ユーザーリサーチとはUXデザインを行う際に必要となるユーザーのニーズ、行動、好み、課題を明らかにするための調査のこと。最近では「UXリサーチ」とも呼ばれている。

UXデザインプロセスの一部であり、ユーザー体験を向上させるために必要不可欠なプロセスとなっている。ユーザーのニーズや課題などを間違えて捉えてしまったり、十分に理解ができていない場合は、製品やサービスの失敗につながる可能性があるため、ユーザーリサーチは非常に重要な存在なのだ。

ユーザーリサーチの概要やなぜ必要なのかについては下記の記事で詳しく話している。ぜひそちらも合わせてチェックいただきたい。

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のキ

近年、ユーザーリサーチやUXリサーチという言葉が日本でも少しずつ浸透し始めているものの、ユーザーリサーチの手法がたくさんあって何をすればいいかわからないという相談をよく受ける。そこで今回は『19種類のUXリサーチメソッドのメリット、デメリットと活用場面』について解説していく。

どんなユーザーリサーチメソッドがあるの？

まずはこのマトリクスの見方について解説していく。縦軸が意識調査（Attitudinal）か行動観察（Behavioral）で別れていて、横軸が質的調査（Qualitative）と量的調査（Quantitative）に別れている。

・意識調査（Attitudinal）：ユーザーが「どう思っているか」や「何を感じているか」を聞いて理解する
・行動観察（Behavioral）：ユーザーが「実際に何をしているか」を観察して把握する
・質的調査（Qualitative）：少数のユーザーから詳細情報を集めて「なぜ」「どのように」を深く理解する
・量的調査（Quantitative）：多くのユーザーから数字で表せる情報を集めて傾向を把握する

4種類のマークのそれぞれの意味

🟢自然な製品使用 (Natural use of product)：ユーザーが普段どおりに製品を使う様子を観察する
脚本化された製品使用 (Scripted use of product)：決められたタスクやシナリオに沿って製品を使ってもらい、その様子を観察する
🟡脱文脈化 (Decontextualized – not using product)：製品を直接使用せずに、ユーザーの意見、態度、または知識を調査する
限定的使用 (Limited use of a limited form of the product)：製品の一部や簡易版を使って、特定の側面だけを調査する

マトリクスの見方がわかると、それぞれのメソッドがどのような目的でどのような方法で行われるかが大まかに理解できるようになる。

それぞれのユーザーリサーチメソッドの解説

それではここからマトリクスにあるリサーチメソッドについて解説していく。

1 🟡インタビュー (Interviews)

一対一で詳細な質問を行い、ユーザーの意見や経験を深く掘り下げる手法

・メリット: 詳細な情報が得られる、柔軟な質問が可能 (追加質問ができる)
・デメリット: 時間がかかる、サンプル数が限られる
・活用場面: 新製品の開発初期段階、ユーザーの行動や動機の深い理解が必要な時

2 🟡フォーカスグループ (Focus Groups)

少人数のグループでディスカッションを行い、意見や反応を収集する手法

・メリット: 多様な意見が一度に得られる、参加者同士の相互作用を観察できる (意見の一致や対立、アイディアの発展過程など)
・デメリット: 特定の意見に引っ張られる可能性がある、個人の深い洞察が得にくい
・活用場面: 新しいコンセプトの初期評価、製品の改善点を探る時

3 🟡アンケート (Surveys)

多数のユーザーから定量的なデータを収集する手法

・メリット: 大規模なデータ収集が可能、統計的分析に適している
・デメリット: 深い洞察が得にくい、質問の設計が結果の質に大きく影響する
・活用場面: 顧客満足度調査、市場動向の把握、大規模な意見収集が必要な時

4 参加型デザイン (Participatory Design)

ユーザーを設計プロセスに直接参加させる手法 （デザイナーやエンジニアと一緒に、ユーザーがアイデア出しや試作品の作成に関わる）

・メリット: ユーザーのニーズを直接反映できる、革新的なアイデアが生まれやすい
・デメリット: 時間とリソースがかかる、ユーザーの意見と専門家の知識のバランスを取るのが難しい場合がある
・活用場面: 新しいサービスの開発、既存製品の大幅な改善を行う時

5 魅力度調査 (Desirability Studies)

複数のデザイン案をユーザーに提示し、好みや印象(魅力度)を評価してもらう手法

・メリット: ユーザーの感情的な反応を把握できる、競合製品との比較が可能
・デメリット: 主観的な評価になりがち、機能性の評価には適さない
・活用場面: 複数のデザイン案の中から最適なものを選ぶ時、ブランドイメージの評価をしたい時

6 カードソーティング (Card Sorting)

ユーザーに情報やカテゴリーをグループ分けしてもらう手法

・メリット: 情報構造の最適化に役立つ、ユーザーの思考プロセスを理解できる
・デメリット: 結果の解釈に時間がかかる、コンテキストが失われる可能性がある
・活用場面: ウェブサイトの情報設計、アプリのメニュー構造の設計をする時

7 ツリーテスト (Tree Testing)

ユーザーにサイトの階層構造から特定の情報を探してもらい、サイト構造の分かりやすさを評価する手法

・メリット: ナビゲーション構造の問題点を特定できる、定量的なデータが得られる
・デメリット: 実際のデザインを考慮していない、コンテキストが限定的 (テキストの階層構造は、実際のレイアウトや色、アイコンなどの情報が欠如している)
・活用場面: ウェブサイトのリニューアル前後の構造評価、大規模サイトの構造最適化をしたい時

8 コンセプトテスト (Concept Testing)

新しい製品やサービスのアイデアをユーザーに評価してもらう手法

・メリット: 早期段階でフィードバックが得られるため、リスクを軽減できる
・デメリット: 実際の製品やサービスを使用時に生じるフィードバックとは異なる可能性がある(アイディアや簡易的なプロトタイプでテストするため)
・活用場面: 新製品開発の初期段階、複数のアイデアから最適なものを選ぶ時

9 🟢顧客フィードバック (Customer Feedback)

既存の顧客から直接フィードバックを収集する手法

・メリット: 実際のユーザー体験に基づいた情報が得られる、継続的な改善に役立つ
・デメリット: ネガティブな意見が多くなる傾向がある、回答者の属性が偏る可能性がある
・活用場面: 製品やサービスの継続的改善、顧客満足度の向上をしたい時

10 🟢日記調査 (Daily Studies)

ユーザーに一定期間、体験や行動を記録してもらう手法

・メリット: 長期的な使用パターンが把握できる、ユーザーにとって自然な環境でデータが得られる
・デメリット: データ分析に時間がかかる、参加者の継続的な協力が必要
・活用場面: 長期的な製品使用パターンの理解、ユーザーの日常生活との関係性把握する時

11 🟢コンテキスト調査 (Contextual Inquiry)

特定のタスクや作業プロセスに焦点を当て、ユーザーの実際の環境で観察とインタビューを行う手法

・メリット: リアルな製品やサービスの使用状況が把握できる、潜在的なニーズを発見しやすい
・デメリット: 時間とコストがかかる、観察者の存在が行動に影響を与える可能性がある
・活用場面: 業務用ソフトウェアの改善、複雑な作業プロセスの理解をしたい時

12 🟢フィールドスタディ (Field Studies)

特定の行動だけでなく、日常生活全般の行動を理解するために、ユーザーの自然な環境で行動を観察する手法

・メリット: 実際の製品やサービスの使用状況を把握できる、予想外の洞察が得られやすい
・デメリット: 時間と労力がかかる、データの解釈が難しい場合がある
・活用場面: モバイルアプリの使用状況調査、公共空間でのユーザー行動研究をしたい時

13 🟢A/Bテスト (A/B Testing)

2つのバージョンを比較してパフォーマンスを測定する手法

・メリット: 定量的な結果が得られる、小さな変更の効果を測定できる
・デメリット: 一度に1つの要素しかテストできない、結果の解釈に注意が必要
・活用場面: ウェブサイトのコンバージョン率改善、UIデザインの最適化

14 🟢クリックストリーム/アナリティクス (Clickstream / Analytics)

ウェブサイトやアプリ上でのユーザーの行動を自動的に記録し、分析する手法

・メリット: 大規模でリアルタイムなデータが得られる、ユーザーの実際の行動パターンを把握できる
・デメリット: データの解釈に専門知識が必要、プライバシーの懸念がある
・活用場面: ウェブサイトの利用状況分析、ユーザーの行動パターン把握をしたい時

15 🟢アイトラッキング (Eye tracking)

ユーザーの視線の動きを追跡する手法

・メリット: 視覚的注目度を客観的に測定できる、インターフェースの改善に役立つ
・デメリット: 特殊な機器が必要、データの解釈に専門知識が必要
・活用場面: 広告効果の測定、ウェブサイトのレイアウト最適化をしたい時

16 ユーザビリティテスト (Usability Testing)

ユーザーにタスクベースで製品やサービスを使ってもらい、使いやすさを評価する手法

・メリット: 具体的な問題点が特定できる、ユーザーの行動と思考を直接観察できる
・デメリット: テスト環境が人工的、多くのユーザーをテストするのは時間がかかる
・活用場面: 新製品のリリース前の最終チェック、既存製品の改善点の特定をしたい時

17 非モデレートテスト (Unmoderated Testing)

モデレーターなしでユーザーが自由にタスクベースに製品/サービスのテストを行う手法 （通常オンライン上でテストを実施）

・メリット: 多くのユーザーを同時にテストできる、コストが比較的低い
・デメリット: 詳細な観察や質問ができない、タスクの解釈に差が出る可能性がある
・活用場面: 大規模なユーザビリティテスト、簡単なタスクの評価をしたい時

18 リモートモデレートテスト (Remote Moderated Testing)

オンラインでモデレーターが立ち会いながら製品/サービスのテストを行う手法

・メリット: 地理的制約がない、自然な環境でのテストが可能
・デメリット: 技術的な問題が発生する可能性がある、細かい表情の変化や目の動き、ジェスチャーなどの観察が難しい
・活用場面: 地理的に分散したユーザーのテスト、対面テストが難しい時

19 ユーザビリティベンチマーキング (Usability Benchmarking)

製品やサービスのユーザビリティを定量的に （タスク完了率、エラー率、操作時間など）を測定し、以前のバージョンや競合製品と比較する手法

・メリット: 客観的な比較が可能、長期的な改善を追跡できる
・デメリット: コンテキストや質的な側面が無視される可能性がある、適切な指標の設定に時間がかかる
・活用場面: 競合製品との比較、長期的な製品改善の効果測定をしたい時

最後に

それぞれのメソッドにはメリット・デメリットがあり、プロジェクトのフェーズや調査の目的によって使い分ける必要がある。効果的なユーザーリサーチを行うためには、以下の点を考慮することが重要だ。

・手法の正しい理解
・目的に応じた手法の選択
・複数手法の組み合わせ
・リソースと制約の考慮
・倫理的配慮とプライバシー保護

ユーザーリサーチは、単なるデータ収集ではない。手法を正しく選択し、適切に実施することで、ユーザーについての深い洞察を得ることができる。この理解こそが、真に価値のある、ユーザー中心の製品やサービスを生み出す鍵となる。

市場やユーザーのニーズは常に変化しているため、ユーザーリサーチは継続的なプロセスである。定期的にリサーチを行い、その結果を製品開発に反映させることで、長期的な成功を実現することができるだろう。

ビートラックス（btrax）ではユーザーの理解および価値のある体験デザインに向けて、ユーザーリサーチ/デザインのプロによる伴走支援およびワークショップ形式でのサポートを行っている。

弊社の提供するサービスに関してより詳細を知りたい方は是非、ビートラックスサービスページをご覧いただきたい。

皆さんは、スタートアップや新規事業部門などで新しい発想やイノベーション、​​効率的かつ革新的なソリューションを生み出すためのアプローチといえば、何を思い浮かべるだろうか。

弊社btraxをご存知の方は、「デザイン思考」と言うかもしれない。

しかし、イノベーション創出のための思考法・発想法はデザイン思考に限らない。

SpaceXやTeslaのファウンダーであるイーロン・マスク。

現実世界のトニー・スタークと呼ばれる彼がイノベーションを生むために実践していることで有名な「第一原理思考」（英語：First Principles Thinking）。

本記事では、第一原理思考とは何かを事例とともに解説したのち、実践に移すためのプロセス、またどのようにこの思考をUXデザインに活かせるかを解説していく。

第一原理思考とは？

まず、「第一原理思考」とは何か。

冒頭でも書いたが、この思考を現代に広めた人の一人が、イーロン・マスクだ。

しかし、この思考自体はどうやら2,000年前にすでに哲学者 アリストテレスによって唱えられたようだ。

一言で説明すると、第一原理思考とは、物事や問題をその“根本的な”部分まで分解し、最も基本的な原理や真理を見つけ出すことで、それを基に新たなアイディアや解決策を生み出す問題解決のアプローチである。

この方法により「従来の前提や固定概念に囚われずに新しい視点で考えることができる」というものだ。

スタートアップでの適用例として、SpaceXのロケット発射台のイノベーションが良い例だろう。

マスクは、従来の非常に高コストなロケット発射に対し、第一原理思考を用いたアプローチを取り、ロケットの発射コストを劇的に削減することに成功した。

彼がまず一番に彼自身に問うた質問は、「どうしたらロケットのコストを削減できるのか」ではなく、「ロケットは何でできているのか」だった。

彼は材料のコスト構造を最も基本的な要素にまで分解する工程から始めた。

市場での既製品の価格ではなく、アルミニウム、チタン、カーボンファイバーなどの原材料の純粋なコストに注目をしたのだ。

マスクはその構成材料の価格を一つ一つ検討し、独自に部品を製造することでコストを削減できることを発見した。

次に、ロケットの再利用がコスト削減に大きく寄与することに気付いた。これも第一原理思考に基づく発想であると言える。

「なぜロケットは一度きりしか使えないのか？」

この根本的な問いから、マスクはロケットの第一段を地球に帰還させて再利用するというアイデアにたどり着いた。

そこから彼は、ロケットの帰還と着陸を可能にするための技術的な課題をひとつひとつ解決していき、再利用できるファルコン9ロケットの開発に成功した。

実践へ移すための3つのステップ

では次に、実際にこの思考を使って問題解決をするときに取る3つのステップをご紹介する。

イーロン・マスクは第一原理思考において以下の3つのステップを取る：

1. Identify and define current assumptions. / 現在の仮定を特定し、定義する。
2. Breakdown the problem into fundamental principles. / 問題を基本的な原理に分解する。
3. Create new solutions from scratch. / ゼロから新しい解決策を創造する。

（参考：”Elon Musks’ “3-Step” First Principles Thinking: How to Think and Solve Difficult Problems Like a Genius”）

UXデザインにどう活かせる？

著者はデザイナーであるため、どのようにこの思考法をデザインに活かせるかについても少し触れていこうと思う。

デザインの本質は課題解決だ。

故に、第一原理思考のアプローチを活用することはもちろん可能である。

上記の3つのステップを通して現在の仮定を特定し、基本原理に分解し、新しい解決策を創造することでユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させることができる。

① 現在の仮定を特定し、定義する

第一歩は、既存のUXデザインにおける仮定や前提を見直すことから始める。例えば、一般的なUI要素やユーザーフローがどのように構成されているかを再評価する。

これは、ユーザビリティテストやヒューリスティック評価を通じて、ユーザーがどのような問題に直面しているのかを具体的に把握することが重要だ。

例: 現在のデザインがユーザーにとって直感的でない場合、その原因が何かを特定する。例えば、ユーザージャーニーが複雑すぎる、情報の配置が不適切など。

② 問題を基本的な原理に分解する

次に、問題を最も基本的な要素に分解する。これにより、現状のデザインがなぜそのようになっているのか、その根底にある理由を明らかにすることができる。

例: ユーザーが特定の機能を見つけにくい場合、その機能の発見性を妨げている要素を分解する。ナビゲーションの構造、視覚的な手がかり、ユーザーフィードバックなどを細分化して分析する。

③ ゼロから新しい解決策を創造する

最後に、最も基本的な原理から新しい解決策を創造する。このプロセスでは、従来のデザインパターンや慣習にとらわれず、ユーザーの基本的なニーズに直接応える新しいアプローチを模索する。

例: もしユーザーが特定のタスクを達成するのに複数のステップが必要であれば、そのタスクを1ステップで完了できるように設計を再構築する。これには、AIや機械学習を利用したパーソナライズされたエクスペリエンスや、自動化されたプロセスが含まれるかもしれない。

実際のUXデザインへの応用例

ナビゲーションの再設計

仮定: ユーザーは既存のナビゲーションメニューを理解している。

分解: ナビゲーションの各要素をユーザー行動データに基づいて分析し、ユーザーがよく利用する機能やページを特定。

新しい解決策: 最も頻繁に使用される機能やページへのショートカットを追加するなどし、ドロップダウンメニューやハンバーガーメニューの構造をシンプルに再設計。

フォームデザインの改善

仮定: ユーザーは長いフォームに対しても抵抗がない。

分解: フォームの各フィールドを分析し、入力の負担がかかる部分を特定。ユーザーが途中で離脱するポイントを確認。

新しい解決策: フォームをステップごとに分割し、必要最小限の情報だけを求めるように設計。オートコンプリートやプログレッシブディスクロージャーを活用して入力負担を軽減。

ユーザーフィードバックの収集

仮定: ユーザーは自発的にフィードバックを提供する。

分解: フィードバックを提供するプロセスを分析し、ユーザーがフィードバックを提供する際の障壁を特定。

新しい解決策: 文字で書き込まずとも数値的に簡単に評価できるようにする。インタラクティブなフィードバックウィジェットを導入し、ユーザーが簡単に意見を共有できるようにする。ポップアップやツールチップでフィードバックを促進。

まとめ

第一原理思考は、既存の枠組みにとらわれず、物事の根本に立ち返って考えることで、新たな解決策やイノベーションを生み出す強力なツールである。

UXデザインにおいても、ユーザーの基本的なニーズや行動を理解し、そこから新しいデザインソリューションを構築することで、より直感的で使いやすいプロダクトを提供できるだろう。

もちろん、この思考は万能薬ではないが、新規事業やスタートアップにおけるイノベーションや問題解決のヒントとして役立てていただけると幸いである。

Twitter 買収を行ったイーロン・マスクってどんな人？　

UX Collectiveが毎年発表するUXトレンド予測で、2024年は「後期UX」という新しい概念が取り上げられていました。この用語は「後期資本主義」にちなんでおり、記事ではAIの進化がUX業界にもたらしうる劇的な変化がダークなイラストで表現されています。

AIの普及により、素人でも簡易なウェブサイトであればデザイナーなしで簡単に、且つ安価に作成ができてしまう時代が訪れ、これまでウェブデザインを生業としてきた人々にとって、常識や既存の枠組みが脅かされている昨今。

しかし、不安を煽るような予測がある一方で、UXリサーチとUXストラテジーの重要性が一層明確になってきたことについてもこちらの記事では取り上げられています。

UXの領域において、AIに全てを任せて自動化させるのではなく、戦略的なデザイン思考、目的に基づくデザイン決定、そして作品に対する独自の視点の価値が、今後かつてないほどに重視されることが強調されています。

UXリサーチに対しての理解が足りない

筆者はBtraxでUXリサーチャーを担当しているのですが、近年日本でもUXデザインというワードは認知されるようになったものの、UXリサーチについてはまだ十分に理解が広まっていないように感じています。

特に法人向け（BtoB）のサービスやプロダクトにおけるUXリサーチは、その重要性にもかかわらずしばしば見過ごされがちです。

『UXリサーチって本当に必要なの？AIが発展した後もデザイナーやリサーチャーに依頼する価値はあるの？』という疑問が沸々と湧いてきそうな今だからこそ、今回はUXリサーチとは何かという基本から始め、特にリサーチが軽視されがちな法人向けサービスのUXリサーチに焦点を当て、その特徴や重要性についてご紹介していきたいと思います。

二本立ての記事の前編となる本記事ではUXリサーチとは何か？そして本人向けのサービスでUXリサーチがスキップされがちな理由について見ていきたいと思います。

後編（3/12公開予定）では、法人向けサービスのためのUXリサーチのメリット、及び、実践する上でのコツをご紹介していきますので、そちらもぜひ合わせてご一読ください。

サクッとおさらい！そもそもUXリサーチとは何か？

UX(=ユーザーエクスペリエンス）リサーチとは、サービスやプロダクトの要件と、ターゲットとなるユーザーを体系的に研究し、文脈に沿った現実的な洞察をデザインへ落とし込むための手法です。

UXリサーチの特徴は、「ユーザーが求めているものを推測や作り手の思惑ではなく、ユーザーの生の声・実際の行動をデータとして用いて特定していく点」にあります。

定性調査と定量調査の手法を組み合わせ、目的に合致した手法を使ってデータ収集及び分析をしていきます。集めたデータからインサイトを抽出し、デザインへ反映していくことで、ユーザーを中心においたサービス・プロダクトが生まれます。

UXリサーチはUXデザインのプロセスの一部であり、ユーザーのニーズにあったサービスを設計する上で不可欠な要素です。

なお、UXリサーチを担当する役職ですが、専任のリサーチャーがいる場合はリサーチャーが担当しますが”UXデザイナー”、”プロダクトデザイナー”などの肩書きの人がUXデザインのプロセスの一部として担当することも多いです。

専任のリサーチャーがいる場合も、UX設計においてデザインチームとの連携は必須です。例えば、Btraxでは組織図上デザインチームという枠の中に、リサーチチームが置かれており、リサーチャーも基本的なデザインの原則やノウハウを理解しています。

UXリサーチャーが見る、スマートシティ先駆者バルセロナのゴミ捨て事情

UXリサーチが法人サービスの領域で軽視されがちなのはなぜなのか？

新規サービスを生み出す過程で、「本来ならばリサーチもできたらいいんだろうな」と思いつつも、より優先すべき事項が多いために、リサーチをすっ飛ばし、ありものの情報で初期デザインを組みサービスローンチ。

しばらく経った今、ある程度、顧客もついてきて組織も拡大しつつあるが、最近伸び悩みを感じている…というような経営者層の方はいらっしゃいませんか？

UXリサーチャーとして様々なプロジェクトに関わる中で、『一般消費者向けのサービスよりも、法人向けのサービスの方が、初期段階でのリサーチへの時間的・経済的投資に対してオーナーが抵抗を感じている傾向が強い』と感じます。

これはユーザーの軽視からきているわけではなく、大きく分けると次の３パターンのいずれかが理由であることが多いです。

①法人向けサービスの複雑性とリサーチ実施の敷居の高さ

法人向けのサービスは複雑です。

購入の意思決定だけを切り取って考えても、消費者向けのサービスであれば個人がサイトを見て欲しい！と思えば、多くの場合そこで購入へ至ります。

しかし、法人の場合はそもそも実際にサービスを利用するユーザーと、購入品を選定する人、決済をする人がバラバラだったりします。

そんな複雑なサービスを相手に、目標設定からリサーチのプランニング、実施、分析に着手するためには、多くの時間やリソースが必要になります。

そのハードルの高さゆえに、「もう少し余裕ができたら」と先延ばしにし続け早数年が経っている。というようなケースは少なくないと思います。

お客様第一主義とユーザー中心デザインの違いとは

②短期的なROIの不透明性

通常、UXリサーチは、リサーチの実施・サービスへの落とし込み・検証など、一連のプロセスにおいて時間とリソース、コストを要します。

特に、ステークフォルダーが多く、複雑性も高い法人向けのサービスでは、開発サイクルが長期にわたることが多く、リサーチの結果が目に見える形で出てくるまでにかなりの時間がかかります。

投資効果の不透明さゆえに、短期的なROIを重視して見送られるケースが非常に多いです。「自分はリサーチが大事だと思っているけど、他の担当者たちが首を縦に振ってくれない、、」というお悩みを抱えている方もいるのでは？

日米の声を聞くUXリサーチャーが気がついた、UXリサーチにおける日米の違い

③自社のソリューションへの過信

法人向けのサービスに携わる人は、「法人顧客は心理的な満足ではなくビジネスソリューションを求めている」という考えに基づき、業界特有の要求に合ったサービスを提供していれば、ユーザーリサーチを行わなくても自社の製品が売れると信じています。

この考えがベースとなって、前述の二つの点が強化され、リサーチが永遠に行われないというのが王道のパターンのように思います。実際、多少見かけのインターフェースの見栄えが悪くとも、使いにくさがあったとしても、ビジネス上必要なツールであるが故に使われ続けているサービスはあります。

とはいえ、変化の激しい現代社会では、予期せぬ競合の出現もありえます。国境を超えて様々なツールを試せる環境下で目の肥えたユーザーを相手に、同じ提案を続けているだけで期待に応え続けることは、なかなか難しいのも事実ではないかと思います。

また、デジタルネイティブ世代が労働人口における比率が増している現在、法人向けの領域でも一般消費者向けのサービスに近い消費行動が増える傾向にあるとも言われています。

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のキ

2024年に入り、デザイン業界にも大きな変化が訪れようとしている。ここ数年間、蝶よ花よと持て囃されていた「UXデザイナー職」に陰りが見えてきている。

というのも、米国求人サイトのIndeedのここ10年間における統計によると、2022年を頂点に、UXデザイナーやリサーチャーのニーズが減っているのだ。

• 平均給与が一年で11%下落
• UXリサーチャーの求人数が一年で73%下落
• UXデザイナーの求人数が一年で73%下落

AIの影響でUX関連の仕事が無くなる？

どうやら求人が減っているだけではなく、GoogleやMetaなどのビッグテックでもUX関連職のレイオフが進んでいるらしい。

一説にはAIの急激な普及により、多くの仕事が自動化され、人間が行う必要が亡くなった。UXデザイナーやリサーチャー職もその煽りを受けている。とされる。

でも本当にそうなのだろうか？

いまさら聞けないジェネレーティブAIの基本【生成系AI vol.1】

UXデザイナーのニーズが減っているの本当の理由

こちらのグラフを見てほしい。

これはテクノロジー職全体の求人数の推移なのだが、お気づきだろうか？パンデミックのスタートした2020年初め頃に一度下がった後に、2021年、2022年と急激に増えている。

これは恐らく、当初は景気が大幅に後退すると予測し、レイオフを進めたが、意外とどうにかなりそうだということと、新しいニーズに対するサービス需要、そしてスタートアップへの投資が盛んになったのが原因だろう。

その後、金利の上昇などもあり、景気後退とスタートアップへの投資が急激に冷え込んだことが原因でテクノロジー関連の求人も減った。

ある意味、2022-2023の一年がプチテクノロジーバブルだったわけだ。

コロナの影響でアメリカのスタートアップではどのくらいレイオフが進んでいるのか

実はUXリサーチャーのニーズは爆上がり中

そう、短期間で見れば急激にUX関連の仕事がなくなっているように見えるかもしれない。しかし、5-10年スパンで見るとかなり増えている。というか激増している。

実際のところ、2018年と比べても、UXデザイナーの求人は23%増えているし、UXリサーチャーに至っては53%増加しているのだ。

急激に下がったように見えたのは、2023年の “UXバブル” が起こったのが原因だと考えらえる。

今後はAIを活用したUXデザイナーが活躍する

恐らくAIによってUXデザイナーが消滅するわけではない。

ただ、他の職種と同様に、AIを仕事を活用していないUXデザイナーは、活用している人たちに仕事が奪われる可能性はかなり高いだろう。

特に様々なプロダクトにAIが本格的に実装され始める2024年においては、AIどりぶんなプロダクトのユーザー体験を設計するUXデザイナーや、どんなテクノロジーを活用したら良いのかのインサイトを集められるUXリサーチャーのニーズがどんどん高まっていくと予想される。

かつてグラフィックデザイナーやWebデザイナーがUIデザイナー、UXデザイナーに変換していったように、AIの普及により、これから我々もまだ見ぬ新たなデザイナー職が生み出される過渡期なのかもしれない。

UXデザイナーとは？仕事内容、求められるスキル、活躍するデザイナーとは

第1,2章の解説に続き、今回もbtraxの初書籍『デザインの思考法図鑑』の各章の内容をご紹介していく。

第3章のテーマは『アイディアを練る・コンセプトを立案する』。たとえば新規事業開発に携わったことのある方なら、たくさんのアイディアを出してそれを実現させていくプロセスの大変さをご存知だろう。

第3章はそんな方々に特に実践していただきたいデザインのTipsをたくさん盛り込んだ章となっている。

第3章の内容はこんな方におすすめ：

• デザイン思考の基礎を学びたい方、おさらいしたい方
• デザインワークショップを運営したい方
• デザインワークショップにてファシリテーターを実践する方、役割を知りたい方
• 顧客ニーズと自社サービスの交わるスイートスポットを理解したい方
• ヒットするサービスを作るためのヒントや視点が欲しい方

第3章　アイディアを練る・コンセプトを立案する　目次

1. デザイン思考：アイディア発想
2. ファシリテーション
3. ワークショップの考え方
4. ワークショップの運営
5. デザインスプリント
6. リーン, アジャイル, デザイン思考の違い
7. デザインと制約
8. バリュープロポジションの考え方
9. バリュープロポジションキャンバスの使い方
10. PMF
11. アフォーダンスとシグニファイア
12. MAYA理論
13. ビタミン剤、痛み止め、治療薬：サービスの3タイプ

デザイン思考：アイディア発想

デザイン思考におけるアイディア発想の考え方を解説。この項では多くのアイディアを発想するための基本の3要素と、アイディア出しを促進するビジネスアイディアのチートシートやアイディアを磨く質問をご紹介。

参考記事：

デザイン思考におけるアイディア発想方法とは？ – デザイン思考を学ぶ Part 4

ファシリテーション

ファシリテーション、それは議論の場をデザインすること。司会者とファシリテーターで求められている動きは似て非なるもの。司会者とファシリテーターの違いや、議論においてファシリテーターに求められている動きのポイントとは。

参考記事：

ファシリテーションとは？議論を前進させる基本のメソッド

【ファシリテーションの裏側】円滑なワークショップ運営のためのツールと活用事例

ワークショップの考え方

 

ワークショップは会議と混同されがちだが、実は目的や事前準備などは全く異なる。ワークショップの参加者として、事前準備やマインドセットの面で注意すべきことをお伝えする。

参考記事：

ワークショップをするべきか？会議をするべきか？ それが問題だ

ワークショップの運営

この項では、ワークショップの運営者としてどのような準備が必要かをご紹介。運営者として押さえるべき5つの事前準備とマインドセットとは？現代の選択肢として増えたオンラインワークショップの運営のポイントも合わせて記載する。

参考記事：

ワークショップはオンラインでも上手くいく？押さえておきたいポイント5つ

デザインスプリント

デザインスプリントとは、5日間でアイディアの立案からプロトタイプの作成、アイディアの検証までを進めるプロセスのこと。

短期間で一気に検証まで進める、ハードスケジュールながらも効果的なワークショップには事前準備が不可欠。どんなメンバーをアサインしたら良いか、そして確実にどんなアウトプットがあれば良いかも一覧でご紹介。

参考記事：

デザインスプリントとは？ 基本のプロセスとその効果

デザインスプリントが日本企業のイノベーションに必要な本当の理由

リーン, アジャイル, デザイン思考の違い

リーン、アジャイル、デザイン思考。いずれも新しいサービスをより速い速度で開発する手法だ。

しかし、それぞれに内容は異なり、利用するべき最適なシーンも違う。今回は、混合されがちなリーン、アジャイル、デザイン思考のそれぞれの役割と、利用するべき目的などについてまとめてみた。

参考記事：

リーン | アジャイル | デザイン思考 その違いと使い分け方

デザインと制約

設備が整っているオフィスよりも、出張先のホテルでの方が仕事がサクサク進む。

原稿を書くのは気が進まないのに、Xにポストするのは今すぐにでもできる。この2つの現象に共通しているのは「制約」があること。そう、適度な制約を与えると脳が活性化するのだ。これはデザインにおいても同じ。一見不自由に思える「制約」とデザインの関係をご紹介。

参考記事：

なぜ制約があった方が人はクリエイティブになれるのか？

バリュープロポジションの考え方

バリュープロポジション、それはサービスがユーザーに対して提供する価値のこと。

この項では、サービス開発をする上で欠かせないバリュープロポジションの考え方と重要性、そしてバリュープロポジションを見出すための手法、バリュープロポジションキャンバスをご紹介する。

バリュープロポジションキャンバスの使い方

バリュープロポジションキャンバスの具体的な運用方法を解説。顧客の課題の優先順位づけの方法やアップデート方法を解説する。

参考記事：

バリュープロポジションとは？定義とキャンバスの使い方

PMF

いざプロダクトをローンチしてから、そのプロダクトが市場のニーズと合致していなかった…なんてことのないように考えるべきなのがPMF（プロダクト・マーケット・フィット）。

しかしどのような状態であればPMFが実現できたのかはなかなかわかりづらいもの。この章ではPMFの定義や考え方からご紹介。

参考記事：

今さら聞けないリーンスタートアップとは

アフォーダンスとシグニファイア

UXデザインを行う上で、これらなしでは語れない「アフォーダンス」と「シグ二ファイア」。アフォーダンスは、の概念。今回はこのふたつをわかりやすく解説するため、多くの方も飲んだことがあるであろうスターバックスのカップを例に解説。

参考記事：

スタバのスリーブから学ぶ、アフォーダンスとシグニファイア【UXデザイン】

MAYA理論

MAYA理論とは、”Most Advanced Yet Acceptable”の頭文字をとった言葉。すなわち、「最も先進的だが、受け入れられる」状態のもののことを指す。

人は新しいものに対する好奇心と、変化を嫌い保守性の両面を持ち合わせている生き物。その中で、今回はMAYA理論を使用して大ヒットしたiPhoneを例に、ヒットするプロダクトのバランスを見ていこう。

参考記事：

マーケティングに役立つ8つの認知バイアスとその活用事例

ビタミン剤、痛み止め、治療薬：サービスの3タイプ

プロダクトやサービスを考える際の大きな盲点。特にデザイン思考のプロセスでは「まずはユーザーのペイン (課題) を見つけよ」とされるので、ついつい課題解決型一択でサービスを考えようとしてしまう。

しかし、現存するヒットサービスには必ずしもユーザーの課題解決をしていないサービスもある。この項では、これらのようなサービスの分類をご紹介した上で、ヒットするサービスとは？を紐解いてみよう。

参考記事：

君のプロダクトはビタミン剤か？鎮痛剤か？それとも治療薬か？

参考Podcast：

まとめ

今回はbtraxの書籍『デザインの思考法図鑑』より第3章の内容のポイントをかいつまんでご紹介した。全体像が読みたいと思っていただけた方はぜひAmazonの予約ページからひと足先に予約いただけると幸いだ。

書籍は11月中旬より、全国の書店でも販売を開始する。多くの人に書店で手に取っていただけたら嬉しく思う。次回は4章の内容をピックアップして解説する。お楽しみに！

第1章の解説に続き、今回もbtraxの書籍『発想から実践まで デザインの思考法図鑑』の各章の内容をご紹介していく。

第2章のテーマは『ユーザーに共感する・問いを立てる』。

デザイン思考の中でも基本となるが自分自身のバイアスが入りがちで工夫が必要である「共感・理解」のステップや、ユーザーリサーチで得たインサイトをサービス・プロダクト設計に活かす方法などをお伝えする。

第2章の内容はこんな方におすすめ：

• デザイン思考の「共感・理解」「課題定義」に関してより深く理解したい方
• ユーザーリサーチなどを行っているが、得たインサイトをサービス開発にどう活かすのかピンときていない方
• ユーザーの感じる「不便さ」を言語化して、サービス設計に活かしたいデザイナーの方

第2章 ユーザーに共感する・問いを立てる 目次

1. デザイン思考：共感・理解
2. 情報の収集・分析・統合
3. エンパシーマップの活用
4. デザイン思考：課題定義
5. ペルソナの作成
6. カスタマージャーニーマップの作成
7. カスタマージャーニーマップの活用
8. 操作性ハードル：心理的ハードル①
9. 認知的ハードル：心理的ハードル②
10. 感情的ハードル：心理的ハードル③

デザイン思考：共感・理解

デザイン思考において「ユーザーに共感する」とは？そこからユーザーのことを理解するとは？トレーニングを交えて、「共感・理解」を実践するメソッドをご紹介する。

参考記事：

デザイン思考における「共感」とは？ – デザイン思考を学ぶ Part 2

情報の収集・分析・統合

ユーザーリサーチで収集した情報を統合・分析する手順を各ステップごとに解説。ユーザーリサーチでインサイトを抽出する方法から、情報分析、情報を組み合わせる時に効果的なダイヤグラム、エンパシーマップの効果と活用方法を見ていこう。

参考記事：

勘違いから見えたデザイン思考の本質とは？—ファシリテーターの経験を通して気づいたこと

エンパシーマップの活用

第2項「情報の収集・分析・統合」で紹介したエンパシーマップをうまく活用し、運用していくコツをご紹介。エンパシーマップの運用において陥りがちな失敗と合わせてご紹介。

デザイン思考：課題定義

デザイン思考における「課題定義」は、ビジネス的な課題定義とどのように異なるのか？課題定義の際に抑えたいフレームワーク「POV」と「HMW」を実践しながら、デザイン思考の課題定義の考え方を学んでみよう。

参考記事：

デザイン思考における課題定義のコツとは？ – デザイン思考を学ぶ Part3

ペルソナの作成

デザインでもマーケティングでも、ビジネスにおけるさまざまなシーンにおいて重要なペルソナ。本項では、その役割や、ペルソナを定義する際の順序、方法をご紹介。「理想像」ではなく、地に足のついたペルソナを作るために重要なこととは？

カスタマージャーニーマップの作成

ユーザーがプロダクトを利用するプロセスをマップ形式でまとめた「カスタマージャーニーマップ」。ペルソナと並んでしばしば「理想」を描きがちなものだろう。ここでは、改めてその作成の手順と、作成にあたって押さえるべき3つのポイントを解説。チームの全員で読み合わせたい内容だ。

参考記事：

UXデザイナーが教える、本当に機能するカスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップの活用

カスタマージャーニーマップは一度作って終わりではない。むしろその後にどのように活用していくかが鍵となる。この項目では、カスタマージャーニーマップを活用し、チームで運用する際に気をつけるべきことをご紹介する。

操作性ハードル：心理的ハードル①

サービスデザインにおいては、ユーザーに心地よくサービスを利用してもらうため、3つの心理的ハードル（操作性ハードル、認知的ハードル、感情的ハードル）を感じさせない工夫が必要だ。

心理的ハードルの中でも直接UXデザインやユーザーの「使い心地」に関係する「操作性ハードル」をピックアップして解説する。

認知的ハードル：心理的ハードル②

ユーザーがUIを使用している時にダイレクトに感じる負担、それが2つ目の「認知的ハードル」。認知的ハードルの見つけ方と対処法をまとめて、事例とともにご紹介する。

感情的ハードル：心理的ハードル③

最後にご紹介する感情的ハードルは「感情的ハードル」。ユーザーが感じやすいハードルでありながら、設計者が気付きづらく、対処も難しいとされているハードルだ。そんな感情的ハードルの発見方法と対処法を解説する。

参考記事：

サービスデザインで考慮すべき3つの「心理的ハードル」とは

まとめ

今回の記事では、『発想から実践まで デザインの思考法図鑑』の2章の内容の簡単にご紹介した。1章に引き続き、デザイナーの方やデザイン的マインドセットを仕事に活かしたいビジネスマンの皆様にとって有益な情報となっていれば幸いだ。

書籍は現在、Amazonにて予約販売を行っている。ぜひ予約して、内容を一足お先にご確認いただきたい。

一級建築士からUXデザイナーへ。業界・国境を超えて挑戦を続けるNondo Sikazwe氏から見た日本のデザイン市場とは？【インタビュー前編】では、アフリカ・アメリカ・日本を移り住みながら、建築業界からテック業界へ転身した異色の経歴を持つNondo Sikazwe氏に、これまでの経歴や、グローバルな視点からみた日本のデザイン市場について話を伺った。

後半では、Sikazwe氏にとってのデザインの定義や、各国の忘れられないプロダクト、今後のデザイナーとしての目標などについて伺った内容をまとめてご紹介する。

目次：

1. デザインは​​「問題解決の手段」
2. アフリカ、アメリカ、日本の忘れられないプロダクト
3. 日本市場に興味があっても学ぶ手段がない世界のデザイナーたち
4. デザイナーとしてのこれからの目標

Nondo-Jacob Sikazwe

ザンビア出身。 南アフリカのウィッツ大学で建築を学び、建築士としてアフリカ各国で複数のプロジェクトへ従事した後、隈研吾建築事務所でのインターンを通じて来日。

その後、千葉大学にて工学の修士号を取得。専門はテクノロジーを活用したサービスデザイン。

修士課程に在学中、スタンフォード大学へ留学。現在は、都内のデザイン会社にてUXデザイナーとして勤務する傍ら、非営利団体での活動や、大学などの講演など、幅広く活動している。

Akiko Sakamoto

btrax UXリサーチャー。東京都出身。国際基督教大学に在学中、オランダのマーストリヒト大学へ交換留学を経験。帰国後、外資系企業にて人事、コミュニティマネジメント、カスタマーサポートなど幅広い職種を経験した後、UXデザイナー/リサーチャーへ転身。

デザインは​​「問題解決の手段」

Akiko：
前回のインタビューでは、Nondoさんのこれまでのご経歴や、なぜデザインに興味を持ったのかについてお話を聞かせて頂きました。ここで改めてお聞きしたいのですが、Nondoさんにとってのデザインの定義は何ですか？

Nondo：
建築もエンジニアリングデザインも、広義では工学に含まれます。ですので、私は生まれてからずっと工学の畑で育ってきたと言えます。

私たちにとってデザインとは、常に問題解決のための手段です。問題があったときに、それを解決するプロセスがデザインなのです。

例外的なケースは、アートとデザインが組み合わさったときですね。

アートにもデザイン的なパートはありますが、デザインには常に想定されるユーザーがいて、デザイナーの仕事はそのユーザーの課題を解決することであると私は考えています。

デザイナーは、常に自分がデザインしたプロダクトを使う人のことを考え続けなければならないと思っています。

Akiko：
なるほど。建築の場合も同様とのことでしたが、スタンフォードで学んだことで少し考え方に変化が起こったりはしなかったのでしょうか？

Nondo：
スタンフォードへ行っても、自分のデザインへの考え方には変化が起こらず、むしろ確信が持てるようになりました。

私なりの「デザインとは何か」についての考え方は、私が生まれ育ったザンビアで、かなり早い段階で明確になっていました。

日本へ来たことで、自分はアフリカ出身のデザイナーであるという自覚が強くなり、スタンフォードで学んで、自分が来た道と今やっていることは正しいのだという確信と自信を得ました。

Akiko：
建築家、UXデザイナー、エンジニアなどいろいろな肩書きで活動されているNondoさんですが、取り組む課題や、使用するツールが変化しても、根底には「ユーザーの問題を解決する」という共通の目的とアプローチがあるということですね。

確かに、一般的には「デザイン」と聞くと目に見えるビジュアルの美しさを作り込むようなイメージを持っている人も多いように思います。ですが、まちづくりや電子機器の設計、ソフトウェア、日々使う日用品の設計など、私たちの身の回りにあるあらゆるものがデザインの対象なのだと改めて感じました。

アフリカ、アメリカ、日本の忘れられないプロダクト

Akiko：
大学院でサービスデザインにフォーカスを当て研究をされていたNondoさんですが、アフリカの国々、アメリカ、日本のそれぞれのマーケットで忘れられないお気に入りのサービスやプロダクトはありますか？

Nondo：
難しい質問ですね。サービスデザインは、非常にホリスティックで大きなプロセスだと思うんです。

建築でいえば、サービスデザインというのはアーバンデザイン、つまり都市設計の概念に近いと思っていて、その都市に関わるもの全てが設計の一部ですので、評価することが容易ではないんです。

身近なところでは、少し極端かもしれませんが、ディズニーランドはサービスデザインを理解するのには良い例かもしれません。

ディズニーランドへ行ったことがある人であれば、敷地に入ってから目にする色やロゴ、聞こえてくる音楽、飲み物を飲むマグカップの形まで、全ての経験にディズニーの世界観を体現したデザインが落とし込まれていることがわかると思います。

サービスエクスペリエンスとは非常に包括的で幅が広いんです。

ディズニーが「コンテンツの世界観」を「ビジネス」にするまで【ディズニーの成功理由①】

舞台化、グローバル展開の背景にあったディズニーの戦略とは【ディズニーの成功理由②】

夢と魔法の国を実現する技術、時代と共に変わるビジネスモデル【ディズニーの成功理由③】

リープフロッグ現象

Nondo：
日本のサービスエクスペリエンスについて考えること自体は、比較的簡単かもしれないですね。

なぜなら大きな会社が全てを統括しているケースが多いので、様々なサービスが包括的に繋がっているケースが多いからです。

ただ、そのエクスペリエンスのデザインが上手くなされているかどうかはまた別の話ですね。

一つの会社やブランドが、ビジネスからプライベートに至るまで、あらゆるところでシェアを占めていて、多くのものが一つのアカウントに紐づいている状態に多くの人があるのではないでしょうか？

これはサービスエクスペリエンスを考える上では非常に重要です。

一方、アフリカでは状況が異なっており、多くの会社が小さい単位で分かれて独立しています。

アフリカでサービスデザインの成功例を見つけられるのは、保険と医療、そして銀行サービスの分野です。

正直この３つの分野については、アフリカのサービスデザインは欧米と比較しても世界トップレベルで進んでいると思います。

どれも、ユーザーのライフスタイルと深く結びついている分野で、ホリスティックなソリューションが求められます。

例えば、保険会社のDiscovery Healthは、バンキングと保険をうまく結びつけたサービスを提供しています。

日本では、まだお年寄り向けに紙の通帳が存在していると思うのですが、アフリカの場合はそもそも長らくインフラが整っていなかったので、手紙を送る選択肢すらなかった人々が、ファックスを飛び越えて、突然メールを送る選択肢を得ました。

このような急激なテクノロジーの変化をリープフロッグ現象と呼びます。アフリカのお年寄りたちは、デジタルのプロダクトの使い方を覚える以外に、メッセージを人に送る手段がなかったので、必死にその使い方を覚えました。

ですので、アフリカではお年寄りもスマホが使えます。信じられないかもしれませんが、飲み水にアクセスがなくてもスマホは持っているというような人々が存在するんです。

私は、「お年寄りはテクノロジーへの順応が遅い」というのは誤った固定観念だと思っていて、実際のところ、お年寄りの中にもかなり適応能力の高い人がいて、時には普通の若い人よりも早く学習してテクノロジーを使いこなしてしまう人たちもいます。

もちろん、苦戦したり、困惑する人もいますが、それ以外に方法がなければ彼らは多くの場合、私たちが思っているよりも早く学び、新たな技術へ順応していきます。

日本では飛躍することをせずに、常にバックアップのオプションを用意して徐々に移行をしていくケースが多いので、ユーザーは移行を強いられることがなく、どんどん抜けられなくなってしまうのかもしれません。

美しくまとめられたシームレスな体験

Akiko：
日本のサービスやプロダクトで印象に残っているものはありますか？

Nondo：
日本には巨大企業が多数存在していますが、保守的な業界が多く、包括的なサービス設計ができている企業は稀だと思います。

例えば、スマホとパソコンどちらでも使えるプロダクトを提供している企業において、デスクトップ上では使い勝手が良くても、手元のスマホで開いてみるとデザインが良くないプロダクトをよく見かけます。

しかし、優れたプロダクトが存在していないわけではありません。

例えば、福岡発のみんなの銀行は、デザインチームが非常に良い仕事をしていると思います。

比較的保守的とも言える日本の金融業界の慣習に縛られることなく、若者向けのクールなブランディングとスマートフォンで全てが完結するバンキングサービスを設計し、ユーザー獲得に成功しました。

また、日本では全体的にフィジカルのプロダクト設計の質が高いと感じます。

JRのSuicaは好例で、ユーザー体験の設計が素晴らしいと思います。パスを購入後、それをスマートフォンやスマートウォッチと同期でき、電車に乗るだけではなく買い物の支払いにも使えるなど、シームレスにフィジカルとデジタルの体験が繋がっています。

ソニーのプロダクトも非常に考え抜かれたものが多いと思います。

実は、私の父が昔からソニーの大ファンだったので、子供の頃、家にソニーのプロダクトがたくさんあったんです。

父が新しいソニーの電子機器を買ってくる度に、私も説明書を読んで仕組みを学び、とてもクールだなと思っていました。

例えば、ハイファイセットのビジュアライザーの動きや、CDの挿入ボタンを押した時の蓋の開き方、音楽を流した時の液晶画面の表現など、全てが美しくまとめられていて子供心に非常に印象に残りました。

ミニバスタクシーとの比較にみるUberの革新性

Akiko：
アメリカで思い出深いプロダクトは何でしたか？

Nondo：
アメリカではWow!というほど印象に残っているプロダクトはあまりないのですが、Uberを初めて使った時はとても驚きましたね。

アフリカには「ミニバスタクシー」という相乗りサービスがあります。

これは公に認められているサービスではないのですが、一つの車に複数の人たちが相乗りし、安価に移動することができるサービスです。

アフリカでは最も安い移動方法の手段の一つで、街の道路で乗車を希望得する客がタクシーに乗る時のように手を挙げると、その場でミニバスタクシーが止まってくれて、乗客はハンドサインでどこまでいきたいかを示すんです。

これは独特のカルチャーで、みんなこのハンドサインをサインランゲージとして知っています。金銭的に他の移動の選択肢がない人にとっては不可欠なサービスです。

ただ、会計はキャッシュのみでピッタリ支払うのは大変ですし、計算もその都度ドライバーの暗算ですので煩雑になりがちです。

学生でお金がなかった頃にこのサービスをよく使っていたため、Uberを始めて使った時、ミニバスタクシーのペインポイントが見事に解決されていて非常に感動したことを覚えています。

ミニバスは「予算が限られるが、遠くへ移動する必要がある」というニーズに対してソリューションを提供し、Uberはそこに生まれる会計にまつわる問題をさらにテクノロジーで解決しています。

このようなニーズやペインがあるところに、イノベーションは生まれます。

Uber創業者 トラビス・カラニックの驚異の失敗歴

Akiko：
各地域ごとに特徴がありおもしろいですね。出てくるソリューションに違いはあるものの、似たようなニーズは共通してそれぞれの地域にあることもおもしろいなと思いました。

アフリカの高齢者の方々の適応能力の話を聞いて、世代ごとにリテラシーや、共通認識は異なるものの、それは必ずしも能力の差ではないことも多いのかもしれないと思いました。

最新の技術を使ったプロダクトを作る際に、初めから高齢者を対象ユーザーから切り捨てるのではなく、固定概念を捨てて適切なサポートを提供することが重要なのかもしれませんね。

JRのICカードは日本であまりにも身近すぎて意識していませんでしたが、確かに非常にシームレスで滑らかな体験設計がなされているなと思いました！

日本市場に興味があっても学ぶ手段がない世界のデザイナーたち

Akiko：
少し話が変わるのですが、今回のインタビューの依頼をした際にすでにNondoさんはFreshtraxについてご存知だったとおっしゃっていましたね。どのようなきっかけで知っていただいたのでしょうか？

私が勤めているデザイン会社は、Goodpatchと一緒に仕事をする機会が多いんです。

Goodpatchとbtraxも繋がりが深いので、自然とbtraxが話題に上がることが多くありました。

あるプロジェクトのためにリサーチをしていた時に、日本のローカルなコミュニティにとって良いものは何だろうというディスカッションになり、その時にFreshtraxの記事を同僚が参考資料として引用していました。Freshtraxを知ったのはそれがきっかけですね。

その記事は日本語の記事だったのですが、Freshtraxには日英それぞれの言語の記事があり、日本のマーケットについて英語の記事が読めるのは非常に魅力的だと思います！

日本国内でインターナショナルなバックグラウンドを持つデザイナーはどんどん増えていますし、日本語はわからないけれど、日本に関心がある海外のデザイナーも多いです。

ただ、他の文化圏から来た人がより掘り下げた視点で日本のマーケットを理解したいときや、日本の外から日本のことを知りたいと思った時に参考になる情報はまだ限られています。

特に英語の記事はとても少ないので、btraxのような会社が独自の知見をシェアするコンテンツは非常にニーズがあると思います。

デザイナーとしてのこれからの目標

Akiko：
ここまでNondoさんのこれまでのお話を伺ってきましたが、これからについても伺いたいです。デザイナーとして現在お持ちのゴールはありますか？

Nondo：
3-5年くらいかけて達成したいゴールはいくつかあって、1つはサービスエクスペリエンスについての知見をもっと深めて、テクノロジーを活用したユーザー体験をデザインすること。

これはフィジカルのプロダクトも含めたサービスデザインをイメージしています。

日本や中東では、現在スマートシティのコンセプトがどんどん注目を集め始めているため、できる限りたくさんの機会を見つけて経験を積みたいと思っています。

そして、教育的な活動に積極的に参加していくこと。去年は意図していたわけではないのですが、教育的な活動に携わる機会をたくさんいただきました。

大学での講演や、学生たちのサポートは、自分にとっての学びの機会にもなっていて、非常に楽しく感じています。今年はこういった活動により注力していきたいです。

あとは、東京にいる他のデザイナーたちとコラボレーションを沢山して、デザインコミュニティをもっと大きくしていきたいです。東京では魅力的な人たちがいて、クールなムーブメントやおもしろいグループが存在しているけれど、今はそれらがバラバラになっている状態だと思うんです。

ですので、それらの点を繋いでいくような役割ができたらいいなと思っています。

そして、長期的なゴールとしては、私にとって最も重要なことですのですが、自分が今の仕事を通して得た学びや知見を故郷のアフリカへ持ち帰ってローカライズしていきたいです。

また日本とアフリカを繋ぐことで可能性が広がることがたくさんあると思っているので、二つの国の架け橋のような役割も担っていけたらと思っています。

アフリカでは、前述のリープフロッグ現象のようなことが起こる土壌があるため、日本や中東でやるよりも短い機会でもっとさまざまなことを展開できると思います。

ローカルのコンテクストに合わせて考えていくべきことも多いので、今はできる限り幅広くいろいろな経験をしたいなと思います。

Akiko：
「日本とアフリカを繋ぐ」という点に関して、具体的なアイデアがあればお聞きしたいです。

Nondo：
まずは日本人の友人たちにアフリカに住む経験をしてもらいたいと思っているんです。彼らも僕が日本でそうだったように、たくさん気づくことや学ぶことがあると思うので。

昨年関わってきたプロジェクトはAPAC内で完結するものが多かったのですが、今年は日本人の学生にアフリカに行ってもらう機会をもっと作れるといいなと思っています。

大学も大使館も、学生を海外へ送ることに積極的な人が多いので、適切な人たちを見つけて、橋渡しができる人たちを増やしていきたいと思っています。

Akiko：
最後の質問になりますが、Nondoさんがデザイナーとして大切にしていることはありますか？

Nondo：
全てを絵に描きおこすこと。僕にとって、物事や人を理解するための１番の方法はスケッチなのです。

漫画を描くような感じです。目の前の人たちがどんなふうに会話をしているかや、目の前で何が起こっているかをスケッチして、あとでそれを見返してインスピレーションを得ることが多いんです。

彼らがどんなものを使っていたか、どんな反応をしていたかなど、絵を描くことで、感情も含めた対象の理解ができると思っています。

ですので、スケッチがUXデザイナーとしても建築家としても、自分にとって非常に重要なことなのです。

Akiko：
異なる国や文化、領域を自由に行き来し、点を繋いでいくNondoさんのこれからの活動が非常に楽しみです。

今回お話を聞いていてデザインのおもしろさやパワーを改めて感じましたし、異なるもの同士を橋渡しすることで生まれる可能性の大きさも感じました。

日本の良いものはどんどん世界へ発信し、世界の他の国から学べるものはどんどん学んでいきたいなと思いましたし、現在の自分の肩書きや、今いる場所に縛られずに学び続ける姿勢を忘れずにいたいなと思いました。この度はありがとうございました！

まとめ

複数の国で建築士やデザイナーとして学び・働いてきた経験を持つNondo Sikazwe氏。

発展途上で、変化や成長が著しいアフリカ出身の彼の視点からみた日本やアメリカのサービスの考察は、固定概念に縛られておらず、軽やかで新鮮だった。

彼の最終的なゴールは自分の故郷であるアフリカ大陸の発展に貢献することだが、その過程で彼の包括的な視座や、異なる人・ものを結びつける力、複合的なデザインスキルは、日本をはじめとした様々な国でユーザーの問題を解決し、より素晴らしい体験を生み出すだろう。

btraxは、”We design the future by bridging the gaps”をビジョンに掲げ、2004年米サンフランシスコでの設立以降、2000社を超える様々な企業へデザインを軸としたサービス提供を行ってきました。

日米にオフィスを構え、アメリカ市場への展開を目指す日本の企業さまに対し、最適な体験からコミュニケーションまでを一貫してデザインし、顧客エンゲージメントの向上とファンの増加をサポートします。

弊社の提供するサービスに関してより詳細を知りたい方は是非、弊社サービスサイトをご覧ください。

サンフランシスコの街を歩いていると、頻繁に屋根の上やドアの横に各種センサーやカメラのついた車を見かけることがある。これらは自動運転を実現するためのテスト走行を行っている車両で、WaymoやZooxなどのスタートアップのもの。

そんな自動運転車両の中でも、一際目立つのが白とオレンジでカラーリングされた Cruiseの車両。彼らのオフィスが我々 btraxと同じブロックにあることもあり、SOMA地区ではしょっちゅう見かける。

Cruiseとは？

このCruiseというスタートアップは自動運転技術を利用し、無人タクシーの実用化を目指している。これまでにGeneral Motors (GM) を筆頭に実に合計150億ドルもの資金を集めている。

オフィスはサンフランシスコのSOMA地区にあり、元々Dropboxの本社として建てられたビルを利用。

以前にSF Design Weekというイベントにて同社デザイナー達がこれからの自動運転に求められるUX設計に関するセッションを行なっていた。

2022年より実用テスト開始

2013年にスタートしたCruiseであるが、10 年弱の時間を経てやっと実用テストが開始された。

2022年の2月にサンフランシスコ市からの認可がおり、公道でのテスト走行が許可された。

そして、同年7月にはアプリを利用して課金も開始された。と言っても、現在はまだクローズドベータの状態で、選ばれた数少ないユーザー向けにしかサービス提供を行なっていない。

ちなみに、筆頭株主がGMということもあり、車両はGM製のEV、シボレー・ボルトが採用されている。

ついに招待状が届いた！

そして念願の招待状がメールで届いたので日本から来たスタッフと一緒に乗ってみることにした。

そしたらその乗車体験がかなりの驚愕の体験だったので、一つずつそのポイントをこれから紹介する。

オンボーディング体験

まずは車に乗る前のアプリに “乗る” ためのオンボーディング体験。これはかなりスムーズで、UberやLyftなどの有人ライドシェアアプリに慣れていれば、かなりわかりやすい。

乗るところから降りるところまでの利用方法もアプリ内でステップバイステップのイラストで説明されているので、ストレスは皆無だった。

乗れる時間とルートがかなり制限されている

さて、ここからが問題。実はCruiseのサービスはまだ試験運転中ということもあり、サンフランシスコ市だけでしか利用できない。それも、エリアと利用時間がかなり制限されている。

というのも、限りなく安全に利用できるようにするために、市から許可された内容にかなりの制約が課されている。具体的には、利用時間は夜の10時から朝の6時まで。走行できるのは密集地を避けた市内の1/4程度のエリアのみ。最高速度は30マイル (48キロ) まで。など。

早速利用してみる

でもやっぱり乗ってみたいことには変わりなく、夜の10時を待って利用してみることにした。それもわざわざCruiseに乗るためだけに利用エリアに車で出向き、特に目的もなく呼んでみた。

なお、アプリの利用感は他のライドシェアとほぼ同じで、違和感は全くない。

乗り場を指定したのに歩かされる

ただここに一つ落とし穴があった。本来であれば指定した場所に来てくれるはずのライド系アプリなのだが、Cruiseの場合はどうやらルートに制限があるらしく、自分がいる場所から少し先のピックアップポイントまで歩かせられる結果となった。

まあ、この辺もまだまだベータ版ということだと理解した。

車がなかなか止まらない

今回担当してくれる車両の名前 (ニックネーム) は、ブルーベリー君。

そして実際に車両が来たのだが、近くに来て減速した後に一旦止まってからまた少し前に進んだりと、かなり自信なさげ。止まるところを探しているのか、乗客を探しているのか、かなりきょどった感じだった。

そして本当に無人だった！

車両が目の前に停まった時点から5分以内にアプリでドアを解除し、乗る仕組み。

当たり前なのだが、中には誰もおらず、本当に無人タクシーだった。これはかなり驚いた。というか感動した。人生で初めて運転手のいないタクシーに乗るのだから。

座席前にタブレット表示と車内アナウンスが流れる

実際に乗ってみると、座席の前に二つのタブレットが設置され「Cruiseへようこそ。まずはシートベルトをお締めください。シートベルトが装着され次第出発します。」という自動アナウンスが流れた。

この辺もこれまでの有人タクシーやライド系アプリと比べてもかなり未来的な感覚を覚えた。

運転はかなり安全

そして肝心の運転なのだが、かなりゆっくり& 正確で、かなりの安心感を得られた。自動運転自体はこれまでもTeslaで何度も経験しているので、恐怖心はほとんど無い。

でも… なぜか降ろしてくれない！

そんな感じで順調に乗車体験が進んだのだが、ここで大きな問題が発生！車内アナウンスで「そろそろ目的地に到着するので降りる準備をしてください」とのメッセージが流れるも、一向に止まる気配がない！

同乗していたスタッフの「あれ、これかなり遠ざかってませんか？」の一言で気づいたのだが、目的地からどんどん離れていってる。

同じルートを何周も

慌てて車内のタブレットを見てみると、確かに目的地から遠ざかっている。それだけではなく、一度きたルートをもう一度周っている様子。

まあ急いでるわけでは無いので、サンフランシスコをぐるぐる回るアトラクションと考えれば良いが、スタッフの「いや、アトラクションはちゃんと止まってくれますよ」の一言で現実に気づく。

強制終了も、指定したところからかなり遠いところで降ろされる

黙っていても一向に止まる気配がないので、車両の天井部分に設置されている “END RIDE” ボタンを押して止めてもらう事にした。これは文字通りの “強制終了” ボタン。

本来は押さなくても良いのだが、今回は押さないと止まらないので、利用することにした。

やっと止まってくれたと思ったら、本来の目的の場所からかなり離れた場所に停められ、結局真夜中にサンフランシスコの坂道を3ブロックほど歩く羽目になってしまった。

そしてもう一回… 乗れない！

Cruiseに乗る目的で移動したわけだから、帰りももちろんCruiseに乗る… 予定だった。しかしここでまたトラブル発生！なんとアプリで呼んだスターダスト君が目の前に来たと思ったら、何度も素通りしていくのだ。

3, 4回目ぐらい周ってきて、でやっと減速して止まってくれたかなー、と思ったらまたノロノロと動き出して去っていってしまった。これはかなり切なかった。

諦めて歩くことに

もう時間も時間 (23時過ぎ) だったので、スターダスト号に乗るのは諦めて歩いて帰ることにした。実はCruiseのルートはかなりの遠回りで、歩けは数ブロックの距離。

もうしばらくはこの車両は見たくない！っていう怒りを覚えたが、帰りに見たグレース大聖堂の美しさに癒され、気持ちが治まった。

結論: まだまだ改善点が多いけど今後に期待！

さて、今回のCruiseに関するユーザー体験調査だが、かなり複雑な気持ちにさせられた。

サイトやアプリなどのソフト面はかなり完璧に近い。

しかし実際の車両に乗車した際の体験はそのクオリティー云々よりも、誤作動が多すぎて、全くタクシーとして機能していないと言わざるを得なかった。

そもそも止まってくれない、降りれない、というのはタクシーとしては完全に致命的。

まあ、まだまだベータ版だから、という気もするが、実際に課金もしているし、早く解決してほしいなと思った。

ちなみに気になる料金はUberで同じ距離を乗った場合の半額ぐらい。

でもやっぱり思うのは、こんな状態でも実地でテストさせてくれるサンフランシスコ市の懐の深さだろう。

やっぱり新しいイノベーションが生み出されるのはこういう場所なんだろうなー。と感じた。

おそらく東京では絶対にテストさせてくれないと思う。

参考動画: Cruiseに乗った際の様子がわかるショート動画

Amazon, Google, YouTube等の初期バージョンから学ぶ小さく始めることの重要さ

先日観ていた日本のテレビ番組で、芸能人がコンビニのセルフレジを使って商品を購入してみるという企画をやっていた。

時間内に特定の商品をPayPayで購入するというチャレンジなのだが、一部の芸能人、主に少し上の世代の方がチャレンジに失敗しているのを見て少し驚いた。

しかし、一緒にテレビを観ていた祖母も「私も使い方分からない」という発言をしていた。

著者の現在住んでいるサンフランシスコベイエリアでは、セルフレジの導入はもちろん支払い関連のデジタル化が進んでいる。

ただ、それに困惑している高齢者はあまり見かけない。スマートフォンの電子ウォレットを使いこなしている方も比較的多い印象を受ける。

そこで、この差はデザイン側の問題なのではと考えたため、今回の記事で模索していく。

btraxサンフランシスコで働くデザイナーが語る、デザインにまつわる3つの日米差

日米の支払い方法の違い

ベイエリアではキャッシュレス化が進んでいる。

先日私がTrader Joe’sというスーパーマーケットに買い物に行った際も現金で払う人はおらず、クレジットカードか電子ウォレットでの支払いだった。

対して、日本はキャッシュレス化の兆しは見えるものの、まだまだ現金主義が根強いと感じる。前回帰国した際も、レストランや買い出しでの支払いは現金のことが多かった。

著者が考える大きな理由は2つ。

1. 現金への信頼
2. キャッシュレス決済導入のコスト

この2つである。

1点目に関して、目に見えないところでお金のやり取りをするよりも実際に自分の手で渡す、受け取る方が安心感があるのではないだろうか。

若い世代は支払いのデジタル化にも対応しているが、特に年配の方々の間でこのマインド面の現金主義からキャッシュレスへの移行がまだ浸透していないと思われる。

2点目のキャッシュレス決済導入のコストに関して、これは導入するビジネス側の理由だ。ソフトウェアを導入するのにはもちろんコストがかかる。限られた経済的なサポートの中でのキャッシュレス決済を推進することは簡単なことではないだろう。

ここで、日米のキャッシュレス決済の普及率を比較してみる。

グラフから見て取れるように、日米で普及率に20%の差が見えた。

しかし、コロナの影響もあり両国ともキャッシュレス化が数年前と比べると飛躍的に推進している。

このキャッシュレス化が進む上で問題となってくるのが、デジタルにあまり馴染みのない高齢者へのアプローチだ。

加速していくデジタル化に高齢者が取り残されないためにも、キャッシュレスサービス全般のUI/UXの改善が重要になってくると著者は考える。

日米の銀行での振り込みプロセス

日本でお金を口座に振り込む際、一般的な振り込みプロセスは以下のようになっている：

1. ATMにカードを挿入する
2. 口座情報を入力する
3. 金額を設定する
4. 確定

アメリカでも似たようなプロセスなのだが、これともうひとつ別に「check (cheque)」を利用しての振り込み方法がある。

いわゆる有価証券、小切手だ。給料、家賃、医療費、奨学金、ビジネスなどでも頻繁に使われている。

このcheckを自分の口座に振り込む時、ATMでも可能だが、銀行モバイルアプリで手軽に振り込むこともできる。

1. 銀行アプリを起動
2. Checkをカメラでスキャン
3. サインを記入
4. 確定

わざわざATMや銀行に出向く必要がなく、どこからでも手元の端末から気軽にアプリを通して振り込みできるシステムは日米のモバイルバンキングの使用率に大きな影響を与えている。

実際にデータを見てみると、日本のモバイルバンキング普及率は17%、対してアメリカは90%である。

モバイルバンキングの普及率を上げるには？

日本人の現金への信頼を考えると、モバイルバンキングへの移行に対する抵抗はなかなかなくならないかもしれない。

実際、ユーザーの満足度が第一優先のため、ユーザーが自分の手で振り込むなどのアナログなお金の管理を好むのであれば、それを無理に変える必要はないと著者は考える。

しかし、それでも金融関係のデジタル化を促進したい場合は、モバイルバンキングアプリのUI改善も一つの手だ。

三菱UFJ銀行と米銀行Wells Fargoがリリースしているアプリのホーム画面を比較してみる。

三菱UFJ銀行のアプリはホーム画面から11つの機能が掲載されている。

対してWells Fargoの方は、残高とアカウント情報がメインで、他の機能にアクセスするには下のタブバーのメニューのページにいく必要がある。

三菱UFJのUIデザインの方が、様々な機能をワンタップで使えるので便利ではあるが、年配の方含めデジタルに疎い方は、このたくさんの情報にむしろ混乱してしまうかもしれない。

Wells Fargoのアプリは他の機能を使う際に一回余分にタップする必要性があるが、アプリを開いた時の混雑感は無いので、「シンプル」な印象を与える。

たくさんの機能をひとつのアプリに詰め込むことのメリットは、ユーザーはいくつものアプリをインストールする必要がなくなることだが、それによってアプリを使いこなせない方々もいるというのがデメリットだろう。

年配の方々も使いやすくするには、タスクを少数に絞って簡易化することを考えるのも重要なポイントかもしれない。

ユーザーエンゲージメントを向上させる7つの要素

日米のセルフレジ

次に、日米のセルフレジ、具体的にはセルフレジの情報アーキテクチャに注目してみる。

コロナの影響もあり、最近は両国とも積極的にセルフレジを導入している。ここでは、ローソンと米スーパーマーケット Targetのセルフレジを比較した。

ここから分かる大きな違いとしては、ユーザーがとるアクションの順番だ。

ローソンのセルフレジは最初に支払い方法を選択、対してTargetはまず商品をスキャンして、支払う直前に支払い方法を選択する仕様になっている。

UXで大切なのはいかに「直感的な」デザインにするかだ。例えばオンラインショッピングをする時、

1. ショッピングカートに商品を入れる
2. 住所を入力
3. 支払い方法選択
4. 支払い
5. レシートの受け取り

基本的にはこのような順番で買い物をする。またオンラインに限らず対面のチェックアウトの際も、

1. 店員さんに商品を渡す
2. 店員さんが合計額を伝える
3. 支払う
4. レシートの受け取り

という順番だろう。

ほとんどの人がこの順番に慣れているからこそ、セルフレジでも応用し同じようなUXになるよう情報設計をするべきだ、と著者は考える。

ここでもう一度Targetのセルフレジを見てみると、上記の順番に沿ってデザインされているのがわかる。こういった直感的で慣れ親しんだデザインは、年配の方々を含め使用率向上に貢献するだろう。

まとめ

今回は、日米の金融関係サービスのUX/UIデザインを比較してみた。

デジタル化と高齢化どちらも進んでいる現在、デザイナーが高齢者向けのサービス、プロダクトをどうやってデザインしていくかが大切になってくる。

米国デザインの特徴でもある「シンプルさ」や「直感的さ」は高齢者にもやさしいデザインのヒントになるかもしれない。

Written by: Suzuka Ito