前のTSUTAYA現象

このような「けもの道」が生成されるのは芝生だけではない。大都会の東京でも多くの人が近道を探し、本来の設計とは異なる導線を作り出している。

以前に我々btraxの東京オフィスが六本木にあった頃、地下鉄の駅を出て通常ルートを通ると階段と坂道があり、かなり面倒だった。そこでスタッフの一人が「駅前のTSUTAYAの店内を抜ければかなりの近道になりますよ」と革新的なアイディアを発見。

それ以来スタッフ全員がTSUTAYA経由で通勤をしていた。奇しくもTSUTAYAの店舗がけもの道の役割を果たした事例であるが、都会の多くの店舗がそれを見越してロケーションを決めている可能性もあるだろう。

デザイン的観点からDesire Path現象について考える

これをデザイン的観点から考えてみよう。この現象は、デザインの意図とユーザー体験が相反する場合に生まれる状態。デザイナーがユーザーがこう使うだろうという想定と、実際のユーザーが望む利用方法がズレている場合、最終的にはユーザーの解釈が正となる。

言い換えると、けもの道はデザイナーの設計とユーザーニーズが相反した際に生成され、最終的にはプロダクトやサービス、UXデザインの正しい利用方法はユーザーが決めることになる状態に似ている。

UXデザインプロセスにおける基本的な6ステップ

この現象をUXデザインに当てはめてみる

このように設計者の意図と、ユーザーの行動が異なる状況はUXデザインの現場でもかなり頻繁におこている。例えば、Webページのナビゲーションではなく、毎回サイトマップページに行き、そのリストからページにたどり着くなど、デザイナーが本来想定していた導線をユーザーが理解してくれない事が往々にして発生する。

言い換えると、ユーザーはデザイナーが用意したまどろっこしいルートではなく、手っ取り早く僕的にたどり着ける、より直線的な近道が欲しいのだ。

この状況は、UIにおけるボタンの位置や、ページのレイアウト、ボタンの名称、コンテンツ文章、デザインヒエラルキーなどが不適切の場合に起こりやすい。それを避けるためには、事前にどこにけもの道ができそうかを理解しておくか、リリース後のユーザーの動きを観察し、改善していく必要がある。

けもの道を見つけるのがユーザーリサーチの役割

これを避けるために行うのがユーザーリサーチである。ユーザーリサーチでは、ユーザーが何を求めているかと同時に、どのような利用方法が最も適切であるかを探る。

言い換えると、ユーザビリティーテストやヒートマップなどを活用したユーザーリサーチは、本来のデザインの意図とは異なる「けもの道」がどこに隠されているかを特定するためにも、重要なプロセスになってくる。

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のキ

けもの道理論を活用したディズニーランド

世界初のUXデザイナーとも言われているウォルト・ディズニーは、ディズニーランドを設計する際にこの理論を採用している。彼はチームのデザイナーやエンジニアに対し、ディズニーランド来客者の「動き」に注目するように指示をした。

そして、オープン直後からユーザーがどのようなルートを通ってアトラクションにたどり着くかを観察。多くの人々は舗装された道ではなく、より短距離で移動可能な芝生を通っていった。それを目の当たりにしたエンジニアは芝生の周りに柵を設置することを提案したが、彼は逆に芝生内に道を作るよう伝えたという。

ディズニーランドから学ぶ究極のUXデザインとは

検索エンジンはネットユーザーにとっての「けもの道」

現在ではあまりにもナチュラルすぎて気づかなないかもしれないが、パソコンのブラウザーを開いて最初にYahooやGoogleが表示されているのも、ユーザーが求めるけもの道を提供している。

いきなりアドレスバーにURLを入れるよりも、検索ワードを入れた方がよっぽど使いやすい。しかし、ネットが普及し始めた当時にサイトにアクセスするには、URLを入力する必要があった。

従って、当時のブラウザーはアドレスバーが本来想定されていたユーザー導線で、それに対してより楽な近道を提供した検索エンジンがけもの道となり、現在の状態に辿り着いている。

ユーザーのけもの道によって淘汰されたiTunesのCover Flow View

iPodとiTunesがリリースしてからしばらくはレコード店でジャッケットを見るかのように、曲のカバーアートをフリップできる”Cover Flow”という機能が存在していた。その見た目の美しさとインパクトでスティーブ・ジョブスのプレゼンではオーディエンスから歓喜の声が上がった。

しかし、実際に使い始めるといちいち画面上で一曲ずつフリップしていくよりも、手っ取り早くリストから選んだ方が早いし楽だった事で多くのユーザーは見た目的にはインパクトの少ないリストビューから曲を選んでプレイし始めた。これも、デザイナーのこだわりが速攻ユーザーのけもの道によって使われなくなった例だろう。

けもの道で成長したTwitter

この「けもの道現象」を上手に利用し、成長させたサービスがある。Twitterだ。

現在はTwitterの正式機能になっている@や#, RT などはサービスリリース当時は実装されていなかった。そこでユーザーは他のユーザーに対して返信する際に”at”と記入し始めた。その後下記のツイートで初めて “@” を使うユーザーが出現し、その後、正式な機能になった。

@ buzz – you broke your thumb and youre still twittering? that's some serious devotion

— rsa (@rsa) November 3, 2006

同じく、#もユーザーが勝手に利用し始め、最初は “Channel” や “Pound”などと呼ばれていたが、最終的にハッシュタグの名でサービスに実装。下記が初めて#を使ったツイート。

how do you feel about using # (pound) for groups. As in #barcamp [msg]?

— Chris Messina ᵍᵐ (,) (@chrismessina) August 23, 2007

RTも正式な機能ではなかったが、とあるユーザーがReTweetと記入し、その概念が広がることとなり、正式な機能になった。ちなみにその方のプロフィールには「偶然RTを発明した」と記載されている。

ReTweet: jmalthus @spin Yes! Web2.0 is about social media, and guess what people like to be social about? Themselves. Social Narcissism

— Eric Rice (@ericrice) April 18, 2007

このように、Twitterにおける便利な表記手法は、ユーザーが独自に勝手に使い始め、その後にサービス提供側が実装して行った。まさにけもの道で成長していったサービスの代表だろう。

あえてユーザーにけもの道を作らせるサービスもある

このように、デザイナーが最適と考えて設計したUXが、ユーザーにとってはふさわしくない場合もかなりある。言い換えると、サービス提供側が無理やりユーザーを導こうとしたところで、それよりも短時間で楽に目的を果たせる方法をユーザーは見つけてしまう。

その現象を逆手にとってデザインされるサービスもある。あえて導線をあまり作らずに、ユーザーに自由に使ってもらい、その結果を踏まえ、より正しい導線に書き換える方法。

インスタグラムの前身となったBurbnがそれで、ジェネラルなチェックイン型SNSサービスをリリースしたところ、多くのユーザーが写真のフィルター機能ばかりを利用し始めた。それに気づいて、サービスを作り替え、再リリースされたのがインスタである。

最近だとClubhouseやTikTokのような、場所を与えることで、ある程度自由にユーザーにその利用方法を委ね、自由に「道」を作らせるようなサービスも増えてきている。

参考記事: サイドプロジェクトから生まれた大ヒットサービスたち

デザイナーの意図とユーザーの意図を合致させるのがUCDのゴール

このけもの道のロジックは、実際のユーザーがどのような体験を欲しているかを理解するのにとても重要になってくる。UXデザイナーとしては、ユーザーの動きをしっかりと観察し、あくまで客観的なデザインを施さなければならない。

ユーザー中心デザイン (UCD) のプロダクトを生み出すには、ユーザーの意図とデザイナーの意図を合致させることが絶対条件になってくる。そのためには、できる限り「けもの道」を事前に察知し、施したデザインと合致させることをゴールにする必要があるだろう。

お客様第一主義とユーザー中心デザインの違い

デザインはユーザーがどのように使うかでその評価がきまる

このように、けもの道の存在を考えれば考えるほど、デザインとはどう見えるかではなく、どう使われるかが最も評価の基準になるなと感じる。たとえそれが非常に美しく、デザイナーのこだわりを詰め込んでデザインされていたとしても、ユーザーがその意図とは異なる使い方をした時点で、優れたデザインとは言えない。

逆に、ユーザーの動きをしっかりと観察し、その目的に対して最も “適切” なデザインを施すのがより優れたデザインを生み出す一つのスキルになってくる。そのためにはデザイナーが自分達の意図に固執しすぎないで、ユーザーの希望する導線を臨機応変に提供する姿勢が求められる。

特にデジタルプロダクトにおいては、仮説をもとに最善のデザインを施し、とりあえずリリースしてからユーザーがどのような「けもの道」を作っていくかを観察しながら、その都度それに合わせて「アスファルトを敷いていく」のが最適なデザイン手法なのかもしれない。

先日、WAGYUMAFIAの浜田さん (@wagyumafia) による「無意味なサービスを増やしまくる日本人」というタイトルのエントリーを読んだ。

おもてなしの国だからなのか、日本のサービスは結構色々な機能が搭載されているイメージが強い。本当にそれらは必要なのか？ もしくは、”念の為” として一応搭載させたのだろうか？

自分自身は常々、現代のサービスにおいては、機能が少なければ少ないほどユーザーから長く愛される傾向になると思っている。

最高の贅沢は何もしないこと

イタリアには “何もしない贅沢” という概念がある。

フィレンツェやトスカーナ地方には、気ままな日々を何もせずにゆっくりと過ごす意味の “Il Dolce Far Niente” (英語: The sweetness of doing nothing) のフレーズがある。

甘美な怠惰をゆったりと楽しむことが、最高の贅沢であるという意味。

シリコンバレー流何もしない週末

日本の100倍のスピードで、どんどん新しいものが生み出されるシリコンバレー。そこに住む人たちはどのようなライフスタイルを送っているのだろうか？さぞ毎日忙しく、分単位でスケジュールが埋まっているのだろうか？

実は、スタートアップやGAFAなどのビッグテック企業で働く人々のその多くが、週末を中心に “何もしない” 時間を確保している。

サンフランシスコ市内にある Dolores Park と呼ばれる公園は週末になると、多くの人々が集まり、一日中 “何もしていない”。

そう、何もしていない。

芝生の上に寝転がり、カリフォルニアの青空を見上げながら、ただただ、ぼーっとしている。そうすると、ココナッツの実にラム酒を入れたどリングが、どこからともなくふるまわれる。

そして、ほろ酔いのまま、また、何もしない。

そんな週末を過ごすことで、平日から始まる秒速でのプロダクト作りに集中できたりする。

人間とよりもデバイスと過ごす時間が多い時代

しかし、忙しい日々を過ごす人々にとって、何もしない時間は意外と少ない。

そこに、スマホなどのデジタルデバイスが追加され、人間の脳は限界に近いほど常にフル回転している。

Mary Meekerによる2019 Internet Trends Reportによると、平均的な大人が1日でデジタルメディアに費やす時間は、2009年の3時間から、6.3時間と2倍以上に増えている。

直接人間と接している時間が削られ、1日の大半がデバイスによって占有され始めている。

テクノロジー中毒の危険性？ 人間よりもデバイスと過ごす時間が多い時代に

機能を追加する = プロダクトの価値低下

こうなってくると、ユーザー (人間) にとっては、機能がどんどん増えていくのは迷惑でしかない。なぜなら、脳が処理しなければならない情報が増えてしまうから。

一昔前なら、プランをアップグレードすればするほど機能が豊富になっていくのが当然とされていたが、現代では逆効果。

むしろ、機能が少ない方がユーザーにとってはありがたいし、価値が高いものになる。自分の時間の最大化してくれるサービスが最高、ということになる。

逆に機能が増えれば増えるほどユーザーの脳にとっては仕事が増える分、迷惑で、プロダクトとしての価値も低く感じ始める。

機能を削ったことでヒットしたプロダクト例

実際に、結構多くの商品やサービスが機能を削ったり、制限したことでより大きな価値を生み出し、ヒットしている。

• iPhone – 物理ボタンを極力排除
• MacBook Air – DVDドライブ排除
• Google – 検索ボックスのみ
• Twitter – 140文字まで
• Instagram – 画像のみ
• Tiktok – 60秒までの制限
• Snapchat – 消える
• Medium – 記事を読むことだけにフォーカス
• Amazon Go – レジ会計が無い
• GoPro – カメラから液晶を排除
• Kindle – 本を読むだけのデバイス
• Uber – 降車時の支払いが無い

既存の自動車の機能の多くの削減したTesla

Teslaがヒットしている一番の理由は、自動車としての機能の “少なさ” だろう。ユーザー視点から考えると、これまで行ってきた様々な作業が簡略化されている。

車に近づけば自動的にドアが開くし、降りて離れれば自動的に鍵が閉まる。駐車した時もパーキングブレーキを引く必要もないし、出発するのもアクセルを踏むだけ。運転が終わったら、ドアを閉めるだけ。

何かをし忘れることが極端に少ないし、パーツも減らすことができている。とにかく煩わしさが少なくなり、これは最終的に心理的安全性にも繋がる。

Teslaはスマートカーであると同時に、禅カーでもある。

Teslaにないもの:

• 鍵
• 鍵穴
• エンジン
• 物理ボタン
• ギアシフト
• オイル交換
• オイルタンク
• ガソリンタンク
• パーキングブレーキ
• ライトのOn / Offスイッチ
• 車体の電源のOn / Offスイッチ

テスラのユーザー体験。しばらく乗ってみてわかったその凄さ

既存のクレジットカードの常識が色々とないApple Card

生前よりスティーブ・ジョブスもAppleのデザイン哲学の１つとして掲げている”Less-is-more (少ない方がより多くを得られる) “ は、クレジットカードの、Apple Cardにもしっかりと受け継がれている。と、いうのも、下記のようにさまざまな仕様やプロセスが簡略化されているから。

• カードの申請: Walletアプリ内から → 手間が減る
• 利用開始までの待ち時間: Walletアプリ内からすぐに利用 → 待ち時間なし
• カード番号: Walletアプリ内 → カード上の表記なし
• 有効期限: Walletアプリ内 → カード上の表記なし
• セキュリティーコード: Walletアプリ内 → カード上の表記なし
• アクティベーション: パッケージとiPhone → 本人以外には不可能
• 規約書類: Walletアプリ内 → 分厚い書類なし
• 利用時のプロセス: 利用時にiPhoneに通知・場合によっては承認 → サインなし
• 利用明細: Walletアプリ内 → 常時確認・月末まで待つ必要なし
• 番号の変更: Walletアプリから → カードの再発行の必要なし
• 年会費: 無料 → カードを申請しない理由がない

【クレジットカードにDX革命】Apple Cardに学ぶ革新的UXデザインのポイント

なぜ日本のプロダクトは機能満載になりがちなのか？

このように、機能を削ったり、シンプルにすることでヒットしたプロダクトが枚挙にいとまがないのに、なぜ日本のサービスには無意味な機能が満載になってしまうのだろうか？

おそらくそれは「そもそも実在しない課題」= 「解く価値の無い問題」をわざわざ生み出し、解決しようとしているからだろう。

より多くの機能と性能を求める商品企画会議的アプローチにも問題が大きい。上司からの司令や、部署間のしがらみ、技術者の自己満足に近いスペック重視、顧客リクエストを鵜呑みにしたことによる、機能ゴテゴテで使いにくい製品が生み出されてしまう。

「誰にも使われない機能を持つ製品」が生まれてしまう2つの理由

あえて馬力を抑えた Mazda ロードスターの素晴らしさ

その一方で、勇気を持ってその流れから抜け出したようなプロダクトもある。Mazdaが世界に誇る名車、ロードスターである。

そもそも自動車の定員は5人以上、の概念を覆し、操る喜びだけにフォーカスし、それ以外を全て切り捨てる英断をしたことで、世界的なブームを生み出した。

そして、最新バージョンでは、全バージョンよりも排気量を少なくし、馬力も下げた。その理由は、より “操る喜び” を実現するため。

ユーザー視点とプロダクトのビジョンを追求した素晴らしい例だろう。

デジタル満載の時代に敢えてアナログにこだわったチェキ

もう一つ、敢えて削ぎ落とすことでヒットした日本のプロダクトがチェキ。海外ではInstaxと呼ばれるこの製品は、デジタルが主流の時代に、敢えてアナログ、単純な機能だけなのに、若者を中心に人気を集めている。

その秘密は、使いやすさと、現代では逆に珍しくなったアナログ的暖かさだろう。チェキには、デジタルxハイスペックへのアンチテーゼとして、人の心を暖かくしてくれる魅力がある。

Do less, but better

このように、ヒットしているプロダクトのその多くが、より少ない機能にフォーカスし、そしてそれをとことん追求している。

言い換えると、唯一の価値に集中し、それを誰よりもユーザーにとって最も優れた体験を通じて喜びを生み出している。

デジタルサービスで Do less, but better を実現する5つのポイント

では、このコンセプトをデジタルサービスで実現するにはどのようなポイントがあげられるだろうか？

1. “機能予算” を定める

プロジェクトには必ず予算が設定される。これをお金や時間だけではなく、機能の数にも当てはめる。そして、その限られた機能数の中でTop 3の優先順位を定める。

参考: なぜ制約があった方が人はクリエイティブになれるのか？

2. Start Small

MVPと呼ばれる、必要最小限のプロダクトスペックを考え、そこに実装されている機能を半分に減らす。そして、そかからまた半分に減らしたものを1stバージョンと認識する。

参考: Amazon, Google, YouTube等の初期バージョンから学ぶ小さく始めることの重要さ

3. データを活用する

サービスデザインの世界では20/80という概念がある。ユーザーは80%の頻度で全体の20%の昨日しか利用しない。であれば、ユーザーのプロダクト利用データを活用し、利用頻度の低い80%を削る。

参考: UXデザイナーなら知っておきたいデザインに関する10の法則

4. “No” を言う勇気を持つ

企画会議やユーザーからのリクエストがあった場合、どうしても機能追加を考えてしまいがちになる。しかし、あくまで Do less, but better を実現するために、その多くには “No” と言う勇気を持って見る。

参考: シンプルにデザインする事の難しさ

5. 機能を減らしてもユーザーの満足度をキープする

ユーザー体験を改善するためには、時に機能を削る事も必要になってくる。その際に、短期的にはユーザーからの不満が出てくるだろう。その不満を軽減し、期待値を維持する方法を考えておく。

参考: ユーザー心理を掴むUXデザイン手法: 3対1の法則

デザイナーの仕事はシンプルにすること

実際のところ、プロダクトの機能や性能を削るのはかなり難しく、勇気が要る。そして、それを一番実現する最適な役割がデザイナーである。

デザイナーの究極の仕事は、複雑な問題をできるだけシンプルな手法で解決できるソリューションを生み出すこと。

ユーザー視点から、できるだけシンプルで使いやすい体験を提案するのがデザイナーの役割になってくるだろう。

Il Dolce Far Niente = 甘美な怠惰

を生み出すために。

参考: なぜデザインはシンプルな方が良いのか – 5つの理由と6つの鉄則

UXデザインを行う際には、感覚ではなく複数のロジックを活用することで、より精度の高いプロダクトを創り出すことができる。そのプロダクトを人間が利用する場合、ユーザーの視覚や行動心理学などをしっかりと理解し、活用すればUXデザイナーとしての能力が一段と高まるはず。

今回紹介するのは、複数あるUXデザインにおける法則のうち、ビートラックスのデザインチームでも頻繁に利用される代表的な10の法則。プロのデザイナーなら、これは押さえておきたい。

全てのUXデザイナーが知っておくべき10の法則

1. ヤコブの法則
2. ヒックの法則
3. 80/20の法則
4. パーキンソンの法則
5. フィッツの法則
6. ミラーの法則
7. テスラーの法則
8. FBMモデル
9. ドハティのしきい値
10. 3対1の法則

ヤコブの法則

ユーザービリティーの父であるヤコブ・ニールセンが提唱する法則。一般的なユーザーは、アプリやプロダクト、Webサイトなどに、既存のものと同じような動作体験を望む。ユーザーは慣れ親しんだプロダクトに対して抱いていた期待を、似たような製品にも持つというものだ。

既存のメンタルモデルを活用することで、ジェスチャー、視覚的な合図、スクロールなど、慣れ親しんだ動作でタスクに集中できるような、優れたユーザー体験を実現することができる。それにより、ユーザーが新しいモデルの学習をしなくとも良いため、体験価値が高まる。

デザイナーはついついクリエイティブなUIをデザインしようとしがちだが、今までにないような真新しい体験は、ユーザーを混乱させるだけである。最近のソーシャルメディア系のUIがどれも似たものになっていることにも、この法則を活用していると言える。

ヒックの法則

ユーザーが決断に要する時間は、選択肢の数や複雑さに応じて長くなるというもの。これにより、「選択肢が多いほど迷う」や「選択肢が多すぎると何も選ばなくなる」という現象を生み出す法則。

選択肢が多過ぎるとユーザーは迷ってしまい、こちらが望む行動を起こさないという好例と言える。一般的には選択肢を多く提示した方がユーザーが喜ぶと思われがちであるが、エンゲージメントを高めたいのであれば間違いになりうる。

彼らは選択肢が多過ぎると精神的プレッシャーを感じ、行動を起こさなくなってしまう。“選ぶ” という行動自体がハードルになってしまうのが理由。従って、商品やコンテンツが沢山ある場合は、なるべく小出しにしてユーザーに無駄なプレッシャーを与えないようにする方が良い。

コンバージョン率を向上させる7つの方法【UXデザイン】

80/20の法則

結果の80％は、たった20％の原因から生み出されているという法則。「パレートの法則」「ばらつきの法則」「働きアリの法則」などとも呼ばれている。一般的には、売上の80％は、20％のチャンネルから生み出されている。10ページのスライドのうち、最も重要な2ページで全体の80%が伝わる、など。

元々は経済学における法則として考えられたが、UXデザインにでも重要な法則となっている。

例えば、ユーザーは全体の機能のうち、20%しか使わず、その20%で80%の目標は達成される。UXデザインにおいては、ユーザー体験の中で最も重要な20%が何かを特定するのが重要になると言い換えることもできる。

パーキンソンの法則

正式には「仕事の量は、完成のために与えられた時間をすべて満たすまで膨張する」と表現される法則。一言で表現すると「先延ばしの法則」。時間に余裕があるとわかると、脳がリラックスする。

逆に、締め切りのプレッシャーを感じると、重要なことをすることや、時間内に終わらせなければならないことに集中する効果を与えられる。

この法則をUXデザインに当てはめると、コンバージョンを高めるためにユーザーに制限時間を設けるテクニックがある。Amazonで表示される「いつまでにオーダーすると明日中に届く」や、ワンタイムパスワードにカウントダウン時計が表示されるのもこの手法を活用している。

ユーザーを夢中にさせるAmazonが採用する4つのUXデザイン要素

フィッツの法則

人間の行動をモデル化する方程式で、「対象の大きさ」と「対象までの距離」と「対象の選択しづらさ」との相関関係を説明する法則である。

画面上で、マウスなどの入力装置を使ってものを指し示すときにかかる時間を計測するモデルで、ユーザーインターフェース設計における普遍的な法則とされている。

現在のポインターからの距離が小さくターゲット面の奥行きが大きいものほど短い時間で済み、ポインターからの距離が大きくターゲット面の奥行きが小さいものほど長い時間がかかる。つまり近くて大きいものほどポイントしやすく、遠くて小さいものほどポイントしにくい。

UXデザインへの具体的な活用例としては、モバイルアプリのボタンは大きく親指に近い方が利用体験が高まる。

ミラーの法則

平均的なユーザーがいっぺんに覚えられるのは最大で7つ (±2)であるという法則。プリンストン大学教授、ジョージ・ミラーによる研修では、即時記憶と絶対判断のスパンは、ともに7個程度の情報に限られるとの結果がでている。例えば、電話番号やパスワードで短期的に記憶できる桁数は平均的に7つになる。

この法則に従い、画面に表示されるオブジェクトを7つ以下、もしくは5つまでに抑えると、ユーザーが覚えやすかったり、選択肢を7つ以内に設定することで、ユーザーにストレスを与えないようにしたりするUXデザインのテクニックがある。

優れたユーザビリティを実現する25のUXデザイン基本概念

テスラーの法則

シリコンバレーの研究者、ラリー・テスラーによる「複雑さの保存の法則」とも呼ばれる法則。どんなシステムやプロセスにも、減らすことのできない複雑さが存在するというもの。

ユーザー体験においても、それ以上単純化できない「臨界点」があり、それ以降は本来備わっている複雑性を移動できるだけだという考え方である。

この法則によると、どれだけシンプルなユーザー体験を実現しようとしても、そこには限界点が生じる。そこで、なるべく最後の複雑さをサービスやプロダクト側に寄せ、ユーザーにはできるだけスムーズな体験を実現することに注力するべきである。

優れたデザインは、複雑さの負担がユーザーではなくサービス側で処理する必要がある。

FBMモデル

スタンフォード大教授のBJ Foggが唱えたビヘイビアモデルだ。人の行動や習慣というものは、3つの要因により構成されており、それを上手く活用することで人の行動や習慣をある程度思い通りにすることが出来るという法則。

ユーザーの習慣や行動を作り出すためには３つの不可欠な要因がある。その3つの要因とは “モチベーション、能力、引き金” である。これらの要因は互いに関連しており、プロダクトやサービスが3つの要因すべてを満たさなければ、ユーザーはそれを自分の行動や習慣の中に取り入れない。

行動心理学を利用したデザイン – ビヘイビアデザイン Part1~【UXデザイン】

ドハティのしきい値

システムのフィードバック時間が0.4秒以下になると、ユーザーの体験が“苦痛”から“中毒性”に変わるという法則。これは、1982年にウォルター・J・ドハティとアラビンド・J・タダーニによる研究を元にしている。

その研究によると、人間が認識→判断→処理→反応する際のスピードが、平均で0.4秒であることから、UXにおけるスピードを0.4秒以内に納めることで、ユーザーへのストレスを下げ、ユーザビリティをあげることにつながる。例えば、ページのロードスピード、ボタンが反応するまでの時間、メニューが開くまでの時間などの基準として利用される。

サービスデザインで考慮すべき3種類の心理的ハードルとは

3対1の法則

ポジティブな感情がネガティブな感情を上回るには3つのポジティブな感情が必要であるという理論。これはGoogleも採用している、ユーザーが受け取るポジティブな感情とネガティブな感情を“瓶”の中に入れ、その“重さ”を天秤にかけるという方法。

このポジティブ3に対してネガティブ1を基準にデザインを行えば、ユーザーが喜ぶ体験を届けることができる。

Googleも採用するめっちゃ使えるUXデザイン手法

マーケターやデザイナーなどUXデザインに関係する誰もが当たり前に使うようになったカスタマージャーニーマップ。しかし、多くの場合は新規商品開発や新規サービスの提案フェーズのプロセスの一部として使われており、公表されることもないことから、我々が作っているマップは本当に効果的なのだろうか？と疑問を抱く人は少なくないだろう。

そこで今回はUXデザイナー視点からカスタマージャーニーマップを効果的に活用していくためのポイントをご紹介する。

UXデザインプロセスにおける基本的な6ステップ

1. カスタマージャーニーマップのおさらい
   1. カスタマージャーニーマップとは？
   2. 作り方
2. 効果的に活用していくためのポイント
   1. 実際の調査やユーザーの行動に基づき、比較する
   2. 多くの人と編集する
   3. 見やすく動かしやすいマップを作る
   4. ユーザーの感情をなるべく細かく表現する
3. まとめ

カスタマージャーニーマップのおさらい

ここではおさらいとしてカスタマージャーニーマップの概要と制作プロセスを紹介する。

1.カスタマージャーニーマップとは？

サービスやプロダクトとユーザーのタッチポイントを時系列順に並べたグラフをカスタマージャーニーマップと呼ぶ※1。また、各タッチポイントでのユーザーの心理や行動理由、感情の起伏などをグラフ上に追加していくことで、サービスやプロダクトの体験を俯瞰できるだけでなく、顧客視点で体験を設計できる。(※1 引用 : userbility.de – It is the user who decides on the success of your products.)

(弊社のwebサイトのリニューアル時に制作したものの一部）

また、サービスの形態によってグラフ自体をアレンジできるため、さまざまな場面で使用できる。例えば、LEGOはサークル状にグラフを変形させたものをテンプレートとして公開している。

(引用 :10 most interesting examples of Customer Journey Maps)

このテンプレートでは、ニューヨークへのフライトの体験について取り上げており、あえてサーク形状に変形させたことで、飛行機に乗る前から乗り終わった後、そしてまた乗る前という循環型で体験を考えることができる。そうすることでいかにしてまた人々を飛行機に乗りたい気持ちさせるか、気分を害すことなく飛行機に乗ってもらえるかを提案できるようにしている。

「君の名は」で有名な新海誠は、映画のプロット（映画全体の設計図のようなもの）にこのカスタマージャーニーマップの方法を利用し、どのタイミングで視聴者の気分が盛り上がるのかを映画の時系列とともに計算している。

(引用 : 新海誠監督のTwitterより)

2.作り方

すでにご存知の方も多いかもしれないが、ここでカスタマージャーニーマップの制作プロセスを振り返る。

1. 目的を設定する。
2. ペルソナを設定。
3. タッチポイントのリスト化。
4. 各タッチポイントでのユーザーの心理や、気持ちを記入していく。
5. 課題を分析
6. 更新と改善

今回は制作プロセスの深堀りはしないが、こういった流れで制作していくことを基本として頭に入れた上で、実用的なカスタマージャーニーマップに仕上げていくためのポイントをご紹介する。

効果的なカスタマージャーニーマップの作成・活用のポイント

カスタマージャーニーマップを効果的に活用していくにはプロセスの一部分としてではなく、長期的に活用していくことが重要になる。そうすることで体験という見えない価値を効率よく改善していけるだけでなく、人の流動性が高くサービスの進化が速い現代においては課題感や認識の伝達、継承において伝言板のように機能させることができる。そのために必要なポイントをいくつか紹介する。

1.実際の調査やユーザーの行動に基づき、比較する

これはカスタマージャーニーマップの活用において最も重要なポイントである。多くの場合、1度目に制作したマップに記載されているペルソナの行動は、製作者の実体験をもとにした想像によるものになる。しかし、実際には現実と想定には大きなギャップがある。

そこで、このギャップを理解するために設定したペルソナ像に近い人物を実際に観察したり、プロジェクトは進むに連れて出来上がるプロトタイプを用いて検証を行う。そして、そこ得られた実際のユーザーの感情の起伏や、心理状況を新たにマップに書き込む。そうすることでギャップが大きかったポイントを割り出せる。

これこそが、カスタマージャーニーマップを活用してユーザー体験を向上させるために重要な行動となる。良い意味でギャップがあった場合には問題ないが、悪いギャップがあった場合にはギャップの大きかったものから順に解決に取り掛かれば、効率よく体験の改善を行える。

2.多くの人と編集する

マップの制作や改善の際には、さまざまな職種や立場の人を誘った方が良い。理由はシンプルで、1つのタッチポイントに対し、想定できる課題の種類が増やせることと、提案できる解決方法の種類が増えるからである。

例えば、タクシーを呼ぶアプリの体験をカスタマージャーニーマップを用いて設計し検証したとする。その結果、顧客が配車待ちのタイミングで、想定したよりも負の感情が強いことがわかった。この時エンジニアはタクシーのマッチングをより効率よくできないかを考えるかもしれないし、デザイナーであれば待ち時間を退屈させないサービスやコンテンツを提案するかもしれない。

このように立場が違えば、体験の中の1つの課題に対してどこがペインなのかを考える視点にも広がりが出てくる。よって、課題の本質を見つけられる可能性は大きく上がる。

3.見やすく動かしやすいマップを作る

マップを長期的に活用していくことで、途中からマップの編集に携わる人が出てくる。そのため、マップは全体を少し離れてみたときにしっかりと内容を把握できる見やすさを維持しながら、誰もがフレキシブルに編集できる環境を整える必要がある。

細かく文字を読む必要がなくともある程度体験の悪いタイミングと良いタイミングを理解できれば編集作業に初めて参加した人でも意見しやすくなる。また、マップを長期的に活用していくと比較し、改善していく作業が生まれるため内容をすぐに変更できる状態が好ましい。

弊社のリブランディングの際にもFigmaを用いて常に誰もが編集できる状態で作業が進んでいた。よくホワイトボードと付箋を使ったり、デザイナーはイラストレーターを使ったりしてマップを制作する人もいるが、一部の人に作成・編集が委ねられる部分も多く、付箋の場合だと状態を維持するのも手間になるのであまりおすすめできない。常にオープンで安定した環境でマップを制作することが重要である。

 

4.ユーザーの感情をなるべく細かく表現する

このグラフの肝とも言える感情の起伏を示す図では、表現豊かな顔文字を使うと良い。お勧めできないのは「良い」「悪い」「普通」を、丸に点と線を入れた無機質でパターンの少ない顔文字で表現することである。これは後で見返したときに、何がどうよかったのかの空気感を思い出しにくく長期的な活用での意思の疎通には向かない。

マップ上に実際のユーザー感情が入ってくると、それがどう良いのかだけでなく「心地よかった」「楽しかった」「便利だった」のような「何がどうよかったのか」が見えてくる。逆に悪かった点においても「使いにくかったのか」「内容が理解できなかった」「退屈だった」のように細かいニュアンスが出てくる。

それをしっかりと絵として表現されたものをグラフ上におけば、マップ制作当時の空気感や課題の印象を素早く理解できる。

(社内で作成したカスタマージャーニーマップ。弊社でもマップ内に絵文字をよく使う。）

まとめ

体験は見えないからこそ一貫性を持たせることや改善が難しい。特にUXデザイナーは自ら設計したUXを自分以外の人に伝え、尚且つサービスやプロダクトの改善のために後から何度も見直さなければならない。

そのためにはカスタマージャーニーマップの長期的な利用が必要であり、体験をいかに可視化し他人と共有できるかが鍵になるだろう。

今回はカスタマージャーニーマップで大きく理想と現実のギャップを知るための方法と、自分以外にスムーズに伝えらるようになるためのポイントをご紹介した。ぜひ、参考として役立てていただきたい。

プロダクト開発やグロースにおいてUXデザインを考慮することが当たり前になった昨今、UXデザインにもさまざまな考え方が生まれた。特にデザインする対象がデジタルなのかアナログなのかによって考慮すべきUXデザインの領域は異なってくる。

つまり、良いUXデザイナーになるには幅広いUXデザインに関する知識を身に着けることが重要になってくる。そこでこの記事では、代表的な7つの異なる考え方のTEDトークを紹介する。

どれも10〜15分ほどのの動画のため、本を読むより短い時間で多くを学べると思う。休憩時間や移動時間にぜひ見ていただきたい。

誰にでも分かるUXデザインの基本

1. Donald Norman – The three ways that good design makes you happy – (良いデザインがあなたを幸せにする３つの方法)

登壇者のDonald Normanは多くのデザイナーが一度は読んだことがあるだろう「誰のためのデザイン?」の作者であり、“ユーザー中心設計（User-centered design）”の提唱者である。

人にとってプロダクトの魅力とは何かについて、車のMINIやGoogleのUIを例に述べている。
Dobald曰く、人がものを見て良し悪しを判断する際には3つのレベルでものごとを見ているらしい。

1. ものサービスに触れる際に、なんとなく触れて楽しいと感じる潜在レベル
2. そのモノでどんなことができるかということがわかる行動レベル
3. 外車は壊れやすいといった偏見に近い考えの内省レベル

このトークの良いところは、人のものの見方は意外と単純だということに気づかせてくれる点にある。冒頭でDonaldは、フィリップスタルクのジューサーを果物からジュースを絞るためには使わず玄関に置物として置いてると述べている。

というのも、彼のジューサーは形が奇妙でジュースを絞ってみるものならコップにうまく入らず溢れてしまうからとのこと。しかし、その分魅力的な見た目を持っており、それが顧客を満足させてくれる要因として十分であると彼は語る。

UXデザインの評価方法はさまざまあるが、本質的に見るべきは人である。人はUXデザインの方法論とはお構いなしに、物事をただ欲しいか欲しくないかで判断する。このTEDトークからはそんな人のものの見方が学べるだろう。

2. John Maeda – Design for Simplicity – (シンプルさのためのデザイン)

2つ目は、世界的に有名なデザイナー、John Maedaによるシンプルさとは何か？について自身の体験談とともに語られるトークである。

グラフィックやプロダクトのデザインの分野においてもシンプルさというのは重要視されてきたがUXのように形に表現できないものをデザインする上でのシンプルさとは何だろうか？という問いを中心にトークが展開される。

UXデザインにおいてもロジックや考え方はあるが、それは人の感じ方を保証するものではない。UXの目的はそのプロダクトを使っている人が楽しいかと感じるかどうかであり、それほどシンプルに考えることが重要だとここでは述べられている。

UXデザインに関する書籍やブログが多く、どうしても方法論的に処理されてしまいがちではあるが、今一度この動画でシンプルに人の気持ちについて考えてみてはいかがだろうか。

なぜデザインはシンプルな方が良いのか – 5つの理由と6つの鉄則

3. Rochelle King – The complex relationship between data and design in UX – (UXにおけるデザインとデータの複雑な関係)

Rochelle Kingは過去、NetflixのUXやサービスのデザインを率いており、現在はSpotifyにてデザイン、UXのヴァイスプレジデントとしてチームを統率する敏腕デザイナーだ。

このトークではUXデザインにおいてデータの重要性が述べられている。特にデジタルプロダクトから収集できるデータはとても正確で、ボタン押す位置やそのページを見ている時間の長さもわかる。これをうまく活用することができれば会議でどちらのデザインが優れているかで不毛な言い合いに時間を割かずに済む。

このトークで注目していただきたいのが、実際に彼女がSpotifyで行ったUXを改善の仕事を例にどのようにデータを活用したか解説している部分である。

そこではなぜそのデザインが悪かったのかという分析からどう解決したか、その結果的にビジネス面でも効果的であったことが語られている。Spotifyは月間３億人以上のアクティブユーザーを持つ巨大なプロダクトであり、それを支えるデザインプロセスの考え方はデザイナー以外であっても参考になるだろう。

4. David Kelley – How to build your creative confidence. – (創造的な自信を構築する方法)

Davidは言わずと知れたIDEOの創設者の一人であり元CEOである。デザイン思考やデザイン教育の第一人者と呼ばれている。そんなデザインの知を築きあげた人が見たクリエイティビティへの自身について語っている。

Davidはこのトーク内でクリエイティブはそれぞれ違った形で持ち合わせていると述べており、自分のアイデアがありきたりで、かっこよくないからといって自信を失う必要はないと強調している。

筆者もワークショップでクリエイティブについて苦手意識を持っている人あったことがある。理由を聞いたことがあるが、その答えの多くが「かっこいいものを作らなくてはいけない」、「誰もが発想できない斬新なアイデアを求められているのではないか」という声だった。

しかし、クリエイティブというのはそういった派手なものだけではなく、些細でありきたりであってもクリエイティブと言える事柄はあるとこのトークでは述べられている。

その例として人の体に異常がないかみるMRIの診察方法が紹介されている。多くの子供はMRIの検査時に聞こえる激しい音に恐怖し、暴れてしまう。そのため鎮静剤を使って子供を宥めていた。

この状況に心を痛めていた医師は、部屋全体を海賊船のようにペイントし、診察時の音は海賊船が揺れている音だと説明した。これによって子供たちは暴れることなく診察を終えるようになった。このような気遣いもクリエイティブなのだ。

5. Tony Fadell – the first secret of great design –  (素晴らしいデザインの秘密)

彼はエンジニアでありデザイナーである。「iPodの父」と呼ばれ、ハードウェアやソフトウェアを専門にしている。このトークでは、思い込みをなくそうというテーマで人が習慣化してしまうことの良さと悪さを語っている。

習慣化によって人は、例えばシャワーの際に冷たい水を間違えて被ってしまった、というような小さな絶望を忘れてしまいがちであり、それを発見する力こそ起業家やデザイナーには必要である。それを発見するための３つの方法があると述べられている。

1.より広く見る
2.より近くで見る
3.より若く考える

Tonyはこの３つをまとめ、子供のように純粋でいようと言っている。また、例としてピカソの言葉である「子供は生まれながらにして芸術家である。」というものを取り上げ、大人になってしまうと世の中の不幸に慣れてしまい視野が狭くなってしまうことを述べている。

UXデザインでは、こういった小さな気づきや不満をいかにして見つけられるかが重要である。多くの問題は非常に些細であり、歳を重ねるにつれ不満を感じづらくなってしまう。しかし、そこを解決したデザインにこそ本当に心地よい体験を人々に提供できるのではないだろうか。

6. Johannes Ippen – Humans, not Users: Why UX is a Problem – (ユーザーではなく人間, なぜUXが問題になるのか)

グラフィックとUXデザイナーとして幅位広い経験を持つJohannesは、トーク内で、ユーザーではなく、人間に対してデザインを行うという意識を持たなくては、使用者が本当に幸せになることはできないのではないかと主張している。

トーク内では、近年問題視されているSNSの中毒性や「いいね」や「Like」の数が見えることによるプレッシャーなどは使用者を人間ではなくユーザーとして会社の利益優先でUXデザインを行った結果を問題視している。

例えば、Facebookは夫婦の離婚のきっかけの実に三分の一に起因しているという統計がある。 *divorce-online.co.uk調べ

特に興味深いのが、これらの問題から我々はエンゲージメントを高めるだけのユーザーエクスペリエンスデザインから使用者を人して見るヒューマンエクスペリエンスデザインをするべきと言っていること。

これからはデザイナーも自分の制作物が人の時間を奪っているということを自覚し、何が人のために幸せな状態かをしっかりと見定めなくてはならない。

デジタルウェルビーイングを実現する ”使わせない” デザインとは?

7. Phill Motuzas – Creating Next Generation User Experiences – (次世代のユーザー体験の作り方)

このトークには、次世代のユーザーインタラクションとUXについて、アルコンギン大学の教授でユーザーインタフェースの研究者であるPhill Motuzasが登壇している。

Phillは今やほとんどの人が使いこなせるスマートフォンのインターフェースを“ナチュラルユーザーインタフェース”と呼び、このボタンを押したらダンロードフォームに飛ぶのだろうな、というように、誰もが結果を予測できるデザインについて述べている。

特にスマートフォンがここまで世間に浸透した理由として、タッチした際に返ってくるブルルと震えるフィードバックや、画面上でページを捲る動作と現実世界で本をめくる動作を似たものにしたことによる、予測できる状態が重要だと話す。

また、着目すべき内容は、インターフェースとセンサーの関係についてだ。センサーとインターフェースには密接な関係があり、どんなプロダクトにどんなセンサーをつけるかの相性でインターフェースの使いやすさが異なるという。

近年ではApple watchに血中酸素濃度が測れるセンサーが搭載されるなど、だんだん操作を意識しなくても勝手に計測してくれたり何かアクションを起こしてくれるようになった。

Phillはこの先の未来、インターフェースは人が触れずとも機能していくだろうと述べている。UXの文脈で言えば、人になるべく操作させない状況を作ることもUXにおいて重要になり、今後は人に操作を求める必要がない状況も踏まえUXデザインを考える必要が出てくるだろう。

まとめ

ご紹介した7つのトークに共通するのは、人に対してポジティブな影響を与えようとしていることにある。

その方法や考え方はいくつもあり、UXデザイナーにはそれらの武器を、状況やプロダクトに合わせてうまく取捨選択していく力も必要になってくる。

UXデザイナーとは？その役割と仕事内容, 求められるスキル

最近では、そのために必要な知識がPodcastや今回紹介したTEDトークのようにさまざまなメディアで公開されている。時間に追われる人が多い今だからこそさまざまなメディアをうまく活用しちょっとした時間でも有効に活用してはいかがだろうか。