カテゴリー: UXリサーチ

ユーザーリサーチとはUXデザインを行う際に必要となるユーザーのニーズ、行動、好み、課題を明らかにするための調査のこと。最近では「UXリサーチ」とも呼ばれている。

UXデザインプロセスの一部であり、ユーザー体験を向上させるために必要不可欠なプロセスとなっている。ユーザーのニーズや課題などを間違えて捉えてしまったり、十分に理解ができていない場合は、製品やサービスの失敗につながる可能性があるため、ユーザーリサーチは非常に重要な存在なのだ。

ユーザーリサーチの概要やなぜ必要なのかについては下記の記事で詳しく話している。ぜひそちらも合わせてチェックいただきたい。

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のキ

近年、ユーザーリサーチやUXリサーチという言葉が日本でも少しずつ浸透し始めているものの、ユーザーリサーチの手法がたくさんあって何をすればいいかわからないという相談をよく受ける。そこで今回は『19種類のUXリサーチメソッドのメリット、デメリットと活用場面』について解説していく。

どんなユーザーリサーチメソッドがあるの？

ユーザーリサーチメソッドマトリクス（画像出典：リンク）

まずはこのマトリクスの見方について解説していく。縦軸が意識調査（Attitudinal）か行動観察（Behavioral）で別れていて、横軸が質的調査（Qualitative）と量的調査（Quantitative）に別れている。

・意識調査（Attitudinal）：ユーザーが「どう思っているか」や「何を感じているか」を聞いて理解する
・行動観察（Behavioral）：ユーザーが「実際に何をしているか」を観察して把握する
・質的調査（Qualitative）：少数のユーザーから詳細情報を集めて「なぜ」「どのように」を深く理解する
・量的調査（Quantitative）：多くのユーザーから数字で表せる情報を集めて傾向を把握する

4種類のマークのそれぞれの意味

🟢自然な製品使用 (Natural use of product)：ユーザーが普段どおりに製品を使う様子を観察する
脚本化された製品使用 (Scripted use of product)：決められたタスクやシナリオに沿って製品を使ってもらい、その様子を観察する
🟡脱文脈化 (Decontextualized – not using product)：製品を直接使用せずに、ユーザーの意見、態度、または知識を調査する
限定的使用 (Limited use of a limited form of the product)：製品の一部や簡易版を使って、特定の側面だけを調査する

マトリクスの見方がわかると、それぞれのメソッドがどのような目的でどのような方法で行われるかが大まかに理解できるようになる。

それぞれのユーザーリサーチメソッドの解説

それではここからマトリクスにあるリサーチメソッドについて解説していく。

各メソッドのメリットとデメリット

1 🟡インタビュー (Interviews)

一対一で詳細な質問を行い、ユーザーの意見や経験を深く掘り下げる手法

・メリット: 詳細な情報が得られる、柔軟な質問が可能 (追加質問ができる)
・デメリット: 時間がかかる、サンプル数が限られる
・活用場面: 新製品の開発初期段階、ユーザーの行動や動機の深い理解が必要な時

2 🟡フォーカスグループ (Focus Groups)

少人数のグループでディスカッションを行い、意見や反応を収集する手法

・メリット: 多様な意見が一度に得られる、参加者同士の相互作用を観察できる (意見の一致や対立、アイディアの発展過程など)
・デメリット: 特定の意見に引っ張られる可能性がある、個人の深い洞察が得にくい
・活用場面: 新しいコンセプトの初期評価、製品の改善点を探る時

3 🟡アンケート (Surveys)

多数のユーザーから定量的なデータを収集する手法

・メリット: 大規模なデータ収集が可能、統計的分析に適している
・デメリット: 深い洞察が得にくい、質問の設計が結果の質に大きく影響する
・活用場面: 顧客満足度調査、市場動向の把握、大規模な意見収集が必要な時

4 参加型デザイン (Participatory Design)

ユーザーを設計プロセスに直接参加させる手法 （デザイナーやエンジニアと一緒に、ユーザーがアイデア出しや試作品の作成に関わる）

・メリット: ユーザーのニーズを直接反映できる、革新的なアイデアが生まれやすい
・デメリット: 時間とリソースがかかる、ユーザーの意見と専門家の知識のバランスを取るのが難しい場合がある
・活用場面: 新しいサービスの開発、既存製品の大幅な改善を行う時

5 魅力度調査 (Desirability Studies)

複数のデザイン案をユーザーに提示し、好みや印象(魅力度)を評価してもらう手法

・メリット: ユーザーの感情的な反応を把握できる、競合製品との比較が可能
・デメリット: 主観的な評価になりがち、機能性の評価には適さない
・活用場面: 複数のデザイン案の中から最適なものを選ぶ時、ブランドイメージの評価をしたい時

6 カードソーティング (Card Sorting)

ユーザーに情報やカテゴリーをグループ分けしてもらう手法

・メリット: 情報構造の最適化に役立つ、ユーザーの思考プロセスを理解できる
・デメリット: 結果の解釈に時間がかかる、コンテキストが失われる可能性がある
・活用場面: ウェブサイトの情報設計、アプリのメニュー構造の設計をする時

7 ツリーテスト (Tree Testing)

ユーザーにサイトの階層構造から特定の情報を探してもらい、サイト構造の分かりやすさを評価する手法

・メリット: ナビゲーション構造の問題点を特定できる、定量的なデータが得られる
・デメリット: 実際のデザインを考慮していない、コンテキストが限定的 (テキストの階層構造は、実際のレイアウトや色、アイコンなどの情報が欠如している)
・活用場面: ウェブサイトのリニューアル前後の構造評価、大規模サイトの構造最適化をしたい時

8 コンセプトテスト (Concept Testing)

新しい製品やサービスのアイデアをユーザーに評価してもらう手法

・メリット: 早期段階でフィードバックが得られるため、リスクを軽減できる
・デメリット: 実際の製品やサービスを使用時に生じるフィードバックとは異なる可能性がある(アイディアや簡易的なプロトタイプでテストするため)
・活用場面: 新製品開発の初期段階、複数のアイデアから最適なものを選ぶ時

9 🟢顧客フィードバック (Customer Feedback)

既存の顧客から直接フィードバックを収集する手法

・メリット: 実際のユーザー体験に基づいた情報が得られる、継続的な改善に役立つ
・デメリット: ネガティブな意見が多くなる傾向がある、回答者の属性が偏る可能性がある
・活用場面: 製品やサービスの継続的改善、顧客満足度の向上をしたい時

10 🟢日記調査 (Daily Studies)

ユーザーに一定期間、体験や行動を記録してもらう手法

・メリット: 長期的な使用パターンが把握できる、ユーザーにとって自然な環境でデータが得られる
・デメリット: データ分析に時間がかかる、参加者の継続的な協力が必要
・活用場面: 長期的な製品使用パターンの理解、ユーザーの日常生活との関係性把握する時

11 🟢コンテキスト調査 (Contextual Inquiry)

特定のタスクや作業プロセスに焦点を当て、ユーザーの実際の環境で観察とインタビューを行う手法

・メリット: リアルな製品やサービスの使用状況が把握できる、潜在的なニーズを発見しやすい
・デメリット: 時間とコストがかかる、観察者の存在が行動に影響を与える可能性がある
・活用場面: 業務用ソフトウェアの改善、複雑な作業プロセスの理解をしたい時

12 🟢フィールドスタディ (Field Studies)

特定の行動だけでなく、日常生活全般の行動を理解するために、ユーザーの自然な環境で行動を観察する手法

・メリット: 実際の製品やサービスの使用状況を把握できる、予想外の洞察が得られやすい
・デメリット: 時間と労力がかかる、データの解釈が難しい場合がある
・活用場面: モバイルアプリの使用状況調査、公共空間でのユーザー行動研究をしたい時

13 🟢A/Bテスト (A/B Testing)

2つのバージョンを比較してパフォーマンスを測定する手法

・メリット: 定量的な結果が得られる、小さな変更の効果を測定できる
・デメリット: 一度に1つの要素しかテストできない、結果の解釈に注意が必要
・活用場面: ウェブサイトのコンバージョン率改善、UIデザインの最適化

14 🟢クリックストリーム/アナリティクス (Clickstream / Analytics)

ウェブサイトやアプリ上でのユーザーの行動を自動的に記録し、分析する手法

・メリット: 大規模でリアルタイムなデータが得られる、ユーザーの実際の行動パターンを把握できる
・デメリット: データの解釈に専門知識が必要、プライバシーの懸念がある
・活用場面: ウェブサイトの利用状況分析、ユーザーの行動パターン把握をしたい時

15 🟢アイトラッキング (Eye tracking)

ユーザーの視線の動きを追跡する手法

・メリット: 視覚的注目度を客観的に測定できる、インターフェースの改善に役立つ
・デメリット: 特殊な機器が必要、データの解釈に専門知識が必要
・活用場面: 広告効果の測定、ウェブサイトのレイアウト最適化をしたい時

16 ユーザビリティテスト (Usability Testing)

ユーザーにタスクベースで製品やサービスを使ってもらい、使いやすさを評価する手法

・メリット: 具体的な問題点が特定できる、ユーザーの行動と思考を直接観察できる
・デメリット: テスト環境が人工的、多くのユーザーをテストするのは時間がかかる
・活用場面: 新製品のリリース前の最終チェック、既存製品の改善点の特定をしたい時

17 非モデレートテスト (Unmoderated Testing)

モデレーターなしでユーザーが自由にタスクベースに製品/サービスのテストを行う手法 （通常オンライン上でテストを実施）

・メリット: 多くのユーザーを同時にテストできる、コストが比較的低い
・デメリット: 詳細な観察や質問ができない、タスクの解釈に差が出る可能性がある
・活用場面: 大規模なユーザビリティテスト、簡単なタスクの評価をしたい時

18 リモートモデレートテスト (Remote Moderated Testing)

オンラインでモデレーターが立ち会いながら製品/サービスのテストを行う手法

・メリット: 地理的制約がない、自然な環境でのテストが可能
・デメリット: 技術的な問題が発生する可能性がある、細かい表情の変化や目の動き、ジェスチャーなどの観察が難しい
・活用場面: 地理的に分散したユーザーのテスト、対面テストが難しい時

19 ユーザビリティベンチマーキング (Usability Benchmarking)

製品やサービスのユーザビリティを定量的に （タスク完了率、エラー率、操作時間など）を測定し、以前のバージョンや競合製品と比較する手法

・メリット: 客観的な比較が可能、長期的な改善を追跡できる
・デメリット: コンテキストや質的な側面が無視される可能性がある、適切な指標の設定に時間がかかる
・活用場面: 競合製品との比較、長期的な製品改善の効果測定をしたい時

最後に

それぞれのメソッドにはメリット・デメリットがあり、プロジェクトのフェーズや調査の目的によって使い分ける必要がある。効果的なユーザーリサーチを行うためには、以下の点を考慮することが重要だ。

・手法の正しい理解
・目的に応じた手法の選択
・複数手法の組み合わせ
・リソースと制約の考慮
・倫理的配慮とプライバシー保護

ユーザーリサーチメソッドの正しい選択

ユーザーリサーチは、単なるデータ収集ではない。手法を正しく選択し、適切に実施することで、ユーザーについての深い洞察を得ることができる。この理解こそが、真に価値のある、ユーザー中心の製品やサービスを生み出す鍵となる。

市場やユーザーのニーズは常に変化しているため、ユーザーリサーチは継続的なプロセスである。定期的にリサーチを行い、その結果を製品開発に反映させることで、長期的な成功を実現することができるだろう。

ビートラックス（btrax）ではユーザーの理解および価値のある体験デザインに向けて、ユーザーリサーチ/デザインのプロによる伴走支援およびワークショップ形式でのサポートを行っている。

弊社の提供するサービスに関してより詳細を知りたい方は是非、ビートラックスサービスページをご覧いただきたい。

UX Collectiveが毎年発表するUXトレンド予測で、2024年は「後期UX」という新しい概念が取り上げられていました。この用語は「後期資本主義」にちなんでおり、記事ではAIの進化がUX業界にもたらしうる劇的な変化がダークなイラストで表現されています。

The state of UX in 2024 のメイン画像

AIの普及により、素人でも簡易なウェブサイトであればデザイナーなしで簡単に、且つ安価に作成ができてしまう時代が訪れ、これまでウェブデザインを生業としてきた人々にとって、常識や既存の枠組みが脅かされている昨今。

しかし、不安を煽るような予測がある一方で、UXリサーチとUXストラテジーの重要性が一層明確になってきたことについてもこちらの記事では取り上げられています。

UXの領域において、AIに全てを任せて自動化させるのではなく、戦略的なデザイン思考、目的に基づくデザイン決定、そして作品に対する独自の視点の価値が、今後かつてないほどに重視されることが強調されています。

UXリサーチに対しての理解が足りない

筆者はBtraxでUXリサーチャーを担当しているのですが、近年日本でもUXデザインというワードは認知されるようになったものの、UXリサーチについてはまだ十分に理解が広まっていないように感じています。

特に法人向け（BtoB）のサービスやプロダクトにおけるUXリサーチは、その重要性にもかかわらずしばしば見過ごされがちです。

『UXリサーチって本当に必要なの？AIが発展した後もデザイナーやリサーチャーに依頼する価値はあるの？』という疑問が沸々と湧いてきそうな今だからこそ、今回はUXリサーチとは何かという基本から始め、特にリサーチが軽視されがちな法人向けサービスのUXリサーチに焦点を当て、その特徴や重要性についてご紹介していきたいと思います。

二本立ての記事の前編となる本記事ではUXリサーチとは何か？そして本人向けのサービスでUXリサーチがスキップされがちな理由について見ていきたいと思います。

後編（3/12公開予定）では、法人向けサービスのためのUXリサーチのメリット、及び、実践する上でのコツをご紹介していきますので、そちらもぜひ合わせてご一読ください。

サクッとおさらい！そもそもUXリサーチとは何か？

UX(=ユーザーエクスペリエンス）リサーチとは、サービスやプロダクトの要件と、ターゲットとなるユーザーを体系的に研究し、文脈に沿った現実的な洞察をデザインへ落とし込むための手法です。

UXリサーチの特徴は、「ユーザーが求めているものを推測や作り手の思惑ではなく、ユーザーの生の声・実際の行動をデータとして用いて特定していく点」にあります。

定性調査と定量調査の手法を組み合わせ、目的に合致した手法を使ってデータ収集及び分析をしていきます。集めたデータからインサイトを抽出し、デザインへ反映していくことで、ユーザーを中心においたサービス・プロダクトが生まれます。

UX設計においてデザイナーとの連携は必須

UXリサーチはUXデザインのプロセスの一部であり、ユーザーのニーズにあったサービスを設計する上で不可欠な要素です。

なお、UXリサーチを担当する役職ですが、専任のリサーチャーがいる場合はリサーチャーが担当しますが”UXデザイナー”、”プロダクトデザイナー”などの肩書きの人がUXデザインのプロセスの一部として担当することも多いです。

専任のリサーチャーがいる場合も、UX設計においてデザインチームとの連携は必須です。例えば、Btraxでは組織図上デザインチームという枠の中に、リサーチチームが置かれており、リサーチャーも基本的なデザインの原則やノウハウを理解しています。

UXリサーチャーが見る、スマートシティ先駆者バルセロナのゴミ捨て事情

UXリサーチが法人サービスの領域で軽視されがちなのはなぜなのか？

新規サービスを生み出す過程で、「本来ならばリサーチもできたらいいんだろうな」と思いつつも、より優先すべき事項が多いために、リサーチをすっ飛ばし、ありものの情報で初期デザインを組みサービスローンチ。

しばらく経った今、ある程度、顧客もついてきて組織も拡大しつつあるが、最近伸び悩みを感じている…というような経営者層の方はいらっしゃいませんか？

UXリサーチを軽視してしまい後に後悔..

UXリサーチャーとして様々なプロジェクトに関わる中で、『一般消費者向けのサービスよりも、法人向けのサービスの方が、初期段階でのリサーチへの時間的・経済的投資に対してオーナーが抵抗を感じている傾向が強い』と感じます。

これはユーザーの軽視からきているわけではなく、大きく分けると次の３パターンのいずれかが理由であることが多いです。

①法人向けサービスの複雑性とリサーチ実施の敷居の高さ

法人向けのサービスは複雑です。

購入の意思決定だけを切り取って考えても、消費者向けのサービスであれば個人がサイトを見て欲しい！と思えば、多くの場合そこで購入へ至ります。

しかし、法人の場合はそもそも実際にサービスを利用するユーザーと、購入品を選定する人、決済をする人がバラバラだったりします。

そんな複雑なサービスを相手に、目標設定からリサーチのプランニング、実施、分析に着手するためには、多くの時間やリソースが必要になります。

そのハードルの高さゆえに、「もう少し余裕ができたら」と先延ばしにし続け早数年が経っている。というようなケースは少なくないと思います。

お客様第一主義とユーザー中心デザインの違いとは

②短期的なROIの不透明性

通常、UXリサーチは、リサーチの実施・サービスへの落とし込み・検証など、一連のプロセスにおいて時間とリソース、コストを要します。

特に、ステークフォルダーが多く、複雑性も高い法人向けのサービスでは、開発サイクルが長期にわたることが多く、リサーチの結果が目に見える形で出てくるまでにかなりの時間がかかります。

投資効果の不透明さゆえに、短期的なROIを重視して見送られるケースが非常に多いです。「自分はリサーチが大事だと思っているけど、他の担当者たちが首を縦に振ってくれない、、」というお悩みを抱えている方もいるのでは？

日米の声を聞くUXリサーチャーが気がついた、UXリサーチにおける日米の違い

③自社のソリューションへの過信

法人向けのサービスに携わる人は、「法人顧客は心理的な満足ではなくビジネスソリューションを求めている」という考えに基づき、業界特有の要求に合ったサービスを提供していれば、ユーザーリサーチを行わなくても自社の製品が売れると信じています。

この考えがベースとなって、前述の二つの点が強化され、リサーチが永遠に行われないというのが王道のパターンのように思います。実際、多少見かけのインターフェースの見栄えが悪くとも、使いにくさがあったとしても、ビジネス上必要なツールであるが故に使われ続けているサービスはあります。

とはいえ、変化の激しい現代社会では、予期せぬ競合の出現もありえます。国境を超えて様々なツールを試せる環境下で目の肥えたユーザーを相手に、同じ提案を続けているだけで期待に応え続けることは、なかなか難しいのも事実ではないかと思います。

また、デジタルネイティブ世代が労働人口における比率が増している現在、法人向けの領域でも一般消費者向けのサービスに近い消費行動が増える傾向にあるとも言われています。

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のキ

2024年に入り、デザイン業界にも大きな変化が訪れようとしている。ここ数年間、蝶よ花よと持て囃されていた「UXデザイナー職」に陰りが見えてきている。

というのも、米国求人サイトのIndeedのここ10年間における統計によると、2022年を頂点に、UXデザイナーやリサーチャーのニーズが減っているのだ。

• 平均給与が一年で11%下落
• UXリサーチャーの求人数が一年で73%下落
• UXデザイナーの求人数が一年で73%下落

UXデザイナーとUXリサーチャーの求人数の変化 (参照元)

AIの影響でUX関連の仕事が無くなる？

どうやら求人が減っているだけではなく、GoogleやMetaなどのビッグテックでもUX関連職のレイオフが進んでいるらしい。

一説にはAIの急激な普及により、多くの仕事が自動化され、人間が行う必要が亡くなった。UXデザイナーやリサーチャー職もその煽りを受けている。とされる。

でも本当にそうなのだろうか？

いまさら聞けないジェネレーティブAIの基本【生成系AI vol.1】

UXデザイナーのニーズが減っているの本当の理由

こちらのグラフを見てほしい。

テクノロジー関係の求人数の推移

これはテクノロジー職全体の求人数の推移なのだが、お気づきだろうか？パンデミックのスタートした2020年初め頃に一度下がった後に、2021年、2022年と急激に増えている。

これは恐らく、当初は景気が大幅に後退すると予測し、レイオフを進めたが、意外とどうにかなりそうだということと、新しいニーズに対するサービス需要、そしてスタートアップへの投資が盛んになったのが原因だろう。

その後、金利の上昇などもあり、景気後退とスタートアップへの投資が急激に冷え込んだことが原因でテクノロジー関連の求人も減った。

ある意味、2022-2023の一年がプチテクノロジーバブルだったわけだ。

コロナの影響でアメリカのスタートアップではどのくらいレイオフが進んでいるのか

実はUXリサーチャーのニーズは爆上がり中

そう、短期間で見れば急激にUX関連の仕事がなくなっているように見えるかもしれない。しかし、5-10年スパンで見るとかなり増えている。というか激増している。

実際のところ、2018年と比べても、UXデザイナーの求人は23%増えているし、UXリサーチャーに至っては53%増加しているのだ。

急激に下がったように見えたのは、2023年の “UXバブル” が起こったのが原因だと考えらえる。

長期的スパンで見るとUXリサーチャーのニーズがかなり高まっている

今後はAIを活用したUXデザイナーが活躍する

恐らくAIによってUXデザイナーが消滅するわけではない。

ただ、他の職種と同様に、AIを仕事を活用していないUXデザイナーは、活用している人たちに仕事が奪われる可能性はかなり高いだろう。

特に様々なプロダクトにAIが本格的に実装され始める2024年においては、AIどりぶんなプロダクトのユーザー体験を設計するUXデザイナーや、どんなテクノロジーを活用したら良いのかのインサイトを集められるUXリサーチャーのニーズがどんどん高まっていくと予想される。

かつてグラフィックデザイナーやWebデザイナーがUIデザイナー、UXデザイナーに変換していったように、AIの普及により、これから我々もまだ見ぬ新たなデザイナー職が生み出される過渡期なのかもしれない。

UXデザイナーとは？仕事内容、求められるスキル、活躍するデザイナーとは

サンフランシスコの街を歩いていると、頻繁に屋根の上やドアの横に各種センサーやカメラのついた車を見かけることがある。これらは自動運転を実現するためのテスト走行を行っている車両で、WaymoやZooxなどのスタートアップのもの。

そんな自動運転車両の中でも、一際目立つのが白とオレンジでカラーリングされた Cruiseの車両。彼らのオフィスが我々 btraxと同じブロックにあることもあり、SOMA地区ではしょっちゅう見かける。

無人タクシースタートアップのCruise車両

Cruiseとは？

このCruiseというスタートアップは自動運転技術を利用し、無人タクシーの実用化を目指している。これまでにGeneral Motors (GM) を筆頭に実に合計150億ドルもの資金を集めている。

オフィスはサンフランシスコのSOMA地区にあり、元々Dropboxの本社として建てられたビルを利用。

以前にSF Design Weekというイベントにて同社デザイナー達がこれからの自動運転に求められるUX設計に関するセッションを行なっていた。

Cruise本社で行われたイベントの様子

2022年より実用テスト開始

2013年にスタートしたCruiseであるが、10 年弱の時間を経てやっと実用テストが開始された。

2022年の2月にサンフランシスコ市からの認可がおり、公道でのテスト走行が許可された。

そして、同年7月にはアプリを利用して課金も開始された。と言っても、現在はまだクローズドベータの状態で、選ばれた数少ないユーザー向けにしかサービス提供を行なっていない。

ちなみに、筆頭株主がGMということもあり、車両はGM製のEV、シボレー・ボルトが採用されている。

Cruiseに採用されているのはシボレー・ボルト

ついに招待状が届いた！

そして念願の招待状がメールで届いたので日本から来たスタッフと一緒に乗ってみることにした。

そしたらその乗車体験がかなりの驚愕の体験だったので、一つずつそのポイントをこれから紹介する。

Cruiseから届いた招待状

オンボーディング体験

まずは車に乗る前のアプリに “乗る” ためのオンボーディング体験。これはかなりスムーズで、UberやLyftなどの有人ライドシェアアプリに慣れていれば、かなりわかりやすい。

乗るところから降りるところまでの利用方法もアプリ内でステップバイステップのイラストで説明されているので、ストレスは皆無だった。

オンボーディング体験はかなりスムーズ

乗れる時間とルートがかなり制限されている

さて、ここからが問題。実はCruiseのサービスはまだ試験運転中ということもあり、サンフランシスコ市だけでしか利用できない。それも、エリアと利用時間がかなり制限されている。

というのも、限りなく安全に利用できるようにするために、市から許可された内容にかなりの制約が課されている。具体的には、利用時間は夜の10時から朝の6時まで。走行できるのは密集地を避けた市内の1/4程度のエリアのみ。最高速度は30マイル (48キロ) まで。など。

走行できるエリアはかなり制限されている

早速利用してみる

でもやっぱり乗ってみたいことには変わりなく、夜の10時を待って利用してみることにした。それもわざわざCruiseに乗るためだけに利用エリアに車で出向き、特に目的もなく呼んでみた。

なお、アプリの利用感は他のライドシェアとほぼ同じで、違和感は全くない。

Cruiseのアプリ操作画面

乗り場を指定したのに歩かされる

ただここに一つ落とし穴があった。本来であれば指定した場所に来てくれるはずのライド系アプリなのだが、Cruiseの場合はどうやらルートに制限があるらしく、自分がいる場所から少し先のピックアップポイントまで歩かせられる結果となった。

まあ、この辺もまだまだベータ版ということだと理解した。

夜10時を過ぎると複数のCruise車両が市内を走り出す

車がなかなか止まらない

今回担当してくれる車両の名前 (ニックネーム) は、ブルーベリー君。

そして実際に車両が来たのだが、近くに来て減速した後に一旦止まってからまた少し前に進んだりと、かなり自信なさげ。止まるところを探しているのか、乗客を探しているのか、かなりきょどった感じだった。

実際にやってきたCruise車両

そして本当に無人だった！

車両が目の前に停まった時点から5分以内にアプリでドアを解除し、乗る仕組み。

当たり前なのだが、中には誰もおらず、本当に無人タクシーだった。これはかなり驚いた。というか感動した。人生で初めて運転手のいないタクシーに乗るのだから。

運転席には誰もいない！

座席前にタブレット表示と車内アナウンスが流れる

実際に乗ってみると、座席の前に二つのタブレットが設置され「Cruiseへようこそ。まずはシートベルトをお締めください。シートベルトが装着され次第出発します。」という自動アナウンスが流れた。

この辺もこれまでの有人タクシーやライド系アプリと比べてもかなり未来的な感覚を覚えた。

後部座席の前にはタブレットが設置される

運転はかなり安全

そして肝心の運転なのだが、かなりゆっくり& 正確で、かなりの安心感を得られた。自動運転自体はこれまでもTeslaで何度も経験しているので、恐怖心はほとんど無い。

でも… なぜか降ろしてくれない！

そんな感じで順調に乗車体験が進んだのだが、ここで大きな問題が発生！車内アナウンスで「そろそろ目的地に到着するので降りる準備をしてください」とのメッセージが流れるも、一向に止まる気配がない！

同乗していたスタッフの「あれ、これかなり遠ざかってませんか？」の一言で気づいたのだが、目的地からどんどん離れていってる。

そろそろ目的地に到着するお知らせ

同じルートを何周も

慌てて車内のタブレットを見てみると、確かに目的地から遠ざかっている。それだけではなく、一度きたルートをもう一度周っている様子。

まあ急いでるわけでは無いので、サンフランシスコをぐるぐる回るアトラクションと考えれば良いが、スタッフの「いや、アトラクションはちゃんと止まってくれますよ」の一言で現実に気づく。

タブレットには同じルートが何度も表示される

強制終了も、指定したところからかなり遠いところで降ろされる

黙っていても一向に止まる気配がないので、車両の天井部分に設置されている “END RIDE” ボタンを押して止めてもらう事にした。これは文字通りの “強制終了” ボタン。

本来は押さなくても良いのだが、今回は押さないと止まらないので、利用することにした。

やっと止まってくれたと思ったら、本来の目的の場所からかなり離れた場所に停められ、結局真夜中にサンフランシスコの坂道を3ブロックほど歩く羽目になってしまった。

座席上部に設置される強制終了ボタン

そしてもう一回… 乗れない！

Cruiseに乗る目的で移動したわけだから、帰りももちろんCruiseに乗る… 予定だった。しかしここでまたトラブル発生！なんとアプリで呼んだスターダスト君が目の前に来たと思ったら、何度も素通りしていくのだ。

3, 4回目ぐらい周ってきて、でやっと減速して止まってくれたかなー、と思ったらまたノロノロと動き出して去っていってしまった。これはかなり切なかった。

諦めて歩くことに

もう時間も時間 (23時過ぎ) だったので、スターダスト号に乗るのは諦めて歩いて帰ることにした。実はCruiseのルートはかなりの遠回りで、歩けは数ブロックの距離。

もうしばらくはこの車両は見たくない！っていう怒りを覚えたが、帰りに見たグレース大聖堂の美しさに癒され、気持ちが治まった。

帰りに見たグレース大聖堂

結論: まだまだ改善点が多いけど今後に期待！

さて、今回のCruiseに関するユーザー体験調査だが、かなり複雑な気持ちにさせられた。

サイトやアプリなどのソフト面はかなり完璧に近い。

しかし実際の車両に乗車した際の体験はそのクオリティー云々よりも、誤作動が多すぎて、全くタクシーとして機能していないと言わざるを得なかった。

そもそも止まってくれない、降りれない、というのはタクシーとしては完全に致命的。

まあ、まだまだベータ版だから、という気もするが、実際に課金もしているし、早く解決してほしいなと思った。

ちなみに気になる料金はUberで同じ距離を乗った場合の半額ぐらい。

でもやっぱり思うのは、こんな状態でも実地でテストさせてくれるサンフランシスコ市の懐の深さだろう。

やっぱり新しいイノベーションが生み出されるのはこういう場所なんだろうなー。と感じた。

おそらく東京では絶対にテストさせてくれないと思う。

参考動画: Cruiseに乗った際の様子がわかるショート動画

Amazon, Google, YouTube等の初期バージョンから学ぶ小さく始めることの重要さ

筆者は普段、btraxの日本オフィスで働くUI/UXデザイナーだ。本社がサンフランシスコにあるにもかかわらず、自分はアメリカに足を踏み入れたことがなかったのだが、今回コロナ禍でのサンフランシスコへの出張をすることになった。

初渡米ということもあり、サンフランシスコの街の中にあるサービスの便利さに驚かされることが多かった。また、コロナに対する対応も素晴らしく、あまり不安を感じずに生活することができた。

しかし、中には日本と比べると劣っている部分もあった。そこを補おうとしているためにサンフランシスコ発のサービスはUXのクオリティが高いのではないかと思わせるポイントもいくつかあった。

この記事ではそんな筆者がアメリカで3ヶ月ほど生活してみて気づいたことや、学びを書いていく。

安心感と気軽さがあるワクチン接種

筆者はワクチンを打たずにPCR検査のみでアメリカに入国したため、ワクチンはアメリカで接種しようと考えていたが、ここで驚きがあった。

まず、筆者のような外国人であってもワクチン接種のための病院の予約は必要ない。そもそもTargetというアメリカのスーパーの中に併設されているCVS（薬局）のレジの横がワクチンの接種会場であり、とてもカジュアルな感じだった。

このレジ横の赤い椅子に座ってワクチンを受けた。

そこに出向き、ワクチン接種をしたい旨を伝えるだけで、すぐにワクチンを用意してくれる。また、日本外でのワクチン接種ということで不安もあったが、打つ前に確認するべき事項が書かれた書類が様々な言語に対応したものが用意されており、とてもスピーディーに安心して受けることができた。

こういった、アメリカ人だけにではなく、アメリカにいる人全てに対してコロナを収束させるための施策を平等に行うことは、アメリカ国民にとっても良いことだと思った。また、そのためにワクチン接種を気軽で誰にでも安心してできるような環境づくりの方法は、さまざまな人種が住まうアメリカならではの合理的な施策だと感じた。

PCR検査の気軽さ

PCR検査もとてもスムーズであった。筆者が利用したのはcarbon healthという企業のものだ。空き地のような場所にテントを張っただけの最低限の施設ではあるが、検査会場がいくつかあり、最寄りの検査会場を探すのもホームページからすぐなので会場選びには困らなかったし、すぐに行くことができた。

オフィスの近くには２件ほどあった。

検査自体も無料で、予約も不必要。必要な情報も住所と名前、生年月日、結果を受け取るためのメールアドレスだけ。特別な準備も必要なかった。

テントを張っただけの簡易的な検査会場

日本で検査をしようとした際にはまず検査ができる病院の情報が１つにまとまっていないので、検査を実施している病院探しから始まり、予約が必須で予約時間に行ってもそこそこ時間が取られるということがあったがそんなストレスがここでは感じなかった。

そのため、検査へ行くために予定を立てる必要が無くフラッと行って検査ができるのはとてもユーザーにとってストレスフリーと感じ検査へ行くことの積極性に大きく貢献していると思った。

ヘルスケアのDX – Carbon Healthを試してみた【UX分析】

移動手段の選択肢が多い

サンフランシスコは坂が多く徒歩での移動は大変不便である。かといって電車やバスは遅れることが当たり前なので基本移動はUberか自転車、電動スクーターなどのマイクロモビリティに限られていた（自家用車は持っていなかった）。

街中にはさまざまなシェアサイクルサービスがある。

電動スクーターは日本では道路交通法などが厳しく、乗ることを躊躇っていたがサンフランシスコではそこのルールが日本に比べて規制が少ないこともあり、大変重宝した。

そもそもアメリカの道には、自転車と電動スクーター用の道路が、自動車道路とは別にほぼ必ずある。そのため、歩行者や車を気にすることなくスムーズかつ安全に移動ができた。

車道に挟まって自転車や電動スクーターの道がある

また、筆者はUberの電動スクーターのサービスを利用していた。返却場所は自由なため、返却場所を探す手間がなく、借りるときのハードルが低いと感じた。また、借りる際は近くに置かれているスクーターがマップ上に表示されるため、一番近くのものを選ぶだけだった。

右：公園の真ん中にスクーターが置かれていたりする。　 左：Uberでシェア電動スクーターを借りる際の画面

ちなみに、これらシェアサイクルサービスの始まりとも言える「Bird」について調べると、サービスをサンフランシスコ市の許可を待たずして展開したらしい。サンフランシスコ市はそのサービスの便利さから、法律に影響があることに関しても柔軟になおかつ迅速に対応していったとのこと。

シェアサイクル事業問題から見るサンフランシスコ市の意思決定の速さ

市の許可を待たずしてサービスをローンチさせることは、日本で生まれ育った筆者からすれば、考えられないことであると思ったが、生活をする上で便利であるため、結果的に市も協力したというエピソードがとてもスタートアップの聖地らしいと思った。

逆にわかった日本のすごいところ

ここまでで、サンフランシスコの便利だった点を書いてきたが、逆に、生活に慣れていくにつれ、日本の方が優れている点も見えてきた。

宅配がちゃんと届く

筆者は出張中にUSのメルカリを利用して商品を出品していた。実際に商品が売れたため、バーコードを印刷して商品に貼り付けUPS（配達業者）経由で発送した。

すると後日、商品が届かないと購入者からクレームの連絡が来た。アプリを確認すると、発送完了のお知らせは受け取っているが、肝心の商品がUPSの倉庫から動いていないと出るのだ。

そこでUPSに問い合わせたが、そもそも商品が倉庫にないとのこと。後にネットで調べるとアメリカでは宅配業者や倉庫の労働者がお金になる商品を盗んだりすることがあるらしく、今回の場合もこの可能性が高いということで話は終わった。

この件で思ったのが日本での商品が予定日にしっかり届く(しかも配達日の指定もできる)というのは、とてもすごいことである、ということだ。

接客サービスの質の平均が高い

日本における飲食店などのサービスは、クオリティが高く、なおかつ店員によってばらつきがあることも比較的少なく、一定の高水準であると感じた。一方、サンフランシスコでは、どんな人に接客してもらうかでサービスの品質が大きく変わると思った。

特にファーストフード店では顕著で、日本の場合はどんな人でも丁寧に接客してくれる。個人的には日本のマックの接客は丁寧すぎると感じるほどに。

しかし、サンフランシスコでは店員がぶっきらぼうなことがある。筆者がマクドナルドに行った際は、どうやら店員の機嫌が悪かったらしく、あからさまにめんどくさそうに対応されたことが記憶に強く残っている。

また、Uber eatsを使った際にもなかなか商品を届けてくれない人もいた。

そういった経験から、サンフランシスコではどんな人に配達や接客がされるのかが結構気になったゆえにUber eatsなどの配達員へのレビューはサンフランシスコでは比較的重要な要素だということに気づいた。

アメリカ生活から学んだこと

特に筆者はサンフランシスコでの生活で、現地で暮らしている人がサービスに合わせるというよりは、サービスが暮らしている人のライフスタイルに合わせていると感じる場面が多いと感じた。

これは一見当たり前のことをいっているようだが日本では逆に個人の都合を後回しに頑張ってサービスを使いこなそうとしている、もしくはサービスのやり方に従おうとしていることが多いのではないだろうか。

ユーザー中心設計

コロナのワクチン接種では、アメリカの人種が多いという特性に合わせ、ワクチン接種時に不安を与えないような施策があるだけではなく、摂取会場にいったら必要なものは身分証明書くらいですぐにワクチンを打ってくれる。

日本でのワクチン摂取までのフローを見るとまず摂取券が必要だったり、会場も住んでる地域によって異なる。

これを見るとどちらかというとワクチンを提供する側の都合をユーザーの都合より優先しているように見える（日本はワクチンをアメリカから買っているため仕方ないことなのかもしれないが）。

お客様第一主義とユーザー中心デザインの違い

人に頼らずサービスで体験の質をあげる

他にも改めて日本人は真面目であるとサンフランシスコで宅配や接客サービスを受けて感じた。反対に日本に比べて「不真面目」な人が多いサンフランシスコで良いUXを提供しようとすると、誰にでも完全に同じ機能を提供できるアプリなどの機械に頼るべきであるため、UXのクオリティを上げることは日本以上に重要視しているのではないだろうかとも考えた。

UXデザインとCXデザインの違いとそれぞれの役割

バイアスを捨てることがデザイナーには重要と考える

これまで自分が日本国内に留まっていた時は「ユーザーは皆真面目である」という暗黙の了解があった上でサービスのデザインを行っていたため、デザイナーの理想をユーザーに押し付けていた面があったのではないかとこの出張を通じ強く反省と共に感じた。

また、優れたUXデザインや人間中心設計をすることとはユーザーの歩く道をデザイナーが決めるのでなく、ユーザーが歩いた道をデザイナーが後から整えるくらいのほうがいいのかもしれないとも思った。

先日サンフランシスコ市内の公園を歩いていたら、ふとあることに気づいた。本来設計されている道とは異なるルートが作られているのだ。そう、アスファルトで舗装されている通行用ルートではなく、芝生になっている箇所を複数の人が通ったことによる近道、いわゆる「けもの道」が生成されている。

これはデザイナー的観点から見るとかなり興味深い。というのも、ユーザーに対して元々設計されていた「導線」とは異なるルートをユーザーが選択した結果、いつの間にかそのルートの方を他のユーザーも利用するようになった。これは明らかにデザインミスでは無いのか？と。

ユーザーが本来設計されたものとは異なるルートを通ったことで生み出された「けもの道」

けもの道 (Desire Paths) について

英語ではこの現象をDesire Pathsと呼び、Wikipediaには下記のような説明がされている。

公認されていない自転車道や歩道のことで、定期的に自転車や人間が通ることによって時間をかけて作られた道のことを指す。多くの場合、道端の草地の中に現れたもので、公式ルートの近道になる。

多くの人々や自転車が公式ルートの近道をするために、それぞれ独自に同じルートを同じような方法で通行することによって現れる。一旦その痕跡が見られるとさらに多くの人がそこを通るようになり、道が生成されていく。

駅前のTSUTAYA現象

このような「けもの道」が生成されるのは芝生だけではない。大都会の東京でも多くの人が近道を探し、本来の設計とは異なる導線を作り出している。

以前に我々btraxの東京オフィスが六本木にあった頃、地下鉄の駅を出て通常ルートを通ると階段と坂道があり、かなり面倒だった。そこでスタッフの一人が「駅前のTSUTAYAの店内を抜ければかなりの近道になりますよ」と革新的なアイディアを発見。

それ以来スタッフ全員がTSUTAYA経由で通勤をしていた。奇しくもTSUTAYAの店舗がけもの道の役割を果たした事例であるが、都会の多くの店舗がそれを見越してロケーションを決めている可能性もあるだろう。

通勤、通学者の近道ルートになりがちな駅前のTSUTAYA

デザイン的観点からDesire Path現象について考える

これをデザイン的観点から考えてみよう。この現象は、デザインの意図とユーザー体験が相反する場合に生まれる状態。デザイナーがユーザーがこう使うだろうという想定と、実際のユーザーが望む利用方法がズレている場合、最終的にはユーザーの解釈が正となる。

言い換えると、けもの道はデザイナーの設計とユーザーニーズが相反した際に生成され、最終的にはプロダクトやサービス、UXデザインの正しい利用方法はユーザーが決めることになる状態に似ている。

UXデザインプロセスにおける基本的な6ステップ

この現象をUXデザインに当てはめてみる

このように設計者の意図と、ユーザーの行動が異なる状況はUXデザインの現場でもかなり頻繁におこている。例えば、Webページのナビゲーションではなく、毎回サイトマップページに行き、そのリストからページにたどり着くなど、デザイナーが本来想定していた導線をユーザーが理解してくれない事が往々にして発生する。

言い換えると、ユーザーはデザイナーが用意したまどろっこしいルートではなく、手っ取り早く僕的にたどり着ける、より直線的な近道が欲しいのだ。

デザイン導線とユーザーが求める体験が相反する際の状態

この状況は、UIにおけるボタンの位置や、ページのレイアウト、ボタンの名称、コンテンツ文章、デザインヒエラルキーなどが不適切の場合に起こりやすい。それを避けるためには、事前にどこにけもの道ができそうかを理解しておくか、リリース後のユーザーの動きを観察し、改善していく必要がある。

デザイナーが設計したルートよりも労力や時間の面で他のルートを選ぶことでUXのけもの道が生み出される

けもの道を見つけるのがユーザーリサーチの役割

これを避けるために行うのがユーザーリサーチである。ユーザーリサーチでは、ユーザーが何を求めているかと同時に、どのような利用方法が最も適切であるかを探る。

言い換えると、ユーザビリティーテストやヒートマップなどを活用したユーザーリサーチは、本来のデザインの意図とは異なる「けもの道」がどこに隠されているかを特定するためにも、重要なプロセスになってくる。

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のキ

けもの道理論を活用したディズニーランド

世界初のUXデザイナーとも言われているウォルト・ディズニーは、ディズニーランドを設計する際にこの理論を採用している。彼はチームのデザイナーやエンジニアに対し、ディズニーランド来客者の「動き」に注目するように指示をした。

そして、オープン直後からユーザーがどのようなルートを通ってアトラクションにたどり着くかを観察。多くの人々は舗装された道ではなく、より短距離で移動可能な芝生を通っていった。それを目の当たりにしたエンジニアは芝生の周りに柵を設置することを提案したが、彼は逆に芝生内に道を作るよう伝えたという。

ディズニーランドから学ぶ究極のUXデザインとは

検索エンジンはネットユーザーにとっての「けもの道」

現在ではあまりにもナチュラルすぎて気づかなないかもしれないが、パソコンのブラウザーを開いて最初にYahooやGoogleが表示されているのも、ユーザーが求めるけもの道を提供している。

いきなりアドレスバーにURLを入れるよりも、検索ワードを入れた方がよっぽど使いやすい。しかし、ネットが普及し始めた当時にサイトにアクセスするには、URLを入力する必要があった。

従って、当時のブラウザーはアドレスバーが本来想定されていたユーザー導線で、それに対してより楽な近道を提供した検索エンジンがけもの道となり、現在の状態に辿り着いている。

ネットの黎明期に「けもの道」を提供した検索エンジン

ユーザーのけもの道によって淘汰されたiTunesのCover Flow View

iPodとiTunesがリリースしてからしばらくはレコード店でジャッケットを見るかのように、曲のカバーアートをフリップできる”Cover Flow”という機能が存在していた。その見た目の美しさとインパクトでスティーブ・ジョブスのプレゼンではオーディエンスから歓喜の声が上がった。

しかし、実際に使い始めるといちいち画面上で一曲ずつフリップしていくよりも、手っ取り早くリストから選んだ方が早いし楽だった事で多くのユーザーは見た目的にはインパクトの少ないリストビューから曲を選んでプレイし始めた。これも、デザイナーのこだわりが速攻ユーザーのけもの道によって使われなくなった例だろう。

初期のiTunesに実装されいたCover Flowはユーザーによって淘汰された

けもの道で成長したTwitter

この「けもの道現象」を上手に利用し、成長させたサービスがある。Twitterだ。

現在はTwitterの正式機能になっている@や#, RT などはサービスリリース当時は実装されていなかった。そこでユーザーは他のユーザーに対して返信する際に”at”と記入し始めた。その後下記のツイートで初めて “@” を使うユーザーが出現し、その後、正式な機能になった。

@ buzz – you broke your thumb and youre still twittering? that's some serious devotion

— rsa (@rsa) November 3, 2006

同じく、#もユーザーが勝手に利用し始め、最初は “Channel” や “Pound”などと呼ばれていたが、最終的にハッシュタグの名でサービスに実装。下記が初めて#を使ったツイート。

how do you feel about using # (pound) for groups. As in #barcamp [msg]?

— Chris Messina ᵍᵐ (,) (@chrismessina) August 23, 2007

RTも正式な機能ではなかったが、とあるユーザーがReTweetと記入し、その概念が広がることとなり、正式な機能になった。ちなみにその方のプロフィールには「偶然RTを発明した」と記載されている。

ReTweet: jmalthus @spin Yes! Web2.0 is about social media, and guess what people like to be social about? Themselves. Social Narcissism

— Eric Rice (@ericrice) April 18, 2007

このように、Twitterにおける便利な表記手法は、ユーザーが独自に勝手に使い始め、その後にサービス提供側が実装して行った。まさにけもの道で成長していったサービスの代表だろう。

あえてユーザーにけもの道を作らせるサービスもある

このように、デザイナーが最適と考えて設計したUXが、ユーザーにとってはふさわしくない場合もかなりある。言い換えると、サービス提供側が無理やりユーザーを導こうとしたところで、それよりも短時間で楽に目的を果たせる方法をユーザーは見つけてしまう。

その現象を逆手にとってデザインされるサービスもある。あえて導線をあまり作らずに、ユーザーに自由に使ってもらい、その結果を踏まえ、より正しい導線に書き換える方法。

インスタグラムの前身となったBurbnがそれで、ジェネラルなチェックイン型SNSサービスをリリースしたところ、多くのユーザーが写真のフィルター機能ばかりを利用し始めた。それに気づいて、サービスを作り替え、再リリースされたのがインスタである。

インスタの前身Burbn (左)

最近だとClubhouseやTikTokのような、場所を与えることで、ある程度自由にユーザーにその利用方法を委ね、自由に「道」を作らせるようなサービスも増えてきている。

参考記事: サイドプロジェクトから生まれた大ヒットサービスたち

けもの道を実際の道にした例: image from AustinKnight.com

デザイナーの意図とユーザーの意図を合致させるのがUCDのゴール

このけもの道のロジックは、実際のユーザーがどのような体験を欲しているかを理解するのにとても重要になってくる。UXデザイナーとしては、ユーザーの動きをしっかりと観察し、あくまで客観的なデザインを施さなければならない。

ユーザー中心デザイン (UCD) のプロダクトを生み出すには、ユーザーの意図とデザイナーの意図を合致させることが絶対条件になってくる。そのためには、できる限り「けもの道」を事前に察知し、施したデザインと合致させることをゴールにする必要があるだろう。

お客様第一主義とユーザー中心デザインの違い

デザインはユーザーがどのように使うかでその評価がきまる

このように、けもの道の存在を考えれば考えるほど、デザインとはどう見えるかではなく、どう使われるかが最も評価の基準になるなと感じる。たとえそれが非常に美しく、デザイナーのこだわりを詰め込んでデザインされていたとしても、ユーザーがその意図とは異なる使い方をした時点で、優れたデザインとは言えない。

逆に、ユーザーの動きをしっかりと観察し、その目的に対して最も “適切” なデザインを施すのがより優れたデザインを生み出す一つのスキルになってくる。そのためにはデザイナーが自分達の意図に固執しすぎないで、ユーザーの希望する導線を臨機応変に提供する姿勢が求められる。

特にデジタルプロダクトにおいては、仮説をもとに最善のデザインを施し、とりあえずリリースしてからユーザーがどのような「けもの道」を作っていくかを観察しながら、その都度それに合わせて「アスファルトを敷いていく」のが最適なデザイン手法なのかもしれない。

なぜアメリカではコロナの検診スピードが格段に速いのか？ その秘密の一つが、デジタル技術を活用したテストプロセスに隠されている。今回UX分析の対象として試してみたのは、ヘルステック系のスタートアップ、Carbon Healthが提供するサービス。

このスタートアップは元々、遠隔医療に関する仕組みを提供していたが、新型コロナウィルスの拡大により、現在ではそれら加えて、サイト、アプリ、そして検査用のポップアップステーションを活用した検査を迅速に行っている。

アメリカでは誰でも無料でコロナ検査が可能

現在アメリカでは、誰でも無料で検査を受けることが可能で、保険がない人でも政府によってカバーされる。より多くの人々に検査を提供するために、既存のクリニックに加え、Carbon Healthは空いている駐車場などのスペースにプレハブ型のテストステーションを設置している。予約はサイトやアプリから簡単に行うことができる。

Carbon Healthのサイトから検査ステーションが検索可能

Uberライクな予約体験

今回利用してみてまず驚いたのは、その予約の簡単さ。合計2回テストを受けてみたのだが、初回はサイトから、2回目はアプリから行った。まずサイトからユーザーの自宅もしくは勤務先から最寄りのステーションを選択。次に日時を選択する。

1回目は、サンフランシスコ市内のbtraxのオフィスから徒歩で行ける距離のステーションにて、翌日に予約。2回目はなんと当日の2時間後に予約ができた。ユーザー体験的にはUberやUberEatsに匹敵するスムーズさ。

ちなみに、アカウント作成に必要なのは、名前、メールアドレスと電話番号のみ。その後のデータ管理は、全てWebもしくはアプリで行う。

自分の場所から最寄りの検査ステーションとスケジュールを確認

事前の問診もアプリで行う

検査場で費やす時間を最小限にするために、事前にアプリ経由にてチャットボット形式にて問診が行われる。AIとのやりとりを自動的に行えるように、選択肢の設定や、UIの要素が上手にデザインされている。

検査前の問診はアプリ経由で行う

検査直前にアプリとSMSからリマインドが届く

予約した後にアプリをダウンロードして、ログインすると予約の詳細が表示される。また、検査直前にリマインドの通知がアプリとSMSから届くため、予約忘れが生じにくくなっている。

予約内容と直前通知がアプリから確認可能

実際の検査もめちゃくちゃスムーズ

検査ステーションに行くと、入り口のあたりで名前とIDの提示が求められる。その後、全く待たされることなく、プレハブのような建物に通された。なお、2回目はIDの提示すら求められなかった。ちなみに、検査に要した時間は2分弱。

スムーズな受付で、待ち時間はほぼない

診察はiPadで遠隔から行う

そして、今回最も驚いたのが診察方法。建物の中には検査担当のナースと、iPadが一台置いてあるだけ。そして、ドクターとはそのiPad経由でやりとりを行う。これは、いわゆる遠隔医療スタイルだが、かなり理にかなっている。

というのも、それぞれの検査場にドクターを一人ずつ配置すると、効率が悪いし、感染リスクも高まる。一回の診察が数分で終わることを考えれば、遠隔で全米にある複数のステーションをつなぎ、次から次に診察を行った方が効率が格段に高まる。サンディエゴからのドクターとのやりとりは30秒程度、簡単な質疑で終わった。

ドクターは遠隔から診断を行う

結果は2-3日中にアプリ経由で届けられる

数分以内で検査が完了し、あとはアプリ経由で届けられる結果を待つのみ。2回とも2日後に結果が届けられた。アプリとSMS経由で通知が届き、それを開くと、チャットボット形式の画面にメッセージで結果が表示され、詳細のPDFをダウンロードすることも可能。それまでのプロセスの記録が明記されているため、ユーザー体験の側面から見てもかなりストレスが少ない。

検査結果はアプリを通じて届けられる

DXにおける正しいユーザー体験は、デジタルとリアルを上手に融合する

UX分析してみて最も優れていると思ったのは、サイトやアプリ単体の体験ではなく、リアルな検査ステーションにおけるオフラインでの体験を間にはさみつつ、その前後のデジタル体験をスムーズに繋ぐことで、ユーザーに一切のストレスを感じさせないUX設計。それぞれにかかる工程もかなり短く設定されており、予約から検査が完了するまでの日数は1週間以内、サービスに費やした実質の時間は5分程度に抑えられている。

今回の体験におけるカスタマージャーニーマップ

Carbon HealthのUXにおける特質するべきポイント

• ユーザーの登録に必要な基本情報は、名前、電話番号、メールアドレスのみ
• ユーザーのロケーションに合わせて自動的に検査ステーションが表示される
• 同日もしくは翌日での予約が可能
• アプリによる事前問診によって、現場での問診時間を最小限にとどめている
• 検査費用は無料
• 検査場での待ち時間はゼロ
• ドクターは遠隔からの参加なので、効率性が高い
• 検査時間は1-2分程度
• 2-3日以内に結果が届く
• 結果内容のPDFがアプリ内に保存されるので見やすい
• アプリによって検査履歴のデータがいつでも閲覧できる
• アプリ経由での事前・事後のやりとりがチャットボット形式でスムーズ
• アメリカ国民や永住者ではなくても無料で検査を受けられる
• 名前、電話番号、メールアドレス以外の個人情報が求められない

ヘルスケア業界に求められるDX変革

アメリカのヘルスケア業界は急激にDXを進めているが、今回のパンデミック拡大で、そのスピードは格段に高まった。今回利用したCarbon Healthもその勢いにのり、2020年の5月に2800万ドルの資金提供を、11月には1億ドルの追加出資を獲得した。今後は、ワクチンの準備が整い次第、ワクチンの普及に役立つインフラを提供する予定。

サービスデザインで考慮すべき3種類の心理的ハードルとは

正しいDXを達成するためには、まずはUXリサーチから

おそらく日本ではまだまだ遅れ気味なヘルスケアのDXだが、アメリカのサービスをリサーチ・分析することで、正しい設計に近づけるのではないかと感じる。ご興味のある方は、ぜひお問い合わせを。

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のき

なぜアメリカではコロナの検診スピードが格段に速いのか？ その秘密の一つが、デジタル技術を活用したテストプロセスに隠されている。今回UX分析の対象として試してみたのは、ヘルステック系のスタートアップ、Carbon Healthが提供するサービス。

このスタートアップは元々、遠隔医療に関する仕組みを提供していたが、新型コロナウィルスの拡大により、現在ではそれら加えて、サイト、アプリ、そして検査用のポップアップステーションを活用した検査を迅速に行っている。

アメリカでは誰でも無料でコロナ検査が可能

現在アメリカでは、誰でも無料で検査を受けることが可能で、保険がない人でも政府によってカバーされる。より多くの人々に検査を提供するために、既存のクリニックに加え、Carbon Healthは空いている駐車場などのスペースにプレハブ型のテストステーションを設置している。予約はサイトやアプリから簡単に行うことができる。

Carbon Healthのサイトから検査ステーションが検索可能

Uberライクな予約体験

今回利用してみてまず驚いたのは、その予約の簡単さ。合計2回テストを受けてみたのだが、初回はサイトから、2回目はアプリから行った。まずサイトからユーザーの自宅もしくは勤務先から最寄りのステーションを選択。次に日時を選択する。

1回目は、サンフランシスコ市内のbtraxのオフィスから徒歩で行ける距離のステーションにて、翌日に予約。2回目はなんと当日の2時間後に予約ができた。ユーザー体験的にはUberやUberEatsに匹敵するスムーズさ。

ちなみに、アカウント作成に必要なのは、名前、メールアドレスと電話番号のみ。その後のデータ管理は、全てWebもしくはアプリで行う。

自分の場所から最寄りの検査ステーションとスケジュールを確認

事前の問診もアプリで行う

検査場で費やす時間を最小限にするために、事前にアプリ経由にてチャットボット形式にて問診が行われる。AIとのやりとりを自動的に行えるように、選択肢の設定や、UIの要素が上手にデザインされている。

検査前の問診はアプリ経由で行う

検査直前にアプリとSMSからリマインドが届く

予約した後にアプリをダウンロードして、ログインすると予約の詳細が表示される。また、検査直前にリマインドの通知がアプリとSMSから届くため、予約忘れが生じにくくなっている。

予約内容と直前通知がアプリから確認可能

実際の検査もめちゃくちゃスムーズ

検査ステーションに行くと、入り口のあたりで名前とIDの提示が求められる。その後、全く待たされることなく、プレハブのような建物に通された。なお、2回目はIDの提示すら求められなかった。ちなみに、検査に要した時間は2分弱。

スムーズな受付で、待ち時間はほぼない

診察はiPadで遠隔から行う

そして、今回最も驚いたのが診察方法。建物の中には検査担当のナースと、iPadが一台置いてあるだけ。そして、ドクターとはそのiPad経由でやりとりを行う。これは、いわゆる遠隔医療スタイルだが、かなり理にかなっている。

というのも、それぞれの検査場にドクターを一人ずつ配置すると、効率が悪いし、感染リスクも高まる。一回の診察が数分で終わることを考えれば、遠隔で全米にある複数のステーションをつなぎ、次から次に診察を行った方が効率が格段に高まる。サンディエゴからのドクターとのやりとりは30秒程度、簡単な質疑で終わった。

ドクターは遠隔から診断を行う

結果は2-3日中にアプリ経由で届けられる

数分以内で検査が完了し、あとはアプリ経由で届けられる結果を待つのみ。2回とも2日後に結果が届けられた。アプリとSMS経由で通知が届き、それを開くと、チャットボット形式の画面にメッセージで結果が表示され、詳細のPDFをダウンロードすることも可能。それまでのプロセスの記録が明記されているため、ユーザー体験の側面から見てもかなりストレスが少ない。

検査結果はアプリを通じて届けられる

DXにおける正しいユーザー体験は、デジタルとリアルを上手に融合する

UX分析してみて最も優れていると思ったのは、サイトやアプリ単体の体験ではなく、リアルな検査ステーションにおけるオフラインでの体験を間にはさみつつ、その前後のデジタル体験をスムーズに繋ぐことで、ユーザーに一切のストレスを感じさせないUX設計。それぞれにかかる工程もかなり短く設定されており、予約から検査が完了するまでの日数は1週間以内、サービスに費やした実質の時間は5分程度に抑えられている。

今回の体験におけるカスタマージャーニーマップ

Carbon HealthのUXにおける特質するべきポイント

• ユーザーの登録に必要な基本情報は、名前、電話番号、メールアドレスのみ
• ユーザーのロケーションに合わせて自動的に検査ステーションが表示される
• 同日もしくは翌日での予約が可能
• アプリによる事前問診によって、現場での問診時間を最小限にとどめている
• 検査費用は無料
• 検査場での待ち時間はゼロ
• ドクターは遠隔からの参加なので、効率性が高い
• 検査時間は1-2分程度
• 2-3日以内に結果が届く
• 結果内容のPDFがアプリ内に保存されるので見やすい
• アプリによって検査履歴のデータがいつでも閲覧できる
• アプリ経由での事前・事後のやりとりがチャットボット形式でスムーズ
• アメリカ国民や永住者ではなくても無料で検査を受けられる
• 名前、電話番号、メールアドレス以外の個人情報が求められない

ヘルスケア業界に求められるDX変革

アメリカのヘルスケア業界は急激にDXを進めているが、今回のパンデミック拡大で、そのスピードは格段に高まった。今回利用したCarbon Healthもその勢いにのり、2020年の5月に2800万ドルの資金提供を、11月には1億ドルの追加出資を獲得した。今後は、ワクチンの準備が整い次第、ワクチンの普及に役立つインフラを提供する予定。

サービスデザインで考慮すべき3種類の心理的ハードルとは

正しいDXを達成するためには、まずはUXリサーチから

おそらく日本ではまだまだ遅れ気味なヘルスケアのDXだが、アメリカのサービスをリサーチ・分析することで、正しい設計に近づけるのではないかと感じる。ご興味のある方は、ぜひお問い合わせを。

実践デザイン思考！量より質を極めるユーザーリサーチ基本のき

マーケターやデザイナーなどUXデザインに関係する誰もが当たり前に使うようになったカスタマージャーニーマップ。しかし、多くの場合は新規商品開発や新規サービスの提案フェーズのプロセスの一部として使われており、公表されることもないことから、我々が作っているマップは本当に効果的なのだろうか？と疑問を抱く人は少なくないだろう。

そこで今回はUXデザイナー視点からカスタマージャーニーマップを効果的に活用していくためのポイントをご紹介する。

UXデザインプロセスにおける基本的な6ステップ

1. カスタマージャーニーマップのおさらい
   1. カスタマージャーニーマップとは？
   2. 作り方
2. 効果的に活用していくためのポイント
   1. 実際の調査やユーザーの行動に基づき、比較する
   2. 多くの人と編集する
   3. 見やすく動かしやすいマップを作る
   4. ユーザーの感情をなるべく細かく表現する
3. まとめ

カスタマージャーニーマップのおさらい

ここではおさらいとしてカスタマージャーニーマップの概要と制作プロセスを紹介する。

1.カスタマージャーニーマップとは？

サービスやプロダクトとユーザーのタッチポイントを時系列順に並べたグラフをカスタマージャーニーマップと呼ぶ※1。また、各タッチポイントでのユーザーの心理や行動理由、感情の起伏などをグラフ上に追加していくことで、サービスやプロダクトの体験を俯瞰できるだけでなく、顧客視点で体験を設計できる。(※1 引用 : userbility.de – It is the user who decides on the success of your products.)

(弊社のwebサイトのリニューアル時に制作したものの一部）

また、サービスの形態によってグラフ自体をアレンジできるため、さまざまな場面で使用できる。例えば、LEGOはサークル状にグラフを変形させたものをテンプレートとして公開している。

(引用 :10 most interesting examples of Customer Journey Maps)

このテンプレートでは、ニューヨークへのフライトの体験について取り上げており、あえてサーク形状に変形させたことで、飛行機に乗る前から乗り終わった後、そしてまた乗る前という循環型で体験を考えることができる。そうすることでいかにしてまた人々を飛行機に乗りたい気持ちさせるか、気分を害すことなく飛行機に乗ってもらえるかを提案できるようにしている。

「君の名は」で有名な新海誠は、映画のプロット（映画全体の設計図のようなもの）にこのカスタマージャーニーマップの方法を利用し、どのタイミングで視聴者の気分が盛り上がるのかを映画の時系列とともに計算している。

(引用 : 新海誠監督のTwitterより)

2.作り方

すでにご存知の方も多いかもしれないが、ここでカスタマージャーニーマップの制作プロセスを振り返る。

1. 目的を設定する。
2. ペルソナを設定。
3. タッチポイントのリスト化。
4. 各タッチポイントでのユーザーの心理や、気持ちを記入していく。
5. 課題を分析
6. 更新と改善

今回は制作プロセスの深堀りはしないが、こういった流れで制作していくことを基本として頭に入れた上で、実用的なカスタマージャーニーマップに仕上げていくためのポイントをご紹介する。

効果的なカスタマージャーニーマップの作成・活用のポイント

カスタマージャーニーマップを効果的に活用していくにはプロセスの一部分としてではなく、長期的に活用していくことが重要になる。そうすることで体験という見えない価値を効率よく改善していけるだけでなく、人の流動性が高くサービスの進化が速い現代においては課題感や認識の伝達、継承において伝言板のように機能させることができる。そのために必要なポイントをいくつか紹介する。

1.実際の調査やユーザーの行動に基づき、比較する

これはカスタマージャーニーマップの活用において最も重要なポイントである。多くの場合、1度目に制作したマップに記載されているペルソナの行動は、製作者の実体験をもとにした想像によるものになる。しかし、実際には現実と想定には大きなギャップがある。

そこで、このギャップを理解するために設定したペルソナ像に近い人物を実際に観察したり、プロジェクトは進むに連れて出来上がるプロトタイプを用いて検証を行う。そして、そこ得られた実際のユーザーの感情の起伏や、心理状況を新たにマップに書き込む。そうすることでギャップが大きかったポイントを割り出せる。

これこそが、カスタマージャーニーマップを活用してユーザー体験を向上させるために重要な行動となる。良い意味でギャップがあった場合には問題ないが、悪いギャップがあった場合にはギャップの大きかったものから順に解決に取り掛かれば、効率よく体験の改善を行える。

2.多くの人と編集する

マップの制作や改善の際には、さまざまな職種や立場の人を誘った方が良い。理由はシンプルで、1つのタッチポイントに対し、想定できる課題の種類が増やせることと、提案できる解決方法の種類が増えるからである。

例えば、タクシーを呼ぶアプリの体験をカスタマージャーニーマップを用いて設計し検証したとする。その結果、顧客が配車待ちのタイミングで、想定したよりも負の感情が強いことがわかった。この時エンジニアはタクシーのマッチングをより効率よくできないかを考えるかもしれないし、デザイナーであれば待ち時間を退屈させないサービスやコンテンツを提案するかもしれない。

このように立場が違えば、体験の中の1つの課題に対してどこがペインなのかを考える視点にも広がりが出てくる。よって、課題の本質を見つけられる可能性は大きく上がる。

3.見やすく動かしやすいマップを作る

マップを長期的に活用していくことで、途中からマップの編集に携わる人が出てくる。そのため、マップは全体を少し離れてみたときにしっかりと内容を把握できる見やすさを維持しながら、誰もがフレキシブルに編集できる環境を整える必要がある。

細かく文字を読む必要がなくともある程度体験の悪いタイミングと良いタイミングを理解できれば編集作業に初めて参加した人でも意見しやすくなる。また、マップを長期的に活用していくと比較し、改善していく作業が生まれるため内容をすぐに変更できる状態が好ましい。

弊社のリブランディングの際にもFigmaを用いて常に誰もが編集できる状態で作業が進んでいた。よくホワイトボードと付箋を使ったり、デザイナーはイラストレーターを使ったりしてマップを制作する人もいるが、一部の人に作成・編集が委ねられる部分も多く、付箋の場合だと状態を維持するのも手間になるのであまりおすすめできない。常にオープンで安定した環境でマップを制作することが重要である。

4.ユーザーの感情をなるべく細かく表現する

このグラフの肝とも言える感情の起伏を示す図では、表現豊かな顔文字を使うと良い。お勧めできないのは「良い」「悪い」「普通」を、丸に点と線を入れた無機質でパターンの少ない顔文字で表現することである。これは後で見返したときに、何がどうよかったのかの空気感を思い出しにくく長期的な活用での意思の疎通には向かない。

マップ上に実際のユーザー感情が入ってくると、それがどう良いのかだけでなく「心地よかった」「楽しかった」「便利だった」のような「何がどうよかったのか」が見えてくる。逆に悪かった点においても「使いにくかったのか」「内容が理解できなかった」「退屈だった」のように細かいニュアンスが出てくる。

それをしっかりと絵として表現されたものをグラフ上におけば、マップ制作当時の空気感や課題の印象を素早く理解できる。

(社内で作成したカスタマージャーニーマップ。弊社でもマップ内に絵文字をよく使う。）

まとめ

体験は見えないからこそ一貫性を持たせることや改善が難しい。特にUXデザイナーは自ら設計したUXを自分以外の人に伝え、尚且つサービスやプロダクトの改善のために後から何度も見直さなければならない。

そのためにはカスタマージャーニーマップの長期的な利用が必要であり、体験をいかに可視化し他人と共有できるかが鍵になるだろう。

今回はカスタマージャーニーマップで大きく理想と現実のギャップを知るための方法と、自分以外にスムーズに伝えらるようになるためのポイントをご紹介した。ぜひ、参考として役立てていただきたい。