よくネット系のコンサルタントでペルソナ設定やカスタマージャーニーマップを作ってタッチポイントを検討しましょうというコンサルタントが出てくるが、実際にオムニチャネルの世の中で現場で商品の売り方を知っていることを実現できるコンサルタントに出会ったことがない。特にIT系のコンサルはよく提案しているがリアルの系のコンサルタントなんかと比較すると結構現実的な話ではない。
毎年事業を継続している流通業のところでは、昨年比数%を上げるための努力をしている。出身母体がリアル系なのかネット系七日によってそれは大きく変わるが、リアル系のところにカスターマーオートメーションとか称して先のキーワードを振りかざしてくるところで実際に売り上げを上げることを実現したという話はほとんど聞いたことがない。
なぜか？
まず最初にペルソナを設定できにくいからだ。流通業でペルソナを一人に絞れるところはほとんどない。今までのクライアントでもザクっと顧客層イメージは大まかに数十ある。その中で顧客層別に見るとこちらのタイプは昨年比数%伸びているが違う層は昨年比数%落ちているというような状況だ。双方の買い方は相当違う。その層の中でも違う、さらには購入時期の直前によってもコロコロ変わるものだ。そんな感じで複雑に絡み合っているところはほとんどだと思うが現実的には商品戦略を重視しているところが多い。そのほうがカテゴリーも少なくわかりやすいということだろう。
ネットのシェアが増えてからネット視点で話をするところも多いけども、実際はそんな単純ではない。ネットで調べるのは消費者の側の特権だ。メールを使って販促をしてもSNSを駆使しても見るか無視するかは消費者側の主権だ。だから流通業がわがなかなか設定したような効果はあげられない。いくらSNSでフォロワーがいても売れないものは売れないし、SNSで情報流していなくっても売れているものは売れている。カスタマージャーニマップ的な発想はそこが根本的にわかっていないようだ。
流通業を経験していない中間管理職やライン以外の方には研修としてはペルソナ設定もカスタマージャーニーマップも面白いかもしれないが、あくまで研修レベルでの話だなというのが、われわれの周りの流通系でリアルもネットもコンサルできるメンバーの意見に集約されそうだ。