顧客接点拡大

NECネッツエスアイは2023年7月7日、クラウド型ヘルプデスク/コンタクトセンターサービス「Zoom Contact Center」（開発元：米Zoom Video Communications）を販売すると発表した。エンドユーザーや顧客からの問い合わせに対して、音声通話だけでなくWeb画面を介したチャットやビデオ通話/画面共有などを使った対応が行える。販売目標として、2023年度中に100社、2025年度までに累計1000社を掲げる。…

TISは2023年7月3日、チャットボット作成サービス「Dialog Play」に、Azure OpenAI Serviceと連携する機能（ベータ版）を付与すると発表した。FAQ（よくある質問と回答）に登録していない未知の語彙に対して、人間らしい自然なコミュニケーションが可能になる。2023年7月にベータ版を提供し、同年10月に正式版をリリースする予定。…

電子計測器メーカーのアンリツ（本社：神奈川県厚木市）は、ECサイト「アンリツオンラインストア」の開設に伴い、SAPジャパンのEC/CX（顧客体験）管理アプリケーション「SAP Commerce Cloud」と顧客データ管理アプリケーション「SAP Customer Data Cloud」を導入した。SAPジャパンが2023年6月30日に発表した。…

SOMPOひまわり生命保険（本社：東京都新宿区）は、オンライン接客時にアバターを表示するシステムを導入した。通販で保険を契約した顧客へのアフターフォローや健康応援サービスの案内、コールセンターのオペレータとのライフプラン・保険契約に関する相談、などに活用する。アバターによる保険相談サービスをアドバンスクリエイトと共同で開発したAVITAが2023年6月12日に発表した。…

医療機器のレンタル事業を手がける帝人ヘルスケアは2023年6月5日、患者からの医療用酸素ボンベの注文電話をAI音声で自動応対する仕組みを運用すると発表した。これまで提供してきたコンタクトセンターにおける有人での電話対応に加えて、同年6月19日からAI音声による自動応対を開始する。突発的な注文電話の集中によって待機時間が発生する課題を解消することが狙いである。…

リコージャパンは2023年4月5日、SIサービス「メタバース空間制作サービス」を発表した。企業ミュージアムやショールームなどを運営・新設予定の企業を対象に、メタバース空間の設計・演出・導入をワンパッケージで支援する。ダイナモアミューズメントとハシラスとの共創プロジェクトとして取り組んでいる。…

塩野義製薬（本社：大阪府大阪市）は、AIチャットボット「HUEチャットボット」をコーポレートサイトに設置した。個人投資家をはじめとするステークホルダーからの問い合わせに対し、夜間や休日でも迅速な回答を可能にして顧客満足度の向上を図る。HUEチャットボットを提供するワークスアプリケーションズが2023年3月31日に発表した。…

TISは2023年3月31日、チャットボット作成サービス「Dialog Play」に、チャットボットが音声を認識して返答する機能、読み上げ音声のカスタマイズ機能、英語・中国語などの多言語対応など、21種の新機能を追加したと発表した。これらの機能追加によって、キーボート操作の煩わしさから解放され、会話形式でチャットボットとのやり取りが可能になる。…

アドバンスト・メディアは2023年3月23日、コンタクトセンター向け音声認識システム「Tram Rate powered by AmiVoice」を発表した。通話の録音、音声認識、応対品質の自動評価という、コンタクトセンター業務のデジタル化に必要なソフトウェア機能群を、席数の少ない小規模コンタクトセンターに向けてパッケージ化した。オンプレミス型で動作する。…

JTPは2023年3月15日、チャットボットを備えたコンタクトセンターサービス「Third AI Contact Center Solution」に、マイクロソフトの自然言語処理AIサービス「Azure OpenAI Service」を導入すると発表した。Azure OpenAI Serviceの対話内容の要約などを活用したチャットボットを同年4月1日から提供する。合わせて、ユーザー向けにAzure OpenAI Serviceの導入支援サービスを提供する。…

米Zendeskの日本法人は2023年2月15日、グローバル調査レポート「カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（2023年版）」を発表した。同レポートの発表に先立ち、同年2月13日、Zendesk 日本法人社長の冨永健氏と本社CTOのエイドリアン・マクダーモット氏がグループインタビューの中で、調査から浮かび上がるCXのトレンドと、企業が抑えるべき実践のポイントについて説明した。…

AIキャラクターサービスを研究・開発・提供するrinna（りんな）は2023年3月10日、バーチャルヒューマン動画作成サービスを提供開始した。モデルとなる人物を基に専用スタジオで作成したバーチャルヒューマンに、専用の動画作成ツールにテキスト原稿を読み込ませると、リアルな人物のCGアバターが会話するプレゼンテーション動画を作成できる。動画広告、セミナーなどに、個人・商用問わずに利用可能である。…

NTTコミュニケーションズ（NTT Com）、東映、NTT QONOQ（コノキュー）の3社は2023年3月9日、接客やコミュニケーションにデジタルヒューマンを活用する実証実験を開始した。NTT Comのワークプレイス「OPEN HUB Park」においてデジタルヒューマンによる接客やコミュニケーションを行い、企業の新たな顧客接点としてのデジタルヒューマンの可能性を検証する。…

ソニーグループの通信事業者であるソニーネットワークコミュニケーションズは、コンタクトセンターに音声ボットを導入した。オペレーターの応対件数を35%削減し、問い合わせに24時間対応できるようになった。クラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」に、Google Cloudの「Contact Center AI」を活用した音声ボット機能「PrimeTiaas VoiceBot Option」を加えてシステムを構成している。システム導入を支援したSCSKが2023年2月27日に発表した。…

日本風力発電協会は、Webサイトと連携した会員管理システムを導入した。開発プラットフォームにパイプドビッツの「SPIRAL ver.1」を採用してシステムを構築し、年間500時間の事務作業の削減を図る。合わせて会員用ページを作成・提供して会員の利便性を向上させている。パイプドビッツが2023年2月21日に発表した。…

大分銀行（本店：大分県大分市）は、コンタクトセンター運用基盤をクラウドに移行し、2022年12月19日から運用している。Amazon Web Services（AWS）のクラウド型コンタクトセンター構築プラットフォーム「Amazon Connect」を導入して基幹システムと連携、顧客情報や取引情報をリアルタイムに参照可能にした。加えて、音声電話以外にもSMSなど顧客が求める手段でコミュニケーションが行えるようになった。システム構築を支援した沖電気工業（OKI）が2023年2月21日に発表した。…

東横イン（本社：東京都大田区）は、ビジネスホテル「東横INN」全337店舗中の9割にあたる304店舗に電話自動応答システムを導入した。IVRy（東京都台東区）の自動応答クラウドサービス「IVRy（アイブリー）」を導入し、予約や問い合わせ電話への一部対応を自動化した。深夜やチェックイン集中時など、少人数でのオペレーションが中心となる時間帯を中心に活用することで電話の取りこぼしを削減する。IVRyが2023年2月3日に発表した。…

北國銀行（本店：石川県金沢市）は、AIチャットボットを利用した問い合わせ窓口を、顧客向けと銀行内向けの両方に導入した。AIチャットボットにPKSHA Workplaceの「PKSHA Chatbot」を採用した。2023年2月には、チャットボットで回答しきれない問い合わせを担当者に引き継ぐ有人連携機能を、実装済みの行内向けに続いて顧客向けでも提供する予定。PKSHA Technologyが2023年2月1日に発表した。…

エネルギー業界などでマッチング事業を営むポート（本社：東京都新宿区）は2023年1月31日、米OpenAIの対話型AI「ChatGPT」を活用した問い合わせ対応システムの検証を始めると発表した。主にエネルギー事業者向けサービスへの適用可能性を探る。土日、深夜帯などでのユーザーからの問い合わせに自動対応するインサイドセールスの自動化の実現を検討する。…

スーパーマーケットチェーンのジョイフルサンアルファ（本社：長崎県長崎市）とマンション管理会社のあなぶきハウジングサービス（本社：香川県高松市）は、顔認証による本人確認技術を利用することで、無人店舗での酒類の販売を実現した。マンション内に設置した無人店舗「FACE MART」のセルフレジにNECの顔認証技術を組み込み、事前に登録した20歳以上の利用者をカメラとQRコードで認証する。NECソリューションイノベータが2023年1月31日に発表した。…

SOMPOホールディングスグループの損害保険ジャパンは2023年1月26日、コールセンター（事故サポートセンター）に対話型AIを導入したと発表した。これにより、保険金の請求連絡を1時間あたり最大で3000件受け付け可能になった。同年1月から運用を始める。対話型AIにはNTTコミュニケーションズの「COTOHA Voice DX Premium」を採用した。…

全国漁業協同組合連合会（JF全漁連）は2023年1月6日、水産物の新たな販売方法として、低遅延ライブ配信基盤を活用したライブ販売の実証を開始すると発表した。消費者からの質問にリアルタイムに対応しながらライブ配信で水産物を販売する。低遅延ライブ配信基盤として、NTTコミュニケーションズ（NTT Com）の「Smart vLive」を利用する。同年1月14日に第1回のライブ配信を実施し、2023年3月までに合計3回実施する。…

千葉県安房郡鋸南町（きょなんまち）は2023年1月5日、住民からの問い合わせにFAQ（よくある質問）とチャットボットで自動対応する検証を開始した。住民の満足度向上と、町役場職員の業務削減を目指す。「MatchWeb」を用いてFAQ/チャットボットシステムを構築した。MatchWebを提供するNTTアドバンステクノロジ（NTT-AT）が2023年1月5日に発表した。…

メディケア生命保険は、コールセンターにAI音声応答（ボイスボット）システムを導入した。従来、オペレーターを一時的に50％程度増員する必要があったところを、30％の増員で対応が可能になった。加えて、ヒアリング内容のアップロードなどの後続処理をRPAで自動化した。ボイスボットシステム「AI Messenger Voicebot」を提供するAI Shiftが2022年12月14日に発表した。…

イスラエルNICE日本法人のナイスジャパンは2022年11月16日、クラウド型CX（顧客体験）プラットフォーム「NICE CXone」の機能アップデートを発表した。発表会では、顧客の自己解決を支援してコンタクトセンターのオペレーションを改善するAIバーチャルエージェント型のIVR「CXone Smart Assist」や、サイト訪問客へのヘルプガイドをリアルタイムで表実する「CXone Guide」の機能を紹介した。…

CTCエスピー（CTCSP）は2022年11月18日、法人向け会員制ECサイト「ECSPice（いーしーすぱいす）」を同年12月に開設すると発表した。セキュリティソフトウェアやデータ通信ミドルウェア、クラウドサービスなどを中心に販売する。サービス開始時点で約50社60製品を揃える。購入前に商品の仕様や技術的なサポートについて相談できる窓口も併設する。3年間で2000社の利用社数を目指す。…

矢野経済研究所は2022年11月15日、国内のコールセンターサービス事業および関連製品・サービス市場の調査結果を発表した。2021年度の国内サービス事業の市場規模（事業者売上高ベース）は前年度比8.0％増の1兆1259億円で、関連製品・サービス（ソフトウェア/ハードウェア/SaaS、SIサービス）の市場規模（事業者売上高ベース）は前年度比1.9％増の4271億円だった。同社によると、2021年度は従来のクラウド型コンタクトセンター専業事業者に加え、主要なプラットフォームベンダーもクラウド型サービスに…

イトーヨーカ堂は、店舗から本部に寄せられるギフトや販売に関する問い合わせ対応をチャットボットで自動化した。繁忙期の問い合わせが8割減った。ユーザーサポート業務に特化した自動応答システム「サポートチャットボット」をイトーヨーカ堂に提供したユーザーローカルが2022年10月28日に発表した。…

電通デジタルは2022年10月13日、コンサルティング/SIサービス「次世代コンタクトセンター変革プログラム」の提供を開始すると発表した。電通デジタル、スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）、NeoContactの3社が共同で提供する。企業がコンタクトセンターを改革するうえで必要になるプロセス全般（戦略/組織/人材育成/実務・運用設計/PoC）をサポートする。…

ゆうちょ銀行は、投資信託コールセンターの電話応対業務に、RevCommのクラウド型IP電話サービス「MiiTel」を導入し、2022年4月から運用している。MiiTelは、インターネット接続環境とノートPCのみで分散受電体制を構築でき、音声解析AIによって電話応対（架電・受電）を可視化し、改善につなげられる。RevCommが2022年9月30日に発表した。…

日立製作所は2022年9月28日、金融機関のモバイルサービス提供プラットフォーム「Branch in Mobile」を提供開始した。これまで対面が前提だったサービスを非対面で、来店が必要だった取引を非来店で実施可能にするソフトウェア群である。画面ナビゲーションやビデオ通話などにより、リアル店舗と同等のサービスを提供できる。パイロットユーザーとして山口フィナンシャルグループ（本社：山口県下関市）が採用し、タブレットベースの渉外員向けシステムとして同年10月に稼働開始する。価格は個別見積もり。…

ネクストジェンは2022年9月16日、電話の自動取り次ぎサービス「U3 connect（ユーキューブ コネクト）」を提供開始した。電話の発信者の音声から呼び出し相手の名前をAIが聞き取り、相手のスマートフォンに電話を転送する。誰から誰あてに電話がかかってきているか/対応できているかといった履歴データも取得する。…

日立ソリューションズ・テクノロジーは2022年9月21日、音声テキスト化ツール「Ruby Dictation」の機能を強化した。新たに、単語認識機能を追加した。IVR（自動音声応答システム）への顧客の回答（数字、住所、商品名などの音声回答）を精度よく認識できるようになった。目的や会話の流れに合わせ、1つのエンジンで単語認識と自由発話認識を切り替えて利用できる。…

人材サービス企業のランスタッドは、求職者対応にチャットボットを導入し、求職者の会員登録から面談までのリードタイムを6日から37時間に短縮した。ノーコード型チャットボットサービス「KUZEN」を利用する。KUZENを提供するコンシェルジュが2022年9月7日に発表した。…

東急百貨店は2022年9月6日、東京都渋谷区の3店舗で、日立製作所の小型無人店舗サービス「CO-URIBA（コウリバ）」を用いた無人店舗の実証実験を行う。他店舗で取り扱う化粧品ブランドのサンプルや、店舗で使えるサービスチケットなどを配布する。顧客の属性や行動データなどに基づき、各店舗への送客・誘導につなげる。実証実験は、コスメティックフェア（同年9月15日～9月21日の秋開催と10月27日～11月9日の冬開催）の2回に分けて実施する。…

伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は2022年8月22日、「CC×DXコンシェルジュサービス」を提供開始した。コンタクトセンター業務を改善するコンサルティングサービスである。課題の抽出から製品の選定・導入まで総合的に支援する。金融業を中心に販売する。期間は最短で2週間、価格（税別）は100万円から。販売目標として3年間で50件を掲げる。…

トランスコスモスは2022年8月18日、自動音声応答システム「DEC Visual IVR」を発表した。スマートフォン画面にFAQコンテンツや電話、チャット、LINEなどのコンタクト手段を視覚的なメニューで表示する。FAQをAIでリコメンドしてユーザーによる自己解決を促進する機能も備える。先行ユーザーのベネッセコーポレーションは、顧客相談窓口にDEC Visual IVRを導入し、入電数を6.6%減らした。価格（税別）は個別見積もりで、初期費用が190万円から、月額費用が20万円から。構築期間は1….

東京都渋谷区は2022年8月9日、独自のデジタル地域通貨を2022年中に導入すると発表した。渋谷区内の商店街や企業の活性化を支援する。区内の店舗を訪れた利用者は、キャッシュレス決済アプリ「ハチペイ」を使い、店舗に設置したQRコードまたはNFCタグを読み取って決済する。決済に使うデジタル通貨は、クレジットカードや一部ATMからチャージして円の代わりに使う。…

PKSHA Technologyは2022年8月10日、グループ会社のPKSHA Workplaceが同年5月から提供しているFAQ共通利用プラットフォーム「地域金融機関FAQプラットフォーム」の利用状況について発表した。ファーストユーザーである京都銀行に続き、同年8月から、十六銀行、三十三銀行、肥後銀行、名古屋銀行の4行が利用を開始する。これにより、解析対象となるFAQ（よくある問い合わせと回答）のテキストデータ数が3万件を超え、プラットフォームの提供開始から3カ月で12倍の規模になったという。…

京葉銀行（本店：千葉県千葉市）は、同行のWebサイトにAIチャットボットを導入し、2022年8月10日から運用を開始した。月間で5万件に及ぶ電話対応業務を効率化する。まずは法人/個人顧客の問い合わせ窓口として運用し、その後、行内の問い合わせ対応にも適用する。AIチャットボットを通じて顧客や行員の声をデータとして蓄積し、サービス品質の向上に役立てていく。チャットボットを提供したPKSHA Technologyが2022年8月9日に発表した。…

豆蔵は2022年7月22日、AIチャットボット「MZbot」のライセンス体系を刷新した。これまでの買い切り型に加えて新たに年額制ライセンスを設けて選べるようにした。年額制ライセンスを選ぶと初年度の導入費を低く抑えられる。基本機能ライセンスの価格（税込み）は年額132万円または264万円（買い切り型）。…

ジェーシービー（JCB）は2022年7月21日、同社のインフォメーションデスクに、IBM Watsonを活用した対話型の自動音声応答システム「AIオペレーター」を導入すると発表した。顧客満足度やサービス品質の向上を狙う。用件を特定しない総合デスクに対話型AIを導入するのは、クレジットカード業界では先進的な取り組みだとしている。…

KDDIエボルバは2022年7月19日、「VOC分析サービス」を強化し、応対音源のテキスト化オプションを追加したと発表した。同年7月14日から提供している。VOC分析サービスはコンタクトセンターにおいてVOC（顧客の声）を可視化するサービスであり、これまでテキストマイニングやコールリーズン分析などの機能を提供してきた。今回新たに、応対音源をテキスト化する機能をオプションとして追加した。…

三菱UFJ銀行は、セルフサービス型口座開設サービス「タブレット口座開設」を営業店に導入し、一部店舗でサービスを開始した。顧客は店頭に設置したタブレットをみずから操作し、最短10分で口座を開設できるという。システムは、OCRやオンライン本人確認のeKYCによって、行員/オペレーターを介さない顧客自身の操作を安全に行えるようにしている。導入を支援した日本IBMが2022年7月15日に発表した。…

セールスフォース・ジャパンは2022年7月12日、製造業向けカスタマーサービスプラットフォーム「Manufacturing Cloud for Service」を国内で提供開始したと発表した。コールセンター/カスタマーサポート向けプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」上に製造業向けの機能を構築している。需要予測や顧客の声（VOC）の活用などを含めて、カスタマーサービス業務の効率化・自動化を図る。…

ニュージーランドラグビー協会は、独SAPと複数年の主要パートナーシップ契約を締結した。SAPを同協会初の主要テクノロジーパートナーとして連携し、協会運営に関わるあらゆるビジネス領域でデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する。同時に、SAPは同協会のオフィシャルプレミアムグローバルパートナー、オフィシャルテクノロジーパートナー、オフィシャルクラウドソフトウェアパートナーとなる。SAPが2022年5月26日（ドイツ現地時間）に発表した。…

KDDIは2022年5月18日、アパレル販売向けのデジタルマネキン「XRマネキン」を開発したと発表した。Google Cloudの「Immersive Stream for XR」を用いて、クラウド上でレンダリングを行い、店舗の表示デバイスのスペックに依存しない形で高精細なマネキン映像を実現するというもの。消費者への訴求効果を高めながら、実店舗における余剰在庫削減を図れるとしている。パートナー企業との実証実験で有効性の検証などを行った後、実店舗に展開する計画である。…

BIPROGY（ビプロジー、2022年4月に日本ユニシスから社名変更）は2022年5月9日、分散型企業間データ流通基盤「Dot to Dot（ドット トゥ ドット）」の提供を開始した。先行ユーザーによる実証/実装を経て本格提供となる。パーソナルデータ活用とプライバシー保護を両立させながら、「トラストのある自由なデータ流通」を実現し、企業同士の共創を促すとしている。…

Sansanは2022年4月19日、名刺作成クラウドサービス「Sansan名刺メーカー」の外部サービス連携を強化し、Microsoft Teamsの画面上から名刺を作成・発注できるようにした。これまで同社の名刺管理サービス「Sansan」や「Google Workspace」と連携していたが、新たに Teamsとの連携をサポートした。…

NTTアドバンステクノロジ（NTT-AT）は2022年4月18日、FAQ公開・管理システム「MatchWeb」の機能を強化した。オンプレミス環境で利用可能なチャットボットオプションを追加したほか、FAQのシソーラス辞書を導入した。…

青森県立中央病院（青森県青森市）は、Web会議を利用したオンライン面会システムを2021年11月に稼働させた。面会希望者は、オンライン面会予約サイトを介して面会を予約する。一方、入院患者には、Web会議のためのデバイスを貸し出す。今回の仕組みにより、通信端末を自前で持っていない入院患者に対してもオンライン面会が可能になった。システムを構築・導入したネットワンシステムズが2022年4月8日に発表した。…

青森県立中央病院（青森県青森市）は、Web会議を利用したオンライン面会システムを2021年11月に稼働させた。面会希望者は、オンライン面会予約サイトを介して面会を予約する。一方、入院患者には、Web会議のためのデバイスを貸し出す。今回の仕組みにより、通信端末を自前で持っていない入院患者に対してもオンライン面会が可能になった。システムを構築・導入したネットワンシステムズが2022年4月8日に発表した。…

米Zendeskの日本法人は2022年3月31日、年次調査レポート「カスタマーエクスペリエンス（CX）に関する年次トレンドレポート（2022年版）」の結果を発表した。調査は、21カ国・3500人以上の消費者、4670人の企業のカスタマーサービスリーダーなどを対象に、2021年7月～8月に実施。調査結果によると、多くの日本企業が売上拡大でCXの重要性を認識するが、CX向上をビジネス優先事項とする企業は37％にとどまることが明らかになっている。…

SCSKサービスウェアは2022年3月25日、AIチャットボット「Alli」（開発元：Allganize Japan）の導入・運用サービスを開始したと発表した。チャットボット導入・運用サービス「エージェントFAQ」の1つとして提供する。…

香川県丸亀市は、市のホームページにチャットボットを導入した。市民からの問い合わせ対応を効率化するのが狙い。よくある質問（新型コロナウイルス、子育て、くらし、手続き、産業、観光、イベント、市政、その他行政情報）に対して24時間365日、自動で回答する。市にチャットボットを導入したユーザーローカルが2021年12月27日に発表した。…

第一生命保険は2021年12月27日、顧客接点となる新たなWebサイト「ミラシル」を提供開始した。保険契約者を含めた顧客に対して、保障、資産形成、健康・医療などの情報コンテンツをパーソナライズして発信する。2022年2月には、チャットやオンライン面談を通じて保険に関する相談を行える機能を実装する。2022年4月以降も順次コミュニケーション機能を追加する。…

大日本印刷（DNP）は2021年11月30日、「DNP遠隔接客支援サービス」を強化し、リモートで接客中の顧客の声から感情をリアルタイムに把握できるようにした。接客中のオペレーターに顧客の感情を伝えることで、効果的な接客・商談を支援する。価格（10%消費税込み）は、初期費用が30万円から、運用費用が月額5万円から。…

ランシステムは2021年11月29日、接客アウトソーシングサービス「リモートカサスpro」を提供開始した。店舗の接客をリモートで実施する仕組み。ユーザーは、リモート接客システムを店舗に導入して利用する。ランシステムのオペレータが、リモート接客システムを介して、店舗を訪れた顧客にリモートで接客する。利用方法の説明や入場の案内などを、画面と音声を通じて顧客に伝えることができる。…

NTTデータは2021年11月18日、オンライン商談サービス「ColorFruit（カラーフルート）」を発表した。2022年5月から提供する。チャット、ファイル授受、Web会議など、営業に必要な機能を備える。これを通じて、商談・契約を非対面で完結できる。既存の顧客接点（顧客向けポータル、バンキングアプリなど）と連携させて利用できる。価格（税別）は、初期費用が300万円で、利用者数や同時開催可能なWeb会議数に応じた月額費用が発生する。…

サーバーワークスは2021年11月10日、「クラウドコンタクトセンターパッケージ」を発表した。同年11月11日から提供する。AWSのコンタクトセンター機能「Amazon Connect」と、クラウド型のサポートデスク基盤「Zendesk」を組み合わせている。コンタクトセンターに求められる基本設定をパッケージ化することで、初期費用を抑えて迅速にコンタクトセンターを構築できるようにした。価格（税別）は初期費用が100万円から、月額2000円から。契約後、最短2週間で利用を開始できる。…